Распределение потока заявок между сотрудниками: базовые правила и описание примеров из нашей практики

Чем быстрее сервисная заявка поступит нужному специалисту поддержки, тем раньше получится взять ее в работу и решить. Рассказываем о самых часто используемых правилах при распределении заявок, которые можно настроить в ITSM 365. А еще покажем, как эти возможности применили наши клиенты в своих проектах.

Правило №1. По услуге и ответственному

Это одно из самых популярных правил назначения исполнителей. Заявки на предоставление сервисов сразу направляются специалистам или командам, которые закреплены за определенной услугой. Например, если нужно настроить электронную почту для сотрудника внутри компании, обращение передается в ИТ-отдел, устранить сбой в работе учетной системы – группе консультантов 1С и т.д. Если сервисный подход масштабирован на все службы компании, то на соответствующие команды назначаются заявки по ИТ, AХО, HR, финансовой тематике.

Такая настройка подойдет сервисным подразделениям с большим штатом специалистов и широким спектром услуг. Если служба поддержки состоит из нескольких человек и консультирует клиентов по несложным вопросам, то особую маршрутизацию выстраивать избыточно.

Реализовать распределение заявок по услуге и ответственным можно разными способами. Самый простой – предоставить пользователям выделенный номер телефона и почтовый адрес для связи с первой линией поддержки. Далее диспетчеры будут в ручном режиме передавать поступающие заявки специалистам и командам. Часто при таком подходе диспетчеры оказываются перегруженными и допускают ошибки, что снижает скорость решения проблем. Поэтому многие компании исключают лишние шаги и автоматизируют этот процесс при помощи service desk системы.

Кейс 

LinkGroup специализируется на поставках различных товаров – от напольных покрытий до изделий для туризма и отдыха. В структуре компании целый ряд сервисных подразделений, каждое из которых отвечает за свое направление: ИТ-поддержка, маркировка товаров, клиентское обслуживание, e-commerce. 

Как настроили правило. ITSM 365 интегрировали с электронной почтой. Все запросы от внутренних пользователей и клиентов приходят на адреса нужных служб, после чего автоматически назначаются на исполнителей. 

Результат. Диспетчерам не требуется вручную классифицировать и перенаправлять заявки в подразделения. Минимизируются ошибки при назначении ответственных. 

Другой более сложный вариант – регистрировать запросы по услугам не только от пользователей, но и из других ИТ-систем. Для этого выполняются интеграции service desk c различными цифровыми решениями.

Кейс 

«Форум-Авто» занимается поставками запчастей для автотранспорта. Работа ИТ, АХО, HR, службы безопасности, отдела маркетинга автоматизирована в единой системе.  

Как настроили правило. Определенные запросы, которые приходят по выделенным электронным адресам, сразу же отправляются на вторую линию поддержки. Например, это сгенерированные ERP-системой заявки на добавление новых контрагентов.

Результат. Повысилась оперативность обслуживания ERP-системы, т.к. часть заявок напрямую поступает квалифицированным инженерам. Одновременно снизилась нагрузка на диспетчеров, которые выполняют меньше рутинных операций.  

Правило №2. По типам клиентов и пользователей

Подобный вариант настройки чаще выбирают при обслуживании внешних клиентов, когда сервисные процессы сильно различаются по типам. Например, какие-то клиенты приносят больший доход бизнесу, поэтому им присваивают статус VIP и предлагают особые условия поддержки. Зачастую такие заявки назначаются на специально выделенных исполнителей.

Кейс

Its Group – крупный дистрибьютор POS-оборудования и решений автоматизации HoReCa и ритейла. При помощи ITSM 365 в компании обрабатывают клиентские запросы на настройку ПО, устранение сбоев в работе ИТ-инфраструктуры, ремонт и установку оборудования, прокладку сетей. 

Как настроили правило. Всем клиентам присвоили статусы: VIP или обычные. Поскольку первые оплачивают дополнительные услуги, за ними закрепляются сервисные менеджеры, на которых назначаются заявки в ИТ-системе.

Результат. Ряд вопросов ключевых клиентов решается быстрее, что повышает их удовлетворенность поддержкой. Часть заявок выполняют сами сервисные менеджеры, а при необходимости привлекают специалистов второй линии.

В некоторых службах применяют свои подходы к поддержке отдельных групп сотрудников в обслуживаемых компаниях. Это могут быть руководители или же пользователи, чьи запросы должны выполняться особенно оперативно. Для них также выделяются специалисты, на которых автоматически назначаются обращения.

Кейс

ALP Group предоставляет услуги ИТ-аутсорсинга и аудита для предприятий среднего и малого бизнеса. Запросы клиентов на ремонт техники, настройку ПО и другие сервисы обрабатываются в ИТ-системе.  

Как настроили правило. Всем топ-менеджерам клиентских компаний присвоили VIP-статус. Заявки от них по умолчанию распределяются в системе на выделенных специалистов. По таким запросам предусмотрены специальные SLA, которые прописаны в сервисных договорах. Обращения от остальных пользователей автоматически назначаются на специалистов первой или второй линии поддержки в зависимости от сложности вопроса.

Результат. ЛПР, от которых зависит дальнейшее сотрудничество клиентов с бизнесом, получают особые условия обслуживания. Это положительно влияет на лояльность к аутсорсинговой компании. 

В ряде случаев от клиентов приходят заявки только на услуги определенной сложности либо специфики. Желательно изначально направлять такие запросы на специалистов с нужными компетенциями.

Кейс 

«Национальная Лотерея» – один из ведущих лотерейных операторов. Большинство запросов в службу поддержки компании поступает через диспетчеров колл-центра, которые далее вручную назначают обращения на специалистов второй либо третьей линии. Например, это заявки клиентов на исправление неправильно указанного номера телефона, устранение сбоев оплаты при покупке билетов. 

Как настроили правило. Отдельный пул обращений приходит от партнеров, которые распространяют лотерейные билеты компании. Такие запросы автоматически направляются на вторую линию поддержки. Электронные письма партнеров преобразуются в ИТ-системе в заявки благодаря интеграции с почтой.  

Результат. Поскольку вопросы партнеров всегда требуют подключения квалифицированных технических специалистов, заявки минуют первую линию поддержки. Исключается лишняя диспетчеризация запросов.   

Правило №3. По регионам и компетенциям

Это правило оптимально использовать, когда компания выполняет большой объем выездных работ. Например, штатные или подрядные «полевые» инженеры обслуживают клиентов в разных регионах. Лучше выстроить сервис так, чтобы заявки сразу попадали специалистам, которые сумеют быстрее прибыть на место.

Варианты настройки следующие. В некоторых компаниях используют реализованную в ITSM 365 функцию геолокации. Диспетчер сервисной организации находит на карте ближайшего к объекту обслуживания свободного специалиста и назначает на него заявку, с которой исполнитель работает при помощи мобильного приложения системы. Такая опция применяется для координации действий не только сервисных инженеров, но и курьеров или других выездных сотрудников.  

Кейс

«Кофемания» – сеть ресторанов и кофеен. С помощью облачного сервиса автоматизированы процессы ИТ, HR, АХО и PR-подразделения компании. 

Как настроили правило. Реализовали назначение заявок на курьеров, которые доставляют заказы клиентам, при помощи опции геолокации в service desk. Менеджер ресторана отслеживает на карте, где находится ближайший к точке сбора заказа курьер, и направляет ему запрос. Исполнитель принимает заявку и знакомится со всей информацией через мобильную версию ИТ-системы. 

Результат. Компании удалось улучшить логистику. Заказы доставляются клиентам быстрее, а курьеры успевают выполнить больше заявок в течение рабочего дня. 

При распределении выездных работ важно учитывать и компетенции специалистов. Назначить заявку можно на исполнителя, который не только оперативно прибудет на объект, но и обладает нужными навыками для выполнения работ. Особенно непросто сделать такой выбор, когда привлекаются подрядные специалисты. Ведь их квалификацию проконтролировать сложнее, чем в случае со штатным персоналом.   

Кейс

OpenTask занимается аутсорсинговой поддержкой розничных сетей и финансовых организаций. Все услуги предоставляются с помощью подрядчиков. 

Как настроили правило. Подрядные выездные инженеры получают заявки в ITSM 365 в зависимости от местонахождения к объекту обслуживания и профессиональных навыков. В ИТ-системе сформированы справочники географии обслуживания и компетенций «полевых» специалистов. Допустим, запрос на ремонт сплит-системы в бизнес-центре автоматически поступит инженеру, который ближе всего находится к зданию и имеет успешный опыт решения таких задач.

Результат. Обладающие нужными компетенциями инженеры качественнее выполняют работы на клиентских объектах. Минимизируются ошибки и повторные выезды специалистов по одним и тем же обращениям. 

Правило №4. По загрузке и графику сервисного персонала

Обычно эти критерии оказываются определяющими для компаний с высокой зрелостью бизнес-процессов, большим штатом специалистов и количеством поступающих запросов. Нужно назначить исполнителем того, кто менее всего загружен и сможет быстрее подключиться к вопросу.

Дополнительно усложняется распределение заявок, когда условия работы специалистов различаются. Допустим, одни команды устраняют аварийные ситуации в режиме 24x7, другие – решают не такие срочные вопросы в рамках восьмичасового рабочего дня. Помимо загрузки приходится учитывать, кто из исполнителей доступен в тот или иной момент.

ITSM 365 содержит целый ряд инструментов, которые помогают назначать запросы на специалистов на основе занятости и рабочего расписания. Так, интерактивные Канбан-доски наглядно визуализируют заявки в ответственности персонала и позволяют гибко «перекидывать» их между специалистами. А диаграмма Ганта фиксирует загрузку исполнителей на временной шкале. Удобно на диаграмме вести и рабочие графики специалистов. Это помогает диспетчерам быстрее сориентироваться при назначении ответственных.

Кейс

«Агроштурман» специализируется на технологиях точного земледелия. Главное направление деятельности – обслуживание систем мониторинга и телематической аппаратуры для  контроля сельхозтехники. Все заявки клиентов принимаются и обрабатываются в ITSM 365.  

Как настроили правило. В компании доработали ИТ-систему, чтобы эффективнее управлять загрузкой специалистов. Для диспетчеров сформировали блок из трех инструментов: общего списка всех заявок, Канбан-доски и диаграммы Ганта. 

Результат. На одном экране диспетчер видит исчерпывающую информацию по новым обращениям, запросам в работе, статусам, графикам специалистов. Благодаря таким сводным данным становится проще определить, на кого лучше назначить заявку, чтобы выполнить ее скорее.

Возможна и более сложная настройка, когда запросы автоматически назначаются в ИТ-системе на наименее загруженных специалистов. Для этого дополнительно применяются специфические правила автомаршрутизации обращений.

Кейс

«Байкал Сервис» – один из ведущих отечественных перевозчиков сборных грузов. Служба поддержки компании выполняет запросы от сотрудников на добавление новых заказчиков в CRM, устранение сбоев в работе ПО, консультации по подготовке документов в 1С. 

Как настроили правило. В компании формируют график дежурств сервисных специалистов при помощи диаграммы Ганта: отмечают рабочие смены, отпуска, больничные. С учетом графика и загрузки персонала поступающие обращения автоматически назначаются на исполнителей. Также в ИТ-системе реализовали возможность сообщить о своем отсутствии на рабочем месте, чтобы в указанный период запросы на сотрудника не поступали.  

Результат. Заявки сразу попадают в ответственность исполнителям, которые физически находятся на рабочем месте и располагают достаточным ресурсом, чтобы решить вопрос. Предотвращается ошибочное назначение обращений на отсутствующих специалистов, что может затянуть предоставление услуги. 

Прежде чем реализовывать любое из описанных правил, бизнесу стоит тщательно проанализировать свои сервисные процессы. Нужно разобраться, какие факторы оказывают на них наибольшее влияние, какой путь проходит каждая заявка до взятия в работу. Исходя из этой логики удастся выбрать оптимальный вариант маршрутизации обращений в ИТ-системе.  

Варианты назначения ответственных по заявкам не ограничиваются теми, что перечислены в статье. Исполнители могут выбираться на основе приоритета запроса, типа обслуживаемого оборудования и даже времени суток, когда поступает обращение. Разные критерии комбинируются, а в отдельных случаях в ITSM 365 доступна настройка несколько сотен правил определения исполнителей. 

Если вы ищете решение, которое позволит реализовать оптимальные для бизнеса правила распределения заявок, протестируйте ITSM 365.