Забывчивость, ошибки в планировании, непонимание текущей ситуации приводят к недовольству клиентов и потере репутации компании. Автоматизация процессов снижает влияние человеческого фактора и обеспечивает точное и быстрое выполнение задач.
Размытые или неправильно определенные ключевые показатели эффективности могут стать причиной конфликтов между IT-отделом и бизнесом. Автоматизация позволяет руководителю определять и отслеживать KPI, обеспечивая прозрачность и согласованность в достижении общих целей.
Составление отчетов вручную — это сложный процесс, когда тратятся часы на сбор и анализ данных. Автоматизация отчетности экономит время и повышает точность собранных данных, предоставляя надежную основу для принятия решений.
Контроль текущей ситуации. Снижение рисков для компании. Постановка и достижение бизнес-целей.
Повышение качества обслуживания. Быстрое выявление и устранение проблем. Снижение стресса и помощь в планировании.
Четкое понимание сроков и приоритетов. Единые требования к качеству работы. Эскалация сложных вопросов
ITSM 365 — оптимизация IT-услуг и повышение удовлетворенности клиентов.
Автоматическое отслеживание соблюдения SLA позволяет выявлять и устранять проблемы, улучшать коммуникацию с клиентами и повышать их уверенность в поставщике, а также оптимизировать использование ресурсов.
Настройка графика работы, сроков действия соглашений и правил вычисления дедлайнов позволяет учитывать особенности обслуживания и обеспечивать своевременный и качественный сервис. Это помогает не допустить ошибок и нарушение SLA.
При расчете сроков SLA учитываются рабочие часы, выходные и праздничные дни. Если заявка переходит в статус «Ожидает ответа», срок выполнения приостанавливается до ответа заказчика. Таким образом учитывается лишь время, потраченное на решение проблемы.
Система формирует отчеты о соблюдении SLA, включая показатели времени реакции и выполнения заявок. Это помогает анализировать продуктивность команды.
Запишитесь на бесплатную демонстрацию возможностей продукта
Главное отличие в том, кто участвует в соглашении: SLA заключают с клиентом, а OLA используют внутри компании между командами и отделами. SLA фиксирует параметры сервиса, например время реакции и доступность, а OLA распределяет внутреннюю ответственность и сроки выполнения задач.
Автоматизация SLA и OLA помогает контролировать сроки реакции и исполнения, снижать риск просрочек и повышать качество IT-услуг. Для Service Desk это особенно важно, потому что система должна не только принимать заявки, но и отслеживать выполнение обязательств по каждой из них.
Обычно настраивают время реакции, время решения, сроки эскалации, доступность сервиса и KPI по обработке заявок. Такие метрики позволяют оценивать, насколько команда соблюдает установленные обязательства и где возникают задержки.
Настройка SLA и OLA подходит компаниям, где в обработке обращений участвуют несколько команд: Service Desk, инфраструктура, разработка, безопасность или внешние подрядчики.
SLA показывает, какой результат компания обещает клиенту, а OLA разбивает это обещание на внутренние этапы и сроки для каждой команды. Благодаря этому проще увидеть, на каком участке возникает задержка, и вовремя включить эскалацию.
ITSM-система упрощает контроль сроков, автоматизирует маршрутизацию заявок и делает выполнение SLA и OLA прозрачным для руководителей и исполнителей. Это помогает системно управлять качеством сервиса, а не отслеживать обязательства вручную.
Да, в продуктах ITSM 365 предусмотрен пробный период. Чтобы попробовать систему бесплатно в течении двух недель, подайте заявку.
