Обращения фиксируют как придется, дублируют, теряют. Никто не видит полной картины по запросам: статус, сроки, вводные и изменения. Нужна наглядность без ручного труда.
Автоматизации не было: непонятно, с чего начать, как настраивать систему. Нужен четкий порядок шагов, готовые шаблоны и поддержка на связи — чтобы пройти этот путь без сложностей.
Необходимо проверить сервисную систему на ограниченном участке, собрать обратную связь от сотрудников и специалистов — и только потом масштабировать на всю компанию.
Старая система больше не справляется, но переносить все процессы и интеграции одновременно — серьезный риск. Нужен поэтапный переход, при котором поддержка не прерывается.
20 обучающих роликов:
Вручную или автоматически через интеграцию с Active Directory — добавьте подразделения и пользователей, укажите должности и уровень доступа. Задайте любую иерархию вложенности, чтобы воспроизвести реальную структуру компании.
Заведите в систему компании с объектами обслуживания и контактными лицами. Специалист видит все данные в едином справочнике, контактные лица подают и отслеживают заявки в личном кабинете.
Создайте команды поддержки и выдайте для них права на участие в процессах — заявки, задачи, финансы, база знаний. Добавьте персональные права отдельным сотрудникам — в дополнение к правам, унаследованным от команды.
Создайте договоры обслуживания, добавьте получателей. Заявители видят только доступные сервисы в каталоге услуг и не ошибаются в выборе. Настройте SLA — система рассчитает дедлайны для специалистов.
Настройте маршрутизацию заявок: у каждого запроса — понятный путь от регистрации до закрытия. Запустите автоназначение ответственных, добавление комментариев и другие типовые действия. Повышайте качество и скорость сервиса.
Настройте почту: письма становятся обращениями, цепочка ответов попадает в комментарии к заявке. Уведомления сообщают о событиях, изменениях и сроках. Заявители в курсе, что с их запросами, исполнители не пропускают заявки и дедлайны.
Выбирайте нужные функции: повторяющиеся активности, печатные формы и геосервисы, управление финансами, активами, проблемами или изменениями. Модули подключаются в пару кликов, доступность зависит от продукта и тарифа.
Как инжиниринговая компания в 1,5 раза повысила производительность ИТ-службы с помощью ITSM 365.
5 мин читать
Об опыте внедрения и результатах использования ITSM 365.
5 мин читать
Переезд на новую платформу ITSM 365: как был выстроен процесс внутренней миграции.
8 мин читать
Запишитесь на бесплатную демонстрацию возможностей продукта
Срок зависит от количества процессов, объема данных, необходимых интеграций. С базовой конфигурацией без доработок клиенты стартуют в среднем за 1-2 недели. Подробнее о сценариях старта.
Да, вы получаете service desk без долгой настройки и лишних функций. Если речь о сложном проекте внедрения с кастомными доработками, можно обратиться к команде ITSM 365. Для базового запуска есть документация, пошаговые руководства для внутренней поддержки и внешней поддержки, серия обучающих видеороликов для администраторов.
Без написания кода — базовая настройка системы учета заявок: оргструктура, база клиентов, команды, права, услуги, SLA, процесс заявок, оповещения, прием обращений через почту и другие каналы. Стандартные настройки и готовые интеграции выполняются через интерфейс. Разработчики нужны только для нестандартных интеграций и сложных доработок системы.
Почта, личный кабинет, мобильное приложение, мессенджеры, телефон и веб-формы — набор зависит от продукта, тарифа и подключенных интеграций. Все обращения собираются в единой карточке заявки, история взаимодействия сохраняется. Подробнее — в разделе «Омниканальная поддержка».
Определите получателей услуги, ответственную команду, график работы, приоритеты, сроки реакции и решения заявок — система будет рассчитывать дедлайны и помогать отслеживать соблюдение SLA. Подробнее — в разделе «Автоматизация SLA и OLA».
Да, настройку service desk можно начать с подключения ИТ-службы, а затем подключить АХО, HR, бухгалтерию, юридический отдел или другие подразделения. Для каждого отдела — свои услуги, команды, права и правила обработки заявок. Подробнее о такой стратегии — в статье об автоматизации операционных процессов.
Да, ITSM 365 можно бесплатно тестировать в течение 14 дней. Чтобы получить доступ к демостенду и проверить систему на ваших задачах, оставьте заявку.
С одного отдела и базового сценария: определите заявителей и специалистов, распределите роли и права. Затем добавьте востребованные услуги, назначьте ответственных, задайте SLA и маршруты заявок, подключите основной канал обращений. Пошаговый порядок — в руководстве «Быстрый старт».
