«Мы вдвое сократили средний срок решения заявок»: история компании «Национальная Лотерея»

Казалось бы, зачем служба клиентской поддержки оператору лотерей? Клиент покупает билет и либо выигрывает, либо нет. Однако это упрощенная картина. 

Участник неправильно указал номер телефона, победитель не получил SMS о выигрыше, произошел сбой оплаты при покупке билета — возможны разные ситуации. Чтобы решать эти вопросы оперативно, нужно подключать технических специалистов. Выстроить клиентский сервис компании «Национальная Лотерея» помогает облачная система ITSM 365. О том, как цифровой инструмент позволил быстрее решать проблемы клиентов и снизить нагрузку на службу поддержки, читайте в кейсе. 

О компании

«Национальная Лотерея» — это один из ведущих лотерейных операторов в России. В числе проектов компании целый ряд онлайн и офлайн-розыгрышей, включая «Мечталлион» и многие другие.    

Предпосылки проекта

С первых дней работы «Национальная Лотерея» взяла курс на высокие стандарты клиентского сервиса. В любых ситуациях специалисты поддержки должны быстро ответить клиенту, предоставить всю необходимую информацию и устранить проблему. 

В компании изначально делали ставку на внедрение современных ИТ-технологий. Поскольку в лотереях участвуют сотни тысяч человек по всей стране, требовался инструмент для работы с клиентскими обращениями в режиме единого окна. Не менее важно для специалистов поддержки быстро реагировать на запросы партнеров, на площадках которых распространяются лотерейные билеты (розничные сети, Почта России и другие). Чтобы обеспечить лучший клиентский опыт участникам лотерей и партнерам, в компании решили внедрить service desk систему.   

Цели проекта

1. Обеспечить оперативность поддержки.

2. Минимизировать количество рутинных операций при обработке клиентских заявок.

3. Повысить прозрачность и контролируемость сервисных процессов.

Ход проекта

Общая адаптация сервисных процессов под задачи бизнеса заняла около года. При этом первые результаты от автоматизации получены всего через три недели после старта проекта. 

Этап 1. Выбор решения. Специалисты компании рассмотрели ИТ-системы от разных разработчиков. Сравнивали инструменты по следующим критериям:

• гибкость настройки процессов;
• удобный и интуитивно понятный интерфейс;
  
• быстрая и клиентоориентированная поддержка со стороны вендора решения;
  
• аналитические возможности.
  

ITSM 365 оказался оптимальным вариантом по всем перечисленным критериям.

Этап 2. Тестовая эксплуатация. В течение двухнедельного пробного периода специалисты компании наладили базовые процессы по обработке запросов. К ИТ-системе подключили коммуникационные каналы, сформировали каталог услуг, создали соглашения SLA.  

Этап 3. Запуск MVP и доработка системы. Реализованные в ходе пробного периода процессы начали применять в рабочем режиме. Параллельно специалисты компании выполнили дополнительные настройки, чтобы повысить удобство эксплуатации системы. Были доработаны формы заявок, автоматические оповещения, сценарии назначения ответственных специалистов по запросам.  

Результаты проекта

Единая точка входа для клиентских заявок. Все запросы поступают диспетчерам колл-центра. Клиенты могут позвонить по телефону или написать письмо на электронную почту, которые указаны на лотерейных билетах. Диспетчеры регистрируют информацию по проблеме и классифицируют заявку в системе. Простые вопросы (например, исправление телефонного номера клиента) и более сложные проблемы, такие как сбой SMS-рассылки либо восстановление случайно удаленного сообщения о выигрыше, перенаправляются в ИТ-системе инженерам второй линии поддержки. Если задача требует подключения разработчиков, то запрос поступает специалистам третьей линии. В частности, они разбираются в ситуациях, когда участник победил сразу в нескольких лотереях и нужно правильно перевести выигрыш. 

Удобная обработка обращений. Такой эффект достигнут благодаря упрощению интерфейса ИТ-системы для диспетчеров колл-центра. Из формы подачи заявки удалены лишние элементы. Чтобы зарегистрировать запрос, диспетчер нажимает кнопку «Создать заявку», заполняет информацию и отмечает, инцидент это или запрос на обслуживание.

Еще в форму добавлены поля для фиксации обязательных сведений. Например, название лотереи, в которой участвует клиент, телефонный номер. Без заполнения этих полей нельзя зарегистрировать заявку.

Такие доработки помогли улучшить взаимодействие с аутсорсинговым колл-центром, услугами которого пользуется оператор лотерей. Подрядным диспетчерам не обязательно знакомиться с внутренними регламентами компании по обработке обращений. Кастомизированная форма заявок по умолчанию обеспечивает фиксацию необходимых данных. Исключаются лишние уточнения и ошибки при выполнении запросов. 

Оптимальные для бизнеса SLА. Дедлайны и другие условия выполнения обращений назначаются автоматически в зависимости от услуги, типа заявки, а также линии поддержки, на которой будет решаться проблема. Так, запрос на отмену покупки лотерейного билета при сбое оплаты необходимо выполнить до розыгрыша тиража. Для исправления номера телефона клиента дедлайны менее жесткие, поскольку проблема не такая критичная.

Гибкость системы позволила нам настроить SLA таким образом, чтобы специалисты поддержки могли правильно выстроить очередность решения проблем и справляться с задачами быстрее. Как итог, среднее время выполнения заявок сократилось с двух до одного рабочего дня

Павел Шелковой, начальник департамента развития ИТ-инфраструктуры компании «Национальная Лотерея» 

Автомаршрутизация части заявок. Для некоторых партнеров, которые распространяют лотерейные билеты, реализованы особые правила назначения ответственных исполнителей по обращениям. Поскольку несложные вопросы такие партнеры решают собственными силами, их заявки минуют колл-центр и автоматически направляются в ИТ-системе инженерам второй линии. Сообщить им о проблеме можно по электронной почте, которая интегрирована с ITSM 365. Таким образом, удается избежать лишних операций при диспетчеризации части запросов. 

Систематизация однотипных заявок по тематикам запросов. Если на вторую линию поддержки поступает множество похожих заявок, их можно отсортировать в ИТ-системе по специальным тематикам. Это позволяет выделять типовые проблемы и разрабатывать гайды, которые в дальнейшем помогут быстрее решать подобные вопросы диспетчерам колл-центра.  

Благодаря настроенным в ITSM 365 процессам мы сократили нагрузку на вторую линию поддержки. Так, с октября прошлого года по февраль 2023 число участников лотерей выросло на 200%, а количество направляемых инженерам обращений сократилось на 20%. Это высвободило ресурсы высококвалифцированного персонала для решения более сложных задач

Павел Шелковой, начальник департамента развития ИТ-инфраструктуры компании «Национальная Лотерея» 

Адаптация статусной модели. Для заявок, которые назначаются на третью линии поддержки, в ИТ-системе настроен дополнительный статус. Он отражает предполагаемое время окончания работ по запросу. Такие сроки указываются в привязке к запланированным разработчиками спринтам. В итоге повышается прозрачность решения особо сложных проблем.

Аналитика и отчетность. В службе поддержки компании используют реализованный в ИТ-системе дашборд, который демонстрирует количество зарегистрированных, решенных и просроченных заявок по разным периодам, параметры соблюдения SLA. Подобные показатели можно отслеживать как в целом по сервисному подразделению, так и в разрезе отдельных услуг и исполнителей. Аналитика помогает руководству службы поддержки выявить системные проблемы и наметить зоны роста, а специалистам — более рационально планировать свою работу.

Цифры проекта

Перспективы проекта

В дальнейших планах — автоматизация в ИТ-системе процессов АХО, HR, финансового блока. Регистрировать в ИТ-системе запросы на решение своих задач смогут не только клиенты, но и сотрудники компании.