Что такое ITIL и ITSM

Сервисный подход к обслуживанию (ITSM) и разработанная на его основе методология ITIL обеспечивают высокий стандарт качества поддержки для зрелых компаний. Зачем бизнесу использовать эти подходы и в чем особенности последней редакции методологии ITIL 4, разберем в статье.

ITSM и ITIL: определение понятий, сравнение, преимущества

Подход IT Service Management рассматривает любую службу поддержки в качестве полноценной организации. Ее деятельность выходит за рамки решения отдельных вопросов пользователей и становится регламентированным обслуживанием. Это проявляется в формировании структурированного сервисного каталога, разработке соглашений SLA, упорядоченном предоставлении услуг по заявкам. 

Предполагается, что в основе работы службы поддержки лежит удовлетворение потребностей и бизнеса, и пользователей. Технологии отходят на второй план и становятся средством, при помощи которого обеспечивается ценность ИТ для компании, ее сотрудников и клиентов.

В свою очередь, ITIL – IT Infrastructure Library – это библиотека книг с описанием методологии по управлению процессами ИТ. На практике методология давно охватывает не только сферу информационных технологий. В ITIL затрагиваются такие важные для любой службы аспекты, как управление поддержкой, интеграция между собой разных сервисов, планирование обслуживания и многие другие. 

В большинстве случаев ИТ-отдел выступает драйвером применения подходов методологии, после чего полученный опыт масштабируется на другие сервисные подразделения (HR, AХО, финансовые отделы, юридические службы и т.д.). При этом учитываются особенности их деятельности: могут различаться условия обслуживания, запускаться специфические процессы. Но основные принципы и инструменты реализации ITIL на практике, как правило, общие. 

В чем ключевые особенности ITIL 4

Последняя редакция методологии ITIL 4 вышла в 2020 году. Как и предыдущие версии, она фокусируется на аспекте создания ценности для бизнеса с помощью предоставления ИТ-услуг. При этом взаимосвязи между участниками сервисных процессов стали более проработанными и многокомпонентными. Введен ряд новых ключевых понятий, а некоторые из тех, что играли первостепенную роль ранее (например, процессы), получили вспомогательную функцию. 

Помимо доработки идей из предыдущей версии библиотеки, в рамках ITIL 4 адаптировали подходы из других передовых методологий (DevOps, Agile, Lean, CI/CD). Рассмотрим подробнее основные нововведения ITIL 4.

Фокус на услугах и их ценности. ITIL 4 выводит на первое место не процессы, как это было в ITIL 3. Главная роль отведена услугам и ценности, которую бизнес может предоставить пользователю. Что же подразумевается под этими двумя понятиями?

Услуга – это совместное формирование ценности сервиса, которая достигается благодаря максимально простому получению бизнес-результатов. Пользователю не нужно думать о затратах и рисках: ими управляет обслуживающее подразделение или организация. 

Получить такой эффект помогают четыре основных составляющих управления услугами: 1) люди, которые предоставляют и получают сервисы; 2) применяемые для обслуживания технологии; 3) партнеры и поставщики (например, подрядчики по выполнению выездных работ); 4) процессы и потоки создания ценности. Последние позволяют реализовать преимущества услуг для их получателей.

Ценность – это конкретный эффект от применения сервиса для пользователя. Например, исправно работающий компьютер или стабильное интернет-соединение.

Сервисная модель взаимодействия. Любой участник сервисных процессов выступает одновременно поставщиком и получателем каких-либо услуг. Допустим, ИТ-отдел территориально распределенной компании предоставляет поддержку сотрудникам и одновременно задействует подрядных выездных инженеров для работ на объектах. В свою очередь, подрядчик получает сервисы по поставке материалов и комплектующих от других компаний.

В таком тандеме «поставщик – получатель» оба в равной степени формируют ценность услуг. Скажем, обслуживанием ИТ-инфраструктуры в офисе занимаются специалисты поддержки, но без обратной связи от пользователей они не смогут узнать, что необходимо улучшить. Такой же принцип действует и при работе с внешними клиентами. Наряду с получением обратной связи важно понимать основные принципы клиентского бизнеса, чтобы предлагать по-настоящему ценные услуги.  

Выстраивание цепочек и потоков создания ценности. Первое обозначает путь, по которому пользовательский спрос преобразуется в конечную услугу со своей ценностью. Для этого необходимо иметь четкое представление, для чего именно нужен сервис.   

Как правило, выделяют шесть ключевых этапов формирования цепочки создания ценности. В ходе планирования проводится аудит текущего состояния сервиса и намечаются векторы его развития. Этап улучшение заключается в перманентной доработке услуг. Вовлечение – это установление прозрачной коммуникации между всеми сторонами сервисного взаимодействия и выявление их потребностей. Проектирование и преобразование направлены на приведение услуг в соответствие ожиданиям пользователей. Доступными в нужное время сервисы и их компоненты становятся на этапе приобретения и создания. Наконец, предоставление и поддержка – это сам процесс оказания услуг.

Последовательность данных этапов может различаться в зависимости от реалий бизнеса. Именно конкретная очередность описанных шагов называется в ITIL 4 потоком создания ценности.

Объединение процессов в практики. Если обратиться к определению ITIL 4, практика – это определенный перечень методик и ресурсов, которые необходимы для достижения бизнес-целей. Многие из них, например, управление инцидентами, соответствуют описанным в ITIL 3 процессам. Однако практики гораздо шире. Они описывают не только сами процессы, но и пути их организации. 

Как реализовать подходы ITIL 4 в системах автоматизации поддержки

Сегодня многие компании реализуют описываемые в методологии ITIL 4 подходы при помощи service desk систем, которые применяются для автоматизации процессов поддержки. Такие инструменты помогают собрать в одном месте все обращения от пользователей и систематизировать их обработку. Концентрация исчерпывающих данных по возникающим вопросам, пользователям, ПО и оборудованию в единой цифровой среде позволяет автоматизировать разнообразные процессы в рамках ITIL. Это управление изменениями, инцидентами, запросами на обслуживание, активами и многие другие.  

Важно, что в подобных системах удается выстроить по общим ITSM-стандартам работу не только ИТ-отдела, но и других сервисных подразделений. Консолидация процессов ИТ, АХО, HR, финансового блока и других служб дает возможность формировать комплексные услуги или, другими словами, супер-сервисы. В соответствии с ITIL 4, они нацелены на предоставление максимальной ценности пользователю и бизнесу.

Рассмотрим в качестве примера процесс оформления командировки. Он включает ряд процедур, в которых задействованы разные подразделения и сотрудники. Требуется составить служебную записку и согласовать поездку, подготовить и подписать заявление на перечисление авансовых средств. Также необходимо выпустить соответствующий приказ и заверить его у руководства компании. Другие важные задачи – бронирование гостиницы и покупка билетов, выплата суточных, проверка отчетности о командировочных расходах. Если такая работа никак не автоматизирована, ответственный (чаще всего это HR-специалист) должен контролировать каждый шаг вручную: звонить в разные отделы или писать множество электронных писем.

Чтобы минимизировать трудозатраты, в service desk можно автоматизировать бизнес-процесс. Цепочка связанных услуг будет запускаться в ИТ-системе для каждого участника автоматически. 

Применение практик ITIL 4 делает работу сервисных подразделений комфортной для самих специалистов и всех пользователей. А в качестве удобного инструмента, с помощью которого можно реализовать подходы методологии в рабочих процессах, все чаще выступают service desk системы.