Что такое Field Service

Field Service давно выделился в отдельное направление деятельности аутсорсинговых компаний. В статье разберем, что в него входит и какие ключевые тренды характеризуют этот сегмент бизнеса.

В чем особенности Field Service

Понятием Field Service называют выездное обслуживание инфраструктуры на различных объектах силами «полевых» специалистов (инженеров, техников, ремонтных бригад). Как правило, они обеспечивают поддержку торгового, банковского и прочего оборудования, ИТ-инфраструктуры, инженерных сетей и т.д. Речь идет о сервисном обслуживании как внутри организации, так и на объектах клиентов.

Эффективнее всего организовать выездные работы помогает подход, который получил название Field Service Management (FSM). Укрупненно его можно разложить на следующие составляющие:

• обработка и выполнение клиентских запросов;
• организация регламентных мероприятий (профилактических ремонтов, ТО);
• обеспечение поставок, хранения, учета комплектующих и запчастей;
• учет обслуживаемых объектов, клиентской базы и оборудования;
• координация и контроль выездных специалистов.

Такой комплексный подход позволяет бизнесу оптимизировать затраты на выездное обслуживание и обеспечить его высокое качество. Еще одна выгода — возможность выстроить любую бизнес-модель Field Service: поддерживать собственные либо клиентские объекты штатными специалистами, привлекать подрядчиков или же задействовать и тех, и других.

Конечно, для этого бизнесу необходимы соответствующие инструменты автоматизации, без которых построение FSM уже невозможно. Если заявки на выездное обслуживание аутсорсинговая компания ведет в электронной почте, эксель-таблицах или бумажных журналах, то важная информация будет неизбежно теряться. Также не получится оперативно получать необходимую аналитику и отслеживать действия инженеров на объектах.

На сегодняшний день существует целый класс специализированных FSM-систем. Многие компании не менее успешно координируют выездное обслуживание с помощью решений service desk, что позволяет избежать дополнительных вложений во внедрение и освоение сложного отраслевого инструмента.

Тенденции на рынке Field Service и роль автоматизации

Помимо выполнения базовых задач в рамках FSM инструменты автоматизации помогают поставщикам выездных услуг соответствовать современным тенденциям этого рынка. Обозначим основные из них.

Минимизации издержек. В последнее время проблема оптимизации затрат в сфере выездного обслуживания стоит особенно остро. Это ужесточение экономических санкций, перебои в поставках, удорожание комплектующих и расходников для оборудования. Как следствие, многие сервисные компании несут дополнительные расходы и вынужденно повышают стоимость своих услуг. Такие действия грозят оттоком клиентов и снижением их лояльности.

В сложившейся ситуации приходится изыскивать любые способы для экономии средств, чтобы минимизировать подорожание сервисов. Например, с помощью возможностей ИТ-систем получается оптимизировать ФОТ и избежать «раздувания» штата специалистов. Некоторые компании полностью отказываются от первой линии поддержки. Для этого предоставляют клиентам доступ в систему service desk и автоматизируют в ней классификацию заявок.

Помогает снизить издержки и учет ИТ-активов. Во-первых, поставщик выездного сервиса всегда держит под контролем парк поддерживаемой техники и не станет по ошибке бесплатно обслуживать то, на что не распространяются условия контракта. Во-вторых, анализ эксплуатационных данных оборудования позволяет действовать превентивно и предотвращать крупные поломки, на устранение которых уходит много времени и ресурсов.

Удается минимизировать издержки, если анализ трудозатрат технического персонала также ведется в инструменте автоматизации. Это позволяет выявлять недобросовестных исполнителей, рациональнее планировать графики сотрудников и привлекать достаточное количество инженеров. Таким образом, получается выполнять контрактные обязательства перед клиентами и избегать штрафных санкций.

Контроль подрядчиков и расширение охвата обслуживания. Активное привлечение подрядчиков — не новый тренд в сфере Field Service. Прежде всего это касается обслуживающих компаний с широкой географией клиентов.

Сейчас тенденция получила дальнейшее развитие. Бизнес все чаще предпочитает работать с одним поставщиком услуг, который становится «единым окном» по всем сервисам и одновременно берет контроль над остальными подрядчиками клиента.

Допустим, обслуживающая копировально-множительную технику организация начинает курировать поддержку рабочих мест, серверной и другой инфраструктуры. В таком случае потребуется распределять выездные работы между всеми задействованными исполнителями, оценивать и анализировать качество их обслуживания. При необходимости эти данные послужат обоснованием перед клиентом для замены недобросовестных подрядчиков и других управленческих решений.

Для этого не обойтись без единой системы автоматизации, доступ в которую можно предоставить всем необходимым специалистам. Соблюдение SLA, статистика по заявкам, трудозатраты, оценки клиентов по итогам предоставления выездных услуг — все эти и многие другие параметры понадобится учитывать по штатным специалистам и подрядчикам. И применяемая система автоматизации должна предоставлять такие возможности.

Прозрачность ценообразования услуг. Сервисным компаниям приходится обосновывать стоимость выездных работ перед клиентами. Такая необходимость актуальна как в случае изменения условий контрактов, так и при оплате дополнительных сервисов, которые выходят за рамки абонентского обслуживания. Клиенты хотят понимать, за что именно они платят деньги, во сколько обходится замена комплектующих, каковы реальные трудозатраты специалистов.

Собирать и предоставлять такую информацию получателям услуг помогают системы service desk. Некоторые из них умеют анализировать финансовые показатели в привязке к конкретным выездам и заявкам, формировать автоматические отчеты по разовым работам в рамках сервисных периодов.

Значимость качества сервиса. Рост стоимости услуг аутсорсинговых компаний приводит к тому, что клиенты становятся особенно требовательными к уровню сервиса. Выгодно отличающиеся от конкурентов параметры SLA и реальные возможности их соблюдать могут оказаться главными козырями сервисной компании в конкурентной борьбе.

Чтобы выделяться на рынке за счет этого фактора, обслуживающим организациям следует предоставить клиентам возможность взаимодействовать с ними по разным коммуникационным каналам. В частности, в системах сервис деск можно настроить прием клиентских обращений, которые направляются по телефону, электронной почте, через форму на сайте, мессенджеры. Тогда ни одна заявка не потеряется, все обращения будут браться в работу и выполняться вовремя.

Невозможен качественный сервис и без координации действий выездных специалистов на объектах обслуживания. В этом контексте немало пользы приносят мобильные приложения систем автоматизации. С их помощью выездные специалисты могут узнавать о поступивших заявках, их деталях, связываться с клиентами и отчитываются перед руководством по итогам предоставления услуги.

Облегчают мобильные версии service desk и задачу логистики. Так, функции геолокации позволяют диспетчерам при распределении заявок быстро находить ближайших к объектам обслуживания «полевых» специалистов. Подобные возможности способствуют повышению качества и оперативности выездного сервиса.

Чем больше клиентов у сервисной компании, тем ей сложнее эффективно организовать выездное обслуживание без инструментов автоматизации. Вместе с тем далеко не всегда требуется внедрение какого-то дополнительного продукта по управлению выездными работами. Нередко для таких целей применяются гибкие системы автоматизации сервисных процессов, которые давно стали обязательным элементом многих служб поддержки. Функционала некоторых таких решений оказывается достаточно, чтобы соответствовать основным тенденциям на рынке Field Service.