Управляйте специалистами на основе объективных данных — распределяйте нагрузку, контролируйте скорость и качество работы, выявляйте лучших исполнителей.
Отслеживайте количество заявок и задач в ответственности каждого специалиста, трудозатраты по услугам, заявкам и задачам. Сравнивайте показатели сотрудников, выявляйте зоны роста для обучения, планируйте найм или сокращение штата.
Анализируйте среднее время реакции и решения запросов в разбивке по исполнителям и командам. Отслеживайте процент просроченных заявок, количество нарушений по реакции и решению. Выявляйте повторяющиеся проблемы и их причины, оптимизируйте процессы обслуживания.
Анализируйте распределение заявок и задач по командам, выявляйте перегруженные команды. Сравнивайте производительность разных подразделений и предотвращайте выгорание специалистов.
Оценивайте показатели сервиса по компаниям и объектам обслуживания, принимайте взвешенные решения об условиях сотрудничества.
Отслеживайте распределение заявок по статусам — решенные, закрытые, просроченные — и процент заявок с соблюдением SLA. Просматривайте динамику подачи заявок, топы популярных услуг и оборудования в заявках, количество списанных трудозатрат. Планируйте ресурсы и управляйте командой исходя из потребностей заказчиков.
Отслеживайте поступления оплат, остаток средств, прибыль по договору обслуживания. Формируйте спецификации по отдельным заявкам на основе прайс-листов. Выводите стоимостные показатели в список заявок, фильтруйте список по услуге, заявителю, дате или статусу. Сопоставляйте затраты на обслуживание с полученными оплатами, управляйте рентабельностью ваших услуг.
Анализируйте обратную связь от клиентов: сколько заявок получили оценку, каково соотношение оценок. Выявляйте исполнителей и команды с низкой средней оценкой, держите на контроле кейсы возобновления заявок. Принимайте меры до того, как уровень сервиса отразится на удержании заказчиков.
Получайте полную картину по всем обращениям с учетом десятков параметров — текущие статусы, проблемные зоны, показатели в динамике и сравнении
Отслеживайте количество новых, решенных, возобновленных, просроченных по реакции или решению заявок за выбранный период. Фокусируйтесь на нарушении сроков в разрезе заявок, инцидентов и услуг, улучшайте обработку запросов.
Контролируйте количество зарегистрированных заявок за период, выявляйте пиковые нагрузки, отслеживайте тренды роста или снижения объема обращений, чтобы планировать рабочие графики и состав команды специалистов. Выводите на дашборд распределение заявок по источникам, чтобы оценивать и усиливать эффективность каналов — почта, личный кабинет, телефон, мессенджер.
Оборудование, проблемы, изменения — если связывать заявки с другими объектами системы, получится вести сервис системнее и экономить ресурсы. Выявляйте технику и ПО, которые часто ломаются. Устраняйте корневые причины повторяющихся проблем. Фиксируйте заявки, которые приводят к развитию процессов или инфраструктуры.
Адаптируйте базовые отчеты или создавайте кастомные с нуля, управляйте доступом к данным, выгружайте отчеты в нужных форматах.
Выбирайте показатели по отделам или процессам, сортируйте, группируйте, выбирайте отображение, чтобы получить аналитический срез на дашбордах. Настраивайте виды списков для быстрой статистики по объектам одного класса. Система не ограничивает вас в настройке срезов!
Редактируйте дашборды в интуитивном интерфейсе без участия разработчиков. Вносите изменения в готовые виджеты, создавайте на основе уже имеющихся списков объектов. Стройте с нуля диаграммы, графики, сводки, таблицы, используя выбор источника данных и типов атрибутов, фильтрацию, группировку, агрегацию и вычисления.
Скачивайте дашборд, отдельные виджеты или списки в виде изображения или таблицы на компьютер, отправляйте в нужном формате на почту. Если нужна интеграция с Power BI или другими сторонними системами аналитики — настраивайте ее через открытый API.
Выдавайте пользовательские роли, чтобы ограничивать видимость данных по процессам и клиентам, а также права на построение дашбордов. Упрощайте работу с информацией, соблюдайте требования к защите чувствительных данных.
О выборе, запуске, настройках и планах по развитию системы в крупной траспортно-логистической компании.
8 мин читать
Более семи лет эксплуатации в ИТ, HR, АХО, казначействе — о настройке и использовании в разных отделах.
7 мин читать
Как крупный девелопер ведет задачи юридического блока и других отделов в ITSM 365.
8 мин читать
Изменения за 3 года работы с сервисом ITSM 365.
9 мин читать
Рассказываем, как аутсорсинговый колл‑центр повысил скорость и прозрачность обслуживания.
7 мин читать
Рассказываем, как сервисная система помогает сохранять качество и скорость сервиса при масштабировании бизнеса.
7 мин читать
Запишитесь на бесплатную демонстрацию возможностей продукта
Базовый набор включает: количество заявок и задач по статусам и за период, соблюдение SLA, трудозатраты, оценку качества сервиса, среднее время решения и реакции по услугам.
Да, ITSM 365 предоставляет возможности для кастомизации аналитики. Вы можете создавать виджеты с разными сочетаниями параметров, добавлять пользовательские классы объектов и атрибуты, настраивать фильтры и срезы данных.
Да, каждый лицензированный пользователь получает доступ к персональному дашборду со статистикой по заявкам и задачам в его ответственности, подробнее — в статье. Сотрудник видит свои KPI, трудозатраты, оценки работы — это повышает прозрачность и мотивацию.
В ITSM 365 видно, у кого из сотрудников наибольшее количество заявок в работе, а кто часто срывает сроки. Можно отследить процент просрочек, среднее время на решение заявок, кто именно чаще всего обрабатывает запросы каждой услуге. Исполнители могут указывать время, затраченное на задачи. На основе данные о трудозатратах руководитель подразделения контролирует ход работ, оценивает распределение нагрузки и ресурсов.
Для личных дашбордов можно настроить автообновление с минимальным интервалом 3 минуты — так вы отслеживаете показатели в режиме реального времени.
Нет, создавать и редактировать виджеты, дашборды и представления списков можно без навыков программирования через интуитивный интерфейс. Есть детальные инструкции по настройке, для сложных кастомизаций доступна техподдержка.
Система отслеживает время реакции и решения заявок, отправляет напоминания о приближающихся дедлайнах, выводит на дашборды просроченные заявки. Вы видите процент соблюдения SLA в разрезе услуг, клиентов и сотрудников, выявляете узкие места и оптимизируете процессы.
