Как грузоперевозчик «Байкал Сервис» отказался от первой линии поддержки

Транспортной компании задержки грузов могут грозить штрафными санкциями и выплатами неустоек. Особенно заминки критичны, когда обслуживается клиент, чьи производственные графики и бизнес-процессы завязаны на поставку продукции. Если заказчик хочет быстрее получить груз, а менеджер долго оформляет документы из-за сбоя учетной системы, это также наносит ущерб репутации бизнеса. Чтобы избежать подобных ситуаций и повысить эффективность обслуживания, в транспортной компании «Байкал Сервис» внедрили облачную систему ITSM 365. О том, каких результатов удалось добиться грузоперевозчику, читайте в кейсе.

О компании

«Байкал Сервис» – один из ведущих отечественных перевозчиков сборных грузов, который присутствует на рынке почти 30 лет. Представительства компании действуют более чем в 300 городах страны. Среди клиентов грузоперевозчика – средние и крупные предприятия из самых разных сфер бизнеса, а также частные лица.

Предпосылки проекта

Служба поддержки «Байкал Сервис» выполняет заявки от всех сотрудников компании, но в приоритете запросы от менеджеров по продажам и других специалистов, которые непосредственно взаимодействуют с клиентами. Добавить нового заказчика в CRM, устранить неполадки в работе ПО, проконсультировать, как оформить документы в 1C: вот лишь малая часть задач в ответственности сервисного персонала. Большинство вопросов необходимо решать оперативно, чтобы избежать нарушений обязательств перед клиентами.

Ранее все обращения в службу поддержки поступали по электронной почте и телефону колл-центра, а для обработки запросов применялась простая help desk система. Однако ее технических возможностей не хватало для построения оптимальных процессов обслуживания. Например, не получалось настроить автоматическое назначение обращений на исполнителей, что приводило к лишним рутинным операциям. Остро стояла проблема неравномерного распределения задач между специалистами поддержки. Все это стало предпосылкой к внедрению в компании более технологичной service desk системы.

Цели автоматизации  

1. Повысить оперативность и качество сервиса.
2.  Обеспечить равномерную загрузку специалистов поддержки.
3. Оптимизировать сервисные процессы и сократить затраты.
4. Автоматизировать согласование работ и ряд других процессов.
5. Повысить прозрачность деятельности службы поддержки.

Реализация проекта  

Для перехода на новую ИТ-систему и доработки под задачи бизнеса специалистам компании понадобилось порядка двух месяцев. Автоматизация проходила в несколько этапов.

Этап 1. Выбор подходящего решения. В «Байкал Сервис» рассмотрели ряд ИТ-систем от разных разработчиков. Основными критериями стали:

• гибкость настроек;
• интеграция с другими цифровыми системами;
• выгодная лицензионная политика;
• удобный интерфейс;
•  наличие мобильного приложения;
• оперативная техподдержка со стороны вендора решения.

По итогам сравнения логистическая компания выбрала облачный сервис ITSM 365.

Этап 2. Формирование оргструктуры и начало обработки заявок. Облачную ИТ-систему интегрировали с каталогами Active Directory, откуда импортировали данные по сервисным специалистам. Параллельно подключили корпоративную почту и стартовали прием заявок.

Этап 3. Систематизация поддержки и настройка распределения запросов. В ИТ-системе сформировали каталог услуг и соглашения SLA. Также реализовали оптимальные для бизнеса правила диспетчеризации запросов в зависимости от графика дежурств специалистов и других факторов. Например, учитывается составленный руководителем подразделения плановый график и фактическое отсутствие специалистов на рабочем месте.     

Этап 4. Корректировка процессов. Еще две недели ушло на доработку настроенных сценариев распределения заявок и других процессов.

Результаты проекта 

Единая точка входа для сервисных обращений. Заявки поступают в службу поддержки через личные кабинеты пользователей в веб-версии или мобильном приложении ИТ-системы. Запросы автоматически классифицируются, назначаются дедлайны в соответствии с SLA. Ранее специалисты первой линии поддержки выполняли это вручную, что отнимало много времени.

Формирование рабочих графиков. С помощью диаграммы Ганта составляется детализированный график на каждый месяц с учетом дневных и ночных дежурств специалистов, отпусков, больничных и других условий. Для удобства руководства подразделения диаграмма Ганта была доработана, а ряд действий по ее заполнению автоматизирован.

Ранее на составления месячного расписания дежурств специалистов поддержки уходил целый рабочий день или даже больше времени. Благодаря ITSM 365 теперь такая задача выполняется приблизительно за полчаса

Александр Забелин, начальник отдела технической поддержки «Байкал Сервис»

Автоматическое распределение заявок. Настроенные в ИТ-системе правила диспетчеризации запросов учитывают сразу несколько факторов. Первый – это суть поступившего вопроса (услуга), в зависимости от чего заявка направляется одной из двух команд поддержки: сервисным инженерам или консультантам 1С. Второй фактор – рабочий график специалистов: кто присутствует на рабочем месте и может взять запрос.

Дополнительно повышает точность диспетчеризации отметка, что сотрудник отсутствует на рабочем месте. Специалист может нажать соответствующую кнопку в системе и указать, как долго он будет недоступен. Например, в случае командировки или других задач вне офиса. На указанный период запросы на этого сотрудника не будут назначаться.

Третий фактор при назначении исполнителей – загрузка персонала. Система выбирает специалиста, у которого меньше всего запросов в работе. 

Управление задачами. Часть поступающих в службу поддержки запросов требует параллельного подключения нескольких специалистов (инженеров, консультантов 1С, системных администраторов). Для каждого участника в рамках такой заявки создаются отдельные задачи, которые также автоматически назначаются на конкретных исполнителей. 

Автоматическое распределение запросов и задач в ИТ-системе дало нам два важных преимущества. Заявки стали быстрее поступать в работу, а средняя скорость решения сократилась с одного часа до 30 минут. Также мы смогли полностью отказаться от первой линии поддержки и сэкономить немалые средства на ФОТ

Александр Забелин, начальник отдела технической поддержки «Байкал Сервис»

Оптимизация согласований. В компании расширили базовые возможности ИТ-системы и добавили сценарий множественных согласований с руководителями разных уровней. Такие доработки позволяют оптимально выстраивать рабочие процессы финансового блока и службы АХО, деятельность которых планируется автоматизировать в ITSM 365 в скором времени.

Кроме того, реализована автоматическая отправка запросов на согласование руководителям команд поддержки различных внутренних вопросов. Например, на настройку переадресации сообщений с почты специалиста, который уходит в отпуск.   

Управление проектной деятельностью. В службу поддержки «Байкал Сервис» входит проектный отдел, который занимается запуском ИТ-инфраструктуры в новых подразделениях компании и курирует масштабные изменения в текущих офисах. Для выполнения таких проектов настроено 7 бизнес-процессов, которые совокупно включают более 35 внутренних задач и согласований. Все они запускаются автоматически в нужный момент по спроектированному в системе маршруту.

Координация подрядчиков. За поддержку ИТ-инфраструктуры в 170 региональных подразделениях «Байкал Сервис» отвечают подрядные организации. Выездным специалистам предоставлен доступ как в веб-версию облачного service desk, так и в мобильное приложение по конкурентным лицензиям. Подрядные исполнители получают автоматические оповещения о новых запросах по электронной почте или в виде пуш-уведомлений через смартфон, берут их в работу и выезжают на объекты обслуживания. По итогам выполнения заявок они отчитываются в системе о проделанной работе.

Интеграция с Zabbix. Система мониторинга фиксирует отклонения в работе ИТ-инфраструктуры компании. Информация о сбоях поступает в ITSM 365, где автоматически создаются заявки на устранение инцидентов. 

Учет провайдеров. Сформирован отдельный справочник интернет-провайдеров в привязке к обслуживаемым отделениям компании. При перебоях соединения в каком-либо офисе в ИТ-системе создается заявка, куда «подтягивается» информация о поставщике интернет-связи. Специалисту поддержки не нужно отдельно искать контакты, чтобы уточнять характер проблемы и сроки устранения.

Также реализована кнопка, нажатием которой на электронную почту провайдера отправляется шаблонное письмо с указанием физического и IP-адреса подразделения, номера сервисного договора и т.д. Ответ поставщика интернет-услуг (допустим, предполагаемые сроки восстановления связи) отображается в комментариях заявки. Такая автоматизация упрощает коммуникацию и экономит время специалистов при решении проблем с интернетом.  

Управление знаниями. Реализована база знаний, где содержатся десятки полезных статей и инструкций для инженеров поддержки и консультантов 1С. Эти материалы облегчают специалистам решение задач, что ускоряет сервис и повышает его качество.    

Цифры проекта

Перспективы проекта

В ближайших планах – расширение функционала мобильного приложения ITSM 365 для оптимизации работы подрядных организаций и выполнения других актуальных бизнес-задач. Также будет реализовано оперативное добавление в ИТ-систему счетов от подрядчиков, чтобы ускорить процедуру оплаты и повысить финансовую прозрачность обслуживания подразделений логистической компании. Еще одна перспективная область автоматизации – настройка в ИТ-системе маршрута для процесса заправки картриджей принтеров в офисах «Байкал Сервис».