Что такое ITIL и ITSM

Сервисный подход к обслуживанию (ITSM) и разработанная на его основе методология ITIL обеспечивают высокий стандарт качества поддержки для зрелых компаний. Зачем бизнесу придерживаться этих подходов в работе и в чем особенности последней редакции методологии ITIL 4, разбираем в статье.

ITSM и ITIL: определения, сравнение, преимущества

Подход IT Service Management рассматривает любую службу поддержки в качестве отдельной, полноценной организации. Ее деятельность выходит за рамки решения частных вопросов пользователей и становится регламентированным обслуживанием. Для этого формируют структурированный сервисный каталог, детализируют соглашения SLA, упорядочивают предоставление услуг по заявкам. 

В основе работы службы поддержки — удовлетворение потребностей и бизнеса, и пользователей. Технологии отходят на второй план и становятся средством доставки ценности ИТ для компании, сотрудников и клиентов.

ITIL (IT Infrastructure Library) — это методология управления процессами ИТ. На практике методология представляет собой набор рекомендаций, который давно охватывает не только сферу информационных технологий. В ITIL затрагиваются аспекты, важные для любых сервисных подразделений — например,  управление поддержкой, интеграция между сервисами, планирование обслуживания.

Драйвером внедрения ITIL чаще всего выступает ИТ-отдел, после чего полученный опыт масштабируется на другие подразделения: HR, AХО, финансовый отдел, юридическая служба и другие. При этом учитываются особенности — отличия в условиях обслуживания или специфике процессов, но основные принципы и инструменты реализации ITIL одни и те же. 

В чем ключевые особенности ITIL 4

Последняя редакция методологии ITIL 4 вышла в 2020 году. Как и предыдущие версии, она фокусируется на ценности ИТ-услуг для бизнеса. При этом взаимосвязи между участниками процессов стали более проработанными и сложносоставными. Введен ряд новых понятий, некоторые из первостепенных компонентов получили вспомогательную функцию — например, процессы. 

Помимо доработки идей из предыдущей версии, в рамках ITIL 4 адаптировали подходы из других передовых методологий — DevOps, Agile, Lean, CI/CD. Рассмотрим подробнее основные нововведения.

Фокус на услугах и их ценности. ITIL 4 выводит на первое место не процессы, а услуги и ценности, которые бизнес может предоставить пользователю. Что же под этим подразумевается?

Услуга — это формирование ценности сервиса благодаря максимально простому получению бизнес-результатов. Заявителю не нужно думать о последовательности действий, затратах и рисках: ими управляет обслуживающее подразделение или организация. 

Ценность — это конкретный эффект от применения сервиса для пользователя. Например, исправно работающий компьютер или стабильное интернет-соединение.

Получить ожидаемый результат помогают четыре основных составляющих управления услугами: 1) люди, которые предоставляют и получают сервисы; 2) применяемые для обслуживания технологии; 3) партнеры и поставщики — например, подрядчики по выполнению выездных работ; 4) выстроенные процессы и потоки создания ценности. Последние позволяют реализовать преимущества услуг для их получателей.

Сервисная модель взаимодействия. Любой участник сервисных процессов выступает одновременно поставщиком и получателем услуг. Допустим, ИТ-отдел предоставляет поддержку сотрудникам и одновременно задействует подрядных выездных инженеров для работ на объектах. В свою очередь, подрядчик получает сервисы по поставке материалов и комплектующих от других компаний.

В таком тандеме «поставщик – получатель» оба в равной степени формируют ценность услуг. Скажем, обслуживанием ИТ-инфраструктуры в офисе занимаются специалисты поддержки, но без обратной связи от пользователей они не смогут узнать, что необходимо улучшить. Это же справедливо и для работы с внешними клиентами. Чтобы услуги были по-настоящему ценными, наряду с обратной связью также необходимо учитывать особенности бизнеса в настройке процессов обслуживания.  

Выстраивание цепочек и потоков создания ценности. Цепочка создания ценности — это путь преобразования пользовательского спроса в конечную услугу со своей ценностью. Выделяют шесть ключевых этапов формирования цепочки создания ценности:

1) В ходе планирования проводят аудит текущего состояния сервиса и намечают векторы его развития.

2) Этап улучшения заключается в перманентной доработке услуг. 

3) Вовлечение — это установление прозрачной коммуникации между всеми сторонами сервисного взаимодействия и выявление их потребностей. 

4) Проектирование и преобразование направлены на приведение услуг в соответствие ожиданиям пользователей.

5) На этапе приобретения и создания сервисы и их компоненты становятся доступными в нужное время.

6) Наконец, предоставление и поддержка — сам процесс оказания услуг.

Последовательность этапов может различаться в зависимости от реалий бизнеса. Конкретная очередность описанных шагов называется в ITIL 4 потоком создания ценности.

Объединение процессов в практики. Согласно ITIL 4, практика — это набор методик и ресурсов, которые необходимы для достижения бизнес-целей. Например,  практика управления инцидентами, соответствует процессу, описанныму в ITIL 3. Другие практики гораздо шире, так как описывают не только сами процессы, но и пути их организации.

Как реализовать подходы ITIL 4 в автоматизации поддержки

Многие компании реализуют методологию ITIL 4 при помощи service desk систем. Такие инструменты собирают все обращения от пользователей из разных каналов и систематизируют их обработку.

Исчерпывающие данные по заявкам, пользователям, ПО и оборудованию в единой цифровой среде позволяют автоматизировать разнообразные процессы в рамках ITIL — управление изменениями, инцидентами, запросами на обслуживание, активами и другие.  

В ITSM-системах удается выстроить по общим стандартам работу не только ИТ-отдела, но и других сервисных подразделений. Консолидация процессов ИТ, АХО, HR, финансового блока и других служб дает возможность формировать комплексные услуги. В соответствии с ITIL 4, они нацелены на предоставление максимальной ценности пользователю и бизнесу.

Рассмотрим в качестве примера процесс оформления командировки. Он включает ряд процедур, в которых задействованы разные подразделения и сотрудники:

- требуется составить служебную записку и согласовать поездку,

- подготовить и подписать заявление на перечисление авансовых средств,

- выпустить соответствующий приказ и заверить его у руководства компании,

- забронировать гостиницу и купить билеты, выплатить суточные,

- создать и проверить отчет о командировочных расходах.

Если такая работа никак не автоматизирована, ответственный специалист должен контролировать каждый шаг вручную: звонить в разные отделы или вести активную переписку.

Чтобы минимизировать трудозатраты, в service desk можно автоматизировать весь набор шагов с помощью конструктора бизнес-процессов. Цепочка связанных услуг будет запускаться в ИТ-системе автоматически при подаче заявки на командировку. 

Применение ITSM-подхода за рамками ИТ делает работу сервисных подразделений комфортной для самих специалистов и всех пользователей. А в качестве удобного инструмента, с помощью которого можно реализовать подходы методологии в рабочих процессах, все чаще выступают service desk системы. 

Чтобы попробовать сервис деск ITSM 365 и ощутить все преимущества сервисного подхода на основе методологии ITIL, подайте заявку на бесплатное тестирование в течение двух недель. Вас ждет демо-стенд с преднастроенными процессами для быстрого старта и возможность настраивать систему без написания кода.