Департаменты и команды ОЦО работают в разрозненных системах — сложно управлять процессами поддержки и улучшать качество сервиса.
Заявки поступают по разным каналам и обрабатываются по разным правилам. Это приводит к потерям обращений, ошибкам и просадкам в обслуживании.
Нет единой аналитики по загрузке и трудозатратам — сложно обосновать модель ОЦО и защитить ее перед руководством компании.
Поддержка разрозненных систем и сложности во взаимодействии отделов не дают повысить операционную эффективность и сократить прямые расходы.
Сотрудники подают заявки там, где им удобно — система помогает решать нужные вопросы.
Форма на сайте, почта, мессенджеры, личный кабинет, мобильное приложение, телефон — какой бы способ ни выбрали, заявка автоматически фиксируется в сервис деск системе. Без ручного переноса и потерянных обращений.
Единая точка входа для всех сервисов ОЦО: HR, IT, финансы, АХО, юристов. С помощью витрины услуг сотрудники быстро подают заявку в нужную службу. На портале также можно отслеживать выполнение запросов, участвовать в согласованиях, просматривать новости компании и пользоваться базой знаний для самостоятельного решения типовых проблем.
Снижайте нагрузку на специалистов — автоматизируйте рутинные операции.
Создавайте отдельный договор обслуживания с набором услуг и SLA для каждой функции ОЦО, добавляйте получателей договора — каждый заявитель видит только положенные ему сервисы. Заявки автоматически направляются нужным исполнителям в зависимости от настроенных условий, без ручного распределения и переключений между системами.
Автоматизируйте создание и обработку заявок с помощью шаблонов, чтобы не пропускать регулярные задачи, пользоваться автоответами, настраивать цепочку действий в системе. Единое хранилище регламентов и инструкций и рекомендации материалов заявителям и специалистам помогают быстрее решать типовые заявки.
Избавьтесь от бумажной волокиты, зависших процессов и потери информации между подразделениями.
Маршруты согласований, логика голосований, автоматические напоминания — настраивайте согласования, как требуют ваши процессы. С помощью доработок системы добавляйте голосование по кнопке из письма на почту и передавайте право голоса на время отсутствия или повышенной занятости. Итоги согласований сохраняются в системе, решения принимаются быстрее.
Автоматизируйте подготовку документации через двусторонний обмен данными сервис деск с другими системами. Например, настраивайте работу с платежным календарем, реестрами платежей и счетами в связке с 1С.
Мониторьте ключевые метрики в реальном времени и в нужном разрезе — сотрудники, команды, процессы.
Отслеживайте на дашбордах соблюдение SLA, нагрузку отделов и отдельных специалистов, качество обслуживания и трудозатраты — в режиме реального времени, для каждой роли и функции ОЦО. Данные всегда актуальны — легче анализировать изменения и принимать управленческие решения.
Отслеживайте время работы по каждой заявке и сотруднику — для оценки нагрузки, планирования ресурсов и прозрачной отчетности перед вышестоящим руководством. Контролируйте выполнение KPI по заявкам, выявляйте проблемы в работе специалистов.
Опыт группы компаний по автоматизации ИТ-процессов и решения типовых задач вне ИТ.
11 мин читать
Как проходила миграция с иностранного решения на ITSM 365 и какие процессы были настроены в системе.
12 мин читать
О выборе, запуске, настройках и планах по развитию системы в крупной траспортно-логистической компании.
8 мин читать
Более семи лет эксплуатации в ИТ, HR, АХО, казначействе — о настройке и использовании в разных отделах.
7 мин читать
9 500
рублей в месяц
Отличный тариф для старта
5 лицензий
17 000
рублей в месяц
Всё самое необходимое
10 лицензий
35 000
рублей в месяц
Вся функциональность тарифа Lite и доступ к платформе настроек
10 лицензий
69 000
рублей в месяц
Высокий уровень поддержки и онлайн-консультации
10 лицензий
Запишитесь на бесплатную демонстрацию возможностей продукта
ОЦО — общий центр обслуживания — специальное подразделение внутри компании, которое объединяет ИТ, HR, бухгалтерию, АХО, юридический отдел, документооборот, логистику. Единая служба обслуживает все бизнес-подразделения по четким регламентам и SLA. Модель особенно эффективна для территориально распределенных компаний с несколькими филиалами.
Начните с аудита текущих процессов: выявите дублирующиеся функции и составьте перечень сервисов для централизации. Определите структуру ОЦО, бюджет, роли и ответственного руководителя.
Автоматизация нужна компаниям, где несколько подразделений предоставляют внутренние сервисы, а управление обращениями ведется разрозненно. Облачный сервис деск подходит и организациям, которые только формируют общий центр обслуживания и хотят с первого дня выстроить прозрачные процессы с измеримыми показателями эффективности.
Чтобы устранить дублирование функций и снизить операционные расходы, повысить скорость обработки обращений, обеспечить соблюдение SLA и прозрачность загруженности сотрудников. Без специализированной системы заявки теряются, отчетность формируется вручную, трудозатраты не контролируются, а управление порой строится на предположениях, а не на реальных данных.
Выберите платформу для автоматизации и попробуйте демо-версию. Потом запускайте облачный сервис деск поэтапно, начиная с одной функции и постепенно подключая остальные. Большинство клиентов ITSM 365 начинают с ИТ-направления, затем добавляют HR, АХО и финансы. Например, в ГК «Росводоканал» систему сначала внедрили в ИТ-отделе, а затем подключили HR, АХО и бухгалтерскую функцию.
Не фиксируют текущее состояние процессов и затрат до запуска — в результате нет базы для сравнения. Не документируют регламенты заранее, не назначают ответственного руководителя с первого дня, не контролируют переход от децентрализованного управления к централизованному. Еще одна частая ошибка — провести оптимизацию один раз и прекратить мониторинг. Постоянный анализ и улучшение процессов — обязательное условие зрелой работы ОЦО.
Система позволяет создать отдельные каталоги услуг, параметры SLA, маршруты и аналитику для каждой функции — в рамках единой платформы. Каждое подразделение работает со своими процессами, а руководитель ОЦО видит единую картину по всем направлениям сразу.
В ITSM 365 доступны дашборды по соблюдению SLA, трудозатратам, оценкам качества и нагрузке на команды. Система автоматически отправляет уведомления о приближающихся дедлайнах, подсвечивает просроченные обращения и позволяет анализировать причины нарушений с точностью до конкретного исполнителя, услуги или типа запроса.
Да. ITSM 365 предоставляет открытый API для интеграции с любым сторонним ПО. С помощью облачного сервис деска легко выстроить обмен данными между системами.
Да. Система зарегистрирована в Едином реестре российского программного обеспечения под №25624 от 20.12.2024 года.
