Объединяйте простые правила в цепочки событий и решайте комплексные задачи. Сотрудники не перегружены рутиной — их производительность растет.
Задавайте параметры распределения заявок: тип услуги, подразделение, компетенции, загрузка специалистов и команд. Например, если у клиента график поддержки 24×7, заявка уйдет на круглосуточную линию. Это исключает «перекидывание» обращений между сотрудниками и ускоряет решение заявок.
Настраивайте автоматические действия при наступлении событий: добавления или изменения объекта, смены статуса и других. Например, когда появится новая заявка, система может ее классифицировать, назначить ответственного, добавить комментарий или чек-лист к заявке по определенной услуге. Это значительно сокращает объем рутинных операций.
Запускайте создание заявок и задач по графику, чтобы не забыть про важные дела и не тратить время на ручной запуск одних и тех же процессов. Например, так автоматизируют регламентные проверки оборудования раз в полгода или ежемесячную подготовку отчета по итогам работы отдела.
Устанавливайте сроки для реакции на заявку и ее решения в зависимости от договора или выбранной услуги. Для каждой новой заявки система проставит время на реакцию и выполнение с учетом приоритета, напомнит исполнителю о дедлайнах и предупредит руководителя о риске просрочек. Это поможет выстроить качественный сервис и избежать претензий.
Не допускайте просроченных, потерянных и забытых заявок. Держите пользователей в курсе, как движется работа по их обращениям.
Собирайте заявки из почты, сервисов телефонии, веб-формы на сайте, личного кабинета и мобильного приложения, мессенджеров, включая МАКС, в едином окне оператора — все обращения фиксируются автоматически, ни одна заявка не потеряется и не будет забыта.
В заявках — переписка с внутренними заказчиками или внешними клиентами, файлы и список звонков в случае интеграции с телефонией. Можно оставлять приватные комментарии с техническими деталями и связывать заявки с оборудованием, чтобы видеть все работы по конкретной единице техники. Специалист получает контекст в пару кликов и не тратит время на повторное выяснение деталей.
Настройте шаблоны ответов на типовые запросы, чтобы ускорять их решение и повышать удовлетворенность сервисом. Включайте автоматические уведомления о смене статуса заявки или приближении к дедлайну: пользователь всегда понимает, на каком этапе работы его обращение, а специалистов не отвлекают одними и теми же вопросами.
Сохраняйте регламенты, гайды по настройке и использованию ПО, ответы на частые вопросы в базе полезных материалов. Снижайте нагрузку на поддержку: настройте рекомендации статей при заполнении формы заявки, чтобы пользователи сами решали простые запросы. Быстрее адаптируйте новичков, сокращайте время на поиск информации: советуйте статьи для сотрудников по заявкам на определенные услуги.
Получите полную информацию о работе поддержки с помощью встроенных инструментов аналитики. Не нужно вручную заполнять таблицы и сводить цифры — система сделает это за вас.
Смотрите статистику по отдельным сотрудникам, командам или работе с заявками в целом. Отслеживайте загрузку и показатели эффективности специалистов, количество заявок в разных статусах, соблюдение SLA и другие метрики, чтобы быть в курсе текущей ситуации в техподдержке.
Редактируйте готовые дашборды и виджеты, создавайте аналитические срезы с нуля без разработки, чтобы визуализировать нужные вам данные за определенный период. Настраивайте интеграции с Power BI через открытый API. Выгружайте дашборды и списки объектов в визуальном или табличном формате, чтобы переслать вышестоящему руководителю или распечатать перед собранием.
Собирайте статистику, сколько времени сотрудники тратят на решение заявок и задач, чтобы оценивать ресурсоемкость разных услуг. Это помогает точнее рассчитывать сроки выполнения, планировать загрузку команды, выстраивать мотивацию.
Где находится, в каком состоянии, кто ответственный — ведите учет оборудования, упрощайте инвентаризацию. Добавьте в систему ПО, чтобы отслеживать сроки действия лицензий и вовремя продлевать их. Получайте данные по сервису техники: какие марки и модели часто ломаются, сколько времени уходит на ремонт, какие закупаются расходники. Это поможет сократить расходы и спланировать бюджет.
Воспроизведите в системе структуру и процессы поддержки с помощью настроек low-code платформы — без привлечения разработчиков.
Связывайте доступы и процессы с конкретными пользователями, группами или ролями, например, «Специалисты поддержки», «Руководитель» или «Администратор». У каждого будет свое рабочее пространство с актуальными процессами. Например, специалист поддержки работает только со своими заявками, руководитель видит заявки по всему отделу и аналитику по клиентам. Чем меньше лишнего, тем удобнее система.
Автоматизируйте обмен данными с другими системами, чтобы снизить риск ошибок и дублей, которые часто возникают при копировании вручную. Подключайте популярные сервисы с помощью готовых модулей, настраивайте кастомные сценарии интеграции с помощью API, JSON-RPC, SQL-запросов.
Стройте в визуальном конструкторе сложные маршруты с последовательными этапами, согласованиями и автоматическим созданием задач для разных отделов. Например, выдачу доступов новым сотрудникам с согласованием службы безопасности или закупку оборудования с задачей на оплату счета для бухгалтерии.
Добавляйте новые объекты, справочники и процессы без ограничений. Редактируйте атрибуты и жизненный цикл объектов, проектируйте карточки объектов и форм. Настраивайте интерфейс и навигацию в системе.
Об опыте организации работы ИТ-департамента по двум основным направлениям в едином интерфейсе.
6 мин читать
Рассказываем, каких результатов достигли в обработке заявок в ИТ, АХО, HR и другие отделы через единое окно.
7 мин читать
Как внедрение ITSM 365 повысило качество обслуживания и прозрачность бизнес-процессов.
8 мин читать
Запишитесь на бесплатную демонстрацию возможностей продукта
Это перенос типовых операций — <%=приема заявок, назначения ответственных, уведомлений — на автоматические правила и сценарии, чтобы сотрудники занимались решением задач, а не рутиной.
Для популярных сервисов есть готовые модули интеграции. Для остальных — возможность подключения через REST API, JSON-RPC, SQL-запросы к базе данных и электронную почту.
В системе можно создавать чат-ботов, в том числе в МАКС. Чат-боты могут регистрировать заявки, отвечать на стандартные вопросы, оповещать сотрудников и клиентов.
Да, база знаний доступна уже в стартовой конфигурации. Материалы можно делить на внешние и внутренние. При оформлении заявки система рекомендует статьи из базы, чтобы пользователь решил вопрос без обращения в поддержку.
Да, полнофункциональные приложения для iOS и Android. Сотрудники создают и обрабатывают заявки, работают с чек-листами, обмениваются комментариями и документами. Клиенты создают заявки, отслеживают статус и переписываются с поддержкой.
В ITSM 365 раздельный доступ и многофакторная аутентификация. Данные зашифрованы. Система прошла проверку Минцифры и зарегистрирована в Едином реестре отечественного ПО.
Нет. Правила автоматизации, повторяющиеся активности и визуальный конструктор бизнес-процессов настраиваются в интерфейсе системы — без сложного программирования.
Да, для этого понадобится индивидуальная настройка в конструкторе бизнес-процессов. Он доступен, начиная с тарифа Standard.
Любые процессы, построенные на приеме и выполнении заявок: проектную деятельность, работы с графиками и чек-листами. В нашем блоге собраны истории, как клиенты выстроили в системе процессы АХО и HR-департамента, бухгалтерии, склада и производства, юридического отдела, службы безопасности.
Да, начиная с тарифа Standard. Вы получаете доступ к гибкой low-code платформе, на которой можно менять процессно-объектную структуру системы и создавать кастомные сценарии автоматизации.
