Что значит хороший клиентский сервис

Сегодня предлагается столько разных услуг сопоставимого качества и стоимости, что выбор все чаще определяется другим фактором — уровнем клиентского сервиса. Если клиент долго дозванивается до колл-центра, потом звонок «перекидывают» между специалистами, а заканчивается все просьбой написать вопрос на отдельный имейл, едва ли это повысит лояльность к компании. О составляющих хорошего клиентского сервиса и о том, как достичь его при помощи автоматизированных инструментов, читайте в статье. 

Что такое клиентский сервис и почему он важен для бизнеса

Клиентский сервис — это культура обслуживания потребителей на всех этапах взаимодействия с компанией, таких как выбор продукта или услуги, предпродажное сопровождение, сервисная и гарантийная поддержка. Сюда входят консультации, обратная связь и любые другие мероприятия, которые помогают потребителю решить свои вопросы и получить максимальный эффект от сотрудничества с брендом. Хороший customer service позволяет бизнесу удерживать существующих клиентов и привлекать новых.

Разберем на примере. Интернет-магазин выбирает специализированное программное обеспечение по складскому учету. Подобных решений много, функционал и стоимость примерно одинаковые. Менеджер по продажам одного из вендоров проводит презентацию продукта, а по техническим вопросам предлагает организовать отдельную встречу. 

Другой вендор на демо-показе презентует продукт, выдает доступ к тестовому стенду, онлайн-документации и базе знаний с обучающими материалами. Очевидно, что у такого подхода больше шансов на заключение сделки и выстраивание долгосрочных отношений между вендором и интернет-магазином. 

Второе особенно важно, т.к. зачастую значительную долю дохода бизнесу приносит обслуживание текущих клиентов. Как отмечает Cossa со ссылкой на отчет Salesforce, 76% потребителей убеждены, что сменить поставщика любых услуг сегодня просто. А качественный сервис может удержать клиентов от такого шага. 

Фундамент клиентского сервиса

Клиентский сервис опирается на четыре «столпа». Первый — это команда квалифицированных сотрудников, которые взаимодействуют с потребителями. В некоторых компаниях формируют целые отделы клиентского сервиса. 

Имеет значение и корпоративная культура, когда интересы клиентов имеют определяющее значение для всего персонала вне зависимости от зоны ответственности. Например, главным стимулом для внутренней службы поддержки становится осознание, что от быстрого решения проблем коллег зависит и уровень обслуживания внешних заказчиков. Если быстро не устранить сбой, скажем, банковского ПО, менеджер не сможет рассчитать кредитную программу для клиента. Как следствие — клиент разочаруется в бренде и будет делиться своим негативным опытом во вне. И подобных примеров можно привести много.  

Большую роль играет стратегия построения customer service. Она объединяет политику и приоритеты во взаимоотношениях с клиентами, контроль соответствующих метрик. Например, индекс клиентской удовлетворенности и лояльности.   

Другой значимый фактор — эффективные сервисные процессы. Выстроить их многим компаниям помогают системы автоматизации обслуживания (service desk), которые позволяют упорядочить работу с клиентскими обращениями и решить множество других задач. 

Качества хорошего клиентского сервиса 

Можно выделить шесть составляющих эффективного клиентского сервиса. Рассмотрим подробнее, как добиться этого при помощи автоматизации процессов. 

Омниканальность. Клиентам нужно дать возможность вести коммуникацию так, как им удобнее. Однако недостаточно создать колл-центр, запустить множество чатов в мессенджерах и групп в соцсетях. Специалисты не будут успевать переключаться между ними, обращения начнут теряться, а клиентам придется дублировать свои запросы. Другая сложность – предоставить нужные сведения потребителю, который постоянно использует разные каналы. Ведь уточняющий вопрос необязательно попадет специалисту, который владеет актуальной информацией по проблеме. Справиться со всем этим поможет подключение всех каналов к service desk или другому инструменту, который выступает единым окном взаимодействия с компанией.

Работает это так. Представим, в супермаркете нужно подключить новые кассы. Директор супермаркета направляет в центр технического обслуживания (ЦТО) запрос на установку оборудования. Далее в ИТ-системе ЦТО автоматически регистрируется заявка, назначается исполнитель. Директор супермаркета пишет вопрос в службу поддержки ЦТО через Телеграм, чтобы уточнить время приезда техника. Это сообщение сразу направляется исполнителю, который отвечает в том же канале. Вместо дежурной отбивки, что «С вами свяжется наш специалист», клиент оперативно узнает интересующие детали. Сервисному персоналу же не приходится разрываться между десятками чатов и электронных писем, т.к. они получают мгновенные уведомления о поступлении новых обращений. 

Персонализированный подход. Оптимально, если при повторном обращении клиента его сразу называют по имени, знают нюансы предыдущего взаимодействия: какие вопросы уже возникали и как они решались. Подобные «мелочи» демонстрируют получателю услуги, что компания помнит о нем. Не менее важно, чтобы предлагаемые сервисы и решения отвечали клиентским требованиям, а лучше — предвосхищали их. 

Допустим, в копицентр через service desk поступает запрос от кофейни на замену картриджа в принтере. Благодаря хранящейся в системе информации технические специалисты копицентра знают модель оборудования, применяемый тип расходников и быстро выполняют нужные работы безо всяких уточнений. По истории всех обращений в ИТ-системе видно, что кофейня чаще меняет черный тонер, хотя оборудование рассчитано на цветную печать. Переход на более подходящую модель покопийной печати либо даже замена на ч/б принтер поможет сократить количество выездов инженеров. 

Подобное осуществимо, если вся информация о клиентской инфраструктуре учитывается и анализируется в единой ИТ-системе. Также на основе агрегируемых в ней данных можно создать единый профиль клиента, который позволит и дальше предлагать наиболее целевые сервисы. В свою очередь, клиент убеждается, что обслуживающая организация старается подойти к его поддержке индивидуально, а не просто выполняет отдельные заявки «для галочки».

Бесшовность поддержки. Потребители рассчитывают получать любые услуги в режиме единого окна и сразу. Даже если в процессе предоставления сервиса задействован целый ряд исполнителей, клиенту не нужно вникать в эти детали и повторять суть своей проблемы разным людям.

Скажем, в сервисную компанию приходит заявка на настройку рабочей станции для нового сотрудника бухгалтерии. Основную часть ПО настраивают специалисты одной команды поддержки, в то время как другая занимается всем, что связано с продуктами 1С. 

В идеале клиенту должно быть достаточно один раз описать свою проблему. Нежелательно, чтобы после настройки учетной записи, офисного ПО и интернет-соединения ему приходилось отдельно связываться со специалистами по 1С для продолжения работы по запросу. Поэтому некоторые service desk системы позволяют создавать отдельные задачи для разных участников в рамках одной заявки и даже автоматически распределять работы между исполнителями. 

Оперативность предоставления услуг. Медленное обслуживание грозит недовольством и оттоком клиентов. Прежде всего потребители ждут, что на их обращение сразу же ответят и обозначат сроки предоставления услуги. Иначе у многих клиентов складывается впечатление, будто в них не заинтересованы. Если предложенные сроки не устраивают, клиент с большой вероятностью предпочтет обратиться к конкуренту. Еще хуже, когда обещанные сроки не соблюдаются. В случае с сервисной поддержкой за задержки при выполнении работ зачастую предусматриваются штрафные санкции по условиям соглашений SLA. 

Как наладить оперативное клиентское обслуживание, во многом зависит от специфики конкретного бизнеса. Многим компаниям справиться с такой задачей помогают возможности автоматизации. В частности, можно предложить клиентам самостоятельно регистрировать свои обращения и решать часть вопросов на портале самообслуживания. Тогда не придется тратить время, чтобы связываться со специалистами поддержки и объяснять им суть проблемы. Кроме того, подобные порталы часто включают базу знаний. Как оплатить доставку товара, вызвать мастера, самому исправить сбой в работе ПО или оборудования: такие онлайн-хранилища содержат самые разные инструкции и руководства для клиентов. 

Дополнительно ускоряют сервис умные чат-боты. Они также позволяют быстро устранить многие проблемы без лишнего взаимодействия со специалистами поставщика услуг. 

Учет обратной связи. Все ценят, когда к их мнению прислушиваются. С другой стороны, не многие готовы тратить время на предоставление развернутой обратной связи. Лучше предложить клиенту удобные инструменты, которые позволят дать фидбек быстро и максимально просто. 

Это может быть соответствующая кнопка в карточке заявки в service desk системе. Клиент всего в один клик оценивает качество предоставленной услуги по пятибалльной шкале. Полученные результаты помогают бизнесу корректировать сервис. 

Скажем, при оценках 3 балла и ниже в ИТ-системе автоматически оповещаются специалисты отдела качества. Они связываются с клиентом и выясняют причину недовольства. Если фиксируется большое количество негативной обратной связи по определенному сервису, это говорит о недочетах в организации процессов. Появляется повод провести более глубокую аналитику и узнать, в чем именно проблема.  

Прозрачность обслуживания. Неопределенность – один из раздражающих факторов для клиентов. Требуется оповещать их о разных этапах предоставления услуги, сообщать о форс-мажорах, своевременно обращаться за уточнением деталей. Сам клиент не должен ломать голову, почему работы по запросу затягиваются. 

Обеспечить должный уровень прозрачности сервиса проще, если предоставить клиенту удобный интерфейс для взаимодействия с поставщиком услуг. Возможные варианты — личный кабинет на сайте или в применяемой service desk системе. В некоторых из них доступна настройка мгновенных уведомлений о смене статуса заявки, появлении комментариев специалистов и многом другом. Обслуживание не забуксует, если потребуется согласование дополнительных работ или получение более подробной информации по проблеме, а клиент останется в курсе всех событий в рамках обслуживания. 

Соответствие сервиса перечисленным качествам обеспечит высокую лояльность клиентов. Это значит, что они будут и дальше пользоваться услугами компании и рекомендовать ее окружающим. Достичь таких целей гораздо проще, если автоматизировать сервисные процессы при помощи единой service desk системы. 

Хотите узнать, как организовать клиентскую поддержку с помощью облачного решения ITSM 365?  Оставьте заявку, и наши специалисты ответят на любые вопросы.