Инструкции и регламенты разбросаны по папкам, чатам и почте сотрудников. Команда тратит время на поиск вместо работы, в фиксации опыта и знаний нет единых стандартов.
Данные не разграничены: конфиденциальная информация, финансовые документы и стратегические наработки могут быть доступны кому угодно.
Ключевой сотрудник уволился — и с ним ушли файлы, схемы, контакты, инструкции. Новому специалисту приходится восстанавливать всё с нуля, «допрашивая» коллег.
Без базы знаний легко увязнуть в бесконечных переписках вместо решения важных задач. Компания теряет деньги впустую, снижается скорость решения заявок и лояльность клиентов.
Наведите и поддерживайте порядок в материалах, упрощайте получение нужной информации
Публикуйте гайды, инструкции, ответы на частые вопросы — все, что нужно для быстрой и качественной поддержки. Регламенты, скрипты, кейсы настроек — сортируйте разные форматы статей по папкам под разные задачи.
Настраивайте связь статей и услуг, чтобы видеть в карточках заявок рекомендуемые материалы для решения запросов данного типа и не тратить время на поиск.
Стройте базу знаний по удобной древовидной иерархии: разделы → подразделы → статьи. В статьях — данные о дате добавления и авторе, история редактирования и обсуждения в комментариях для контроля совместной работы и качества контента.
Объедините базу знаний, заявки, активы, проекты, подбор и адаптацию сотрудников в одном рабочем пространстве, чтобы не терять время на переключение между окнами.
Управляйте ролями и правами доступа, определяйте содержание статей, быстро находите нужные материалы
Делайте материалы доступными для всех или только для лицензированных пользователей. Разграничивайте права: менеджер базы знаний создает и актуализирует контент, пользователь читает статьи согласно настройкам доступа.
Прикрепляйте файлы, добавляйте в материалы ссылки, иллюстрации, таблицы, видеофайлы. Организуйте статьи с помощью системы подзаголовков, чтобы сделать текст более структурированным и удобным для чтения.
Задавайте для статьи ключевые слова, чтобы клиенты и сотрудники мгновенно находили нужную информацию. Добавляйте статьи в «Избранное» для мгновенного перехода в часто используемые материалы из любого раздела системы.
Настраивайте поиск по базе знаний с использованием ИИ-модуля для точного распознавания запросов. Выдавайте права на просмотр разделов командам или сотрудникам. Связывайте статьи с проектами, клиентами или заявками, чтобы получать информацию в нужном контексте.
Используйте инструменты для разгрузки поддержки, автоматизации обслуживания и быстрой адаптации сотрудников
Привязывайте статьи раздела базы знаний для клиентов к популярным услугам — система посоветует материалы при подаче заявки. Авторекомендации помогут устранить типовые проблемы самостоятельно и снизить нагрузку на специалистов.
Создавайте готовые формулировки ответов на популярные запросы клиентов. Выбирайте подходящий шаблон, чтобы в один клик добавить к заявке комментарий со ссылками на связанные статьи.
Адаптируйте новичков быстро и безопасно — поможет создание специального раздела с регламентами, инструкциями и матрицами компетенций.
Делимся опытом, зачем технической поддержке ITSM 365 нужна База знаний и в чем ее плюсы для наших клиентов.
7 мин читать
Какие форматы базы знаний существуют и как она улучшает сервисные процессы в службах поддержки.
9 мин читать
Даем ряд советов, как правильно выстроить процесс управления знаниями в службе поддержки.
9 мин читать
Запишитесь на бесплатную демонстрацию возможностей продукта
База знаний помогает специалистам быстрее находить готовые решения и отвечать клиентам согласно ToV компании, а клиентам — самостоятельно решать типовые вопросы без обращения в поддержку.
Шаблоны позволяют не только стандартизировать ответы на типовые запросы, но и напрямую интегрироваться с базой знаний. При создании шаблона можно прикрепить ссылки на связанные статьи, чтобы специалист поддержки мог быстро добавить в ответ клиенту точную инструкцию из базы знаний.
Статьи добавляют авторы с правами «Менеджер базы знаний». Вначале можно создать черновик статьи, чтобы ее проверил тимлид или другое ответственное лицо. Статья становится доступна пользователям только публикации.
Доступ к статьям имеют пользователи с правами «Пользователь базы знаний». При этом разделы можно открыть всем сотрудникам или только лицензированным специалистам в зависимости от конфиденциальности информации.
База знаний строится по древовидной иерархии: разделы верхнего уровня, внутри них подразделы, а в них — отдельные статьи. Такая структура упрощает навигацию.
Да, к каждой статье можно прикреплять файлы — они отображаются в отдельном блоке и доступны для скачивания. Также к статье можно оставлять комментарии, которые хранятся вместе с материалом и не теряются в чатах.
Поиск работает по названиям статей и ключевым словам, которые задаются при создании материала. Можно настраивать синонимы, чтобы находить статьи даже по нетипичным запросам.
В базе знаний настраиваются гибкие права доступа: разделы могут видеть все сотрудники или только лицензированные специалисты. Статьи проходят статусы черновика и публикации, а неактуальные материалы скрываются или архивируются без потери истории.
