Плюсы мобильного приложения для бизнеса и выездных сотрудников

Выездной инженер сервисной компании большую часть рабочего времени проводит на объектах клиентов. В статье рассказываем, как мобильное приложение ITSM 365.Outsource помогает организовать и скоординировать работу таких сотрудников вне офиса, а также какие плюсы это дает бизнесу.

Зачем координировать работу выездных инженеров через мобильное приложение

Возможности мобильного приложения системы service desk применимы в разных сегментах — от FMCG-сектора (торговые представители) до ремонтных служб, ИТ-аутсорсинга и доставки товаров. Выделим ключевые преимущества для такого бизнеса.

Руководители сервисных компаний отслеживают эффективность и качество обслуживания онлайн. Без инструментов контроля есть риск получить искаженную картину по уровню сервиса. Выездной инженер может сообщить постфактум что угодно, а сразу проверить достоверность его информации не всегда удается. Заказчик услуги зачастую подтверждает лишь сам факт ее предоставления без деталей. Как долго работал инженер, сколько раз приезжал на объект, какие возникли сложности — все это приходится узнавать от исполнителя.

Мобильное приложение позволяет инженеру отправлять информацию с клиентских объектов в режиме реального времени. Например, прислать фото- или видеоотчет о прибытии на объект или когда все сделано. В итоге повышаются прозрачность выездного обслуживания и дисциплина персонала.

Выездным инженерам проще выполнять свою работу. Сколько зарегистрировано заявок, какие из них срочные, каков адрес объекта обслуживания, есть ли нужные запчасти на складе — инженеру не нужно постоянно звонить или возвращаться в офис, чтобы это уточнять. С информацией можно быстро ознакомиться через смартфон. Так же как и решить любой возникший во время работ спорный вопрос, который требует обсуждения с руководителем инженера или клиентом.

Удается координировать работу не только штатных, но и подрядных инженеров. Особенно это актуально для сервисных компаний с широкой географией клиентов, для поддержки которых привлекаются подрядчики. При предоставлении доступа в ИТ-систему обслуживающей организации подрядным инженерам будет доступен весь функционал мобильного приложения. Как и штатные специалисты, они смогут брать заявки в исполнение, общаться с клиентами, отчитываться по итогам выполнения запроса через смартфон. А бизнес обеспечит единый уровень контроля для собственных и внештатных «полевых» специалистов.

Из каких шагов состоит работа с заявками с помощью мобильного приложения

Рассмотрим на примере, как мобильное приложение ITSM 365.Outsource помогает в выездном обслуживании. Допустим, в бизнес-центре с перебоями работает сплит-система. Техник по эксплуатации здания отправляет в сервисную компанию заявку на срочный выезд инженера, чтобы почистить и отремонтировать кондиционеры.

Шаг 1. Расстановка приоритетов между запросами. Поломка сплит-системы — серьезный инцидент, который требует быстрого устранения по условиям SLA. При поступлении подобного срочного запроса в мобильном приложении она будет отображаться как заявка с высоким приоритетом.

Шаг 2. Выбор нужного исполнителя. Чтобы клиенту не пришлось долго ждать, лучше поручить ремонт специалисту, который находится неподалеку от бизнес-центра. С помощью функции геолокации диспетчер сервисной компании находит ближайшего к объекту свободного инженера и назначает на него заявку.

Шаг 3. Быстрое уведомление. Инженеру на смартфон сразу приходит пуш-уведомление о новой заявке. Он берет ее в работу нажатием одной кнопки. Кроме того, ему не нужно постоянно перезванивать диспетчеру, чтобы узнавать о других срочных незапланированных выездах. О любых изменениях в рабочих задачах сообщит мобильное приложение.

Шаг 4. Предоставление выездному инженеру информации по заявке. Инженер видит в мобильном приложении все необходимые данные, включая адрес объекта, срок выполнения и характер поломки. Если в приложении настроена база знаний, то инженеру будет доступна техническая документация. Например, по пути в бизнес-центр инженер сможет изучить схемы трасс сломавшейся сплит-системы или прочитать другие полезные инструкции.

Доступ к информации останется у инженера, даже если у него пропадет мобильная связь. Офлайн-режим поможет просмотреть ранее открытую заявку и без сети.

Шаг. 5. Непрерывная коммуникация между инженером, сервисной компанией и клиентом. Это необходимо, чтобы все участники были в курсе происходящего, а возникающие вопросы решались скорее. Например, через мобильное приложение инженер может запросить недостающие сведения у диспетчера, согласовать с клиентом дополнительные работы, оплату запчастей. Также инженер прямо со смартфона может отправить запрос в отдел закупок сервисной компании и получить расчет по нужным деталям.

Шаг 6. Оперативная отчетность. Когда работа инженера на объекте закончена, он может сразу отчитаться об этом через мобильное приложение. Например, он фотографирует датчики уже работающей сплит-системы и прикрепляет к заявке детальный отчет. Еще есть возможность сделать видеофиксацию, звукозапись с пояснениями или итоговый акт по предоставленной услуге. Таким образом, клиент и руководство сервисной компании узнают об итогах выполнения запроса по горячим следам. Техник по эксплуатации здания проверяет, всё ли сделано, и закрывает заявку.

Как видно из примера, мобильное приложение ITSM 365.Outsource помогает быстрее проходить все шаги по выполнению запросов на выездное обслуживание. Рабочий процесс упрощается для инженеров, диспетчеров и руководителей компаний. А клиент получает более качественный и оперативный сервис.