Агроштурман: «Масштабирование бизнеса невозможно без автоматизации»

Агроштурман — одна из ведущих компаний России в сфере внедрения технологий точного земледелия. Ключевое направление деятельности организации связано с клиентской поддержкой. Это обслуживание систем мониторинга и телематического оборудования, которые устанавливаются на различную сельхозтехнику (комбайны, тракторы, сеялки и другие транспортные средства), а также выезды на объекты для монтажа, настройки ПО и консультаций по эксплуатации.

В кейсе расскажем, как система автоматизации ITSM 365 помогла сделать работу техподдержки Агроштурман прозрачной и контролируемой, а клиентам компании предоставила удобный инструмент для подачи и отслеживания своих заявок.

Предпосылки проекта

До внедрения системы автоматизации служба техподдержки Агроштурман для учета заявок клиентов использовала электронную почту и офисные приложения.

В пиковые периоды (например, во время посевной или уборочной кампании) объем заявок на обслуживание транспортных средств увеличивается в разы, а значит растет нагрузка на первую линию поддержки и инженеров, которые выезжают на объекты.

Подобный способ обработки заявок несет дополнительные сложности: как в потоке писем не пропустить важное, контролировать сроки, а главное — как организовать прозрачное взаимодействие с клиентом и его информирование на каждом этапе обслуживания.

«С ростом объема работ мы осознали, что прежних инструментов недостаточно, чтобы удовлетворить требования наших клиентов. Кроме того, без современной системы автоматизации процесса обслуживания сложно развивать и масштабировать бизнес»

Сергей Щербаков, начальник службы технической поддержки, Агроштурман

Цели автоматизации

1. Организовать регистрацию клиентских заявок с детализацией процесса обработки в едином инструменте автоматизации.
2. Увеличить скорость обработки заявок и контролировать сроки их выполнения.
3. Обеспечить контроль и анализ загрузки инженеров, прогноз необходимых ресурсов.
4. Вовремя предоставлять обратную связь клиентам через удобные каналы.
5. Постепенно сделать ИТ-систему ядром управления сервисным обслуживанием и другими бизнес-процессами компании.

Критерии выбора

При поиске подходящей системы ИТ-команда Агроштурман опиралась на ряд критериев:

• быстрый старт;
• гибкие настройки и возможности развития нужных функций под задачи бизнеса;
• наличие мобильного приложения;
• готовые интеграции с внешними системами, в частности, с Wialon и внутренним ПО;
• разумное сочетание «цена-качество».

После тестирования разных решений компания выбрала облачный сервис деск ITSM 365.

Результаты

С внедрением ITSM 365 специалисты Агроштурман справились за три месяца. Этот период включал автоматизацию основных процессов: прием заявок, контроль сроков выполнения, выстраивание этапов взаимодействия с клиентами в единой системе. Далее фокус сместился на поэтапное развитие и наращивание необходимых функций под конкретные задачи сервисных служб компании.

Новый канал подачи заявок для клиентов. Кроме почты и телефона, клиенты Агроштурман теперь подают заявки на обслуживание через Личный кабинет. Здесь же пользователи отслеживают их статусы, уточняют другую нужную информацию и оставляют обратную связь, выставляя по итогам работ оценки. Помимо этого, настроены уведомления, которые информируют клиентов о любых изменениях по заявкам.

Гибкая настройка правил обработки заявок. Каждая заявка регистрируется в системе, независимо от канала, через который она поступила. Далее зафиксированная заявка автоматически запускает таймер, который определяет правила обработки и маршрутизацию. Такие настройки реализованы под каждого конкретного клиента с учетом регламента обслуживания, а также графика работы техподдержки Агроштурман.

Удобный канал взаимодействия с полевыми инженерами через мобильное приложение. С его помощью выездные сотрудники оперативно получают уведомления о новых назначенных на них заявках. Написать комментарий, прикрепить файлы (например, фото обнаруженных вандальных вмешательств в установленное оборудование, документы по экспертизе объектов, акты по монтажу), добавить видеоотчет — все эти задачи выполняют инженеры Агроштурман в мобильной версии ИТ-системы.

Ведение справочников клиентов. Вся информацию по клиентам, включая данные по головным и дочерним структурам, контактным лицам и общую историю взаимодействия с поддержкой, хранится в одном месте.

Трансфер знаний с помощью Базы знаний. Для сотрудников поддержки организован доступ к полезным материалам (инструкциям, скриншотам и т.д.), что позволяет быстрее обрабатывать заявки, решать сложные вопросы и обмениваться знаниями между разными командами.

Интеграция с Wialon для синхронизации данных по объектам обслуживания. Вся иерархия учетных записей и объектов доступна в ITSM 365, что упрощает регистрацию заявок в привязке к объектам системы мониторинга. Кроме того, подобная привязка позволяет учитывать работы по объекту, в т.ч. вести биллинг по клиенту (управлять тарифами абонентской платы, выставлять счета), архивировать и удалять объекты для сокращения расходов на мониторинг, когда транспорт не эксплуатируется.

Аналитика данных. На базе встроенных в ITSM 365 отчетов Агроштурман получил набор готовых метрик для анализа эффективности сотрудников и качества обслуживания (например, статистика по открытым заявкам; число просроченных заявок с нарушением SLA или на грани; нагрузка в разрезе сотрудников и команд; оценки клиентов).

Цифры проекта

Масштабирование бизнеса Агроштурман привело к тому, что за последний год количество заявок в техподдержку увеличилось вдвое. При этом общая доля обращений по телефону сократилась в 3 раза, т.к. клиенты компании все чаще выбирают Личный кабинет как более удобный способ коммуникации.

Сейчас в системе регистрируется примерно 200 заявок в месяц от более чем 200 клиентов. Причем около половины из этих заявок — выездные работы.

«В результате внедрения ITSM 365 мы обеспечили фиксацию всех заявок и задач. Больше нет потерянных и необработанных обращений. Выездные сотрудники отчитываются по работам в мобильным приложении. Теперь клиент видит все, что происходит с его заявками, нашу реакцию на его запросы. Для нас это важно, т.к. этим показываем свое отношение к нему. В итоге экономия ресурсов и довольные клиенты»

Виктор Рамбаусик, руководитель проектов, Агроштурман

Дальнейшие шаги

В ближайших планах компании продолжить развивать: 

• мобильное приложение, чтобы повысить удобство работы полевых инженеров с заявками (например, сократить часть редко используемых полей и атрибутов);
• интеграцию с системой Wialon;
• внутренние процессы обслуживания, в частности, настроить в ИТ-системе процесс согласования.

«Уверены, что возможности ITSM 365 позволяют реализовать любое наше требование. А значит поддержка для клиентов станет еще удобнее. В перспективе это поможет нам эффективно оптимизировать бизнес и уверенно держаться на рынке услуг в сфере транспортной телематики»

Сергей Щербаков, начальник службы технической поддержки, Агроштурман

Еще больше деталей — в записи вебинара «Агроштурман: клиентский сервис в транспортной телематике». Из первых уст — примеры настроек, показ возможностей системы, промежуточные результаты проекта.