Опыт LinkGroup: 4 подхода к автоматизации в одной ITSM-системе

Управлять деятельностью сервисных подразделений компании проще в единой ITSM-системе. Хотя такой подход может привести к большим трудозатратам и сложностям с настройками, если процессы всех служб строятся по-разному. О том, как компании LinkGroup удалось справиться с этой проблемой и параллельно автоматизировать работу нескольких подразделений в ITSM 365, читайте в кейсе.

О компании

Компания LinkGroup за 15 лет своего существования на российском рынке стала надежным поставщиком товаров народного потребления как для известных крупных торговых сетей и маркетплейсов, так и для небольших дистрибьюторов по всей России. Когда-то, в начале пути, портфолио компании могло похвастаться лишь парой-тройкой брендов. Сегодня LinkGroup предлагает большой ассортимент товаров народного потребления собственного производства, и это отдельный повод для гордости:

• Банные Штучки — товары для бани и сауны;
• BoyScout — товары для пикника и отдыха на природе;
• Help — средства от вредителей;
• Vegas — декоративный свет для дома и улицы;
• Marmiton — товары для кухни;
• Vortex — напольные покрытия;
• QWERTY — товары для дома.

Предпосылки проекта

Ранее все сервисные служб LinkGroup, включая ИТ-отдел, использовали для работы с обращениями множество систем на базе одной сервис деск платформы. Одним из ее недостатков являлась сложность коммуницирования между пользователями и сервисными специалистами. Поэтому коммуникация строилась на почте, мессенджере и телефоне. Это приводило к потере важной информации, относящейся к проблематике обращений.

Также в сервис деск платформе не могли работать аутсорсинговые специалисты, которые поддерживают сайт компании. Для этого пришлось бы предоставить им доступ в корпоративную сеть, что противоречит правилам информационной безопасности LinkGroup.

Чтобы преодолеть эти проблемы, с расширением бизнес-процессов и образованием в компании ряда подразделений возникла идея опробовать другой инструмент для управления сервисом. Сперва компания решила апробировать новую ИТ-систему на одном из процессов в рамках работы отдела — маркировке товаров, чтобы потом масштабировать автоматизацию и на работу других сервисных служб.

Цели проекта

1. Упростить взаимодействие пользователей с сервисными подразделениями.
2. Получить объективные данные по эффективности персонала и повысить качество сервиса.
3. Предоставить доступ в систему подрядчикам.

Ход проекта

Этап 1. Выбор решения. ИТ-специалисты компании изучили функционал и особенности различных ITSM-систем. Параллельно определили основные требования к ним:

• интуитивно понятный интерфейс;
• простота внедрения;
• гибкие настройки SLA;
• удобная статусная модель при работе с заявками;
• детальная аналитика и отчетность;
• облачная локализация;
• быстрое предоставление доступа бизнес-пользователям и подрядчикам.

После пробного тестирования разных сервис деск решений оказалось, что наиболее подходящий инструмент — ITSM 365.

Этап 2. Автоматизация маркировки товаров. После знакомства с возможностями ITSM 365 в тестовом режиме специалисты компании реализовали в ней прием запросов по маркировке товаров. Все настройки выполнены силами сотрудников LinkGroup всего за неделю. В рамках заявок на маркировку создаются задачи по формированию заказов на выпуск кодов маркировки с помощью системы «Честный знак», размещению их на товарах, вводу в оборот маркируемой продукции. Затем от клиентов могут приходить отдельные запросы на предоставление дубликатов поврежденных этикеток и устранение других проблем.

Этап 3. Автоматизация клиентского обслуживания. Проект автоматизации получил дальнейшее развитие после образования отдельной службы клиентского сервиса (СКС), которая также нуждалась в удобном инструменте для работы с поступающими обращениями. Какое-то время СКС и ИТ-отдел использовали один стенд. Однако рабочие процессы требовали разных подходов к развитию функционала сервис деск. Поэтому службе клиентского сервиса отдали текущий стенд, в то время как для процесса маркировки товаров оперативно создали новый.

Этап 4. Автоматизация поддержки сайта компании. Для этого в ITSM 365 настроили третий стенд, который, наряду с маркировкой товаров, применяет ИТ-отдел. Через него принимаются запросы на обслуживание интернет-ресурса силами аутсорсингового специалиста.

Этап 5. Автоматизация деятельности отдела e-commerce. Для подразделения был создан четвертый стенд в системе. В нем всего за несколько дней сформировали структурированный каталог услуг, прописали SLA. Также в систему импортировали данные по сервисным специалистам, которые вошли в рабочие команды.

Результаты проекта

Параллельная автоматизация бизнес-процессов. Четыре отдельных стенда в ITSM-системе значительно облегчают работу сервисным службам. Ведь у каждой из них свои задачи и потребности в плане применения функционала системы. Выбранная модель автоматизации позволяет всем подразделениям самим отвечать за развитие ИТ-решения в пределах своего направления и добавлять необходимые опции. Также стало проще разграничивать данные (справочники, контрагенты и т.д.) и доступы к ним между сотрудниками разных структур компании.

Систематизация обслуживания в соответствии с сервисным подходом. По каждому из автоматизированных в ITSM 365 сервисных направлений созданы каталоги услуг с четко регламентированными SLA. Исходя из них автоматически назначаются время реагирования и дедлайны выполнения работ по любой поступающей заявке. Проблемы устраняются быстрее, а клиентам и пользователям понятны сроки предоставления сервисов.

Упрощение назначения исполнителей по запросам. Заявки по тематикам (ИТ, маркировка, клиентская поддержка, e-commerce) автоматически приходят на соответствующие почтовые ящики. Затем диспетчеры служб назначают ответственных исполнителей, которые решают вопросы пользователей.

Перенос коммуникации и контроля выполнения обращений в единую среду. Взаимодействие сервисных сотрудников с получателями услуг по автоматизированным в ITSM 365 процессам осуществляется в системе. Специалистам и руководителям подразделений приходят мгновенные пуш-уведомления в мобильной версии системы о новых комментариях по заявкам, заминках и нарушениях сроков. Например, система оперативно сигнализирует о том, что обращение «застыло» в статусе ожидания ответа от контрагента.

Оптимизация взаимодействия с аутсорсером по поддержке корпоративного сайта. Ранее запросы от пользователей на доработку дизайна и функционала интернет-ресурса поступали в ИТ-службу, которая ставила задачи аутсорсинговому разработчику. Это приводило к лишнему администрированию и затягивало сроки работ. Чтобы повысить эффективность взаимодействия, в ITSM 365 создали отдельный стенд и каталог услуг по данному направлению. Аутсорсеру предоставили доступ в систему. Он напрямую получает заявки, оперативно берет их в исполнение и коммуницирует с заказчиками услуг без посредников.

Контроль задач и загрузки сервисных специалистов. В службе клиентского сервиса применяют реализованные в ITSM 365 интерактивные канбан-доски. В них можно быстро перемещать карточки заявок методом drag-and-drop, что упрощает распределение работ между сотрудниками.

Удобная фильтрация при работе с заявками. В системе можно выбрать параметры при фильтрации по заявкам. К примеру, у специалистов есть возможность скрыть закрытые и решенные запросы и отображать только те, которые находятся в работе.

Аналитика и отчетность по процессам. Сервисные службы компании отслеживают в облачной ITSM-системе ключевые метрики по работе с обращениями: количество текущих, выполненных и просроченных заявок, соблюдение параметров SLA, оценки пользователей по итогам взаимодействия со специалистами. Такие данные предоставляются не только в форме отчетов, но и в виде дашбордов. В них строятся наглядные диаграммы по различным показателям за определенные периоды. Благодаря этому руководители сервисных служб получают общую картину по процессам и выявляют проблемы. Появляется необходимая информация для принятия управленческих решений: перераспределение задач, оптимизация штата специалистов.

Мы ощутили немало выгод от внедрения ITSM 365.Во-первых, настройка в системе регламентированных SLА повысила уровень самодисциплины у специалистов и скорость устранения проблем.Во-вторых, пользователям стало проще общаться с сервисными сотрудниками в новом удобном интерфейсе. А благодаря детальной аналитике мы выявляем зоны роста и повышаем уровень обслуживания

Андрей Агарков, руководитель ИТ-отдела LinkGroup