Легкий старт с командой ITSM 365

Узнать
Попробовать бесплатно

ИТ-директор и бэк-офис: как убедить коллег в пользе автоматизации

8 мин читать

Автоматизация ИТ-службы с помощью сервис деск системы создает условия для удобной работы с заявками, соблюдения стандартов качества и снижения количества ручного труда. 

Имея такой пример перед глазами, руководители других сервисных подразделений, собственник компании или генеральный директор могут инициировать автоматизацию всего бэк-офиса. Однако чаще проводником подобной идеи выступает руководитель ИТ-отдела.

Поговорим о том, почему ИТ-директору выгодно внедрять сервис деск в других вспомогательных отделах, как доносить ценность автоматизации, как преодолеть сопротивление коллег и каковы перспективы использования системы.

Зачем автоматизировать сервисные службы

Автоматизация всего бэк-офиса — это дополнительная нагрузка на руководителя ИТ-отдела, но вложенные усилия принесут пользу.

Расширение влияния на процессы в компании. Когда ИТ-директор становится проводником цифровой трансформации, он повышает не только ценность собственной работы в глазах руководства, но и ценность своего подразделения. Это поможет легче добиваться увеличения бюджета отдела и реализовывать другие идеи по развитию информационной среды компании.

Улучшение Employee Experience. Если руководитель ИТ-отдела сталкивался с тем, что в АХО или бухгалтерии забывали о его просьбе или выполняли ее слишком долго, появляется личная мотивация к повышению уровня сервиса внутри компании. Улучшая собственное взаимодействие с другими отделами, он сможет повысить комфорт других сотрудников и качество обслуживания всего коллектива.

Оптимизация затрат на поддержку ИТ-систем. ИТ-отделу выгоднее и проще поддерживать работу одного сервис деска, чем разные решения в каждом подразделении. Например, HR-служба использует систему КЭДО, в которой нет встроенного модуля личного кабинета сотрудника для приема заявок. Можно потратить деньги на внедрение и дальнейшее обслуживание личного кабинета в отдельном инструменте либо использовать уже имеющийся сервис деск без увеличения нагрузки на специалистов ИТ-отдела.

Предотвращение сложностей при авральном внедрении системы. Если автоматизировать другие сервисные отделы превентивно, а не в режиме повышенной срочности после распоряжения руководства, ИТ-команда сможет задать свои условия и работать в удобном темпе.

Итак, ИТ-директор решился на автоматизацию бэк-офиса. Теперь нужно объяснить коллегам, почему им стоит использовать сервис деск систему.

Как доносить ценность автоматизации вне ИТ

Внедрять сервис деск вне ИТ проще, когда коллеги из смежных подразделений в этом заинтересованы. Мотивировать другие отделы помогут три несложных шага.

  1. Выявить потребности руководителей вспомогательных служб
    Руководители смогут оказать существенную поддержку внедрению сервис деск системы на уровне отделов, поэтому в первую очередь нужно продвигать идею автоматизации среди них.
    Чтобы облегчить старт проекта, можно выделить наиболее заинтересованного руководителя и начать с его подразделения. Для этого необходимо понять, какие проблемы он хотел бы решить с помощью системы и каких результатов добиться. 
    На примере успешной автоматизации одного отдела будет проще донести до остальных, что для них это тоже будет полезно.
  2. Рассказать о преимуществах сервисного подхода
    Вспомогательные службы не приносят прибыль компании напрямую, но без них основная деятельность невозможна. Идея сервисного подхода, лежащая в основе ITSM, подчеркивает полноценность вспомогательных отделов и важность их участия в бизнес-процессах.
    Так, каждая служба поставляет некий набор услуг своим коллегам, заявки на обслуживание принимаются по строго определенным каналам, а не как попало. Благодаря сервисному регламенту все специалисты понимают свою зону ответственности, равномернее распределяется нагрузка. Оптимизация процессов помогает ускорить и упростить выполнение типовых задач.
    Предоставляя качественное обслуживание, подразделение улучшает не только свои позиции в коллективе, но и работу всей компании.
  3. Объяснить, в чем польза автоматизации вне ИТ
    Для работников сервисных отделов в первую очередь важно то, что автоматизация снижает число ошибок в работе, сокращает количество утомительного общения через звонки и переписку, помогает лучше планировать время.
    Руководителям подразделений проще контролировать подчиненных и оценивать соблюдение KPI. Если вся информация фиксируется в системе, то становится понятно, как можно улучшить работу отдела.

Три шага, чтобы мотивировать коллег на внедрение сервис деск системы

Когда со временем будут автоматизированы все вспомогательные отделы, то любой сотрудник сможет получать быстрое и качественное обслуживание по личным обращениям и рабочим задачам. Возрастет продуктивность операционных бизнес-процессов и лояльность сотрудников к компании.

Несмотря на очевидные плюсы, идея автоматизации может встретить сопротивление в коллективе, например, из-за консерватизма или боязни сложностей.

Как преодолеть сопротивление автоматизации

В зависимости от причин негативного отношения к использованию нового инструмента в рабочих задачах, способы исправить это могут быть разные.

Указать на сходства в ИТ-процессах и процессах других подразделений. Сотрудников может смущать терминология, которая используется в ITSM-системах. Важно объяснить, что все эти процессы существуют и в других отделах, только называются по-разному. 

Например, эскалация — это оповещение руководства о проблеме, только сервис деск делает это автоматически в соответствии с настройками. К инцидентам относится и зависший ноутбук, и не работающая пропускная система в офисе, а соглашение об уровне обслуживания — не что иное, как договор о правах и обязанностях сторон.

Инцидент как тип события характерен для всех сервисных отделов

Предложить быстрый запуск с готовым каталогом услуг. Чтобы командам АХО, бухгалтерии, отдела кадров и другим не пришлось тратить много времени на систематизацию услуг, которые они оказывают сотрудникам, можно воспользоваться готовым каталогом.

Например, в каталоге для отдела кадров от ITSM 365 содержится 35 услуг с шаблонами описания заявки: получение различных справок, оформление командировки, запрос на обучение, заявление на оплату сверхурочного труда, оформление нового сотрудника и прочие. 

Каталог типовых услуг для отдела кадров

С помощью готового каталога можно быстро внести информацию при стартовой настройке системы и начать принимать обращения в соответствующий отдел. 

Предоставить план действий для автоматизации процессов. Четкая последовательность действий с указанием сроков поможет коллегам понять, когда и что нужно сделать. Если разбить процесс внедрения на небольшие этапы, то сотрудникам будет проще двигаться к цели.  

Кроме того, разбивка по шагам важна для отслеживания прогресса на пути автоматизации, что дает дополнительную мотивацию содействовать ИТ-отделу и обучаться работе в системе.

Если потребуется, можно обратиться к вендору за помощью на каждом этапе плана, например, за консультациями, настройками системы, составлением каталога услуг, обучением сотрудников.

Детализация каждого этапа зависит от потребностей компании

Перспектива развития автоматизации в компании

Когда сервис деск системой пользуется весь бэк-офис, появляется возможность автоматизировать задачи, в которых участвуют несколько отделов. Это можно сделать разными способами, в том числе с помощью конструктора бизнес-процессов. Как именно — рассмотрим на примере перевода сотрудника в другое подразделение. 

Это многокомпонентный процесс, где HR-специалист подписывает согласие на перевод и вносит изменения в кадровые документы, бухгалтер меняет данные в системе бухучета для начисления заработной платы, инженер АХО отвечает за перевозку оборудования в новый офис, ИТ-специалист подключает к инфраструктуре, сотрудник службы безопасности выдает пропуск для входа в здание.

Без сервис деск системы уходит много времени на уточнение информации и согласование действий

Если происходит структурная реорганизация компании, то такие переводы становятся массовыми. Так, в сервис деск систему можно добавить услугу «Перевод сотрудника в другое подразделение» и задать маршрут заявки в системе. Задачи и согласования на каждом этапе будут создаваться автоматически, координируя действия отделов.

В сервис деск системе задачи для исполнителей создаются автоматически

Таким образом, автоматизация вне ИТ не только сокращает сроки выполнения типовых задач и помогает навести порядок в работе отдельных служб, но и способствует более слаженной работе бэк-офиса. Достичь таких масштабных результатов поможет проактивная позиция руководителя ИТ-отдела.

Чтобы протестировать возможности сервис деск системы ITSM 365, оставьте заявку на бесплатный пробный период.

Запросить демо

Рекомендуем

Зачем распространять автоматизацию поддержки на все службы компании

Какие результаты приносит автоматизация поддержки для HR, АХО и других сервисных отделов.

9 мин читать

Соглашение SLA: что регулирует и почему выгодно обеим сторонам

Что такое Service Level Agreement (SLA), как составить подобное соглашение и какие метрики включить.

12 мин читать

Автоматизация HR: как построить цифровые сервисы для сотрудников

Рассмотрим основные области автоматизации HR-cервисов и то, как это улучшает обслуживание сотрудников.

9 мин читать

Как автоматизация бизнес-процессов помогает улучшать сервис

Рассматриваем кейсы автоматизации бизнес-процессов на примере задач различных сервисных служб.

7 мин читать

Цифровые инструменты для АХО: зачем нужна автоматизация

Какие преимущества дает компании автоматизация АХО при помощи системы service desk.

6 мин читать

Что такое ITIL и ITSM

В чем особенности методологии ITIL и какие нововведения вошли в последнюю редакцию.

8 мин читать