Соглашение SLA: что регулирует и почему выгодно обеим сторонам

Соглашение SLA регламентирует взаимодействие бизнеса с клиентами и потребителями сервисов. Разбираемся, что это за соглашение, какие условия в нем нужно прописать и какие преимущества предоставляет.

Что такое SLA

Service Level Agreement — это соглашение об уровне обслуживания. Простыми словами, в SLA прописываются все услуги, которые предоставляются, и как именно они должны быть выполнены. Изначально термин применялся исключительно в ИТ, но теперь распространился и на другие сервисные направления.

В широком смысле под SLA подразумевается договор между заказчиком сервиса и его поставщиком (исполнителем). Документом устанавливаются характеристики качества предоставляемых услуг. SLA-соглашение позволяет добиться того, чтобы сервисы приносили желаемый эффект клиенту и это не требовало от исполнителя чрезмерных ресурсов.  

В техническом плане под SLA часто понимают параметры обслуживания, которые настраиваются в service desk cистеме или другом инструменте управления поддержкой. Такая автоматизация значительно упрощает соблюдение условий соглашения на практике.

Что прописать в SLA

Без должного уровня детализации договор SLA может оказаться лишь пустой формальностью. Рассмотрим, что нужно прописать в документе, чтобы эффективно регулировать процессы поддержки и обеспечивать высокий уровень сервиса.

Зона ответственности исполнителя. Речь о направлениях поддержки (ИТ, HR, АХО, бухгалтерия) и конкретных услугах. Как правило, соглашение SLA включает структурированный сервисный каталог. Например, в нем фиксируется, что в рамках направления ИТ за услугу «Корпоративная почта» отвечает определенный специалист или команда поддержки. С одной стороны, каталог помогает пользователям быстрее сориентироваться при подаче запроса, с другой — служит базовой частью соглашения SLA в вопросах разграничения ответственности.  

Условия предоставления услуги из сервисного каталога. Это график работы команд поддержки, наиболее критичные для бизнеса параметры обслуживания и их целевые значения. Оптимально, когда в соглашении учитываются как универсальные, так и особые метрики SLA, которые зависят от специфики бизнеса. Например, задаются правила вычисления дедлайнов выполнения работ для разных типов объектов инфраструктуры обслуживаемой компании. 

Сроки обслуживания. В одном из пунктов соглашения SLA лучше прописать конкретный временной интервал, когда компания предоставляет поддержку с оговоренными параметрами клиенту. Допустим, торговая организация заключает сервисный контракт с аутсорсинговой компаний на обслуживание ИТ-инфраструктуры на год. В соглашении об уровне сервиса должен фиксироваться аналогичный срок действия. Как правило, после завершения основного периода обслуживания предусматривается гарантийный. Его также следует отразить в SLA. В случае прекращения сотрудничества это исключит спорные ситуации, когда к аутсорсинговой компании предъявляются необоснованные требования.  

Ответственность за неисполнение условий. Обычно в соглашении прописывается процент поступающих заявок, по которым должны выполняться условия SLA. Например, 96% обращений. Если обработано меньшее количество, для компании могут предусматриваться штрафы и неустойки.

Каковы базовые параметры SLA

Конкретный набор показателей SLA зависит от особенностей бизнеса, клиентов и ряда других факторов. Однако можно выделить 3 базовых параметра, которые отслеживаются чаще всего.

Скорость реакции. Так называют допустимый временной период между получением нового сообщения о проблеме и началом работ над ее устранением. Подтверждением реакции на заявку становится первый комментарий специалиста поддержки или смена статуса обращения в service desk системе. Соблюдение этого показателя дает клиенту уверенность в том, что его вопрос не остался без внимания и будет решен.

Скорость решения. Это максимальный срок, за который нужно разобраться с проблемой. Конкретная скорость решения обычно определяется рядом факторов, таких как критичность возникшего вопроса для бизнеса, сложность работ, которые необходимо выполнить. Иногда влияет на показатель и тип обратившегося клиента (VIP это или нет). Многие компании ограничиваются контролем лишь данного параметра SLА.

Доступность сервиса. Если обратиться к теории, доступность поддержки определяется как «способность услуги или ее компонентов выполнять свои функции в определенный период». Пользователи получают необходимый сервис в нужный момент. Если же клиент никак не может связаться со специалистом поддержки, чтобы оставить заявку, скажем, на ремонт принтера, то сервис недоступен. Измеряется параметр в процентах, часах, минутах или секундах в год.

Каким требованиям должны соответствовать параметры и целевые значения SLA

При выборе параметров и целевых значений важно учитывать, соотносятся ли они с бизнес-процессами компании и насколько удобно ими оперировать. Вот несколько важных требований, которые необходимо соблюсти при контроле SLА.

Соблюдение условий зависит исключительно от исполнителя. Нельзя внедрять показатели, которые с большой вероятностью не будут достигнуты из-за внешних факторов. Например, рискованно гарантировать стопроцентную доступность облачного ПО, если компания не владеет серверной инфраструктурой, где оно локализовано. При сбое на сервере поставщик услуг не сумеет исправить проблему и формально «провалит» дедлайны по SLA.  

Целевые показатели четко измеримы и легко отслеживаются. Такие показатели следует указывать в процентах, баллах, долях и т.д. Например, «Восстановление работы корпоративной почты – 3 часа». Никакие абстрактные формулировки вроде «Надежная работа сервиса» не подходят.  

Желательно автоматизировать расчет целевых показателей в service desk системе или другом инструменте. Особенно это актуально для сложных метрик по особым формулам. Такой расчет вручную может занять слишком много времени, что неэффективно для бизнеса.

Условия соответствуют бизнес-целям. Нет смысла принимать условия обслуживания «для галочки». Каждый параметр должен исходить из логики сервисных процессов и нести реальную пользу бизнесу и клиентам. Допустим, нерационально вводить показатель «Скорость ответа на комментарий клиента», если на практике переписка ведется по 1% от всех заявок. Лучше подходить к формированию SLA укрупненно и выбирать параметры, которые реально масштабировать на все сервисные направления.

Есть понимание приоритетности параметров. Нужно определить, что важнее для заказчика: скорость решения задачи, сокращение своих расходов на обслуживание, выявление причин проблемы и другие аспекты. Это позволит исполнителю быстрее сориентироваться и сразу приступить к той задаче, которую необходимо выполнить в первую очередь.

Учитываются интересы всех сторон и затраты. Параметры SLA напрямую влияют на стоимость обслуживания. Предположим, если проблема решается за один рабочий день – это обходится клиенту в 1000 рублей в месяц, за час – в 10 000. Ведь компании потребуется выделить дежурного специалиста или команду, которая оперативно прибудет на объект и выполнит работы. Получателю услуг следует оценить, насколько для него критичны и целесообразны те или иные параметры поддержки. Компании же лучше просчитать риски и понять, способна ли она выполнить условия клиента и избежать штрафных санкций.

Чем выгодно соглашение SLA

Соглашение SLA позволяет добиться максимальной прозрачности сервиса как для получателя, так и поставщика. Обозначим основные выгоды для обеих сторон.

Для получателя услуг. Важный плюс – это гарантия качественной и оперативной поддержки. Никакие устные договоренности не придадут компании такой стимул к быстрому решению любых проблем клиента, как задокументированная ответственность за нарушение обязательств.

Отсюда следует еще одно значимое преимущество – минимизация финансовых потерь из-за возможных ошибок исполнителя. Последний будет четко понимать, какие проблемы клиента нужно исправить срочно. Например, это исключит ситуации, когда промедление исполнителя при сбое интернет-соединения помешает компании принять участие в онлайн-конкурсе на крупный контракт.

Другая выгода – измеримость стоимости сервисов. SLA наглядно демонстрирует получателю услуг, что именно будет сделано и в какие сроки. Проясняется фактический объем работ. Становится проще понять, не завышает ли компания стоимость услуг.

Для поставщика услуг. Большое значение имеет четкое понимание зоны ответственности специалистов. Минимизируется риск того, что на них «повесят» поддержку не предусмотренных изначально ресурсов. Так, заказчик не сможет без ведома компании установить новое оборудование и потребовать его обслуживать. Или же привлечь исполнителя к дополнительным работам после завершения прописанного в договоре срока оказания услуг. 

Также польза соглашений SLA для компании заключается в возможности повысить эффективность и оптимизировать внутренние процессы. Степень выполнения параметров соглашения показывает результативность работы специалистов. Если же условия SLА регулярно нарушаются по конкретным услугам, зачастую это служит поводом провести дополнительное обучение персонала. 

Кроме того, соглашения SLA помогают поставщику услуг рационально распределять ресурсы. Исполнителю удается заранее оценить свои силы и принять меры, чтобы выполнить обязательства перед клиентом. Привлечь дополнительных подрядчиков или разработать базу знаний, которая поможет специалистам быстрее решать даже сложные вопросы и укладываться в дедлайны.

Упрощает соглашение SLA и обоснование стоимости услуг перед клиентом. Поставщик всегда может сослаться на юридический документ, а не на словах доказывать, что действует достаточно эффективно и отрабатывает получаемую оплату.  

Как максимально быстро настроить SLA

Выполнить подобную задачу помогают шаблоны SLA. Например, такие шаблоны реализованы в облачной системе ITSM 365, которые можно настроить под особенности отдельных бизнес-кейсов любой компании. В системе есть возможность сформировать структуру договоров и услуг, в том числе по разным сервисным направлениям: ИТ, HR, АХО, финансовый блок. 

Вместе с тем в ИТ-системе по умолчанию установлены базовые параметры оказания услуг. Это время реакции и время решения проблемы. Рассчитываются они с учетом нескольких факторов: графика работы службы поддержки, приоритета заявки, типа (инцидент или запрос на обслуживание) и конкретной услуги. По проектному опыту команды ITSM 365, такая логика отвечает потребностям многих компаний из разных отраслей бизнеса.   

Как учесть индивидуальные особенности бизнеса при настройке SLA

Создать подходящее абсолютно любой компании соглашение SLA невозможно. Нередко требуется специфический документ, который будет максимально соответствовать конкретным целям бизнеса. Не исключено, что SLA придется доработать в «боевых» условиях или создать отдельные соглашения для взаимодействия с разными клиентами.

Представим, что провайдер обслуживает интернет-магазин цифровой и бытовой техники. Согласно SLA, сервис должен оставаться доступным 99,9% времени в году, а допустимый простой – всего одна минута. Затем провайдер заключает новый договор на поддержку офисов продаж техники, которые работают в режиме 8/5. Для такого клиента требования к доступности услуг могут быть значительно мягче, ведь в ночное время суток интернет в офисе не нужен. Если соединение прерывается в ночной период, на решение вопроса приемлемо заложить больше времени.

Также бизнес часто сталкивается с необходимостью отслеживать специфические параметры обслуживания. К примеру, время обнаружения инцидента или сроки восстановления работоспособности сервиса при сбоях. Справиться со всем этим гораздо проще при помощи системы автоматизации поддержки, которая позволяет гибко настраивать соглашения SLA и при необходимости добавлять нужные показатели.

Соглашение SLA – это не просто формальный документ. От соблюдения прописанных в нем параметров зависят финансовые результаты компании и удовлетворенность клиентов. Предлагаем вам скачать памятку, которая поможет учесть важные нюансы при формировании соглашения об уровне сервиса.