13 важных метрик для оценки работы службы поддержки

Анализ метрик службы поддержки позволяет выявить слабые места в сервисе, повысить эффективность руководителей, исполнителей и команд. Для этого нужно подобрать наиболее подходящие для бизнеса показатели и правильно использовать полученные результаты. О том, какие метрики службы поддержки актуальны на разных этапах развития компании и как с их помощью улучшить обслуживание, читайте в статье. 

Типы метрик для службы поддержки

Конкретный набор метрик зависит от целей и специфики бизнеса, а также от уровня зрелости сервисных процессов. Имеют значение размер компании и количество обслуживаемых пользователей, будь то сотрудники или внешние клиенты. Условно можно выделить 3 типа метрик работы службы поддержки. 

1. Базовые метрики. С них начинают стартапы, небольшие компании и те организации, чьи бизнес-процессы еще не достигли высокого уровня зрелости. Службы поддержки таких компаний обычно немногочисленны и предоставляют пользователям небольшое число услуг. Перед бизнесом стоят задачи оптимизации сервиса: избежать потери и просрочки заявок, исключить аврал в работе специалистов и негативную обратную связь от клиентов. 
2. Специфические метрики с учетом процессов поддержки. С развитием услуг и процессов взаимодействие между специалистами поддержки и пользователями усложняется. Увеличиваются объемы обращений и вариативность в решении возникающих вопросов. Добавляются новые каналы коммуникации. В результате самых простых метрик становится недостаточно, и компания начинает внедрять специфические показатели. Обычно к этому моменту базовые проблемы в части сервиса уже решены. Фокус бизнеса смещается на поиск «узких мест» и дальнейшее повышение эффективности процессов: исключение рутинных операций, максимальное сокращение затрат и т.д.
3. Сложные метрики. Такие показатели подходят для служб поддержки с распределенной структурой, которые делятся на разные команды по закрепленным услугам, клиентам или направлениям. Возникает необходимость отдельно отслеживать метрики для каждой группы специалистов. 
   Сложные показатели рассчитываются на основе особых формул. Допустим, для клиентов становится важным не просто абстрактный уровень сервиса, а отдельные его параметры (скорость, стоимость услуг и т.д.), отследить которые помогает Customer Satisfaction Index (CSI). Контроль подобных продвинутых метрик обеспечивает бизнесу конкурентное преимущество и помогает выстраивать стратегию развития компании в части сервиса. 

Сегодня многие компании отслеживают метрики при помощи систем класса service desk, которые широко применяются для автоматизации процессов поддержки. В большинстве из них базовые показатели реализованы уже в «коробочной» конфигурации. Настройка сложных метрик доступна только в гибких платформах service desk.

Количество открытых заявок

К расчету этой метрики относятся все сервисные запросы, которые поступили в службу поддержки и были взяты в работу специалистами. Показатель дает руководителю понимание общего объема работ подразделения.

Как использовать показатель. Следует отслеживать динамику и прогнозировать рост количества обращений на ближайшую, средне- и долгосрочную перспективу. Это позволит своевременно принимать необходимые меры для эффективной работы с заявками. Например, привлечь дополнительных исполнителей или автоматизировать в ИТ-системе назначение ответственных по запросам. Автоматизация снизит нагрузку на специалистов первой линии и поможет справиться с растущим объемом работ.

Количество заявок по статусу и услугам 

Сервисным запросам присваиваются определенные статусы по мере решения вопроса. Распространенный вариант – «В работе», «Решена» «Отложена», «Закрыта», «Возобновлена», «Просрочена». 

Как использовать показатель. Корректирующие мероприятия зависят от ряда обстоятельств. Так, множество просроченных заявок по определенной услуге может говорить о том, что на нее выделено слишком мало специалистов. Другая возможная причина – недостаточные навыки ответственных исполнителей. Тогда для них стоит организовать дополнительное обучение и подготовить инструкции в базе знаний. Бывает и так, что установлены слишком жесткие дедлайны выполнения работ, которые лучше пересмотреть. 

Высокий процент возобновленных запросов – это показатель некачественной работы специалистов поддержки. Необходимо выявить исполнителей, чьи заявки чаще всего возобновляются пользователями. Возможно, таким специалистам требуется повышение квалификации. 

При большом количестве отложенных заявок важно понимать, отклонение это либо норма для той или иной услуги. В первом случае нужно разобраться, почему выполнение запросов откладывается, и устранить эти факторы. Скажем, если дело в долгих поставках материалов для проведения выездных работ у клиента, закупать все необходимое с запасом и хранить на складе.    

Количество заявок с приближающимся дедлайном

Метрика особенно актуальна для сервисных компаний, которые рискуют получить штрафные санкции со стороны клиентов за несоблюдение сроков проведения работ. Например, учитываются заявки, на решение которых осталось менее 4 часов. 

Как использовать показатель. Метрика позволяет выявить проблемные заявки и принять меры, чтобы дедлайны были соблюдены. Иногда приходится эскалировать вопрос на руководство службы поддержки или более компетентных специалистов (с первой на вторую линию поддержки). Если показатель завышен постоянно, это говорит о системных недоработках в сервисных процессах: нехватке персонала, перегруженности, недостаточной автоматизации обслуживания, большом количестве рутинных операций.  

Оценки сервиса

Показатель отражает качество обслуживания на основе обратной связи от пользователей. Как правило, предлагается оценить действия специалистов по пятибалльной шкале по итогам выполнения запросов. На начальном этапе работы с метриками поддержки целесообразно контролировать прежде всего низкие оценки. Это даст понимание, сколько и какие именно клиенты недовольны сервисом. 

Как использовать показатель. Специалисты поддержки могут провести опросы среди клиентов, которые дали негативную обратную связь, и выяснить причины. Часто оказывается, что большинство низких оценок объясняется одними и теми же проблемами, скажем, потерей заявок. Следовательно, стоит обратить внимание на работу по разным коммуникационным каналам, при переключении между которыми специалисты упускают из виду важную информацию.  

Трудозатраты по сотрудникам и заявкам

Метрика повышает прозрачность загрузки специалистов поддержки. Удается разобраться, на что уходит рабочее время, какие задачи и заявки наиболее трудозатратные.

Как использовать показатель. Главная цель контроля метрики – добиться равномерной и эффективной деятельности службы поддержки. Специалисты должны отрабатывать положенные часы и при этом справляться со всеми задачами. 

Когда обнаруживаются несоответствия, руководители службы поддержки разбираются в каждой конкретной ситуации. Если специалист добавляет себе лишнее время на решение заявок, а по факту большую часть рабочего дня бездействует, приходится ужесточать трудовую дисциплину. Кто-то слишком долго выполняет задачи, т.к. ему требуется дополнительное обучение. 

Время реакции на заявки 

Метрика фиксирует срок с момента регистрации запроса до подтверждения, что он взят в работу. Это может быть смена статуса обращения в service desk системе или первый комментарий от специалиста поддержки. Показатель помогает контролировать оперативность работы исполнителей и соблюдение SLA. Также метрика влияет на удовлетворенность пользователей. Большинству из них важна уверенность, что возникшая проблема сразу же попала в поле зрения нужного специалиста.  

Как использовать показатель. При постоянном отклонении параметра от SLA вероятно, что установлены слишком жесткие регламентные сроки реакции на заявки. Если же проблема в том, что специалисты не успевают вовремя отслеживать обращения в разрозненных информационных потоках, следует подключить все каналы связи к единой системе и настроить в ней автоматические уведомления о новых запросах. Специалисты будут быстро узнавать о них и реагировать должным образом.  

Способы регистрации заявок

Метрика учитывает количество сервисных обращений по разным каналам. Отслеживается, какие из них наиболее популярны среди пользователей и как быстро решаются поступающие по ним запросы.

Как использовать показатель. Во многих компаниях метрику контролируют, чтобы повысить процент заявок, которые регистрируют пользователи на портале самообслуживания или в личном кабинете service desk системы. В итоге существенно снижается нагрузка на специалистов первой линии поддержки, т.к. им не нужно самим создавать и классифицировать запросы. Если такие каналы используются редко, можно дополнительно проинформировать пользователей об их возможностях. Например, сделать почтовые рассылки о плюсах взаимодействия со службой поддержки через личный кабинет в ИТ-системе.  

Среднее время между инцидентами 

Показатель отражает частоту инцидентов по услуге за определенные временные периоды. Например, как часто перестает работать корпоративная почта или пропадает Wi-Fi. 

Как использовать показатель. Когда инциденты по определенному сервису происходят постоянно, целесообразно разобраться в коренных причинах сбоев и устранить их. Для этого в некоторых service desk системах предусмотрен процесс работы с проблемами. Они подробно описываются, после чего находится нужное решение, которое фиксируется в базе знаний. Эти инструкции помогают специалистам быстрее справляться с подобными ситуациями в будущем.  

Лучшие специалисты (Top Agents)

Метрика показывает, кто в службе поддержки работает лучше всех. Какие специалисты оказывают пользователям качественные услуги, наиболее оперативно выполняют запросы и получают самую позитивную обратную связь.  

Как использовать показатель. Важно понять, в каких структурах службы больше и, напротив, меньше всего лучших специалистов. Неравномерное распределение может объясняться HR-политикой компании, при которой самые квалифицированные кадры набираются в какую-то одну команду. Иногда требуется скорректировать работу кадровой службы, чтобы обеспечить все линии поддержки эффективными специалистами. Или же стоит выпустить для отстающей по показателю Top Agents команды дополнительные регламенты и документацию, что поможет исполнителям лучше справляться с задачами.

Оценка удовлетворенности клиентов (Customer Satisfaction Score, CSAT)

Как правило, для расчета показателя клиентов просят оценить качество обслуживания по десятибалльной шкале сразу после выполнения запроса. Затем все зафиксированные баллы складываются, и вычисляется среднее арифметическое значение. 

Как использовать показатель. Разумеется, чем выше показатель, тем лучше. Если CSAT низкий, нужно проанализировать сервисные процессы и выявить, что именно не нравится клиентам. Важны любые «мелочи», вплоть до вежливости операторов колл-центра. Следующим этапом после отслеживания CSAT часто становится внедрение более сложной метрики – CSI, которая отражает удовлетворенность клиентов отдельными параметрами сервиса. 

Средние трудозатраты по командам поддержки и услугам 

Показатель помогает сравнить нагрузку на разные линии поддержки и команды специалистов. Одновременно получается выявить наиболее трудоемкие сервисы. 

Как использовать показатель. Контроль метрики в динамике позволяет прогнозировать занятость команд и в зависимости от этого принимать нужные решения. Как вариант, перераспределить персонал или повысить квалификацию диспетчеров первой линии, чтобы те решали больше задач самостоятельно и разгружали инженеров. 

Для выявленных трудоемких услуг бывает полезным подготовить соответствующие инструкции в базе знаний и провести обучение специалистов. Другой способ сократить трудозатраты – определить тех исполнителей, которым требуется меньше всего времени на выполнение подобных работ, и попросить их поделиться своим опытом с коллегами. 

Индекс потребительской лояльности (Net Promoter Score, NPS)

NPS показывает, насколько клиент доволен предоставленными услугами и что он будет транслировать о компании окружающим. Каждому респонденту задается два вопроса: как вероятно, что он порекомендует компанию другим (оценить от 0 до 10), и почему. При оценке от 0 до 6 клиент, скорее всего, будет отзываться о компании негативно. От 7 до 8 – нейтрально. Те же, кто поставили оценку 9 или 10, в теории могут станут «промоутерами» обслуживающей организации. Для расчета метрики нужно вычесть долю негативно настроенных респондентов от числа «промоутеров» в процентном соотношении от общего числа опрошенных.   

Как использовать показатель. Считается, что при показателе NPS больше 50 у бизнеса нет оснований для беспокойства. Необходимо планомерно работать над поддержанием высокого уровня сервиса. Если метрика опускается ниже 30, придется качественно пересмотреть сервисные процессы и обратить особое внимание на обратную связь от получателей услуг. 

CSI (Customer Satisfaction Index)

Метрика отражает удовлетворенность клиента последним взаимодействием с компанией. Индекс учитывает оценки сразу по ряду важных критериев. Это могут быть качество продукта или услуги, ценовой фактор, место взаимодействия со специалистами компании, продвижение (реклама), коммуникация с персоналом. Важность критериев и удовлетворенность каждым из них оцениваются клиентами по десятибалльной шкале в ходе специальных опросов. Далее индекс рассчитывается по специальной формуле. 

Как использовать показатель. Корректирующие мероприятия должны совершенствовать те критерии сервиса, которые оказались наиболее важными и получили наименьшие оценки удовлетворенности. Если особое значение имеет коммуникация со специалистами поддержки, нужно повышать этикет общения с клиентами. В случае недовольства ценовым фактором, следует проанализировать, из чего складывается высокая стоимость обслуживания. Например, потребуется оптимизировать рабочие процессы при помощи автоматизации, что позволит удешевить сервис для клиентов.  

Выводы

1. При выборе показателей для оценки работы службы поддержки всегда следует отталкиваться от конкретных задач бизнеса в части сервисных процессов. 
2. Базовые метрики помогают выявить самые основные проблемы, такие как потеря и просрочка заявок, низкая прозрачность загрузки специалистов, негативная обратная связь от клиентов. Аналитика специфических метрик нацелена на устранение «узких мест» в обслуживании, минимизацию затрат и оптимизацию процессов. Оценка сложных метрик обеспечивает бизнесу принципиальное конкурентное преимущество.
3. Важно правильно интерпретировать и использовать полученные метрики, чтобы улучшить сервис. В этом помогают системы service desk. В них можно отслеживать динамику любых показателей, размещать инструкции и регламенты для персонала, работать с проблемами, которые приводят к повторяющимся инцидентам, и выполнять множество других задач.