Как автоматизация бизнес-процессов помогает улучшать сервис

Автоматизацию процессов сервисного обслуживания зачастую компании начинают с самых горящих проблем: победить хаос в данных, исключить потерю заявок, равномерно распределить нагрузку и не допустить срыва сроков. Решить подобные задачи помогают системы класса service desk.

Другая глобальная задача — сэкономить время. Избавить сотрудников от рутинных действий, а значит высвободить их ресурсы под более важные рабочие дела. Как этого достичь с помощью конструктора бизнес-процессов, читайте в статье.

Какие задачи можно автоматизировать с помощью конструктора бизнес-процессов

Конструктор бизнес-процессов ITSM 365 позволяет настраивать разные маршруты сервисного обслуживания, задавать цепочки шагов и действий, которые будут запускаться в ИТ-системе автоматически. Например, по нужным условиям и в заданной последовательности в заявке будут создаваться задачи и согласования.

Разберем на примере трех задач, которые встречаются в работе сервисных служб:

• организовать выход нового сотрудника;
• оформить и согласовать пропуск;
• выстроить работу с подрядчиками.

Дальше рассмотрим подробнее каждую.

Организовать выход нового сотрудника

В любой компании найм сотрудника — это многоступенчатый процесс. В такую задачу вовлекаются разные подразделения. Каждое из них курирует свой функциональный «участок». Например, HR ищет кандидатов, проводит собеседования, оформляет и согласовывает кадровые документы. ИТ предоставляет технику. АХО выдает офисную мебель.

Чтобы к первому рабочему дню новичка всё успеть, необходимо скоординировать всех исполнителей. С помощью конструктора бизнес-процессов можно упростить любой из этих этапов. Разберем, как это сделать, на примере сети сервисных центров.

Представьте федеральная сеть сервисных центров «Хелпер». Она обслуживает компьютерную и офисную технику. В головное подразделение компании выходят на работу диспетчер колл-центра и бухгалтер, а в филиалы — руководитель службы поддержки и выездные инженеры по ремонту техники.

Зачем нужна автоматизация. Для оформления нового сотрудника всегда требуется собрать много информации: персональные данные, куда и когда выходит, перечень рабочего оборудования. От точности таких вводных зависят скорость и результат предоставления услуги. Когда одновременно выходят несколько сотрудников в разные подразделения, легко перепутать данные, забыть передать информацию или потратить пару дней на согласование мелких вопросов.

Как сработает автоматизация. Упростить взаимодействие сервисных служб между собой получится, если настроить нужные маршруты по созданным заявкам в системе service desk. К примеру, еще на этапе подбора диспетчера колл-центра его руководитель заполняет в системе автоматизации все детали: требования к оборудованию, настройке ПО и оснащению рабочего места. Когда рекрутер регистрирует заявку «Оформление нового сотрудника», запускается цепочка связанных между собой задач, в которых участвуют все необходимые службы.

Если для диспетчера колл-центра нужна определенная модель ноутбука, автоматически создается задача для ИТ. Если технику требуется заказать у поставщика, отправляется запрос в отдел закупок. Предполагаемая дата выхода новичка инициирует другие связанные задачи. Для ИТ — это предоставить доступы в корпоративные системы, настроить почту. Для АХО поступит задача на подготовку рабочего места. Ведь без стола и стула диспетчеру колл-центра точно не обойтись. Таким образом, при настройке шаблона бизнес-процесса можно задать различные маршруты под выход каждого сотрудника — от бухгалтера до руководителя поддержки и выездных инженеров.

Оформить и согласовать пропуск

С помощью конструктора бизнес-процессов можно создавать в системе автоматизации гибкие сценарии согласования, чтобы сокращать время на ответ со стороны разных участников. Разберем, как это сделать, на примере бизнес-центра.

Представьте бизнес-центр «Башня». В нем несколько десятков компаний-арендаторов. В здании строгий пропускной режим. Выдачу пропусков обязательно согласуют разные сотрудники бизнес-центра и арендатор, к которому пришел посетитель.

Зачем нужна автоматизация. Чтобы посетителю поставить автомобиль на стоянку бизнес-центра и попасть в определенный офис, приходится каждый раз тратить много времени. На ресепшн показать паспорт, назвать организацию, куда нужно пройти, заполнить данные по автомобилю. Подождать, пока сотрудник бизнес-центра дозвонится до арендатора, начальника службы безопасности и согласует выдачу пропуска, проверит, есть ли свободные места на стоянке, а также зафиксирует все в компьютере.

Как сработает автоматизация. Для постоянных посетителей бизнес-центра оформление пропусков можно реализовать заранее и настроить маршрут согласования в ИТ-системе. Далее сценарий будет выглядеть примерно так. Через мобильное приложение service desk посетитель создает заявку на выдачу пропуска на определенную дату и делает отметку, что приедет на автомобиле. По заданному маршруту ответственные за согласование со стороны бизнес-центра и арендатора получают соответствующие запросы. После согласования посетитель получит уведомление со всей нужной информацией: номер заказанного пропуска, забронированное место на стоянке либо отказ.

Выстроить работу с подрядчиками

С помощью автоматизации бизнес-процессов можно контролировать работу сервисных служб не только внутри компании, но и организовать взаимодействие с подрядчиками через единую среду. Разберем на примере ресторанного бизнеса.

Представьте сеть ресторанов «Кажется, пора подкрепиться». На несколько точек работает один менеджер по снабжению. Его задача — вовремя закупать и доставлять нужные продукты в рестораны, оформлять возвраты.

Зачем нужна автоматизация. Причины возврата продуктов разные: пересортица, просрочка, недокомплект, нарушение товарного вида. Нужно правильно составить все документы, обосновать необходимость возврата перед поставщиками, организовать доставку продуктов обратно на склад. Если нет автоматизации, эти задачи будут постоянной рутиной: всем позвонить, согласовать, где-то зафиксировать даты, договоренности, не запутаться в сопровождающих и отчетных документах.

Как сработает автоматизация. Автоматизированный процесс будет начинаться с заявки, которую создает в ИТ-системе менеджер по снабжению. Он указывает номенклатуру продуктов, плановую дату возврата и количество необходимых грузовых мест. После этого система автоматически формирует задачу на транспортировку, где будет указан список рейсов и назначено для них определенное число и время. Одновременно можно сгенерировать специальные QR-коды для бирок на каждое грузовое место. Такой код позволит сотруднику логистической компании быстро перейти в заявку, например, через мобильное приложение service desk, и уточнить номенклатуру возвращаемых товаров.

К выводам

Собрали важные тезисы из статьи:

1. Конструктор бизнес-процессов ITSM 365 позволяет настраивать маршруты и сценарии работы с заявками любой сложности.
2. Когда сервисные службы автоматизируют бизнес-процессы, они идут быстрее и без ошибок.
3. Если в работе ваших сотрудников много повторяющихся действий, лучше автоматизировать часть рутины. Это повысит удобство рабочих процессов, в т.ч. при взаимодействии служб внутри компании и с подрядчиками.