Эффективные кадры: возможности автоматизации HR-cлужбы

Кадры решают все даже в век цифровых технологий. С другой стороны, без последних сегодня трудно выстроить эффективную работу с персоналом. О том, какие возможности открывает автоматизация перед кадровыми подразделениями, читайте в материале.

Сервисный подход к HR

Как и в случае с техподдержкой, автоматизация помогает организовать деятельность HR-службы согласно сервисному подходу. То есть подразделение не просто выполняет отдельные задачи для сотрудников компании, а предоставляет им упорядоченный сервис.

Исходя из этого, можно выделить основные направления, которые затрагивает автоматизация HR-cлужбы:

• Услуги кадрового подразделения
  Все сотрудники компании должны иметь четкое представление о том, какие задачи выполняет HR-подразделение. При этом необходим структурированный перечень, где можно быстро найти и выбрать нужную услугу.
• Способы подачи заявок
  HR-специалистам непросто отследить обращения, которые хаотично сыплются через имейл, мессенджеры, корпоративные порталы и другие каналы связи. В итоге запросы сотрудников часто теряются или не выполняются в установленный срок. Автоматизация же обеспечивает единое окно для приема заявок, что позволяет оперативно решать все вопросы сотрудников.
• Сценарии обработки обращений
  Зачастую камнем преткновения в работе кадровой службы становятся недостаточно четкое разделение сфер ответственности и непродуманные алгоритмы действий при обработке обращений. Системы автоматизации регламентируют и упорядочивают этот процесс.
• Сроки и условия выполнения запросов
  Важная составляющая сервисного подхода — это работа в соответствии с соглашением SLA, в котором прописываются сроки выполнения запросов и прочие характеристики обслуживания. При помощи автоматизированных систем, к примеру, корпоративных сервис десков, можно быстро настроить параметры SLA и проконтролировать их соблюдение.

Возможности service desk

Сегодня на рынке представлено множество разнообразных цифровых систем, которые автоматизируют работу кадровых служб. Какие-то из них узкоспециализированные и касаются одного направления в рамках HR, например, рекрутинга. Другие охватывают всю деятельность подразделения. У каждого решения есть свои плюсы и минусы.

Вместе с тем для автоматизации HR-службы не всегда нужно искать какой-то новый инструмент. Например, ИТ-подразделения многих компаний уже давно используют в работе легко масштабируемые хелп дески. Эти системы вполне применимы и к кадровым службам. Причем функционал подобных решений далеко не ограничивается фиксацией и обработкой заявок, что само по себе немаловажно. Вот только некоторые возможности таких автоматизированных систем, которые помогут повысить эффективность кадровой службы.

Готовый каталог услуг. Даже в начальных (коробочных) конфигурациях некоторых гибких сервис десков реализованы отдельные соглашения и перечни услуг HR-подразделений. Такие готовые каталоги формируются на основе опыта и реальных кейсов множества организацией из разных отраслей бизнеса. Хотя в каждой компании могут встречаться специфические запросы в связи с особенностями процессов, наиболее востребованные услуги идентичны.

В итоге весь перечень кадровых сервисов доступен в одной системе, что помогает пользователям быстрее сориентироваться при подаче заявок в HR-службу.

К слову, определение «готовый» вовсе не означает, что каталог нельзя изменять и развивать. При необходимости в него можно добавлять новые услуги или, напротив, удалять неактуальные. Есть возможность делить масштабные сервисы на несколько более мелких. По каждой услуге доступна корректировка параметров SLA буквально в несколько кликов. Ведь каталог услуг — это живой организм, который подстраивается под нужды бизнеса и сотрудников компании.

Аналитика и отчетность. Ряд корпоративных service desk по умолчанию содержит базовый набор универсальных отчетов, которые могут применяться и в HR-службах. Они вскрывают проблемы в работе всей команды или конкретного специалиста. Отслеживаются время решения заявок и соблюдения требований SLA, процент просроченных обращений и другие важные моменты. А отчеты по оценкам со стороны сотрудников дают представление о качестве предоставляемого сервиса.

Контролируются в системе автоматизации и статистика по разным видам заявок (возобновленные, закрытые, открытые, решенные и т.д.). А сделать аналитику еще более наглядной помогают функции построения дашбордов по самым разным метрикам.

Если же типовых возможностей аналитики не хватает, то легко масштабируемые сервис дески позволяют моделировать уникальные отчеты. Скажем, можно контролировать количество уволенных и нанятых сотрудников за определенный период или анализировать другие показатели. Все зависит лишь от потребностей бизнеса.

Конструктор кадровых процессов. Базовая автоматизация существенно улучшает результаты деятельности кадрового подразделения. Ведь порядок и омниканальность в работе с заявками — это важные составляющие качественного сервиса. Между тем «коробочных» функций даже самых продвинутых цифровых решений бывает недостаточно для достижения максимальной эффективности HR-службы. Автоматизировать еще больше промежуточных операций в рамках выполнения обращений позволяют специальные BPM-модули, которые реализуют в омниканальных сервис десках. С их помощью в создаваемую заявку по умолчанию можно включить абсолютно все задачи и исполнителей, для каждого из них зафиксировать дедлайны в соответствии с SLA и т.д.

Представим, что в кадровую службу поступил запрос на подготовку к выходу нового сотрудника. Такая задача нередко становится головной болью для HR-специалиста. Ему нужно не только оформить документы, но и проследить, чтобы новичку предоставили оборудование, мебель и канцелярские принадлежности, дали доступы ко всем необходимым сервисам и ресурсам. Как куратор процесса сотрудник кадровой службы привлекает коллег из АХО и ИТ-отдела и замыкает на себе коммуникацию по задаче. Он должен получить все согласования, уточнить массу деталей (график работы, зарплату, кабинет), проконтролировать, чтобы никто ничего не забыл.

В зависимости от степени автоматизации кадровой службы возможны три варианта развития событий 📝

• Отсутствие автоматизации

Руководитель будущего сотрудника просит коллег из кадровой службы подготовить все необходимое. Причем запрос может «прилететь»HR-специалиступо почте, телефону, мессенджеру или даже в ходе случайной встречи в коридоре. Затем уже сам менеджер по персоналу начинает взаимодействовать по задаче с каждым смежным сервисным подразделением отдельно. Притом нередко также используются разные каналы связи, которые никак не синхронизированы между собой. На кадрового специалиста обрушивается шквал разрозненных вопросов, уточнений, а иногда и претензий со стороны коллег. Всем нужно напоминать о сроках и других важных моментах. Процесс затягивается и буксует, время заканчивается, а нервыHR-специалистана пределе.

• Базовая автоматизация. 

Вариант «беседы в коридоре» в таком случае исключен. Любой запрос должен поступать в HR-службу через систему service desk вне зависимости от канала, по которому он был отправлен. В системе автоматически назначаются исполнители из кадрового подразделения и сроки выполнения задач, ведется вся коммуникация между специалистами HR-службы, АХО и ИТ-отдела.Однако после получения заявки менеджер по персоналу должен сам назначить в системе ответственных по отдельным задачам из смежных сервисных структур.

• Автоматизация с использованием BPM-модуля.

В заявке по умолчанию фиксируется, кто и к какому сроку должен подготовить документы, предоставить все необходимое для рабочего места и подключить нового сотрудника к внутренним цифровым сервисам и ресурсам.По мере выполнения тех или иных операций меняется статус обращения. В отдельную задачу можно выделить согласования со стороны высшего руководства компании. Каждый задействованный в процессе специалист получает уведомления о завершении определенного этапа или о назначении себя ответственным за выполнение какой-либо задачи. Словом, все происходит в одной системе, что помогаетHR-специалистамкоординировать действия коллег. Как итог, новый сотрудник сразу получает все необходимое и готов незамедлительно приступать к работе.

***

Словом, сфера применения систем service desk уже давно охватывает абсолютно все сервисные подразделения, включая кадровую службу. В таких решениях появляются новые полезные функции, которые помогают HR-специалистам повысить эффективность и технологичность рабочих процессов и облегчить для себя выполнение целого ряда задач. Для всех сотрудников компании подобные системы «раскладывают по полочкам» услуги кадрового подразделения и делают взаимодействие с ним более удобным. Руководство же получает гибкие инструменты аналитики, которые позволяют правильно выстроить KPI и систему мотивации, выявить узкие места и зоны роста в работе менеджеров по персоналу.

Готовы попробовать? Для вас доступна бесплатная 14-дневная версия системы.