Соглашение SLA: что регулирует и почему выгодно обеим сторонам

SLA-соглашения существуют давно, но тотальный переход бизнеса в онлайн добавил им популярности. SLA улучшает взаимодействие бизнеса с клиентами и потребителями сервисов. Разбираемся, что это за соглашение, какие пункты в нем нужно прописать и какие преимущества предоставляет.

Что такое SLA

SLA, или Service Level Agreement, — соглашение об уровне обслуживания сервисных процессов. Изначально термин применялся в методологии ITIL/ITSM, но теперь распространен и за пределами этой сферы.

В широком смысле SLA — это договор между заказчиком сервиса и его поставщиком (или исполнителем). Таким договором устанавливаются параметры качества предоставляемых ИТ-услуг. С помощью SLA стороны управляют ИТ-услугами таким образом, чтобы они соответствовали ожиданиям конечного клиента. Заказчик может контролировать, как предоставляются ИТ-услуги сторонней компанией, а исполнители четко понимают, какие услуги и в какой срок от них требуются. Еще SLA-соглашение выступает значимым внутренним документом для обеих сторон, где определяется, как в компаниях заказчика и исполнителя будут организованы процессы обслуживания.

Что прописать в SLA: чек-лист

Теперь разберем, что нужно прописать в соглашении об уровне обслуживания, чтобы оно не стало очередной бессмысленной бумажкой, а действительно регулировало процессы с обеих сторон и мотивировало качественно исполнять свои обязанности.

В договоре SLA фиксируют:

• сервисы, за обслуживание которых отвечает исполнитель, и перечень ИТ-услуг. Т.е. в соглашении ведется полный каталог услуг. В грамотном SLA есть как универсальная часть, так и индивидуальная, под конкретного заказчика — если в его бизнесе есть специфические особенности;
• условия, по которым предоставляются ИТ-услуги из каталога;
• сроки, когда исполнитель прекращает работу, и период гарантийной поддержки;
• метрики (параметры) качества ИТ-услуг. Они должны быть легко измеримы и указаны в процентах, баллах, долях и т.д.;
• ответственность за неисполнение условий соглашения.

Что входит в метрики SLA

Метрика SLA позволяет измерить и оценить качество предоставляемых услуг. Чтобы определить, какие метрики подойдут для вашего проекта, их нужно проверить на соответствие принципам:

1. Метрика отражает качество услуг.
2. Достижение заданных метрик зависит только от исполнителя, а не внешних факторов. Иначе SLA теряет смысл.
3. Измеряемость метрики. В идеале она должна рассчитываться автоматически.
4. Универсальность метрики. Так легче отслеживать ситуацию, к тому же универсальную метрику можно использовать в смежных задачах компании, а не прописывать ее каждый раз заново.
5. Приоритетность метрик. Определяется, что важнее для заказчика: скорость решения задачи, сокращение расходов на обслуживание, выявление причин проблемы и т.п.
6. Учет потребностей всех сторон. Принципиально важно, чтобы метрики не только соответствовали целям и бизнес-задачам заказчика, но и потребностям его клиентов.

Приведем базовые примеры метрик, которые оптимально включить в SLA. В то же время для каждой компании можно настроить индивидуальные метрики, которые будут соответствовать конкретным задачам.

Доступность сервиса. Измеряется в процентах, часах, минутах, секундах в год. Сокращение этого времени может уменьшить стоимость сервисов обслуживающей компании.

Скорость реакции. Временной отрезок, который допустим между получением сообщения об инциденте (запросе на обслуживание) и началом работ над ним.

Скорость решения (дедлайн). Интервал рабочего времени, который отводится на решение вопроса.

Важный момент: если используются разные метрики, то в SLA потребуется указать их приоритетность. Это позволит исполнителю не тратить время на сравнение метрик, а сразу приступить к той задаче, которую необходимо выполнить в первую очередь.

Чем выгоден SLA для бизнеса

Для бизнеса договоры SLA — это гарантия сроков и качества сервисного обслуживания. Этот договор дает возможность понимать, как организована работа сторонних специалистов. Кроме того, с помощью SLA компания может настроить бизнес-процессы таким образом, чтобы добиться максимальной клиентоориентированности и тем самым отстроиться от конкурентов.

Заключение SLA показывает заказчику, что конкретно будет сделано, каков объем у этих работ и в какие сроки будет получен результат. А если исполнитель не выполняет взятые обязательства, то каков размер компенсации. Например, в SLA можно прописать сроки устранения инцидентов, которые связаны с прерыванием различных сервисов, а также штрафы за несоблюдение этих сроков.

Подытожим. Благодаря SLA заказчик:

• может измерить стоимость услуги с помощью четких параметров;
• получает реальное представление о сроках оказания услуг;
• минимизирует финансовые потери из-за возможных ошибок исполнителя;
• настраивает с учетом потребностей сервисное сопровождение бизнеса.

Чем выгоден SLA для исполнителя

Выгода SLA для заказчика очевидна: с таким договором он уверен, что все указанные работы будут выполнены в срок, а любое нарушение ему компенсируют.

Чем же SLA полезен для поставщика услуг, кто выступает исполнителем по соглашению об уровне обслуживания?

Преимущество такого договора в том, что он определяет и регулирует все услуги, а также делает поставщика равнозначным участником процесса взаимодействия с заказчиком. Исполнитель может заранее оценить свои силы, отрегулировать объем обязанностей и сроки исполнения с учетом сложности той или иной задачи.

Договор SLA минимизирует риск того, что на определенных сервисных специалистов «повесят» поддержку сторонних ресурсов. Например, заказчик уже не сможет, не предупредив поставщика, установить новое оборудование и потребовать его обслуживание.

Сроки окончания предоставления услуг, которые прописаны в SLA, гарантируют, что заказчик не сможет привлечь исполнителя к дополнительным работам после завершения сотрудничества.

Утвержденные метрики помогут оценивать не только качество выполнения обязательств перед заказчиком, но и эффективность работы внутренних специалистов компании. В будущем это можно использовать как измеряемый показатель предоставляемых услуг, что гораздо ценнее простого уверения «мы работаем быстро и качественно». Кроме того, использование метрик помогает увидеть в процессе все недочеты и оптимизировать работу сервисного подразделения.

Подробное описание в SLA соглашении параметров услуг выгодно поставщику, т.к. для заказчика становится прозрачным и ценообразование. Как результат, проще понять, почему одни услуги дороже других.

Итак, выделим основные преимущества в составлении SLA для компаний, оказывающих услуги. SLA позволяет:

• разграничить зону ответственности во взаимодействии с заказчиком;
• оптимизировать внутренние процессы в компании;
• обосновать заказчику более высокую стоимость определенных услуг.

Индивидуальные настройки SLA

Ключевая ценность работы по SLA состоит в том, что соглашение об уровне обслуживания можно составить максимально персонализированно и адаптировать под бизнес-процессы заказчика. Как следствие, это позволит сократить затраты на ненужные для эффективной работы услуги.

Рассмотрим на примере. Есть бизнес-компания, сотрудники которой пользуются ее системами только в дневное время. Компания заключает договор с ИТ-службой с запросом на доступность поддержки в 99.999%. Если посчитать, то время простоя не должно превышать 1 минуту в год. Для исполнителя это довольно жесткие условия: нужно организовать резервное питание и постоянную техническую поддержку, что требует значительных финансовых вложений. На деле заказчику это не нужно: достаточно будет организовать поддержку в рабочее время: 8/5 вместо 24/7. Такой вариант будет дешевле и не отразится на надежности ИТ-сервисов, а значит не повлияет на конечную эффективность бизнеса. Все нюансы, которые относятся к времени обслуживания, также следует отразить в SLA.

Шаблоны SLA под персональные требования

В ITSM 365 разработаны шаблоны соглашений об уровне обслуживания. Мы предлагаем готовые решения для бизнеса с четкими требованиями к устранению инцидентов и выстроенной системой внутреннего контроля.

Каждый шаблон сделан на основе успешных клиентских кейсов. И главное — шаблоны можно адаптировать под конкретные задачи бизнеса. Кроме того, ITSM 365 содержит все технические возможности, чтобы закрывать запросы любой сложности, прописанные в SLA.