ΠŸΠΎΠΏΡ€ΠΎΠ±ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ бСсплатно

БоглашСниС SLA: Ρ‡Ρ‚ΠΎ Ρ€Π΅Π³ΡƒΠ»ΠΈΡ€ΡƒΠ΅Ρ‚ ΠΈ ΠΏΠΎΡ‡Π΅ΠΌΡƒ Π²Ρ‹Π³ΠΎΠ΄Π½ΠΎ ΠΎΠ±Π΅ΠΈΠΌ сторонам

8 ΠΌΠΈΠ½ Ρ‡ΠΈΡ‚Π°Ρ‚ΡŒ

SLA-соглашСния ΡΡƒΡ‰Π΅ΡΡ‚Π²ΡƒΡŽΡ‚ Π΄Π°Π²Π½ΠΎ, Π½ΠΎ Ρ‚ΠΎΡ‚Π°Π»ΡŒΠ½Ρ‹ΠΉ ΠΏΠ΅Ρ€Π΅Ρ…ΠΎΠ΄ бизнСса Π² ΠΎΠ½Π»Π°ΠΉΠ½ Π΄ΠΎΠ±Π°Π²ΠΈΠ» ΠΈΠΌ ΠΏΠΎΠΏΡƒΠ»ΡΡ€Π½ΠΎΡΡ‚ΠΈ. SLA ΡƒΠ»ΡƒΡ‡ΡˆΠ°Π΅Ρ‚ взаимодСйствиС бизнСса с ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π°ΠΌΠΈ ΠΈ ΠΏΠΎΡ‚рСбитСлями сСрвисов. РазбираСмся, Ρ‡Ρ‚ΠΎ это Π·Π° ΡΠΎΠ³Π»Π°ΡˆΠ΅Π½ΠΈΠ΅, ΠΊΠ°ΠΊΠΈΠ΅ ΠΏΡƒΠ½ΠΊΡ‚Ρ‹ Π² Π½Π΅ΠΌ Π½ΡƒΠΆΠ½ΠΎ ΠΏΡ€ΠΎΠΏΠΈΡΠ°Ρ‚ΡŒ ΠΈ ΠΊΠ°ΠΊΠΈΠ΅ прСимущСства прСдоставляСт.

Π§Ρ‚ΠΎ Ρ‚Π°ΠΊΠΎΠ΅ SLA

SLA, ΠΈΠ»ΠΈ Service Level Agreement, β€” соглашСниС ΠΎΠ± ΡƒΡ€ΠΎΠ²Π½Π΅ обслуТивания сСрвисных процСссов. Π˜Π·Π½Π°Ρ‡Π°Π»ΡŒΠ½ΠΎ Ρ‚Π΅Ρ€ΠΌΠΈΠ½ примСнялся Π² ΠΌΠ΅Ρ‚ΠΎΠ΄ΠΎΠ»ΠΎΠ³ΠΈΠΈ ITIL/ITSM, Π½ΠΎ Ρ‚Π΅ΠΏΠ΅Ρ€ΡŒ распространСн ΠΈ Π·Π° ΠΏΡ€Π΅Π΄Π΅Π»Π°ΠΌΠΈ этой сфСры.

Π’ ΡˆΠΈΡ€ΠΎΠΊΠΎΠΌ смыслС SLA β€” это Π΄ΠΎΠ³ΠΎΠ²ΠΎΡ€ ΠΌΠ΅ΠΆΠ΄Ρƒ Π·Π°ΠΊΠ°Π·Ρ‡ΠΈΠΊΠΎΠΌ сСрвиса ΠΈ Π΅Π³ΠΎ поставщиком (ΠΈΠ»ΠΈ исполнитСлСм). Π’Π°ΠΊΠΈΠΌ Π΄ΠΎΠ³ΠΎΠ²ΠΎΡ€ΠΎΠΌ ΡƒΡΡ‚Π°Π½Π°Π²Π»ΠΈΠ²Π°ΡŽΡ‚ΡΡ ΠΏΠ°Ρ€Π°ΠΌΠ΅Ρ‚Ρ€Ρ‹ качСства прСдоставляСмых ИВ-услуг. Π‘ ΠΏΠΎΠΌΠΎΡ‰ΡŒΡŽ SLA стороны ΡƒΠΏΡ€Π°Π²Π»ΡΡŽΡ‚ ИВ-услугами Ρ‚Π°ΠΊΠΈΠΌ ΠΎΠ±Ρ€Π°Π·ΠΎΠΌ, Ρ‡Ρ‚ΠΎΠ±Ρ‹ ΠΎΠ½ΠΈ соотвСтствовали оТиданиям ΠΊΠΎΠ½Π΅Ρ‡Π½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π°. Π—Π°ΠΊΠ°Π·Ρ‡ΠΈΠΊ ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ‚ ΠΊΠΎΠ½Ρ‚Ρ€ΠΎΠ»ΠΈΡ€ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ, ΠΊΠ°ΠΊ ΠΏΡ€Π΅Π΄ΠΎΡΡ‚Π°Π²Π»ΡΡŽΡ‚ΡΡ ИВ-услуги стороннСй ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠ΅ΠΉ, Π° ΠΈΡΠΏΠΎΠ»Π½ΠΈΡ‚Π΅Π»ΠΈ Ρ‡Π΅Ρ‚ΠΊΠΎ ΠΏΠΎΠ½ΠΈΠΌΠ°ΡŽΡ‚, ΠΊΠ°ΠΊΠΈΠ΅ услуги ΠΈ Π² ΠΊΠ°ΠΊΠΎΠΉ срок ΠΎΡ‚ Π½ΠΈΡ… Ρ‚Ρ€Π΅Π±ΡƒΡŽΡ‚ΡΡ. Π•Ρ‰Π΅ SLA-соглашСниС выступаСт Π·Π½Π°Ρ‡ΠΈΠΌΡ‹ΠΌ Π²Π½ΡƒΡ‚Ρ€Π΅Π½Π½ΠΈΠΌ Π΄ΠΎΠΊΡƒΠΌΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠΌ для ΠΎΠ±Π΅ΠΈΡ… сторон, Π³Π΄Π΅ опрСдСляСтся, ΠΊΠ°ΠΊ Π² ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΡΡ… Π·Π°ΠΊΠ°Π·Ρ‡ΠΈΠΊΠ° ΠΈ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»Π½ΠΈΡ‚Сля Π±ΡƒΠ΄ΡƒΡ‚ ΠΎΡ€Π³Π°Π½ΠΈΠ·ΠΎΠ²Π°Π½Ρ‹ процСссы обслуТивания.

Π§Ρ‚ΠΎ ΠΏΡ€ΠΎΠΏΠΈΡΠ°Ρ‚ΡŒ Π² SLA: Ρ‡Π΅ΠΊ-лист

Π’Π΅ΠΏΠ΅Ρ€ΡŒ Ρ€Π°Π·Π±Π΅Ρ€Π΅ΠΌ, Ρ‡Ρ‚ΠΎ Π½ΡƒΠΆΠ½ΠΎ ΠΏΡ€ΠΎΠΏΠΈΡΠ°Ρ‚ΡŒ Π² ΡΠΎΠ³Π»Π°ΡˆΠ΅Π½ΠΈΠΈ ΠΎΠ± ΡƒΡ€ΠΎΠ²Π½Π΅ обслуТивания, Ρ‡Ρ‚ΠΎΠ±Ρ‹ ΠΎΠ½ΠΎ Π½Π΅ ΡΡ‚Π°Π»ΠΎ ΠΎΡ‡Π΅Ρ€Π΅Π΄Π½ΠΎΠΉ бСссмыслСнной Π±ΡƒΠΌΠ°ΠΆΠΊΠΎΠΉ, Π° Π΄Π΅ΠΉΡΡ‚Π²ΠΈΡ‚Π΅Π»ΡŒΠ½ΠΎ Ρ€Π΅Π³ΡƒΠ»ΠΈΡ€ΠΎΠ²Π°Π»ΠΎ процСссы с ΠΎΠ±Π΅ΠΈΡ… сторон ΠΈ ΠΌΠΎΡ‚ΠΈΠ²ΠΈΡ€ΠΎΠ²Π°Π»ΠΎ качСствСнно ΠΈΡΠΏΠΎΠ»Π½ΡΡ‚ΡŒ свои обязанности.

Π’ Π΄ΠΎΠ³ΠΎΠ²ΠΎΡ€Π΅ SLA Ρ„ΠΈΠΊΡΠΈΡ€ΡƒΡŽΡ‚:

  • сСрвисы, Π·Π° ΠΎΠ±ΡΠ»ΡƒΠΆΠΈΠ²Π°Π½ΠΈΠ΅ ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹Ρ… ΠΎΡ‚Π²Π΅Ρ‡Π°Π΅Ρ‚ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»Π½ΠΈΡ‚Π΅Π»ΡŒ, ΠΈ ΠΏΠ΅Ρ€Π΅Ρ‡Π΅Π½ΡŒ ИВ-услуг. Π’.Π΅. Π² ΡΠΎΠ³Π»Π°ΡˆΠ΅Π½ΠΈΠΈ вСдСтся ΠΏΠΎΠ»Π½Ρ‹ΠΉ ΠΊΠ°Ρ‚Π°Π»ΠΎΠ³ услуг. Π’ Π³Ρ€Π°ΠΌΠΎΡ‚Π½ΠΎΠΌ SLA Π΅ΡΡ‚ΡŒ ΠΊΠ°ΠΊ ΡƒΠ½ΠΈΠ²Π΅Ρ€ΡΠ°Π»ΡŒΠ½Π°Ρ Ρ‡Π°ΡΡ‚ΡŒ, Ρ‚Π°ΠΊ ΠΈ ΠΈΠ½Π΄ΠΈΠ²ΠΈΠ΄ΡƒΠ°Π»ΡŒΠ½Π°Ρ, ΠΏΠΎΠ΄ ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡ€Π΅Ρ‚Π½ΠΎΠ³ΠΎ Π·Π°ΠΊΠ°Π·Ρ‡ΠΈΠΊΠ° β€” Ссли Π² Π΅Π³ΠΎ бизнСсС Π΅ΡΡ‚ΡŒ спСцифичСскиС особСнности;
  • условия, ΠΏΠΎ ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹ΠΌ ΠΏΡ€Π΅Π΄ΠΎΡΡ‚Π°Π²Π»ΡΡŽΡ‚ΡΡ ИВ-услуги ΠΈΠ· ΠΊΠ°Ρ‚Π°Π»ΠΎΠ³Π°;
  • сроки, ΠΊΠΎΠ³Π΄Π° ΠΈΡΠΏΠΎΠ»Π½ΠΈΡ‚Π΅Π»ΡŒ ΠΏΡ€Π΅ΠΊΡ€Π°Ρ‰Π°Π΅Ρ‚ Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Ρƒ, ΠΈ ΠΏΠ΅Ρ€ΠΈΠΎΠ΄ Π³Π°Ρ€Π°Π½Ρ‚ΠΈΠΉΠ½ΠΎΠΉ ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅Ρ€ΠΆΠΊΠΈ;
  • ΠΌΠ΅Ρ‚Ρ€ΠΈΠΊΠΈ (ΠΏΠ°Ρ€Π°ΠΌΠ΅Ρ‚Ρ€Ρ‹) качСства ИВ-услуг. Они Π΄ΠΎΠ»ΠΆΠ½Ρ‹ Π±Ρ‹Ρ‚ΡŒ Π»Π΅Π³ΠΊΠΎ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Ρ€ΠΈΠΌΡ‹ ΠΈ ΡƒΠΊΠ°Π·Π°Π½Ρ‹ Π² ΠΏΡ€ΠΎΡ†Π΅Π½Ρ‚Π°Ρ…, Π±Π°Π»Π»Π°Ρ…, долях ΠΈ Ρ‚.Π΄.;
  • ΠΎΡ‚Π²Π΅Ρ‚ΡΡ‚Π²Π΅Π½Π½ΠΎΡΡ‚ΡŒ Π·Π° Π½Π΅ΠΈΡΠΏΠΎΠ»Π½Π΅Π½ΠΈΠ΅ условий соглашСния.
Π‘Π°Π·ΠΎΠ²Ρ‹ΠΉ Π½Π°Π±ΠΎΡ€ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠΎΠ½Π΅Π½Ρ‚ΠΎΠ² Π² Π΄ΠΎΠ³ΠΎΠ²ΠΎΡ€Π΅ SLA

Π§Ρ‚ΠΎ Π²Ρ…ΠΎΠ΄ΠΈΡ‚ Π² ΠΌΠ΅Ρ‚Ρ€ΠΈΠΊΠΈ SLA

ΠœΠ΅Ρ‚Ρ€ΠΈΠΊΠ° SLA позволяСт ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Ρ€ΠΈΡ‚ΡŒ ΠΈ ΠΎΡ†Π΅Π½ΠΈΡ‚ΡŒ качСство прСдоставляСмых услуг. Π§Ρ‚ΠΎΠ±Ρ‹ ΠΎΠΏΡ€Π΅Π΄Π΅Π»ΠΈΡ‚ΡŒ, ΠΊΠ°ΠΊΠΈΠ΅ ΠΌΠ΅Ρ‚Ρ€ΠΈΠΊΠΈ ΠΏΠΎΠ΄ΠΎΠΉΠ΄ΡƒΡ‚ для Π²Π°ΡˆΠ΅Π³ΠΎ ΠΏΡ€ΠΎΠ΅ΠΊΡ‚Π°, ΠΈΡ… Π½ΡƒΠΆΠ½ΠΎ ΠΏΡ€ΠΎΠ²Π΅Ρ€ΠΈΡ‚ΡŒ Π½Π° ΡΠΎΠΎΡ‚вСтствиС ΠΏΡ€ΠΈΠ½Ρ†ΠΈΠΏΠ°ΠΌ:

  1. ΠœΠ΅Ρ‚Ρ€ΠΈΠΊΠ° ΠΎΡ‚Ρ€Π°ΠΆΠ°Π΅Ρ‚ качСство услуг.
  2. ДостиТСниС Π·Π°Π΄Π°Π½Π½Ρ‹Ρ… ΠΌΠ΅Ρ‚Ρ€ΠΈΠΊ зависит Ρ‚ΠΎΠ»ΡŒΠΊΠΎ ΠΎΡ‚ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»Π½ΠΈΡ‚Сля, Π° Π½Π΅ Π²Π½Π΅ΡˆΠ½ΠΈΡ… Ρ„Π°ΠΊΡ‚ΠΎΡ€ΠΎΠ². Π˜Π½Π°Ρ‡Π΅ SLA тСряСт смысл.
  3. Π˜Π·ΠΌΠ΅Ρ€ΡΠ΅ΠΌΠΎΡΡ‚ΡŒ ΠΌΠ΅Ρ‚Ρ€ΠΈΠΊΠΈ. Π’ ΠΈΠ΄Π΅Π°Π»Π΅ ΠΎΠ½Π° Π΄ΠΎΠ»ΠΆΠ½Π° Ρ€Π°ΡΡΡ‡ΠΈΡ‚Ρ‹Π²Π°Ρ‚ΡŒΡΡ автоматичСски.
  4. Π£Π½ΠΈΠ²Π΅Ρ€ΡΠ°Π»ΡŒΠ½ΠΎΡΡ‚ΡŒ ΠΌΠ΅Ρ‚Ρ€ΠΈΠΊΠΈ. Π’Π°ΠΊ Π»Π΅Π³Ρ‡Π΅ ΠΎΡ‚ΡΠ»Π΅ΠΆΠΈΠ²Π°Ρ‚ΡŒ ΡΠΈΡ‚ΡƒΠ°Ρ†ΠΈΡŽ, ΠΊ Ρ‚ΠΎΠΌΡƒ ΠΆΠ΅ ΡƒΠ½ΠΈΠ²Π΅Ρ€ΡΠ°Π»ΡŒΠ½ΡƒΡŽ ΠΌΠ΅Ρ‚Ρ€ΠΈΠΊΡƒ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡŒΠ·ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ Π² ΡΠΌΠ΅ΠΆΠ½Ρ‹Ρ… Π·Π°Π΄Π°Ρ‡Π°Ρ… ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ, Π° Π½Π΅ ΠΏΡ€ΠΎΠΏΠΈΡΡ‹Π²Π°Ρ‚ΡŒ Π΅Π΅ ΠΊΠ°ΠΆΠ΄Ρ‹ΠΉ Ρ€Π°Π· Π·Π°Π½ΠΎΠ²ΠΎ.
  5. ΠŸΡ€ΠΈΠΎΡ€ΠΈΡ‚Π΅Ρ‚Π½ΠΎΡΡ‚ΡŒ ΠΌΠ΅Ρ‚Ρ€ΠΈΠΊ. ΠžΠΏΡ€Π΅Π΄Π΅Π»ΡΠ΅Ρ‚ΡΡ, Ρ‡Ρ‚ΠΎ Π²Π°ΠΆΠ½Π΅Π΅ для Π·Π°ΠΊΠ°Π·Ρ‡ΠΈΠΊΠ°: ΡΠΊΠΎΡ€ΠΎΡΡ‚ΡŒ Ρ€Π΅ΡˆΠ΅Π½ΠΈΡ Π·Π°Π΄Π°Ρ‡ΠΈ, сокращСниС расходов Π½Π° ΠΎΠ±ΡΠ»ΡƒΠΆΠΈΠ²Π°Π½ΠΈΠ΅, выявлСниС ΠΏΡ€ΠΈΡ‡ΠΈΠ½ ΠΏΡ€ΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΡ‹ ΠΈ Ρ‚.ΠΏ.
  6. Π£Ρ‡Π΅Ρ‚ потрСбностСй всСх сторон. ΠŸΡ€ΠΈΠ½Ρ†ΠΈΠΏΠΈΠ°Π»ΡŒΠ½ΠΎ Π²Π°ΠΆΠ½ΠΎ, Ρ‡Ρ‚ΠΎΠ±Ρ‹ ΠΌΠ΅Ρ‚Ρ€ΠΈΠΊΠΈ Π½Π΅ Ρ‚ΠΎΠ»ΡŒΠΊΠΎ соотвСтствовали цСлям ΠΈ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅Ρ-Π·Π°Π΄Π°Ρ‡Π°ΠΌ Π·Π°ΠΊΠ°Π·Ρ‡ΠΈΠΊΠ°, Π½ΠΎ ΠΈ ΠΏΠΎΡ‚рСбностям Π΅Π³ΠΎ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ².

ΠŸΡ€ΠΈΠ²Π΅Π΄Π΅ΠΌ Π±Π°Π·ΠΎΠ²Ρ‹Π΅ ΠΏΡ€ΠΈΠΌΠ΅Ρ€Ρ‹ ΠΌΠ΅Ρ‚Ρ€ΠΈΠΊ, ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹Π΅ ΠΎΠΏΡ‚ΠΈΠΌΠ°Π»ΡŒΠ½ΠΎ Π²ΠΊΠ»ΡŽΡ‡ΠΈΡ‚ΡŒ Π² SLA. Π’ Ρ‚ΠΎ ΠΆΠ΅ врСмя для ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΠΎΠΉ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ Π½Π°ΡΡ‚Ρ€ΠΎΠΈΡ‚ΡŒ ΠΈΠ½Π΄ΠΈΠ²ΠΈΠ΄ΡƒΠ°Π»ΡŒΠ½Ρ‹Π΅ ΠΌΠ΅Ρ‚Ρ€ΠΈΠΊΠΈ, ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹Π΅ Π±ΡƒΠ΄ΡƒΡ‚ ΡΠΎΠΎΡ‚Π²Π΅Ρ‚ΡΡ‚Π²ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡ€Π΅Ρ‚Π½Ρ‹ΠΌ Π·Π°Π΄Π°Ρ‡Π°ΠΌ.

Π”ΠΎΡΡ‚ΡƒΠΏΠ½ΠΎΡΡ‚ΡŒ сСрвиса. Π˜Π·ΠΌΠ΅Ρ€ΡΠ΅Ρ‚ся Π² ΠΏΡ€ΠΎΡ†Π΅Π½Ρ‚Π°Ρ…, часах, ΠΌΠΈΠ½ΡƒΡ‚Π°Ρ…, сСкундах Π² Π³ΠΎΠ΄. Π‘ΠΎΠΊΡ€Π°Ρ‰Π΅Π½ΠΈΠ΅ этого Π²Ρ€Π΅ΠΌΠ΅Π½ΠΈ ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ‚ ΡƒΠΌΠ΅Π½ΡŒΡˆΠΈΡ‚ΡŒ ΡΡ‚ΠΎΠΈΠΌΠΎΡΡ‚ΡŒ сСрвисов ΠΎΠ±ΡΠ»ΡƒΠΆΠΈΠ²Π°ΡŽΡ‰Π΅ΠΉ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ.

Π‘ΠΊΠΎΡ€ΠΎΡΡ‚ΡŒ Ρ€Π΅Π°ΠΊΡ†ΠΈΠΈ. Π’Ρ€Π΅ΠΌΠ΅Π½Π½ΠΎΠΉ ΠΎΡ‚Ρ€Π΅Π·ΠΎΠΊ, ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹ΠΉ допустим ΠΌΠ΅ΠΆΠ΄Ρƒ ΠΏΠΎΠ»ΡƒΡ‡Π΅Π½ΠΈΠ΅ΠΌ сообщСния ΠΎΠ± ΠΈΠ½Ρ†ΠΈΠ΄Π΅Π½Ρ‚Π΅ (запросС Π½Π° ΠΎΠ±ΡΠ»ΡƒΠΆΠΈΠ²Π°Π½ΠΈΠ΅) ΠΈ Π½Π°Ρ‡Π°Π»ΠΎΠΌ Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚ Π½Π°Π΄ Π½ΠΈΠΌ.

Π‘ΠΊΠΎΡ€ΠΎΡΡ‚ΡŒ Ρ€Π΅ΡˆΠ΅Π½ΠΈΡ (Π΄Π΅Π΄Π»Π°ΠΉΠ½). Π˜Π½Ρ‚Π΅Ρ€Π²Π°Π» Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‡Π΅Π³ΠΎ Π²Ρ€Π΅ΠΌΠ΅Π½ΠΈ, ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹ΠΉ отводится Π½Π° Ρ€Π΅ΡˆΠ΅Π½ΠΈΠ΅ вопроса.

Π’Π°ΠΆΠ½Ρ‹ΠΉ ΠΌΠΎΠΌΠ΅Π½Ρ‚: Ссли ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡŒΠ·ΡƒΡŽΡ‚ΡΡ Ρ€Π°Π·Π½Ρ‹Π΅ ΠΌΠ΅Ρ‚Ρ€ΠΈΠΊΠΈ, Ρ‚ΠΎ Π² SLA потрСбуСтся ΡƒΠΊΠ°Π·Π°Ρ‚ΡŒ ΠΈΡ… ΠΏΡ€ΠΈΠΎΡ€ΠΈΡ‚Π΅Ρ‚Π½ΠΎΡΡ‚ΡŒ. Π­Ρ‚ΠΎ ΠΏΠΎΠ·Π²ΠΎΠ»ΠΈΡ‚ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»Π½ΠΈΡ‚Π΅Π»ΡŽ Π½Π΅ Ρ‚Ρ€Π°Ρ‚ΠΈΡ‚ΡŒ врСмя Π½Π° ΡΡ€Π°Π²Π½Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΌΠ΅Ρ‚Ρ€ΠΈΠΊ, Π° ΡΡ€Π°Π·Ρƒ ΠΏΡ€ΠΈΡΡ‚ΡƒΠΏΠΈΡ‚ΡŒ ΠΊ Ρ‚ΠΎΠΉ Π·Π°Π΄Π°Ρ‡Π΅, ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€ΡƒΡŽ Π½Π΅ΠΎΠ±Ρ…ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΠΎ Π²Ρ‹ΠΏΠΎΠ»Π½ΠΈΡ‚ΡŒ Π² ΠΏΠ΅Ρ€Π²ΡƒΡŽ ΠΎΡ‡Π΅Ρ€Π΅Π΄ΡŒ.

ΠŸΡ€ΠΈΠΌΠ΅Ρ€ ΠΎΡ‚Ρ‡Π΅Ρ‚Π° Π² систСмС сСрвис дСск ΠΏΠΎ соблюдСнию ΠΌΠ΅Ρ‚Ρ€ΠΈΠΊ SLA

Π§Π΅ΠΌ Π²Ρ‹Π³ΠΎΠ΄Π΅Π½ SLA для Π±ΠΈΠ·Π½Π΅ΡΠ°

Для Π±ΠΈΠ·Π½Π΅ΡΠ° Π΄ΠΎΠ³ΠΎΠ²ΠΎΡ€Ρ‹ SLA β€” это гарантия сроков ΠΈ ΠΊΠ°Ρ‡Π΅ΡΡ‚Π²Π° сСрвисного обслуТивания. Π­Ρ‚ΠΎΡ‚ Π΄ΠΎΠ³ΠΎΠ²ΠΎΡ€ Π΄Π°Π΅Ρ‚ Π²ΠΎΠ·ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎΡΡ‚ΡŒ ΠΏΠΎΠ½ΠΈΠΌΠ°Ρ‚ΡŒ, ΠΊΠ°ΠΊ ΠΎΡ€Π³Π°Π½ΠΈΠ·ΠΎΠ²Π°Π½Π° Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Π° сторонних спСциалистов. ΠšΡ€ΠΎΠΌΠ΅ Ρ‚ΠΎΠ³ΠΎ, с ΠΏΠΎΠΌΠΎΡ‰ΡŒΡŽ SLA компания ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ‚ Π½Π°ΡΡ‚Ρ€ΠΎΠΈΡ‚ΡŒ бизнСс-процСссы Ρ‚Π°ΠΊΠΈΠΌ ΠΎΠ±Ρ€Π°Π·ΠΎΠΌ, Ρ‡Ρ‚ΠΎΠ±Ρ‹ Π΄ΠΎΠ±ΠΈΡ‚ΡŒΡΡ максимальной клиСнтоориСнтированности ΠΈ Ρ‚Π΅ΠΌ самым ΠΎΡ‚ΡΡ‚Ρ€ΠΎΠΈΡ‚ΡŒΡΡ ΠΎΡ‚ ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡƒΡ€Π΅Π½Ρ‚ΠΎΠ².

Π—Π°ΠΊΠ»ΡŽΡ‡Π΅Π½ΠΈΠ΅ SLA ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Ρ‹Π²Π°Π΅Ρ‚ Π·Π°ΠΊΠ°Π·Ρ‡ΠΈΠΊΡƒ, Ρ‡Ρ‚ΠΎ ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡ€Π΅Ρ‚Π½ΠΎ Π±ΡƒΠ΄Π΅Ρ‚ сдСлано, ΠΊΠ°ΠΊΠΎΠ² объСм Ρƒ ΡΡ‚ΠΈΡ… Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚ ΠΈ Π² ΠΊΠ°ΠΊΠΈΠ΅ сроки Π±ΡƒΠ΄Π΅Ρ‚ ΠΏΠΎΠ»ΡƒΡ‡Π΅Π½ Ρ€Π΅Π·ΡƒΠ»ΡŒΡ‚Π°Ρ‚. А Π΅ΡΠ»ΠΈ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»Π½ΠΈΡ‚Π΅Π»ΡŒ Π½Π΅ Π²Ρ‹ΠΏΠΎΠ»Π½ΡΠ΅Ρ‚ взятыС ΠΎΠ±ΡΠ·Π°Ρ‚Π΅Π»ΡŒΡΡ‚Π²Π°, Ρ‚ΠΎ ΠΊΠ°ΠΊΠΎΠ² Ρ€Π°Π·ΠΌΠ΅Ρ€ компСнсации. НапримСр, Π² SLA ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΠΏΡ€ΠΎΠΏΠΈΡΠ°Ρ‚ΡŒ сроки устранСния ΠΈΠ½Ρ†ΠΈΠ΄Π΅Π½Ρ‚ΠΎΠ², ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹Π΅ связаны с ΠΏΡ€Π΅Ρ€Ρ‹Π²Π°Π½ΠΈΠ΅ΠΌ Ρ€Π°Π·Π»ΠΈΡ‡Π½Ρ‹Ρ… сСрвисов, Π° Ρ‚Π°ΠΊΠΆΠ΅ ΡˆΡ‚Ρ€Π°Ρ„Ρ‹ Π·Π° Π½Π΅ΡΠΎΠ±Π»ΡŽΠ΄Π΅Π½ΠΈΠ΅ этих сроков.

ΠŸΠΎΠ΄Ρ‹Ρ‚ΠΎΠΆΠΈΠΌ. Благодаря SLA Π·Π°ΠΊΠ°Π·Ρ‡ΠΈΠΊ:

  • ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ‚ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Ρ€ΠΈΡ‚ΡŒ ΡΡ‚ΠΎΠΈΠΌΠΎΡΡ‚ΡŒ услуги с ΠΏΠΎΠΌΠΎΡ‰ΡŒΡŽ Ρ‡Π΅Ρ‚ΠΊΠΈΡ… ΠΏΠ°Ρ€Π°ΠΌΠ΅Ρ‚Ρ€ΠΎΠ²;
  • ΠΏΠΎΠ»ΡƒΡ‡Π°Π΅Ρ‚ Ρ€Π΅Π°Π»ΡŒΠ½ΠΎΠ΅ прСдставлСниС ΠΎ ΡΡ€ΠΎΠΊΠ°Ρ… оказания услуг;
  • ΠΌΠΈΠ½ΠΈΠΌΠΈΠ·ΠΈΡ€ΡƒΠ΅Ρ‚ финансовыС ΠΏΠΎΡ‚Π΅Ρ€ΠΈ ΠΈΠ·-Π·Π° Π²ΠΎΠ·ΠΌΠΎΠΆΠ½Ρ‹Ρ… ошибок исполнитСля;
  • настраиваСт с ΡƒΡ‡Π΅Ρ‚ΠΎΠΌ потрСбностСй ΡΠ΅Ρ€Π²ΠΈΡΠ½ΠΎΠ΅ сопровоТдСниС бизнСса.

Π§Π΅ΠΌ Π²Ρ‹Π³ΠΎΠ΄Π΅Π½ SLA для ΠΈΡΠΏΠΎΠ»Π½ΠΈΡ‚Сля

Π’Ρ‹Π³ΠΎΠ΄Π° SLA для Π·Π°ΠΊΠ°Π·Ρ‡ΠΈΠΊΠ° ΠΎΡ‡Π΅Π²ΠΈΠ΄Π½Π°: с Ρ‚Π°ΠΊΠΈΠΌ Π΄ΠΎΠ³ΠΎΠ²ΠΎΡ€ΠΎΠΌ ΠΎΠ½ ΡƒΠ²Π΅Ρ€Π΅Π½, Ρ‡Ρ‚ΠΎ всС ΡƒΠΊΠ°Π·Π°Π½Π½Ρ‹Π΅ Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Ρ‹ Π±ΡƒΠ΄ΡƒΡ‚ Π²Ρ‹ΠΏΠΎΠ»Π½Π΅Π½Ρ‹ Π² ΡΡ€ΠΎΠΊ, Π° Π»ΡŽΠ±ΠΎΠ΅ Π½Π°Ρ€ΡƒΡˆΠ΅Π½ΠΈΠ΅ Π΅ΠΌΡƒ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ΅Π½ΡΠΈΡ€ΡƒΡŽΡ‚.

Π§Π΅ΠΌ ΠΆΠ΅ SLA ΠΏΠΎΠ»Π΅Π·Π΅Π½ для ΠΏΠΎΡΡ‚Π°Π²Ρ‰ΠΈΠΊΠ° услуг, ΠΊΡ‚ΠΎ выступаСт исполнитСлСм ΠΏΠΎ ΡΠΎΠ³Π»Π°ΡˆΠ΅Π½ΠΈΡŽ ΠΎΠ± ΡƒΡ€ΠΎΠ²Π½Π΅ обслуТивания?

ΠŸΡ€Π΅ΠΈΠΌΡƒΡ‰Π΅ΡΡ‚Π²ΠΎ Ρ‚Π°ΠΊΠΎΠ³ΠΎ Π΄ΠΎΠ³ΠΎΠ²ΠΎΡ€Π° Π² Ρ‚ΠΎΠΌ, Ρ‡Ρ‚ΠΎ ΠΎΠ½ ΠΎΠΏΡ€Π΅Π΄Π΅Π»ΡΠ΅Ρ‚ ΠΈ Ρ€Π΅Π³ΡƒΠ»ΠΈΡ€ΡƒΠ΅Ρ‚ всС услуги, Π° Ρ‚Π°ΠΊΠΆΠ΅ Π΄Π΅Π»Π°Π΅Ρ‚ поставщика Ρ€Π°Π²Π½ΠΎΠ·Π½Π°Ρ‡Π½Ρ‹ΠΌ участником процСсса взаимодСйствия с Π·Π°ΠΊΠ°Π·Ρ‡ΠΈΠΊΠΎΠΌ. Π˜ΡΠΏΠΎΠ»Π½ΠΈΡ‚Π΅Π»ΡŒ ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ‚ Π·Π°Ρ€Π°Π½Π΅Π΅ ΠΎΡ†Π΅Π½ΠΈΡ‚ΡŒ свои силы, ΠΎΡ‚Ρ€Π΅Π³ΡƒΠ»ΠΈΡ€ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ объСм обязанностСй ΠΈ ΡΡ€ΠΎΠΊΠΈ исполнСния с ΡƒΡ‡Π΅Ρ‚ΠΎΠΌ слоТности Ρ‚ΠΎΠΉ ΠΈΠ»ΠΈ ΠΈΠ½ΠΎΠΉ Π·Π°Π΄Π°Ρ‡ΠΈ.

Π”ΠΎΠ³ΠΎΠ²ΠΎΡ€ SLA ΠΌΠΈΠ½ΠΈΠΌΠΈΠ·ΠΈΡ€ΡƒΠ΅Ρ‚ риск Ρ‚ΠΎΠ³ΠΎ, Ρ‡Ρ‚ΠΎ Π½Π° ΠΎΠΏΡ€Π΅Π΄Π΅Π»Π΅Π½Π½Ρ‹Ρ… сСрвисных спСциалистов «повСсят» ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅Ρ€ΠΆΠΊΡƒ сторонних рСсурсов. НапримСр, Π·Π°ΠΊΠ°Π·Ρ‡ΠΈΠΊ ΡƒΠΆΠ΅ Π½Π΅ ΡΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ‚, Π½Π΅ ΠΏΡ€Π΅Π΄ΡƒΠΏΡ€Π΅Π΄ΠΈΠ² поставщика, ΡƒΡΡ‚Π°Π½ΠΎΠ²ΠΈΡ‚ΡŒ Π½ΠΎΠ²ΠΎΠ΅ ΠΎΠ±ΠΎΡ€ΡƒΠ΄ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠ΅ ΠΈ ΠΏΠΎΡ‚Ρ€Π΅Π±ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ Π΅Π³ΠΎ обслуТиваниС.

Π‘Ρ€ΠΎΠΊΠΈ окончания прСдоставлСния услуг, ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹Π΅ прописаны Π² SLA, Π³Π°Ρ€Π°Π½Ρ‚ΠΈΡ€ΡƒΡŽΡ‚, Ρ‡Ρ‚ΠΎ Π·Π°ΠΊΠ°Π·Ρ‡ΠΈΠΊ Π½Π΅ ΡΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ‚ ΠΏΡ€ΠΈΠ²Π»Π΅Ρ‡ΡŒ исполнитСля ΠΊ Π΄ΠΎΠΏΠΎΠ»Π½ΠΈΡ‚Π΅Π»ΡŒΠ½Ρ‹ΠΌ Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Π°ΠΌ послС Π·Π°Π²Π΅Ρ€ΡˆΠ΅Π½ΠΈΡ сотрудничСства.

Π£Ρ‚Π²Π΅Ρ€ΠΆΠ΄Π΅Π½Π½Ρ‹Π΅ ΠΌΠ΅Ρ‚Ρ€ΠΈΠΊΠΈ ΠΏΠΎΠΌΠΎΠ³ΡƒΡ‚ ΠΎΡ†Π΅Π½ΠΈΠ²Π°Ρ‚ΡŒ Π½Π΅ Ρ‚ΠΎΠ»ΡŒΠΊΠΎ качСство выполнСния ΠΎΠ±ΡΠ·Π°Ρ‚Π΅Π»ΡŒΡΡ‚Π² ΠΏΠ΅Ρ€Π΅Π΄ Π·Π°ΠΊΠ°Π·Ρ‡ΠΈΠΊΠΎΠΌ, Π½ΠΎ ΠΈ ΡΡ„Ρ„Π΅ΠΊΡ‚ΠΈΠ²Π½ΠΎΡΡ‚ΡŒ Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Ρ‹ Π²Π½ΡƒΡ‚Ρ€Π΅Π½Π½ΠΈΡ… спСциалистов ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ. Π’ Π±ΡƒΠ΄ΡƒΡ‰Π΅ΠΌ это ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡŒΠ·ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ ΠΊΠ°ΠΊ измСряСмый ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°Ρ‚Π΅Π»ΡŒ прСдоставляСмых услуг, Ρ‡Ρ‚ΠΎ Π³ΠΎΡ€Π°Π·Π΄ΠΎ Ρ†Π΅Π½Π½Π΅Π΅ простого увСрСния Β«ΠΌΡ‹ Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Π°Π΅ΠΌ быстро ΠΈ ΠΊΠ°Ρ‡Π΅ΡΡ‚Π²Π΅Π½Π½ΠΎΒ». ΠšΡ€ΠΎΠΌΠ΅ Ρ‚ΠΎΠ³ΠΎ, использованиС ΠΌΠ΅Ρ‚Ρ€ΠΈΠΊ ΠΏΠΎΠΌΠΎΠ³Π°Π΅Ρ‚ ΡƒΠ²ΠΈΠ΄Π΅Ρ‚ΡŒ Π² ΠΏΡ€ΠΎΡ†Π΅ΡΡΠ΅ всС Π½Π΅Π΄ΠΎΡ‡Π΅Ρ‚Ρ‹ ΠΈ ΠΎΠΏΡ‚ΠΈΠΌΠΈΠ·ΠΈΡ€ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Ρƒ сСрвисного подраздСлСния.

ΠŸΠΎΠ΄Ρ€ΠΎΠ±Π½ΠΎΠ΅ описаниС Π² SLA соглашСнии ΠΏΠ°Ρ€Π°ΠΌΠ΅Ρ‚Ρ€ΠΎΠ² услуг Π²Ρ‹Π³ΠΎΠ΄Π½ΠΎ поставщику, Ρ‚.ΠΊ. для Π·Π°ΠΊΠ°Π·Ρ‡ΠΈΠΊΠ° становится ΠΏΡ€ΠΎΠ·Ρ€Π°Ρ‡Π½Ρ‹ΠΌ ΠΈ Ρ†Π΅Π½ΠΎΠΎΠ±Ρ€Π°Π·ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠ΅. Как Ρ€Π΅Π·ΡƒΠ»ΡŒΡ‚Π°Ρ‚, ΠΏΡ€ΠΎΡ‰Π΅ ΠΏΠΎΠ½ΡΡ‚ΡŒ, ΠΏΠΎΡ‡Π΅ΠΌΡƒ ΠΎΠ΄Π½ΠΈ услуги Π΄ΠΎΡ€ΠΎΠΆΠ΅ Π΄Ρ€ΡƒΠ³ΠΈΡ….

Π˜Ρ‚Π°ΠΊ, Π²Ρ‹Π΄Π΅Π»ΠΈΠΌ основныС прСимущСства Π² ΡΠΎΡΡ‚Π°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΠΈ SLA для ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΉ, ΠΎΠΊΠ°Π·Ρ‹Π²Π°ΡŽΡ‰ΠΈΡ… услуги. SLA позволяСт:

  • Ρ€Π°Π·Π³Ρ€Π°Π½ΠΈΡ‡ΠΈΡ‚ΡŒ Π·ΠΎΠ½Ρƒ отвСтствСнности Π²ΠΎ Π²Π·Π°ΠΈΠΌΠΎΠ΄Π΅ΠΉΡΡ‚Π²ΠΈΠΈ с Π·Π°ΠΊΠ°Π·Ρ‡ΠΈΠΊΠΎΠΌ;
  • ΠΎΠΏΡ‚ΠΈΠΌΠΈΠ·ΠΈΡ€ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ Π²Π½ΡƒΡ‚Ρ€Π΅Π½Π½ΠΈΠ΅ процСссы Π² ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ;
  • ΠΎΠ±ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ Π·Π°ΠΊΠ°Π·Ρ‡ΠΈΠΊΡƒ Π±ΠΎΠ»Π΅Π΅ Π²Ρ‹ΡΠΎΠΊΡƒΡŽ ΡΡ‚ΠΎΠΈΠΌΠΎΡΡ‚ΡŒ ΠΎΠΏΡ€Π΅Π΄Π΅Π»Π΅Π½Π½Ρ‹Ρ… услуг.

Π˜Π½Π΄ΠΈΠ²ΠΈΠ΄ΡƒΠ°Π»ΡŒΠ½Ρ‹Π΅ настройки SLA

ΠšΠ»ΡŽΡ‡Π΅Π²Π°Ρ Ρ†Π΅Π½Π½ΠΎΡΡ‚ΡŒ Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Ρ‹ ΠΏΠΎ SLA состоит Π² Ρ‚ΠΎΠΌ, Ρ‡Ρ‚ΠΎ соглашСниС ΠΎΠ± ΡƒΡ€ΠΎΠ²Π½Π΅ обслуТивания ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΡΠΎΡΡ‚Π°Π²ΠΈΡ‚ΡŒ максимально пСрсонализированно ΠΈ Π°Π΄Π°ΠΏΡ‚ΠΈΡ€ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ ΠΏΠΎΠ΄ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅Ρ-процСссы Π·Π°ΠΊΠ°Π·Ρ‡ΠΈΠΊΠ°. Как слСдствиС, это ΠΏΠΎΠ·Π²ΠΎΠ»ΠΈΡ‚ ΡΠΎΠΊΡ€Π°Ρ‚ΠΈΡ‚ΡŒ Π·Π°Ρ‚Ρ€Π°Ρ‚Ρ‹ Π½Π° Π½Π΅Π½ΡƒΠΆΠ½Ρ‹Π΅ для эффСктивной Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Ρ‹ услуги.

Рассмотрим Π½Π° ΠΏΡ€ΠΈΠΌΠ΅Ρ€Π΅. Π•ΡΡ‚ΡŒ бизнСс-компания, сотрудники ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€ΠΎΠΉ ΠΏΠΎΠ»ΡŒΠ·ΡƒΡŽΡ‚ΡΡ Π΅Π΅ ΡΠΈΡΡ‚Π΅ΠΌΠ°ΠΌΠΈ Ρ‚ΠΎΠ»ΡŒΠΊΠΎ Π² Π΄Π½Π΅Π²Π½ΠΎΠ΅ врСмя. Компания Π·Π°ΠΊΠ»ΡŽΡ‡Π°Π΅Ρ‚ Π΄ΠΎΠ³ΠΎΠ²ΠΎΡ€ с Π˜Π’-слуТбой с Π·Π°ΠΏΡ€ΠΎΡΠΎΠΌ Π½Π° Π΄ΠΎΡΡ‚ΡƒΠΏΠ½ΠΎΡΡ‚ΡŒ ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅Ρ€ΠΆΠΊΠΈ Π² 99.999%. Если ΠΏΠΎΡΡ‡ΠΈΡ‚Π°Ρ‚ΡŒ, Ρ‚ΠΎ Π²Ρ€Π΅ΠΌΡ простоя Π½Π΅ Π΄ΠΎΠ»ΠΆΠ½ΠΎ ΠΏΡ€Π΅Π²Ρ‹ΡˆΠ°Ρ‚ΡŒ 1 ΠΌΠΈΠ½ΡƒΡ‚Ρƒ Π² Π³ΠΎΠ΄. Для ΠΈΡΠΏΠΎΠ»Π½ΠΈΡ‚Сля это довольно ТСсткиС условия: Π½ΡƒΠΆΠ½ΠΎ ΠΎΡ€Π³Π°Π½ΠΈΠ·ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ Ρ€Π΅Π·Π΅Ρ€Π²Π½ΠΎΠ΅ ΠΏΠΈΡ‚Π°Π½ΠΈΠ΅ ΠΈ ΠΏΠΎΡΡ‚ΠΎΡΠ½Π½ΡƒΡŽ Ρ‚Π΅Ρ…Π½ΠΈΡ‡Π΅ΡΠΊΡƒΡŽ ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅Ρ€ΠΆΠΊΡƒ, Ρ‡Ρ‚ΠΎ Ρ‚Ρ€Π΅Π±ΡƒΠ΅Ρ‚ Π·Π½Π°Ρ‡ΠΈΡ‚Π΅Π»ΡŒΠ½Ρ‹Ρ… финансовых Π²Π»ΠΎΠΆΠ΅Π½ΠΈΠΉ. На Π΄Π΅Π»Π΅ Π·Π°ΠΊΠ°Π·Ρ‡ΠΈΠΊΡƒ это Π½Π΅ Π½ΡƒΠΆΠ½ΠΎ: достаточно Π±ΡƒΠ΄Π΅Ρ‚ ΠΎΡ€Π³Π°Π½ΠΈΠ·ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅Ρ€ΠΆΠΊΡƒ Π² Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‡Π΅Π΅ врСмя: 8/5 вмСсто 24/7. Π’Π°ΠΊΠΎΠΉ Π²Π°Ρ€ΠΈΠ°Π½Ρ‚ Π±ΡƒΠ΄Π΅Ρ‚ дСшСвлС ΠΈ Π½Π΅ ΠΎΡ‚разится Π½Π° Π½Π°Π΄Π΅ΠΆΠ½ΠΎΡΡ‚ΠΈ ИВ-сСрвисов, Π° Π·Π½Π°Ρ‡ΠΈΡ‚ Π½Π΅ ΠΏΠΎΠ²Π»ΠΈΡΠ΅Ρ‚ Π½Π° ΠΊΠΎΠ½Π΅Ρ‡Π½ΡƒΡŽ ΡΡ„Ρ„Π΅ΠΊΡ‚ΠΈΠ²Π½ΠΎΡΡ‚ΡŒ бизнСса. ВсС Π½ΡŽΠ°Π½ΡΡ‹, ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹Π΅ относятся ΠΊ Π²Ρ€Π΅ΠΌΠ΅Π½ΠΈ обслуТивания, Ρ‚Π°ΠΊΠΆΠ΅ слСдуСт ΠΎΡ‚Ρ€Π°Π·ΠΈΡ‚ΡŒ Π² SLA.

ΠŸΡ€ΠΈΠΌΠ΅Ρ€ настройки соглашСния ΠΎΠ± ΡƒΡ€ΠΎΠ²Π½Π΅ обслуТивания Π² систСмС сСрвис дСск

Π¨Π°Π±Π»ΠΎΠ½Ρ‹ SLA ΠΏΠΎΠ΄ ΠΏΠ΅Ρ€ΡΠΎΠ½Π°Π»ΡŒΠ½Ρ‹Π΅ трСбования

Π’ ITSM 365 Ρ€Π°Π·Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Π°Π½Ρ‹ ΡˆΠ°Π±Π»ΠΎΠ½Ρ‹ соглашСний ΠΎΠ± ΡƒΡ€ΠΎΠ²Π½Π΅ обслуТивания. ΠœΡ‹ ΠΏΡ€Π΅Π΄Π»Π°Π³Π°Π΅ΠΌ Π³ΠΎΡ‚ΠΎΠ²Ρ‹Π΅ Ρ€Π΅ΡˆΠ΅Π½ΠΈΡ для Π±ΠΈΠ·Π½Π΅ΡΠ° Ρ Ρ‡Π΅Ρ‚ΠΊΠΈΠΌΠΈ трСбованиями ΠΊ ΡƒΡΡ‚Ρ€Π°Π½Π΅Π½ΠΈΡŽ ΠΈΠ½Ρ†ΠΈΠ΄Π΅Π½Ρ‚ΠΎΠ² ΠΈ Π²Ρ‹ΡΡ‚Ρ€ΠΎΠ΅Π½Π½ΠΎΠΉ систСмой Π²Π½ΡƒΡ‚Ρ€Π΅Π½Π½Π΅Π³ΠΎ контроля.

ΠšΠ°ΠΆΠ΄Ρ‹ΠΉ шаблон сдСлан Π½Π° ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π΅ ΡƒΡΠΏΠ΅ΡˆΠ½Ρ‹Ρ… клиСнтских кСйсов. И Π³Π»Π°Π²Π½ΠΎΠ΅ β€” ΡˆΠ°Π±Π»ΠΎΠ½Ρ‹ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ Π°Π΄Π°ΠΏΡ‚ΠΈΡ€ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ ΠΏΠΎΠ΄ ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡ€Π΅Ρ‚Π½Ρ‹Π΅ Π·Π°Π΄Π°Ρ‡ΠΈ бизнСса. ΠšΡ€ΠΎΠΌΠ΅ Ρ‚ΠΎΠ³ΠΎ, ITSM 365 содСрТит всС тСхничСскиС возмоТности, Ρ‡Ρ‚ΠΎΠ±Ρ‹ Π·Π°ΠΊΡ€Ρ‹Π²Π°Ρ‚ΡŒ запросы любой слоТности, прописанныС Π² SLA.

Π Π΅ΠΊΠΎΠΌΠ΅Π½Π΄ΡƒΠ΅ΠΌ

Как Π±Π°Π·Π° Π·Π½Π°Π½ΠΈΠΉ ΡƒΠ»ΡƒΡ‡ΡˆΠ°Π΅Ρ‚ сСрвис

КакиС Ρ„ΠΎΡ€ΠΌΠ°Ρ‚Ρ‹ Π±Π°Π·Ρ‹ Π·Π½Π°Π½ΠΈΠΉ ΡΡƒΡ‰Π΅ΡΡ‚Π²ΡƒΡŽΡ‚ ΠΈ ΠΊΠ°ΠΊ ΠΎΠ½Π° ΡƒΠ»ΡƒΡ‡ΡˆΠ°Π΅Ρ‚ сСрвисныС процСссы Π² слуТбах ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅Ρ€ΠΆΠΊΠΈ.

9 ΠΌΠΈΠ½ Ρ‡ΠΈΡ‚Π°Ρ‚ΡŒ

ΠŸΠΎΡΡ‚Ρ€ΠΎΠ΅Π½ΠΈΠ΅ клиСнтского сСрвиса: ΠΊΠ°ΠΊ ΠΊΠ°ΡΡ‚ΠΎΠΌΠΈΠ·ΠΈΡ€ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ процСссы ΠΏΠΎΠ΄ Ρ†Π΅Π»Π΅Π²Ρ‹Π΅ сСгмСнты

Как Π³ΠΈΠ±ΠΊΠΈΠ΅ Π΄ΠΎΡ€Π°Π±ΠΎΡ‚ΠΊΠΈ service desk ΠΏΠΎΠΌΠΎΠ³Π°ΡŽΡ‚ ΠΏΠ΅Ρ€Π΅ΡΡ‚Ρ€Π°ΠΈΠ²Π°Ρ‚ΡŒ процСссы обслуТивания ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ².

8 ΠΌΠΈΠ½ Ρ‡ΠΈΡ‚Π°Ρ‚ΡŒ

13 Π²Π°ΠΆΠ½Ρ‹Ρ… ΠΌΠ΅Ρ‚Ρ€ΠΈΠΊ для ΠΎΡ†Π΅Π½ΠΊΠΈ Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Ρ‹ слуТбы ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅Ρ€ΠΆΠΊΠΈ

КакиС ΠΌΠ΅Ρ‚Ρ€ΠΈΠΊΠΈ слуТбы ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅Ρ€ΠΆΠΊΠΈ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡŒΠ·ΡƒΡŽΡ‚ΡΡ Π½Π° Ρ€Π°Π·Π½Ρ‹Ρ… этапах развития сСрвисных процСссов.

14 ΠΌΠΈΠ½ Ρ‡ΠΈΡ‚Π°Ρ‚ΡŒ

Какой service desk Π²Ρ‹Π±Ρ€Π°Ρ‚ΡŒ

ΠŸΠΎΠ΄Ρ…ΠΎΠ΄Ρ‹ ΠΊ Π²Ρ‹Π±ΠΎΡ€Ρƒ Ρ€Π΅ΡˆΠ΅Π½ΠΈΠΉ класса service desk: Β«ΠΏΠ»ΡŽΡΡ‹Β» ΠΈ «минусы» Ρ€Π°Π·Π½Ρ‹Ρ… Ρ‚ΠΈΠΏΠΎΠ² ИВ-систСм.

8 ΠΌΠΈΠ½ Ρ‡ΠΈΡ‚Π°Ρ‚ΡŒ

Как ΠΌΠΎΡ‚ΠΈΠ²ΠΈΡ€ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ ΠΏΠΎΠ»ΡŒΠ·ΠΎΠ²Π°Ρ‚Π΅Π»Π΅ΠΉ ΠΏΠΎΠ΄Π°Π²Π°Ρ‚ΡŒ заявки Ρ‡Π΅Ρ€Π΅Π· Π»ΠΈΡ‡Π½Ρ‹ΠΉ ΠΊΠ°Π±ΠΈΠ½Π΅Ρ‚ Π² ITSM-систСмС

Π’ Ρ‡Π΅ΠΌ прСимущСства Π»ΠΈΡ‡Π½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΊΠ°Π±ΠΈΠ½Π΅Ρ‚Π° систСмы service desk ΠΊΠ°ΠΊ ΠΊΠ°Π½Π°Π»Π° взаимодСйствия со слуТбой ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅Ρ€ΠΆΠΊΠΈ.

6 ΠΌΠΈΠ½ Ρ‡ΠΈΡ‚Π°Ρ‚ΡŒ

CSI: Π·Π°Ρ‡Π΅ΠΌ этот ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°Ρ‚Π΅Π»ΡŒ слуТбС ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅Ρ€ΠΆΠΊΠΈ

Π§Ρ‚ΠΎ Ρ‚Π°ΠΊΠΎΠ΅ Customer Satisfaction Index (CSI), Π·Π°Ρ‡Π΅ΠΌ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡŒΠ·ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ эту ΠΌΠ΅Ρ‚Ρ€ΠΈΠΊΡƒ ΠΈ ΠΊΠ°ΠΊ Ρ€Π°ΡΡΡ‡ΠΈΡ‚Π°Ρ‚ΡŒ.

8 ΠΌΠΈΠ½ Ρ‡ΠΈΡ‚Π°Ρ‚ΡŒ