Цифровые инструменты для АХО: зачем нужна автоматизация
6 мин читать
От административно-хозяйственного отдела (АХО) зависят многие бизнес-процессы внутри компании. Организационно функции АХО схожи с ИТ-подразделением и HR. Это такая же сервисная структура, которая создает комфортные условия работы для сотрудников. Добиться высокого уровня сервиса АХО помогают цифровые инструменты. Разбираемся, зачем они нужны и какие задачи решаются автоматизацией.
Управление AХО: барьеры
АХО отвечает за оснащение компании мебелью, канцтоварами, организует клининговые и ремонтные работы, ведет учет материальной базы. Все это требует применения современных технологий автоматизации. Но зачастую данное направление оказывается в компании самым консервативным. Фокус смещается с системных вопросов на выполнение отдельных задач.
Особенно остро это ощущается при взаимодействии АХО с сотрудниками. Процесс может выглядеть примерно так.
Представим, маркетолог направляет по электронной почте запрос на покупку нового стола. Заявка в АХО встает в виртуальную очередь, поскольку обработка обращений не автоматизирована. Инженер сам решает, что взять вперед, а сроки по задачам не регламентированы. Отдельно приходится запрашивать детали по заявке, согласовывать закупки, оплату, доставку и выдачу мебели. Координация всего процесса ведется в Excel или записной книжке. Маркетолог постоянно звонит в АХО, чтобы узнать, когда все будет готово. Если таких запросов десятки в день, хаос в процессах и повторяющиеся действия могут парализовать работу отдела.
![](/static/51843978c64d8ac1b4fa52b5b340a96b/7d3e6/aho_update_chaos_a0fcaab737.png)
АХО как сервис
В организационном плане перестроить работу АХО помогает сервисный подход. Отдел не просто выполняет обязанности по должностным инструкциям, а предоставляет понятный сервис по заданным правилам. Каждый сотрудник воспринимается как клиент, который должен быть доволен после обращения в эту службу.
Основные составляющие такого подхода — это общий сервисный каталог, соглашение SLA и единое окно для подачи запросов. Благодаря этому сотрудникам легче сориентироваться, в каких задачах подключается АХО, кто и за какие зоны отвечает. Заявки перестают хаотично поступать по разным не связанным между собой каналам, регламентируются сроки.
![](/static/4f76717026eed9673ed0060baedb888f/4f0ca/aho_update_auto_c778b06bed.png)
Реализовать сервисный подход помогают специализированные системы автоматизации поддержки, такие как service desk. Какие преимущества это дает для сотрудников компании и самой сервисной службы, разберем подробнее.
Точка входа для запросов. Каким бы способом ни обратился в АХО сотрудник, вопрос автоматически поступит в информационную систему. Так процесс точно не застопорится на отдельном специалисте, который зафиксировал запрос где-то в записной книжке или не успел вовремя передать нужному исполнителю. Для подачи обращений можно подключить разные каналы: от электронной почты, телефона до личного кабинета, мессенджера, мобильного приложения.
Систематизация услуг. Взаимодействовать с подразделением будет удобнее, когда каталог услуг и соглашение SLA объединены в системе автоматизации. Любую информацию о задачах, которые выполняет подразделение, и сроках решения проблем можно узнать в пару кликов. Для этого не нужно просматривать кипы бумаг или штудировать объемные электронные документы.
В некоторые сервис дески по умолчанию включены готовые соглашения и каталоги для АХО. В них содержатся наиболее распространенные услуги, которые запрашивают у таких подразделений сотрудники.
![](/static/4be16a0c3e76ac034c8ba1bc39ea9f0c/34691/aho_cataloge_update_277d97bc8d.png)
Готовые электронные перечни формируются исходя из реального опыта самых разных компаний. Есть возможность доработать и изменить каталог в зависимости от конкретных потребностей бизнеса.
Сокращение рутины. Вовремя зафиксировать и не потерять заявку — это только первый шаг. Далее нужно выполнить запрос сотрудника. Даже самая простая на первый взгляд задача (скажем, замена лампочки в кабинете) раскладывается на целый ряд действий. Это кто и когда заменит, с кем согласовать закупку или выдачу со склада, пообщаться с сотрудником, чтобы уточнить нюансы.
Процесс дополнительно усложняется, если в него вовлекаются другие подразделения. Например, в некоторых компаниях закупками занимается отдельная структура. Тогда в ответственность АХО попадает еще и коммуникация с коллегами из смежных отделов. Также необходимо держать сотрудника в курсе дела и отвечать на вопросы. В гибких системах service desk можно автоматизировать все эти задачи, что позволит существенно сократить время решения любых вопросов и снизить нагрузку на специалистов АХО.
![](/static/60339dc107185ce6a52ca63cff79e497/2209f/aho_update_card_d74f20213f.png)
Аналитика. Система автоматизации не только позволяет собрать все данные, которые необходимы для анализа работы подразделения. В базовом функционале современных корпоративных cервис десков реализованы типовые отчеты. Отслеживаемые в них параметры актуальны для всех сервисных служб, включая АХО. Это сроки выполнения заявок и соблюдение SLA, доля просроченных обращений, оценки качества работы подразделения со стороны сотрудников и многое другое.
Типовая аналитика в масштабируемом service desk при необходимости дополняется специфическими отчетами. Возможный вариант — анализ наиболее часто запрашиваемых сотрудниками материально-технических ценностей за выбранный период.
Зачем службе АХО автоматизировать процессы
Отлаженная обработка обращений во многом определяет эффективность деятельности АХО. Без автоматизации этого процесса отдел часто сталкивается с обычными для всех сервисных служб сложностями. Это потеря заявок, несоблюдение сроков, перегруженность специалистов и отсутствие детальной аналитики.
Решить эти проблемы помогают сервисный подход и инструменты автоматизации, такие как корпоративные сервис дески. Они становятся единой средой, где концентрируется все обслуживание сотрудников, сокращают нагрузку на персонал, оптимизируют рутинные операции. А возможности аналитики позволяют отслеживать как типовые для всех сервисных служб параметры, так и специфические для АХО показатели.