Долгосрочные отношения с клиентами: как выстроить постпродажный сервис

Раньше при выборе товара или услуги потребители ориентировались только на цену или качество. Сегодня количество конкурентных предложений растет, поэтому успешной компании недостаточно разово продать продукт. Построение долгосрочных отношений с клиентом требует постоянного внимания к их потребностям. Грамотный предприниматель понимает, что клиенты не меньше выгодного прайса ценят заботу. Именно этим словом можно кратко охарактеризовать клиентский сервис. 

Важный принцип работы с клиентами — действие на опережение. Если компания изучила свою целевую аудиторию и ее потребности, она заранее знает, что предложить клиентам и с какими проблемами они сталкиваются. Имея готовые сценарии по решению этих задач, можно оптимизировать процессы и сэкономить время себе и клиенту.

С одной стороны, многие готовы платить больше за быструю техническую поддержку, приятный и ненавязчивый процесс продаж, консультации по разным вопросам. С другой стороны, проблемы с обслуживанием все чаще приводят к оттоку постоянных клиентов компаний.

Вместе с тем заботиться о потребителе — значит инвестировать в системы автоматизации и развитие команды. Иначе всегда найдется тот, с кем клиенту удобнее взаимодействовать. Другими словами, более заботливый конкурент.

Сервис как уникальное преимущество

Для начала обратимся к определению, что такое клиентский сервис. Это культура обслуживания потребителя на всех этапах взаимодействия с ним.

При этом понятие «все этапы» не ограничивается консультированием клиента во время покупки товара и техподдержкой. Предпродажное обслуживание, информирование о новинках компании через email-рассылки и многие другие активности тоже относятся к клиентскому сервису.  Ведь главная цель — увеличить число постоянных и лояльных клиентов, а не единоразовые продажи или сделки. Для этого необходимо, чтобы философия клиентоориентированности пронизывала всю компанию.

Важность этого направления подтверждается исследованиями. По оценке экспертов, 70% потребителей готовы платить больше, если уровень обслуживания выше. 62% клиентов считают, что бизнес уже не может обойтись без современных цифровых технологий для предоставления наилучшего сервиса.

Конечно, нельзя списывать со счетов качество товаров и услуг. Это по-прежнему важные козыри в конкурентной борьбе. Но даже самому замечательному продукту с большой вероятностью найдется противовес на рынке. Между тем клиентский сервис способен стать по-настоящему уникальным преимуществом. Ведь он во многом основан на личном опыте взаимодействия потребителя с компанией.

Сейчас наблюдается явная тенденция к персонализации работы с заказчиком, и пренебрегать клиентским сервисом — большая ошибка. Компании все чаще осознают, что каждый клиент уникален и имеет свои потребности и предпочтения. Поэтому выстраивание долгосрочных отношений с клиентом требует персонализированных решений.

А еще это мощная мотивация для всей команды поставщика товаров или услуг. Сотрудникам гораздо проще иметь дело с довольным клиентом, чем с негативно настроенным. Хочется и дальше развиваться, чтобы радовать такого заказчика своим сервисом.

Опыт построения клиентского сервиса

Особенности клиентского сервиса зависят от специфики компании, ее продукта и целевой аудитории, поэтому универсального алгоритма действий нет. Хотя и существуют некоторые общепринятые методики и правила. Впрочем, теоретическую информацию найти не так уж и сложно.

Мы же поделимся своим опытом работы в этом направлении. Точнее говоря, в части постпродажной поддержки клиентов для долгосрочных отношений с заказчиком, которые позволяют максимально повысить его лояльность.

Наш облачный продукт ITSM 365 предоставляет пользователям широкие возможности автоматизации бизнес-процессов. Подобные задачи простыми не бывают, какая бы интуитивно понятная система ни применялась для их выполнения. На этом этапе удовлетворенность клиентов особенно зависит от качества обслуживания.

Разберем, как команда ITSM 365 выстраивает клиентский сервис в ходе постпродажной поддержки.

Ведем коммуникацию с клиентами в облачном service desk. Таким образом, мы ничего не теряем и оперативно обрабатываем все заявки. Система фиксирует обращения и направляет нужным специалистам. Нам всегда доступна история взаимодействия с тем или иным заказчиком.

Помогаем клиенту быстро запустить систему автоматизации и решить свою задачу.  Сразу после продажи заказчик переходит в зону ответственности специальной команды по старту автоматизации. Совместно с клиентом разрабатываем план запуска ИТ-системы. Определяем, нужны ли доработки с нашей стороны. Регулярно проверяем, как проходит стартовый период и требуется ли дополнительная помощь. Весь этот процесс также автоматизируется внутри нашей компании при помощи облачного решения service desk.

Поддерживаем заказчика в ходе эксплуатации нашего решения.  Отвечаем на любые вопросы, помогаем находить ответы в технической документации или электронной базе знаний. При необходимости решаем различные инфраструктурные вопросы заказчика и устраняем инциденты. Стараемся вести эффективную коммуникацию с клиентами, для чего удобнее всего использовать комментарии в service desk. Мы даже сформулировали основные принципы общения в переписке, благодаря которым выстраивается конструктивный диалог с заказчиками.

Автоматизируем процессы клиента. Для этого анализируем поступающие через service desk заявки, проводим вебинары. Стараемся получить от заказчиков максимум информации и понять, в каком направлении они планируют развивать автоматизацию. Затем мы собственными силами дорабатываем систему клиента исходя из его бизнес-целей. Причем за каждым заказчиком закрепляется свой менеджер, который регулярно собирает обратную связь о нашем ИТ-продукте. Менеджер выявляет проблемы, если такие есть, и помогает их устранить.

Если же выйти за рамки постпродажной поддержки, то мы вкладываем много времени и сил в развитие клиентского сервиса в целом. Важная часть работы — обучение и развитие команды в целях улучшения обслуживания наших клиентов.

Признаки эффективного клиентского сервиса

Рассмотрим основные признаки эффективного клиентского сервиса и способы его улучшения.

Анализ отзывов. Систематический сбор отзывов позволяет не только слышать, но и понимать клиентов. Чтобы объективно оценивать качество предоставляемых сервисов, нужно учитывать мнения заказчиков. Например, мы собираем отзывы клиентов о работе нашей службы поддержки и по итогам решения отдельных вопросов.

Важно не просто собирать мнения, но и проводить их глубокий анализ, выявляя общие тренды и индивидуальные предпочтения клиентов. Это позволяет оперативно реагировать на проблемы и улучшать качество обслуживания.

Анализ настроений клиентов. Эффективный клиентский сервис учитывает не только фактические отзывы клиентов, но и их настроение. Это помогает понять, насколько удовлетворены клиенты общением с вашей компанией, и предпринять соответствующие шаги для улучшения взаимодействия.

Когда проводим исследования и опросы, то всегда обращаем внимание на реакцию заказчиков. Если они охотно уделяют нам время, а диалог складывается непринужденно, это также положительный сигнал.

Сарафанное радио. Хороший знак эффективности сервиса — когда новые клиенты приходят по рекомендациям. Это свидетельствует о высоком уровне удовлетворенности и доверия со стороны существующих клиентов. Этот фактор также способствует укреплению бренда и повышению его узнаваемости на рынке. Нередко новые заказчики приходят к нам именно по совету постоянных клиентов. 

Восприятие компании как эксперта. Когда клиенты обращаются  за советом не только по продукту, но и другим вопросам, это явный признак, что они доверяют вашему мнению и считают экспертом. Это говорит о высоком уровне доверия к вашей компании и ее специалистам. К примеру, клиенты ITSM 365 приходят к нам за консультациями по внедрению других ИТ-решений, и мы рады поделиться экспертизой даже в таких случаях.

Автоматизация поддержки клиентов. Внедрение современных технологий и автоматизация процессов поддержки клиентов могут значительно улучшить сервис. Это позволяет быстрее решать стандартные задачи, освобождая время для индивидуальной работы с клиентами. 

Только по-настоящему лояльные заказчики будут и дальше приобретать товары компании, рекомендовать ее своему окружению, обращаться за различными услугами. Внедрение цифровых технологий в систему коммуникаций с клиентами — современный подход к решению таких задач.

Хотите оптимизировать клиентскую поддержку вашего сервиса? Заполните форму и протестируйте возможности ITSM 365. Бесплатный период — 14 дней.