Как реагировать на негатив и управлять эмоциями в клиентской поддержке

С недовольными клиентами периодически сталкивается любая служба поддержки. В одних случаях претензии обоснованы и связаны с ошибками специалистов, в других – эмоциональная реакция не всегда понятна. Как саппорту выстроить коммуникацию, чтобы решать конфликтные ситуации оптимальным способом, читайте в статье.

Раздражающие факторы для клиентов

Прежде всего бизнесу необходимо разобраться в основных причинах недовольства клиентов. Вот самые распространенные. 

Нарушение договоренностей. Если компания не выполняет регламентированные условия сервиса, клиенты теряют доверие. Чтобы избежать этого, лучше оценить реальные возможности службы поддержки и не давать невыполнимых обещаний. Это может касаться и SLA в поддержке: к примеру, информировать клиентов о реальных сроках решения вопросов, объемах работ и других ключевых аспектах сервиса. 

Стандартный подход к обслуживанию. Нередко компании сталкиваются с негативом со стороны клиентов из-за отсутствия персонализации сервиса. Получателям услуг нужна уверенность, что специалисты поддержки учитывают специфику их запросов и понимают критичность проблем.

Если коммуникация с клиентами ведется только по принятым в компании скриптам, многие детали упускаются. Например, не учитывается история предыдущего взаимодействия. И вместо того, чтобы сразу получить решение своей проблемы, клиент вынужден повторно отвечать на дежурные вопросы и проходить стандартные этапы диалога по скрипту.

Долгие ответы специалистов поддержки. Время отклика на запросы напрямую влияет на лояльность клиентов. Даже если формально вопрос несрочный и решение составляет несколько рабочих дней, следует как можно скорее дать первый ответ, что заявка принята и будет выполнена. Клиент удостоверится, что обращение не потеряется, и стрессовой фактор снижается.

Низкий уровень подготовки сервисного персонала. Если специалисты поддержки ошибаются, демонстрируют плохое знание продуктов или услуг, это бьет по репутации бизнеса и грозит потерей клиентов. Требуется уделять особое внимание квалификации персонала: проводить обучение, развивать наставничество для новичков, формировать базу знаний, что помогает быстрее решать клиентские запросы.

Как реагировать на негатив клиентов

Если претензии клиента справедливы, нужно не только исправить допущенные просчеты, но и правильно выстроить общение. Иначе даже работа над ошибками не сгладит полученный отрицательный опыт. Вот несколько советов, как вести коммуникацию в подобных ситуациях и работать с негативом.

Признать ошибку. Специалистам поддержки следует взять ответственность за случившееся, принести извинения и объяснить причины. Далее акцентировать, что произошедшее нехарактерно для компании и будет сделано все возможное, чтобы подобное не повторялось. 

Понять проблему клиента и предложить решение. Когда собеседник на эмоциях, не всегда получается быстро вскрыть суть проблемы. Специалистам поддержки требуется сохранять хладнокровие и сквозь эмоции клиента услышать важное. После высказанных претензий не будет лишним уточнить у клиента основные моменты для уверенности, что все понято правильно.

Дежурные фразы вроде «Нам очень жаль, но…» или «Мне бы тоже это не понравилось» с большой вероятностью только усилят негатив. Вместо этого стоит сразу обозначить четкие шаги, как ситуация будет решаться. К примеру, специалисты должны понимать, когда уместно предложить скидку на услугу в качестве компенсации или предпринять другие действия, чтобы сохранить лояльность собеседника.

Проявить эмпатию. Зачастую клиент испытывает негатив по отношению к сложившейся ситуации, а не лично к специалисту поддержки. Более глубокое понимание того, что чувствует собеседник, поможет сгладить конфликт и успокоить клиента. 

Показать заинтересованность. Иногда лучше сразу показать, что в проблеме попытались разобраться, прежде чем засыпать клиента уточняющими вопросами. Многое встает на свои места, если изучить клиентский аккаунт и историю обращений. Так собеседник поймет, что специалист уже приложил усилия к решению проблемы. Если без дополнительной информации от клиента не обойтись, нужно задавать конкретные вопросы о деталях произошедшего. Это покажет, что служба поддержки владеет ситуацией и знает, как действовать дальше.

Как отстоять свою позицию при негативе

Даже если клиент предъявляет необоснованные претензии, важно сохранить с ним хорошие отношения. Поэтому специалисты поддержки должны уметь разрешать конфликтные ситуации. Разберем, как этого добиться.

Формализовать договоренности. Уже на старте сотрудничества регламентировать все условия поддержки. Так при разборе спорного вопроса можно сослаться на задокументированные договоренности. Желательно, чтобы документ включал такие параметры, как время реакции, срок выполнения запросов, санкции за нарушения условий. 

Убедиться в необоснованности негатива. Иногда сделать это нетрудно. К примеру, возникшую проблему саппорт не устранил посреди ночи, т.к. по сервисному договору и условиям SLA поддержка оказывается в режиме 8х5.

Бывают не столь очевидные ситуации. Допустим, клиент предъявляет вендору тикет-системы претензию, что ранее его заверили в возможности интеграции решения с IP-телефонией, а по факту функция недоступна. Разобраться в ситуации проще, если вся коммуникация с клиентом фиксируется в единой среде, например, в той же ITSM-системе. Специалисты поддержки или аккаунт-менеджер поднимают историю переписки по заявкам и находят нужный диалог. В итоге может оказаться, что речь шла о наличии такой функциональности на более продвинутом клиентском тарифе.

Позволить клиенту выговориться. Спокойствие и терпение специалиста, который готов выслушать клиента, направят диалог в конструктивное русло. Не следует спорить с собеседником и акцентировать внимание на его поведении. Например, вместо ультиматума «Не кричите нам меня» специалист объясняет, что при общении на повышенных тонах ему сложно сконцентрироваться на проблеме.  

Аргументированно объяснить ситуацию. Не следует отвечать негативом на негатив или оправдываться, ведь тем самым специалисты поддержки автоматически перекладывают вину на себя. Нужно корректно обосновать свою позицию, а также предложить, что делать в сложившейся ситуации. Оптимально подробно расписать сценарий и подготовить аналитику по реальным причинам возникшей проблемы. Аргументированное изложение фактов поможет убедить клиента, что служба поддержки не виновата в произошедшем.

Показать, что все под контролем. Если специалист детально описывает все шаги, которые будут предприняты, и обозначает сроки, это нивелирует конфликт.  Также лучше предупреждать клиента о любом форс-мажоре превентивно. К примеру, если саппорт проводит регламентные работы в собственной ИТ-инфраструктуре, желательно сообщить о возможных неудобствах заранее. Также важно донести, что клиента будут информировать о статусе работ и о том, когда сервис будет восстановлен в полном объеме.

Универсальной инструкции, как нейтрализовать недовольство со стороны клиентов, не существует. Многое зависит от специфики конкретной целевой аудитории и бизнес-процессов. Однако следование базовым советам поможет, как минимум, снизить негативную реакцию и перевести общение с клиентами в конструктивный диалог.