Как отвечать на негативные отзывы в клиентской поддержке

С недовольными клиентами периодически сталкивается любая служба поддержки. В одних случаях претензии обоснованы и связаны с ошибками специалистов, в других – эмоциональная реакция не всегда понятна. Как ответить на негативные отзывы и выстроить коммуникацию, чтобы решать конфликтные ситуации оптимальным способом, читайте в статье.

Стоит ли отвечать на негативные отзывы?

Да, сервисная компания всегда должна реагировать на негативные отзывы. Управление негативом должно стать важным аспектом в коммуникациях с клиентами. И вот почему:

• 54% клиентов говорят, что после отрицательного отзыва, они ждут ответа от компании.
• 87% из них ожидают, что компании предпримут какие-либо действия в ответ на критику.  

Как бы ни был раздражен клиент, грамотный ответ оставит о компании положительное впечатление и направит ситуацию в конструктивное русло. Реагирование на негативные отзывы повышает доверие к компании и защищает ее репутацию. 

Основные причины негативных отзывов

Прежде чем разобраться, как отвечать на негативный отзыв, важно понять, что вызвало такую реакцию. Есть несколько основных причин, по которым клиенты могут оставить плохой отзыв:

Неудовлетворенность обслуживанием

Здесь может быть несколько факторов:

• Сервисная компания не решила вопрос клиента.
• Поддержка долго отвечала на заявку.
  
• Решение проблемы было слишком долгим.
  
• Команда поддержки давала шаблонные ответы на сложные вопросы.
  

Проблемы с продуктом

Если кто-то вкладывает деньги в покупку продукта, который не соответствует его ожиданиям, он, скорее всего, разочаруется. Поскольку проблемы с продуктом напрямую связаны с вашими постоянными пользователями, они должны быть в списке самых приоритетных. 

Клиенты недовольны стоимостью услуг

Проблемы с ценообразованием могут стать причиной неудовлетворительного опыта:

• Характеристики продукта не оправдывают цену.
• На странице прайс-листов нет объяснений, из чего складывается стоимость продукта.
  
• При обслуживании возникают скрытые платежи.
  

Лучший способ справиться с этой проблемой — время от времени проводить анализ цен и смотреть, как клиенты воспринимают структуру ценообразования на ваш продукт.

Клиентам не хватает данных

Если целевая страница сайта не содержит необходимой информации для посетителей, они могут пожаловаться на то, что компания тратит их время.

Почему важно реагировать на негативные отзывы?

Когда компания реагирует на отрицательные отзывы, она признает проблему и предпринимает меры для улучшения ситуации в перспективе. Конструктивный и четкий ответ также помогает укрепить доверие, смягчить нанесенный ущерб и потенциально превратить негативный опыт в позитивный.

Вот какие преимущества получает бизнес при грамотной работе с негативом:

1. Удержание клиентов
   Правильно разрешенная негативная ситуация может превратить недовольного клиента в лояльного. Отвечая на отрицательные отзывы, вы показываете клиентам, что цените их мнение и готовы совершенствоваться на основе их опыта. Это может увеличить вероятность того, что они дадут вашему бизнесу еще один шанс.
   
2. Повышение репутации компании
   Грамотные ответы на негатив показывают, что бизнес стремится идти навстречу клиентам, заботится о пользователях.
   
3. Улучшение продуктов или услуг
   Отрицательные отзывы часто подчеркивают области вашего продукта или услуги, которые нуждаются в улучшении. Когда компания реагирует на критику и действует в соответствии с ней, это дает возможность постоянно улучшать свои предложения и повышать удовлетворенность клиентов.
4.  Возможности обучения
   Отрицательный отзыв «подсвечивает» узкие места в обслуживании клиентов, которые компания могла не замечать ранее. Через работу с негативом команды поддержки учатся, как грамотно отвечать на негативный отзыв и внимательнее смотреть на проблемы клиентов и быстрее реагировать на них.
5. Укрепление доверия
   Когда вы открыто принимаете и реагируете на негативные отзывы, это укрепляет доверие. Клиенты ценят прозрачность и ответственность, что, в свою очередь, укрепляет их доверие к вашему бренду.
6. Конкурентное преимущество
   Компании, которые эффективно справляются с негативными отзывами, часто выделяются на фоне конкурентов. Это показывает, что бизнес заботится о своих клиентах за пределами начальной точки продажи.
    
   

Как нельзя реагировать на негативные отзывы клиентов?

Работа с негативом — не самый простой процесс, поскольку в нем есть несколько критических моментов. Приведем несколько примеров, как не следует выстраивать ответы на негативные отзывы клиентов:

1. Игнорировать обратную связь
   Это дает понять клиенту, что его мнение или опыт не имеют значения. Игнорирование приводит к росту неудовлетворенности и потенциальной потере клиента навсегда.
   
2. Занимать оборонительную позицию
   Желание защитить свой бизнес вполне естественно. Но реагировать на негативные отзывы с помощью глухой обороны — значит лишь обострить ситуацию и представить бизнес в плохом свете. Крайне важно выслушать опасения клиента, признать проблему, а затем работать над ее решением.
3. Нападать на клиента
   Другая крайность — обвинять в проблеме самого клиента. Даже если отзыв несправедливый или необоснованный, враждебный ответ может иметь катастрофические последствия. Это не только оттолкнет вовлеченного клиента, но также может отпугнуть потенциальных пользователей.
4. Оправдываться
   Даже если были смягчающие обстоятельства, оправдания часто не устраивают клиентов. Они хотят, чтобы их проблема была признана и решена, а не оправдана. Вместо того, чтобы объяснять, почему возникла проблема, сосредоточьтесь на том, как вы планируете ее исправить.
5. Давать обещания и не выполнять их
   Чтобы успокоить клиента, может возникнуть соблазн дать обещания, которые ваш бизнес не сможет выполнить. Невыполнение приведет лишь к разочарованию. Предлагайте лишь те решения, которые вы способны реализовать.
   

Как правильно работать с негативными отзывами

В сервисных компаниях оперативно реагировать на негативные отзывы и снижать их количество поможет service desk — например, ITSM 365. Это решение обеспечит:

• общую прозрачность работы — понятно, в каком статусе находится заявка, какой у нее дедлайн, видеть историю переписки по ней;
• получение информации по удобному для клиента каналу и обработка ее в одном месте;
  
• автоматизацию контроля сроков реакции на обращение и времени решения, эскалации на более высокий уровень принятия решений, если необходимо, наличие уведомлений, в том числе, клиентов, чтобы те знали статус оказания услуги или решения проблемы.
  

Какие процессы по работе с негативом можно завести в систему:

Установить протоколы и правила оперативных действий для команд поддержки

Оперативные действия — ключ к управлению отзывами, особенно от разочарованных клиентов. Для этого в service desk устанавливают правила активного взаимодействия:

• В SLA регламентировать срок отправки первого ответа, например, в течение часа, и контролировать этот срок. Так, в ITSM 365 есть возможность настроить шаблоны под любые бизнес-процессы компании по различным направлениям сервиса. Кроме того, в системе заданы параметры оказания услуг по умолчанию: время реакции и решения проблемы.

• Автоматически назначать определенные типы заявок (например, «претензия») на конкретную группу или сотрудника.
• Отслеживать возобновленные заявки — это говорит о том, что проблема была возвращена на доработку, а значит услуга была оказана некачественно.
  
• Адаптировать базу знаний, наполнить ее нужными статьями, чтобы быстрее находить нужную информацию.
  

Информировать клиентов о процессе решения проблемы

Сразу после первого контакта можно отправить сообщение — заявка принята, проблема решается. В сообщении указать: 

• ссылку на заявку, если у пользователя есть доступ к клиентской части service desk;
• расчетное время;
  
• номер заявки;
• тема заявки.

Далее — сообщать клиенту о каждом этапе решения.

Например, в ITSM 365 информирование клиентов можно автоматизировать. После принятия заявки в работу клиенту система отправит подтверждающее сообщение. В сообщении  сразу есть информация о номере заявки со ссылкой на нее в личном кабинете. 

Если у пользователя есть доступ в систему service desk, ему будет доступна информация о расчетном времени решения обращения,  статусе ее выполнения, вся переписка по ней. Далее система автоматически будет оповещать пользователя или клиента о ходе работы: смене статуса, добавлении комментария, документов, фотоотчета и прочего. Таким образом, он будет информирован на каждом этапе решения.

Проанализировать первопричины проблемы

Вы разобрались, как писать ответ на негативный отзыв, отправили письмо с подтверждением, поблагодарили клиентов и заверили их, что работаете над их отзывами. Теперь пришло время для анализа первопричин. Это покажет клиентам, что их жалобы имеют значение и снизит вероятность повторных проблем.

Как провести аналитику:

• Связаться с клиентом по соответствующему каналу в зависимости от приоритета жалобы.
• Уточнить детали жалобы.
  
• Если это проблема с продуктом, попросить клиента прислать изображение или видео с его устройством.
  
• Направить отчет о проблеме соответствующей команде — это можно сделать через service desk.
  
• Найти похожие проблемы, о которых сообщалось в течение недели или месяца, чтобы узнать, влияет ли эта ситуация на других клиентов.
  

Каждый отрицательный отзыв дает подсказку о том, что можно улучшить. Поэтому важно проявлять признательность клиенту за то, что он обратил внимание на проблему. К благодарности можно добавить небольшой бонус, например, скидку на следующий месяц обслуживания.

Как предотвратить или минимизировать негативную обратную связь

• Периодически собирать обратную связь о качестве обслуживания.
• Сосредоточиться на клиентах, наиболее ценных для бизнеса, и сделать их проблемы приоритетными.
  
• Обеспечить поддержку в режиме реального времени.
  
• Постоянно отслеживать статистику команды.
  
• Рассчитывать соотношение негативных и положительных отзывов, чтобы быстро направлять ресурсы на устранение проблем.
  
• Регулярно проверять качество ответов.
  

Например, в ITSM 365 с помощью наглядных и кастомизируемых дашбордов сервисная служба может постоянно мониторить работу команды с заявками, выявлять проблемные или незакрытые, оперативно направлять необходимые ресурсы на устранение критических ситуаций.

Заключение

Негативные комментарии, отзывы, обзоры и оценки в сервисном бизнесе неизбежны. Лучший способ справиться с ними — настроить работу так, чтобы компания могла оперативно обработать жалобу и предотвратить ее появление в будущем. 

С помощью таких инструментов, как ITSM 365, сервисная служба может быстро среагировать на обращения клиентов, определить приоритетность заявки и направить ее соответствующей команде. При этом система позволяет регулярно информировать пользователей о том, как проходит работа по их жалобам.

Чтобы убедиться в широких возможностях системы, оставьте заявку на бесплатное 14-дневное тестирование service desk.