Как выстроить сервис вокруг клиента

Качественная клиентская поддержка опирается на три составляющие. Это квалифицированная команда,  клиентоориентированная корпоративная культура и продуманная стратегия customer service. В статье разбираем, как инструменты автоматизации поддержки помогают бизнесу на каждом из уровней. 

Подготовка квалифицированной команды клиентской поддержки

Прежде всего специалисты клиентской поддержки должны хорошо разбираться в предоставляемых продуктах и услугах компании. Это позволит отвечать на любые вопросы клиента и быстро оказывать нужный сервис.

Если компания предлагает несколько простых услуг, специалистам легко изучить необходимые сведения. Для этого достаточно пройти обучение либо ознакомиться с информацией на корпоративном сайте. Гораздо сложнее, когда каталог услуг большой. Зачастую подобный формат характерен для служб поддержки ИТ-решений. Держать в голове все настройки и нюансы внедряемого ПО невозможно.

В таких ситуациях помогают инструменты автоматизации. Например, если для работы с заявками применяется система service desk, в ней можно сформировать базу знаний с инструкциями и ответами на популярные вопросы. Некоторые ИТ-системы дают возможность «привязать» материалы такого онлайн-хранилища к услугам, чтобы ссылки на соответствующие статьи автоматически «подтягивались» в заявку. Специалисту будет достаточно в один клик перейти на нужную инструкцию и найти ответ.

Другой вариант – настроить шаблоны ответов в service desk. Тогда не придется каждый раз писать заново одно и тоже. Например, при типовом обращении, как оформить покупку или проехать в пункт выдачи, понадобится только выбрать шаблон комментария и отправить клиенту. 

Помимо знания продуктов и услуг, важно умение персонала вести коммуникацию и находить подход к разным собеседникам. В некоторых компаниях разрабатываются целые курсы и обучающие программы по правилам общения с клиентами. Используются и возможности инструментов автоматизации. В частности, можно отмечать в приватных комментариях ИТ-системы особенности клиентов, специфику предыдущих обращений, чтобы в дальнейшем учитывать это при коммуникации.

Формирование клиентоориентированной корпоративной культуры

Уделять время каждому запросу, прислушиваться к клиентам, оперативно отвечать на вопросы, предвидеть потенциальные проблемы и проактивно предлагать решения – все это должно стать нормой в работе саппорта. Необходимо сформировать в компании корпоративную культуру, при которой интересы клиентов играют первостепенную роль для всех сотрудников. Для этого нужно вести с ним планомерную работу: проводить обучение и тренинги, составлять регламенты взаимодействия с клиентами и доносить ценность такого сервисного подхода до специалистов. 

Дополнительный эффект обеспечит внедрение KPI. Например, можно принимать решения о премировании или депремировании персонала на основе оценок клиентов в service desk по итогам выполнения заявок. Или же финансово мотивировать специалистов, которые быстрее других решают обращения клиентов. В этом помогают отчеты по соблюдению параметров SLA в разрезе исполнителей. Возможны и другие способы стимулировать персонал предоставлять качественный сервис и поддерживать культуру клиентоориентированности. 

Построение стратегии клиентского сервиса

Одной абстрактной установки «клиент превыше всего» мало. Требуется разработать стратегию customer service, которая основана на приоритетах в обслуживании. Это может быть оперативность поддержки, особенно если за нарушение дедлайнов предусматриваются штрафные санкции со стороны клиентов, как часто бывает в работе аутсорсинговых компаний. Или же во главу угла ставится качество предоставляемых услуг, пусть даже специалистам придется тратить чуть больше времени на решение возникающих вопросов. Сегодня на рынке можно найти множество равноценных продуктов и услуг в самых разных сферах, а значит именно уровень сервиса все чаще становится главным конкурентным преимуществом. 

Когда ключевые приоритеты определены, нужно организовать контроль за их соблюдением всеми членами команды. Здесь снова на помощь приходит автоматизация поддержки. Так, оперативно обслуживать клиентов помогает автоматическое определение дедлайнов исходя из параметров SLA. Сроки выполнения клиентской заявки всегда будут перед глазами у специалиста в service desk. 

Отследить качество сервиса позволяет анализ обратной связи и контроль соответствующих метрик в ИТ-системе. Например, оценки по заявкам полезны, в первую очередь, тем, что выявляют недовольных клиентов. Если провести среди них дополнительные опросы, получится выяснить причины негативной обратной связи и скорректировать подходы к поддержке. При высокой зрелости процессов в гибких service desk системах можно настроить аналитику и по более сложным метрикам уровня поддержки: оценке удовлетворенности клиентов, индексу потребительской лояльности или CSI. 

Другой значимый элемент стратегии customer service – сегментация и выстраивание работы с разными группами клиентов. Специалисты поддержки должны понимать, кто из клиентов приносит наибольший доход бизнесу, кто требует особого подхода и т.д. 

В этом плане также немало пользы приносят возможности service desk систем. Некоторые из них позволяют настраивать статусы клиентов. Допустим, их можно разделить на VIP и обычных, чтобы для первых реализовать персональные условия SLA.  

Главное в сервисном обслуживании – это специалисты и то, как они относятся к клиентам. Ни один цифровой инструмент не поможет без живого взаимодействия руководителей бизнеса и службы клиентской поддержки с командой, планомерной организационной работы по выстраиванию customer service. Однако автоматизация поддержки становится серьезной базой при построении сервисных процессов. Это значительно упрощает такие задачи, как повышение оперативности и качества сервиса, мотивация персонала, контроль соблюдения ключевых приоритетов в работе с клиентами.

Собрали простые правила — как построить сервис вокруг клиентов, чтобы они остались довольны работой вашей службы поддержки.