Общение с клиентами в переписке: 8 принципов для службы поддержки

Наша команда развивает облачный сервис деск, который автоматизирует любую поддержку.

Мы часто консультируем наших клиентов: подсказываем, как настроить, внедрить либо улучшить процесс, делимся лучшими практиками.

Как организовать коммуникацию так, чтобы саппорт решал клиентские вопросы быстрее? Можно отвечать на них по телефону, в чате, переписываться по почте либо внутри хелпдеск системы.

У каждого из этих способов свои преимущества. Мы же основным каналом выбрали переписку в комментариях в нашем сервис деске. И причина не только в том, что мы его разрабатываем 😉

А почему так и какие принципы помогают выстраивать качественную коммуникацию с клиентом, поможет разобраться Мария Вострикова, старший бизнес-аналитик ITSM 365.

Мария Вострикова
старший бизнес-аналитик ITSM 365

Почему комментарии — удобный способ общения с клиентом

Ежедневно наша служба поддержки общается с клиентами через комментарии в ITSM 365. Почему мы считаем их лучшим способом общения и советуем ими пользоваться?

Сохраняется вся история переписки. Всегда можно вернуться и посмотреть, с чего все началось в заявке и на чем остановились сейчас. Это важно, когда нужно подключить к решению кого-то еще. Например, если предыдущий ответственный в отпуске или случился форс-мажор.

Комментарии позволяют подробнее описать ситуацию или задачу. Например, в ответе на запрос прикрепить скриншоты, ссылки на документацию, Базу знаний или обучающий ролик. В свою очередь, клиент также может отправить ссылку на конкретный пример в системе, чтобы саппорт оперативнее разобрался в вопросе. По телефону можно довольно долго выяснять, где и что требуется сделать.

Часть вопросов решить сразу сложно, а переписка — это своеобразный «тайм-аут» на подумать. Чтобы предоставить лучшее решение, можно дополнительно выявить требования, обсудить их с командой. После чего вернуться с ответом к клиенту.

Написать проще. Сейчас многим набрать текст комфортнее, чем морально настраиваться на звонок и общение с кем-то голосом. Век интровертов, что еще сказать.

В итоге поддержка через письменную коммуникацию получается качественнее и дешевле, в т.ч. за счет снижения затрат на телефонию.

Один клиент даже просил добавить к нам в портал поддержки весь его отдел, чтобы специалисты этой компании смогли перенять опыт, как мы отвечаем на вопросы в заявках. Другой клиент в своем саппорте отказался от обслуживания по телефону, так как увидел, что этого канала нет у нас и общение через комментарии работает хорошо.

8 принципов, как писать понятно и о чем не забыть в переписке

Мы сформулировали принципы, которые помогут правильно строить диалог с клиентами и избежать типичных ошибок. Этим багажом знаний постоянно пользуемся и сами: делимся с новичками команды ITSM 365, а также с другими сотрудниками компании, кому часто приходится общаться с клиентами.

Попробуйте применить эти принципы в вашей работе и увидите, как пользователи начнут все больше ценить ваш сервис.

Важно, что эти принципы можно применить в email-переписке, чате и любом другом канале.

1. Приветствие. Приветствуйте собеседника и обращайтесь к нему по имени для персонализации. Это покажет, что вы настроены на помощь клиенту, и задаст тон всему общению. Клиентам приятно, вам несложно.

2. Информативность. Без воды и лишних деталей отвечайте на все вопросы клиента. Одновременно не забывайте следить за структурой своего текста. Так в переписке будет проще ориентироваться.

Для четкой структуры:

• используйте заголовки;
• разбивайте сложную мысль на несколько предложений;
• делите текст на абзацы и пункты;
• используйте вспомогательные материалы:
  ✅ добавляйте скриншоты, они сделают объяснение более наглядным и помогут сократить описание решения;
  ✅ вставляйте ссылки на документацию и статьи Базы знаний, если она есть. Клиент получит возможность изучить вопрос подробнее, а вам не придется повторять одно и то же в разных переписках.

3. Проверка текста. Перечитайте текст, прежде чем отправить его клиенту. Убедитесь, что нет опечаток, все понятно и однозначно.

4. Внимание к имени. Перепроверьте имя клиента. Особенно важно, если вы копируете что-либо из других сообщений. Может показаться, что это мелочь. В то же время это подчеркивает ваше внимание к клиентам. Например, наш коммерческий директор Антон Федоров очень грустит, когда его называют Федором или Артемом, а это происходит нередко 😢

5. Позитивная тональность. Некоторые фразы можно понять неправильно. Есть вероятность, что они заденут или обидят клиента. Чтобы этого не произошло, используйте меньше отрицательных конструкций с «не» и «нет». Это поможет правильной интерпретации вашего сообщения.

6. Вежливые формы обращения. Клиентам приятно, когда вежливо просят, а не требуют, и благодарят за выполненные просьбы.

7. Четкость формулировок. Используйте формы повелительного наклонения для однозначных инструкций, когда необходимо описать последовательность действий. Так клиент сразу поймет, что от него требуется. При этом не стоит забывать о принципе вежливости из предыдущего пункта.

8. Завершение беседы. Важно дать клиенту понять, что заявка или переписка завершена. А также рассказать, что делать, если у него еще появятся вопросы.

В заключение

Наши принципы помогают не просто выстраивать качественную коммуникацию с клиентами, но и делать их полноценными партнерами, к которым также обращаются за помощью.

Партнерские отношения — залог успеха для вашего бизнеса. Мы в этом уверены.

Потренируемся

Чтобы закрепить применение принципов переписки с клиентами, оставьте заявку в нашей Школе ITSM 365 и пройдите интерактивный курс.

А что еще?

Общение — одна из главных составляющих успешной работы поддержки. При этом важно выстроить внутренние процессы и автоматизировать рутинные действия, чтобы ничего не отвлекало ваш саппорт от основных задач. В этом поможет продукт ITSM 365. Получите бесплатный триал на 14 дней и протестируйте возможности нашего сервис деска.