Легкий старт с командой ITSM 365

Запуск ИТ-системы — это не только технические настройки. Это еще определенные шаги, которые помогают быстрее разобраться и начать работать в новом инструменте.

В статье рассказываем, как устроен старт в  ITSM 365, какие аспекты влияют на сроки запуска облачного сервиса, как взаимодействуем с новыми клиентами и почему для нас это важно. 

Типовые проблемы на старте 

Иногда запуск ИТ-системы буксует из-за схожих проблем. Разберем, что становится стоп-фактором и как мы научились справляться с этим вместе с клиентами.  

Проблема 1. Недостаток ресурсов 

Нередко клиент оформляет подписку на ИТ-систему, а потом не получается выделить достаточно времени, чтобы разобраться, с чего начать, что и как настроить. В результате запуск инструмента переносится и вместо полезного помощника в рабочих процессах становится еще одной статьей операционных расходов компании. 

Как решаем. Изначально закладываем время на консультации новых клиентов. Наша задача — объяснить и показать  клиенту, что запуск не требует больших ресурсов. Достаточно пройти простые шаги, которые описали в специальных инструкциях.

Проблема 2. Большой объем доработок 

Некоторые клиенты планируют автоматизировать большой объем процессов и предлагают уже на старте реализовать специфические доработки, что не всегда оправданно. Это потребует подключения множества специалистов: аналитиков, разработчиков, тестировщиков. Если браться за все сразу, то запуск отодвинется на неопределенный срок.

Как решаем. Определяем наиболее критичные для клиентского бизнеса доработки. Предлагаем выполнить сначала их, чтобы запустить MVP, а остальные настройки выполнять в рабочем режиме. Такой подход ускоряет запуск. Кроме того, в «боевых условиях» нередко выясняется, что часть пожеланий были излишними. В целом коробочная конфигурация ITSM 365 покрывает все базовые процессы автоматизации поддержки, что необходимы для быстрого старта.

Проблема 3. Отсутствие понимания, как выстроить процессы 

Бывает, что на этапе запуска есть только примерное видение, какие задачи автоматизируются с помощью ИТ-системы. Например, нужно наладить работу с обращениями и повысить прозрачность поддержки. Но как это реализовать? Потребуются ли доработки или достаточно базовых возможностей системы, какие процессы наиболее важны, какие метрики сервиса отслеживать — подобных открытых вопросов множество.  

Как решаем. Стараемся изучить процессы клиента и проконсультировать по возникающим вопросам. Используем разные форматы: онлайн-встречи, переписку через заявки, вебинары по актуальной теме.   

Проблема 4. Большая проектная команда

Чем больше контактных лиц и ЛПР, тем сложнее синхронизировать работу. Даже если у клиента эффективно выстроены процессы, у каждого члена команды могут быть противоположные мнения. Допустим, один хочет по всем процессам настроить email-уведомления, другой — минимизировать лишние оповещения.

Как решаем. Один из способов – собрать вопросы, подготовить развернутые ответы и пригласить всех на общий вебинар. Так удастся централизованно донести нужную информацию. Ведь в формате диалога проще обсудить спорные моменты и прийти к единому решению. Более продуктивный вариант — выделить одного ответственного со стороны клиента, кто будет определять критичность доработок, «отсеивать» ненужное и менеджерить различные вопросы. 

Проблема 5. Технические сложности 

Ко всему новому привыкать не всегда просто. Даже если интерфейс ИТ-системы интуитивно понятен, на первых порах возможны трудности технического характера. Особенно, если клиент применял другое решение и еще не преодолел инерцию накопленного пользовательского опыта. 

Как решаем. Помимо консультаций, предлагаем в помощь бесплатные онлайн-курсы «Школы ITSM 365». Например, «Интенсив технолога». Там раскладываем по полочкам, как настраивать и адаптировать ИТ-систему под различные задачи.

Сценарии старта

Каждый бизнес уникален, поэтому запуск ИТ-системы обладает своей спецификой. Условно выделяем три сценария, по которым стартуют клиенты.

Запуск базовой конфигурации. Если клиент в первую очередь нацелен навести порядок в работе с обращениями, то потребуется настроить следующее: оргструктуру, базу клиентов, права, каталог услуг, SLA, а также подключить почту и оповещения. Еще будет полезна настройка несложной аналитики. Это поможет понимать, какие заявки уже в работе, сколько из них не выполнено в срок, кто исполнитель. Здесь дополнительные доработки не нужны. В среднем клиенты справляются за пару недель. 

Запуск с небольшим объемом доработок. Такой сценарий подходит, когда клиент планирует оптимизировать сервис, снизить нагрузку на персонал и повысить удобство работы службы поддержки. Технически подобные задачи решаются настройкой готовых модулей и функциональностью лучших практик. При таком подходе старт занимает около месяца. 

Кастомизация под бизнес-задачи. Текущий сценарий обусловлен специфическими отраслевыми процессами клиента и интеграциями. Здесь возникает необходимость изменить возможности системы под клиентские задачи. Например, добавить новые объекты, реализовать интеграционные механизмы со сторонними сервисами,  настроить особую маршрутизацию обращений, различные сценарии согласований с помощью конструктора бизнес-процессов, сложную аналитику. 

Бывают и необычные сценарии запуска нашего облачного сервиса. Например, один клиент творчески подошел к внедрению программы мотивации персонала. Для этого в ITSM 365 добавили элементы геймификации. С каждой успешно решенной заявкой исполнителям начисляются очки опыта, как в компьютерных играх, и периодически присваиваются ачивки. Так специалисты повышают свой профессиональный уровень и достигают нового «звания» в поддержке. Подобный вариант старта и реализации специфических доработок с большой вероятностью составит 2 месяца либо более длительный срок.

Как выстраиваем работу с клиентом 

Расскажем про основные этапы взаимодействия с нашими клиентами подробнее.

Этап 1. Инициирование. Менеджер по продажам сообщает в службу клиентского сервиса ITSM 365 о новом клиенте и создает в портале поддержки отдельную заявку на старт. Далее назначаем куратора, который проводит с клиентом ознакомительный вебинар.

Этап 2. Консультация. На этой встрече  объясняем все нюансы: формат и режим работы нашей поддержки, что входит в оплату по тарифу, а какие услуги предоставляем дополнительно. Рассказываем, какие есть обучающие и справочные ресурсы. Клиент же на этой встрече делится спецификой своих процессов, планами и тем, что наиболее важно на старте автоматизации. Итоги договоренностей подробно фиксируем в нашей же системе. 

Этап 3. Взаимодействие по доработкам системы. Дальнейшую коммуникацию с клиентом по любым вопросам ведем в рамках заявок на портале поддержки. Таким образом сохраняется вся история переписки, включая договоренности по настройкам, согласование сроков. При необходимости любой специалист команды ITSM 365 может вникнуть в задачи клиента и провести консультацию. 

Этап 4. Получение обратной связи. Через две недели после первого вебинара в ITSM 365 автоматически создается задача на повторный звонок клиенту. Далее на совместной встрече уточняем, какие есть трудности, пожелания, в чем помочь. Если что-то не удается реализовать именно на старте, такие клиентские запросы передаем в продуктовый офис для дальнейшего развития системы. 

Что дает такой подход

На вопрос «Когда планируете начать полноценно работать в ИТ-системе?» многие уверенно отвечают: «Вчера!». Соблюсти столь оптимистичные сроки непросто, ведь подобрать цифровое решение — только первый шаг. Нужно импортировать данные, настроить процессы, адаптировать функциональность под специфику бизнеса. Всегда есть риск, что какой-то этап затянется, даже если найден оптимальный инструмент. Чтобы нивелировать это, опираемся на методику быстрого старта ITSM 365. Вот какие выгоды видим при таком подходе. 

Устанавливается продуктивная коммуникация с клиентами. Комфортное общение — важный фактор для долгосрочного сотрудничества. Поэтому на старте уделяем внимание персональному знакомству. Нередко уже на первой встрече клиент делится первыми впечатлениями от нашей системы и интересными кейсами из практики. Такие задачи включаем в бэклог работ для развития продукта.

Помогает быстрее разобраться в специфике ИТ-системы. Если клиенту не удается запустить даже базовые процессы, это с большой вероятностью так и не произойдет. Именно поэтому мы активно помогаем клиентам на старте: выполняем определенные настройки, консультируем.  

Высвобождаются ресурсы для сложных работ. Часть типовых задач клиенты могут решать самостоятельно. Для этого мы предлагаем воспользоваться инструкциями и обучающими материалами. Это позволяет службе поддержки ITSM 365 меньше подключаться  к простым вопросам из серии: «Как настроить SLA?», «Как добавить новую услугу в каталог?». Как итог, наша команда поддержки сосредотачивается на более сложных клиентских настройках и развитии продуктов.

К выводам

На первый взгляд запуск ИТ-системы выглядит длительным процессом с множеством нюансов. На деле готовая методика упрощает старт для всех участников. Клиентам не нужно осваивать инструмент автоматизации в одиночку, а команда ITSM 365, помогая клиенту разобраться с возникающими вопросами, высвобождает ресурсы для активного развития системы и разработки новых фич.