Три уровня контроля SLA

Соглашения об уровне сервиса (SLA) применяют в службах поддержки, где опираются на ITSM-подход. Соблюдение условий SLA все чаще контролируют с помощью систем автоматизации обслуживания, таких как service desk. В зависимости от масштаба бизнеса, зрелости процессов, количества и специфики клиентов выделяют несколько уровней работы с таким соглашением. О том, что это за уровни и как в их оцифровке помогают системы service desk, читайте в статье. 

Начальный уровень контроля 

Начальный уровень контроля SLA подходит стартапам и небольшим компаниям, которые предоставляют простые сервисы. Зачастую здесь не нужен даже структурированный каталог услуг: все ограничивается кратким описанием условий обслуживания на сайте. 

Клиенты таких компаний представляют собой также некрупные организации, для которых детальное регламентирование параметров обслуживания пока избыточно. Например, сроки и другие условия выполнения каждой заявки определяются исходя из устных договоренностей с клиентом. Никак не формализуется и ответственность за нарушение дедлайнов. Главный стимул для бизнеса соблюдать взятые обязательства – это потребность сохранить клиентскую базу и репутацию в локальном сегменте.   

Иногда параметры SLA все же контролируются, но под ними подразумеваются исключительно сроки предоставления услуг. У бизнеса есть понимание, что сроки могут различаться, например, в зависимости от типа заявки (обычная или аварийная). Однако это далеко не всегда подробно прописывается в сервисных договорах или других документах. 

На таком уровне для контроля SLA может вовсе не применяться никакого ИТ-решения. Бизнесу хватит обычной таблицы в Excel. 

Базовый уровень контроля

На базовый уровень контроля SLA переходят небольшие и средние компании, когда бизнес-процессы развиваются и расширяется перечень предоставляемых услуг. Здесь уже в организации формируется полноценный сервисный каталог, и оцифровка условий поддержки необходима.  

Под SLA уже понимаются правила расчета времени реакции и сроков решения заявок, которые зависят от разных параметров, в частности, типа клиентов. Например, клиенты делятся на VIP и обычных. Для заявок от первых предусматриваются более оперативные сроки реакции и решения, что прописывается в сервисном договоре. 

Могут учитываться услуга, приоритет, тип заявки (запрос на обслуживание либо инцидент), графики работы исполнителей. Допустим, для круглосуточных аварийных бригад предусмотреть более жесткие SLА, чем для остальных команд. В случае с внутренней поддержкой отдельные соглашения об уровне сервиса разрабатываются для услуг АХО, финансового блока и других сервисных подразделений. 

На таком уровне зрелости процессов помогают специализированные инструменты автоматизации поддержки. Для работы с SLA хватит и базовых возможностей ITSM-решений. Они позволяют сформировать каталог услуг и настроить соглашения об уровне сервиса с учетом актуальных для бизнеса параметров.

Продвинутый уровень контроля

Как правило, продвинутый уровень контроля SLA актуален для корпораций и компаний с большим штатом. Другие предпосылки – разнообразные услуги и поддержка крупных клиентов с перечнем критичных требований к сервису. Также на продвинутый уровень выходят компании, которые занимаются выездными работами и активно привлекают подрядчиков. За нарушение SLA для сторонних исполнителей нередко предусматриваются штрафные санкции. 

Обычно SLA прописывается в приложении к сервисному договору и зависит от множества факторов. Иногда учитываются более сложные метрики поддержки, которые рассчитываются по специальным формулам. Допустим, SLA складывается из таких параметров, как доля выполненных в срок обращений, индекс удовлетворенности клиентов и среднее время решения заявок. Все это анализируются за определенный период, на основе чего принимается решение о премировании или штрафах по отношению к специалистам внутренней поддержки или подрядчику. Возможны и другие варианты в зависимости от специфики бизнеса. 

Чтобы реализовать такой подход, компании необходимо достичь высокой зрелости процессов: контролировать продвинутые метрики обслуживания, анализировать не только собственную работу, но и подрядчиков. Здесь возможностей «коробочного» решения не хватит, чтобы рассчитать все специфические показатели и обеспечить контроль сложных SLA. Потребуется многофункциональная ИТ-система.

По мере развития бизнеса и усложнения процессов компания может пройти путь от устных договоренностей по срокам до контроля сложных SLA. Далеко не всегда получается предвидеть, когда произойдет очередной качественный скачок. Поэтому желательно наличие гибкого инструмента автоматизации поддержки, который позволит бизнесу изменить подход и выйти на новый уровень работы с соглашением SLA.