CSI: зачем этот показатель службе поддержки

В службах поддержки используют различные метрики для оценки, насколько клиент удовлетворен качеством предоставленных услуг. Один из таких показателей — CSI. Разберем подробнее, что это за показатель, зачем и как его измерять.

Что такое CSI

CSI (Customer Satisfaction Index) – это метрика, которая определяет удовлетворенность клиента последним взаимодействием с компанией. В отличие от более простого NPS (Net Promoter Score, индекс потребительской лояльности), который демонстрирует клиентскую приверженность к бренду в целом, показатель удовлетворенности CSI учитывает оценки сразу по ряду важных критериев. Среди них:

• качество продукта или услуги;
• ценовой фактор;
• место взаимодействия со специалистами компании;
• продвижение (реклама);
• коммуникации с персоналом.

В маркетинге такой универсальный перечень получил термин 5P (Product, Price, Place, Promotion, People). Возможны и другие варианты оценки CSI в зависимости от специфики процессов, услуг и продуктов.

Что дает измерение CSI

Согласно исследованиям, на каждую полученную жалобу приходится примерно 26 клиентов , которые недовольны качеством услуг, но предпочитают об этом не говорить. Это те клиенты, которых компания, скорее всего, потеряет, если не примет надлежащих мер.

Помимо потери клиентов и доходов, низкий уровень удовлетворенности клиентов также может нанести ущерб имиджу бренда. Риск потери репутации возрастает, если некоторые жалобы клиентов становятся вирусными в интернете.

CSI — одна из метрик, которая помогает отслеживать удовлетворенность клиентов и своевременно улучшать сервис.

Какие бы критерии ни использовались при расчете CSI, контроль этой метрики помогает бизнесу выполнить следующие задачи.

Определение важных для клиентов параметров услуг. Становится ясно, какие качества сервиса сильнее других влияют на клиентскую удовлетворенность. Например, что важнее: манера общения первой линии поддержки или оперативное устранение возникшей проблемы в ходе первого разговора. В зависимости от этого расставляются приоритеты и распределяются усилия по совершенствованию разных параметров обслуживания.

Повышение эффективности оценки вместе с другими метриками. Индекс клиентской удовлетворенности лучше применять в связке с более общими показателями, например, с NPS. Если этот показатель начал почему-то снижаться и нет ясности, как скорректировать ситуацию, самое время рассчитать CSI и разложить все по полочкам.  

Отслеживание влияния на удовлетворенность клиентов тех или иных мероприятий. Речь об обучении специалистов, внедрении новых или переформатировании имеющихся услуг, изменении стоимости работ. Чтобы оценить, как все это отразилось на клиентской удовлетворенности, индекс измеряется до и после изменений.

Если обобщить, CSI как индекс удовлетворенности клиентов выявляет в сервисе сильные и слабые стороны. В итоге удается устранить недостатки и тем самым повысить удовлетворенность клиентов, которая во многом формирует их лояльность к поставщику услуг. Особенно это важно в сервисном бизнесе, где львиную долю доходов компаниям приносит обслуживание существующих клиентов, а не привлечение новых. 

Как рассчитать CSI

Для расчета индекса CSI используют последовательность трех этапов. Обозначим каждый из них.

Этап 1. Сначала компании нужно определить ключевые критерии обслуживания или продукта. На основе этого для клиентов составляются опросники. Обычно они включают два раздела: важность того или иного критерия и удовлетворенность клиента по ним. Для оценки можно использовать десятибалльную шкалу или другую удобную модель.

Этап 2. Клиентам предлагается пройти подготовленные опросы. Возможны разные способы предоставить информацию: интервью, анкеты, опросы.

Этап 3. Проставленные клиентами баллы заносятся в таблицы, при помощи которых рассчитывается Customer Satisfaction Index.

Для расчета все атрибуты суммируют и делят на их общее количество. Приведем условный пример расчета метрики для сервисной поддержки клиентов. Предположим, что нам нужно выявить удовлетворенность клиентов по трем параметрам: 

• скорость обслуживания;
• информативность поддержки;
• манера общения оператора.

По шкале от 1 до 10 клиенты поставили оценки:  10, 5 и 8. Применяем формулу:

(10 + 5 + 8) / 3 = 7,6

В процентном соотношении CSI составит 76%.

Для интерпретации метрики обычно используют такие градации:

• 0–40 %: очень плохо – клиент крайне недоволен.
• 40‒60%: плохо ‒ клиент недоволен.
• 60‒75%: среднее значение ‒ есть определенные проблемы в сфере удовлетворенности клиентов.
• 75‒90%: хорошо ‒ проблем с удовлетворенностью клиентов мало.
• 90‒100%: очень хорошо ‒ клиент полностью удовлетворен.

Список вопросов может быть и более обширным, чтобы детализировать удовлетворенность клиентов различными аспектами взаимодействия с компанией, в т.ч ее сервисами и услугами. Например, такие:

Плюсы и минусы метрики CSI

Индекс удовлетворенности клиентов чрезвычайно полезен для бизнеса. Однако при работе с CSI  важно учитывать не только преимущества, но и недостатки этой метрики.

Плюсы CSI:

• Актуальная обратная связь

Вы можете собирать текущие отзывы клиентов о различных аспектах деятельности вашей компании. CSI дает наглядную картину, как пользователи реагируют на качество сервиса, ценовую политику, удобство работы с продуктом.

• Сравнительные результаты

CSI можно проводить с определенной периодичностью, чтобы сравнивать удовлетворенность клиентов в динамике. Это позволит точнее определить, где и какие изменения бизнес-процессов следует внести. 

• Повышение лояльности клиентов

Клиентам нравится, когда их просят высказать свое мнение. Это дает ощущение, что компания ценит мнение своей аудитории, стремится сохранить долгосрочные отношения и принимает бизнес-решения на основе их реальных отзывов.

Минусы CSI:

• Много опросов, мало времени

Пользователей постоянно засыпают онлайн-опросами. Анкеты могут быть простыми для заполнения, но люди нередко устают от постоянных обращений со стороны бизнеса. Если отправлять опросы слишком часто, клиенты, скорее всего, будут их игнорировать.

• Проблемы конфиденциальности

Многие пользователи переживают, что компания будет отслеживать их данные во время онлайн-опросов и затем использовать для рассылок и спама. Поэтому при работе с CSI важно заверить клиентов, что бизнес не будет применять полученную информацию в рекламных целях. 

• Данные не объективны

При оценке сервиса клиенты выражают свое личное мнение. Поэтому есть риск искажения данных, которые могут неточно отображать реальную ситуацию с продуктом.

Как работать с CSI 

Чтобы метрика отражала реальную картину удовлетворенности клиентов, важно правильно подойти к ее расчету и применению. Вот несколько советов по работе с CSI в процессах сервисной поддержки.

Убедитесь в необходимости применения индекса для службы поддержки. Одна из предпосылок к внедрению метрики – сложные услуги, которые включают множество разных аспектов. В противном случае достаточно отслеживать NPS, который рассчитывается гораздо проще. 

Другое условие – большое количество обслуживаемых клиентов. Если их всего десяток, то никаких специальных формул и расчетов не нужно, чтобы понять уровень клиентской удовлетворенности.

Имеет значение и степень зрелости бизнеса. Молодой компании с простыми процессами зачастую нецелесообразно использовать CSI. Сперва следует наладить сервис, накопить предварительную статистику за определенный период, поставить на поток более простую аналитику.

Например, если в организации применяется система service desk для автоматизации поддержки, в ней можно настроить отчетность по средней оценке клиентами качества обслуживания. Это решение поможет быстрее улучшать процессы и накапливать статистические данные.

Индекс удовлетворенности помогает понять, какие моменты вызывают вопросы даже у довольных сервисом клиентов. Если зрелость процессов не достигла высокого уровня, службе поддержки хватит и средней оценки по качеству сервиса. При этом базовая аналитика имеет двусторонний характер. Например, можно оценивать корректность представленных клиентами сведений. Долгое решение заявки и связанная с этим низкая клиентская лояльность иногда объясняется недостатком исходной информации по проблемам.

Александр Феоктистов

директор ООО «СПРТ»

Определите набор критериев для расчета индекса. Усредненный набор критериев (5P) подходит не всегда. Скажем, пункт «место взаимодействия со специалистом» не актуален для компаний, которые занимаются выездным сервисом. Для разработчиков и интеграторов ПО бывает недостаточно абстрактного «продукта». Ведь какое-то из его свойств (допустим, отказоустойчивость) настолько значимо для клиентов, что его необходимо вынести отдельным критерием при проведении опроса. 

Выявить наиболее важные моменты и подготовить актуальные вопросы для клиентов также помогает service desk, где накапливается история всех клиентских обращений по разным вопросам. Изучение такой статистики покажет, на что обращают внимание клиенты в продукте или обслуживании.  

Теоретически хранить подобную историю взаимодействия можно и в Excel-файлах или других форматах. Но едва ли у специалистов получится быстро найти нужную информацию в разрозненных массивных таблицах. Гораздо проще оперировать системой с удобным поиском, которая становится единой информационной средой.

Собирать обратную связь от клиентов лучше сразу. Например, просить не только ставить оценки, но и оставлять короткие комментарии. Станет понятнее, что важно клиентам при обслуживании и что вынести отдельно при расчете CSI. При таком подходе нужные сведения не ускользнут от компании. Постфактум не всегда удается определить, кто из обслуживаемой организации взаимодействовал со специалистом поддержки и может дать информацию из первых рук.

Юрий Мешалкин

эксперт по построению бизнес-процессов

Используйте возможности автоматизации сервиса для эффективной работы с полученными данными. Самоцель расчета любой метрики заключается не в получении абстрактных цифр. Необходимо понять, что с ними делать дальше и как скорректировать ситуацию. Для этого оказывается полезной информация в service desk системе.

Даже если в целом CSI на должном уровне, нередко находятся недовольные какими-то аспектами обслуживания клиенты. О каких именно проблемах они сообщали, какие оставляли комментарии специалистам, как оценивали их работу по итогам закрытия заявок? Внимательное изучение этого в истории запросов ИТ-системы прояснит истинные причины низкой оценки. Специалисты не станут отвлекать клиента уточняющими вопросами, а сразу приступят к работе над ошибками.

Если же нужно определить, кто из персонала внес «особый вклад» в низкую оценку клиента по качеству обслуживания, стоит сравнить количество возобновленных заявок в системе. Такие повторно открытые  запросы указывают на то, что сотрудник поддержки систематически оказывает недостаточно качественные услуги.  

Также набор накопленных данных помогает выявлять причины «просадки» отдельных параметров сервиса. Например, если активно привлекающая к работам подрядчиков аутсорсинговая компания вдруг получила низкую оценку по результатам анализа CSI, дело может быть в недобросовестности исполнителей. Как вариант, кто-то из них некорректно указывает объем использованных материалов и комплектующих, из-за чего клиенты стали платить больше. Распространенная схема – завышение количества проложенного в офисе сетевого кабеля.

На такие случаи желательно, чтобы подрядчики отчитывались о выполненных работах и потраченных материалах в единой системе автоматизации. Тогда можно «поднять» отчеты по разным периодам и проверить достоверность предоставленной информации. Если обслуживается территориально распределенная организация, следует сопоставить в ИТ-системе отчеты по схожим работам в аналогичных офисных помещениях. Особенно показательно подобное сличение, когда заявки выполняли разные подрядчики.

Индекс CSI дает бизнесу ориентиры для повышения клиентской удовлетворенности. Однако важно соотносить полученные показатели с непосредственным общением с клиентами. Особенно это актуально для сложной проектной деятельности, в которой все индивидуально. В таком случае любой усредненный показатель дает лишь поверхностную картину. Бывает полезно поднять историю переписки и клиентских оценок, которая храниться в системе автоматизации сервиса.

Максим Лемешко

эксперт Just IT

Коротко: зачем использовать CSI

1. Индекс CSI – это агрегированный показатель, расчет которого позволяет оценить, насколько клиент удовлетворен обслуживанием на этапе последнего взаимодействия с компанией.
2. Измерение CSI по различным параметрам позволяет бизнесу выявлять основные проблемные зоны в процессах обслуживания и управлять своим сервисом. 
3. Использование системы service desk может выступить базовым инструментом для сбора статистики и аналитики по оценке качества клиентского сервиса. Возможности ИТ-системы помогают правильно интерпретировать полученные метрики CSI и принимать взвешенные управленческие решения.

Хотите узнать, какие еще показатели для вашей службы поддержки можно отслеживать с помощью облачного решения ITSM 365?  Оставьте заявку, и наши специалисты помогут разобраться.