Как service desk помогает торгово-сервисной компании «Нексол» управлять десятками тысяч единиц банковского оборудования

Компания «Нексол» уже 12 лет занимается поставкой и сервисным обслуживанием кассет для банкоматов. По объёму работы входит в топ-3 предприятий в этой нише.

Сервисный центр компании находится в Москве. При этом «Нексол» обслуживает клиентов по всей России — принимает заявки и организует доставки кассет для ремонта. Для бесперебойной работы с заказчиками «Нексол» потребовался надежный, гибкий и удобный service desk. Решением стала платформа ITSM 365. Подробнее о внедрении инструмента — в нашем кейсе.

Как компания пришла к ITSM 365

Около трех лет в «Нексол» пользовались самописной service desk системой, которую сделали под общие нужды. При этом существенным недостатком этой платформы было отсутствие в ней кассеты как сущности.

У нас была некая условная таблица, в которую мы собирали информацию по заявкам. В ней была только общая информация о количестве кассет и об адресах клиентов. Мы не могли проконтролировать ни то, что находится в заявке, ни прохождение кассеты по всему маршруту. Нам же нужна была четкая привязка «заявка-кассета».

Алексей Голомин, технический директор «Нексол»

Кроме того, самописную систему нельзя было наращивать и модифицировать. Из-за этого компания не могла заводить в service desk новые опции.

Так, компания сформулировала требования к новой системе:

• возможности для учета кассет;
• отслеживание доставки на ремонт и отправки;
• прозрачность прохождения заявок по всем стадиям (получение информации от клиента, согласование вывоза, ремонт, отправка обратно).
  

Для учета кассет в «Нексол» выдвигали особое требование. Нужна была функция, которая бы позволяла заводить каждую единицу оборудования по серийным номерам. Именно эта возможность и стала одной из ключевых причин выбора ITSM 365.

На запуск новой системы изначально был заложен небольшой бюджет. Будучи облачным решением, ITSM 365 отвечал и требованиям по низким затратам на аренду.

Как проходило внедрение облачной service desk

Переход со старой системы проходил примерно в течение месяца в несколько этапов.

1. Завели учет оборудования и его характеристик

ITSM 365 позволил завести около 20 тыс. позиций из 50 тыс. кассет, которыми сегодня пользуются клиенты «Нексол». Дополнительным удобством стала возможность прикрепить к карточке оборудования не только текстовое описание, но и фотографию кассеты для наглядности.

2. Настроили личные кабинеты сотрудников

Личные кабинеты — каналы, через которые в service desk формируют заявки. К системе подключили пользователей-заказчиков услуг. В новых договорах с клиентами обязательным условием был доступ к service desk, чтобы владельцы кассет могли со своей стороны отслеживать прохождение заявок. Таким образом, ITSM 365 обеспечил двустороннюю прозрачность по работам с оборудованием.

В старой системе у инженеров не было доступа к service desk. Они получали заявки на распечатанных листах. Из-за этого возникала неразбериха. Часто было так, что одну и ту же заявку приносили два раза или вообще теряли. В ITSM 365 мы настроили доступы, что в разы упростило работу. Теперь заявка находится в ведении нескольких сотрудников. Сначала обращение попадает координатору, оттуда — в логистику, либо инженеру и далее по цепочке. И каждое подразделение видит содержание заявки, сроки и статусы (в ремонте, на хранении, в доставке).

Алексей Голомин, технический директор «Нексол»

3. Завели идентификаторы кассет

Кассета должна иметь уникальные штрих-код и серийный номер. Раньше сверять эти данные приходилось вручную, что отнимало массу времени. Сейчас все штрих-коды и серийники заведены в систему. Поэтому сверка происходит быстро, а данные не путаются и не теряются.

4. Сократили бумажную работу

Со старой системой всю номенклатуру по оборудованию инженеры заполняли вручную. В итоге на каждую кассету уходило около 15 минут.

Сейчас в ITSM 365 используют печатную форму акта. Специалист с помощью штрих-кода находит нужную кассету в базе данных и нажимает на кнопку. После чего система выдает готовый документ с заполненными полями. Даже если инженеру нужно получить акты по десяткам кассет, работа с документами занимает считанные минуты.

5. Создали атрибут «Адреса»

Иногда для клиентов нужно сделать выгрузку с данными по местонахождению кассет. В ITSM 365 для этого есть атрибут «Адреса». С его помощью можно получить данные, откуда и сколько пришло кассет, куда и в каком количестве отправилось.

6. Настроили виды работ

Клиенты «Нексол» часто запрашивают информацию о том, какие работы компания проводит с кассетами. Для этого в ITSM 365 инженер может в заявке отметить чек-боксами нужные процессы.

Иногда заказчики передают в сервисный центр кассеты с механическими повреждениями. Например, если ее уронили при выгрузке из банкомата. Для таких единиц оборудования в системе завели специальный статус «Вандальная/Не вандальная».

7. Настроили контроль логистических процессов

В конструкторе бизнес-процессов настроили автоматическое формирование задачи: одну для координатора, вторую — для логистики. Так в ответственность переходит не заявка, а созданные в рамках нее задачи. Это сокращает время на работы, так как одновременно свои задачи видят оба подразделения.

Когда есть заявка на вывоз, в ней проставляются логистические данные: транспортная компания, трек-номер отправления и предполагаемая дата доставки.
В конце месяца выгружаем список по трем датам: принято, должно быть доставлено и фактический срок доставки. Эти данные переносим в Excel-таблицу и отправляем в транспортную компанию. Если стоял один дедлайн, а фактический срок получился более поздним, это становится основанием для претензии. Иногда на основании этих данных мы можем даже получить выплату от подрядчика или скидку.

Алексей Голомин, технический директор «Нексол»

8. Вывели на большой экран дашборд для руководителей

Дашборд в реальном времени показывает, что происходит с нагрузкой на подразделения. Это позволяет оперативно решить, как распределить ресурсы. Например, требуется ли инженерам выйти в выходной день, чтобы обработать большой поток заявок.

Часть данных из дашборда выводят в личные кабинеты клиентов. Например, сколько кассет сейчас в обороте, на согласовании или в отмене.

Итоги внедрения и планы на будущее

Команда «Нексол» получила мощный и гибкий инструмент для абсолютно прозрачной работы с клиентами. За последний год через систему ITSM 365 прошло 3560 заявок. Из них 96% заводятся через личные кабинеты пользователей. Автоматизация позволила в разы сократить рутинные ручные работы и высвободить время на ремонт кассет.

Одна из важнейших особенностей ITSM 365 — возможность настроить систему практически под любое требование. Так, в ближайших планах «Нексол»:

• интеграция клиентских систем service desk с ITSM 365;
• интеграция с транспортными компаниями, чтобы данные по логистике автоматически отгружались в service desk;
  
• добавление спецификаций по учету расходных материалов для бухгалтерии.