Легкий старт с командой ITSM 365

Узнать
Попробовать бесплатно

Эффективный рекрутинг: как сеть аптек «Вита» ведет задачи найма в облачном сервисе

13 мин читать

Федеральная аптечная сеть Вита сотрудничает с ITSM 365 с 2019 года. За 5 лет компания провела внушительную цифровую трансформацию и автоматизировала через облачный service desk взаимодействие внутренних служб: бухгалтерии, АХО, ИТ, кадровиков. 

Успешный опыт цифровой организации внутренних процессов показал, что облачные технологии можно масштабировать на нестандартные задачи. Сети аптек потребовалась автоматизация поиска и подбора персонала для 2500 торговых точек в 40 регионах России. Решением стала service desk система. 

С помощью ITSM 365 компания настроила полный цикл работы с заявками и откликами, автоматизировала интеграции с сайтами вакансий и сервисом отчетности. 

Цифровая трансформация была долгим процессом в плане выбора решений. Потребовалось немало усилий как со стороны HR, так и от поставщика service desk.

Как проходила интеграция HR-процессов с ITSM 365 — в нашем кейсе.

Предпосылки перевода HR-процессов в новую систему 

Изначально для подбора персонала сеть аптек использовала специализированное ПО от одного из лидеров автоматизации подбора персонала. В скором времени выяснилось, что это решение создает для HR-отдела массу проблем.

Нет гайдлайнов по работе с системой. В решении отсутствовала структурированная документация.

Сложность доработок. Невозможно было интегрировать работу с системой в специализированные процессы компании. 

Сложность с отчетами. Отчеты в специализированной системе охватывали узкий показатель и не давали его в разрезе. Система выгружала только кандидатов и процесс подбора, но не давала возможность посмотреть, как эти аспекты связаны с процессами компании. 

Кроме того, данные хранились не в базе, а в XML-файлах. Такой формат не позволял выгружать наглядную отчетность через реализованную в компании интеграцию с Power BI.

Однако больше всего проблем ПО создавало с разграничением прав доступа.

Система позволяла пользователям злоупотреблять отсутствием ограничений в продукте. Например, самим себе переназначать дедлайны. Допустим, администратор назначает срок по задаче «завтра». А HR-менеджер переставляет на месяц вперед. В результате из региональных точек постоянно поступали жалобы, что HR слишком долго обрабатывают вакансии. Но в отчетах этого не было видно.

Егор Казанцев

руководитель и консультант сектора компании «Вита» по развитию и эксплуатации корпоративных систем

В итоге ИТ-отдел получил от HR огромный список, что нужно доработать. Из-за отсутствия гибкости и кастомизации вносить эти изменения в действующую систему было нельзя.

ИТ-дирекция аптечной сети решила найти альтернативное ПО, отвечающее следующим требованиям:

  • гибкость и кастомизация;
  • перенос работы с заявками из текущего решения и настройка собственных процессов;
  • детальная и прозрачная отчетность;
  • опции для разграничения ролевой модели по работе с заявками;
  • интеграции со сторонними системами.

При этом больше всего сложностей было с розничными точками. ИТ-дирекции потребовалось автоматизировать массовый подбор персонала, чтобы обеспечить огромную аптечную сеть персоналом. Это означало полную модернизацию системы автоматизации найма практически с нуля.

Почему обратились к ITSM 365

Во время поисков решения ИТ-дирекция компании «Вита» изучила различные HR-системы. В основном тестировали триальные версии облачных решений, поскольку «коробки» не давали нужной гибкости.

Однако ни одна система не смогла реализовать в полной мере заданные требования. Например, все опции для рекрутинга должны переплетаться с бизнес-логикой, специфичной для конкретной компании. Тестируемые решения эту специфику не учитывали.

Так мы вспомнили про ITSM 365. Система была уже развита в различных направлениях: АХО, ИТ, документооборот, юриспруденция. В каждом из них мы делали самые невероятные кастомизации. Просто брали необходимую опцию, заводили в ITSM 365, и все работало. И эти темпы развития не снижались. Таким образом, облачный сервис стал одним из флагманов нашей цифровой трансформации, который решал массу задач. Ни одна система не развилась в компании так, как service desk.

Егор Казанцев

руководитель и консультант сектора компании «Вита» по развитию и эксплуатации корпоративных систем

Всего за месяц силами двух технологов ИТ-отдел создал демонстрационную и работоспособную версию service desk для HR-департамента. После презентации дирекция по управлению персоналом дала добро на внедрение системы.

После выбора решения в компании «Вита» департамент управления персоналом разделился на два подразделения: центральный офис и розница. Получились два параллельных стека процессов. Несмотря на это, система выдержала возросший объем требований. 

Как проходила модернизация HR-процессов

Технические специалисты перенесли все данные из предыдущей системы в ITSM 365 (базу вакансий и кандидатов) и настроили аналоги всех подходящих бизнес-процессов. Кроме того, учли практику современных рекрутинговых сайтов, вроде HeadHunter и Авито Работа, а также других популярных решений, например, СберПодбор. 

Затем систему стали дорабатывать сразу по нескольким направлениям подбора персонала.

Логика работы с заявками

Для каждого направления рекрутинга был создан свой тип заявки. А для некоторых даже несколько типов в соответствии с их процессами. 

Настроили новые сущности, призванные хранить в себе информацию, которая специфична для процесса подбора:

  1. Соискатель — человек в поиске работы как физическое лицо, со всеми присущими ему атрибутами.
  2. Резюме — конкретный документ, который соискатель выложил на том или ином сайте, демонстрирующий его опыт работы и навыки. 
  3. Кандидат — сущность связи между соискателем и заявкой на подбор через призму его конкретного резюме. Это нужно, чтобы складировать в этой сущности всю историю работы по резюме, с данным соискателем по конкретной заявке на подбор. 
Один и тот же соискатель с резюме может проходить одновременно по нескольким заявкам. Менеджеры HR видят все статусы по сущности «кандидат», что исключает путаницу

Автоматическая загрузка резюме

Для решения этой задачи ИТ-команда сначала пошла по сложному пути. Технологи написали специальное расширение для браузера, которое применяли к основному источнику вакансий — сайту HeadHunter. Работало так:

  1. Менеджер заходит на сайт hh.ru.
  2. Расширение сканирует страницу с резюме.
  3. Пользователь нажимает на кнопку импорта. 
  4. Расширение через API забирает данные со страницы и создает карточку в service desk с новым резюме и всеми заполненными полями.

Но создание расширения оказалось из разряда over-engineering и не подходило по стеку команде. 

Система ITSM 365 позволила реализовать более простое решение на ее нативном технологическом стеке, не привлекая специалистов из других направлений. HR копирует ссылку на резюме, заходит в service desk и вставляет ссылку в форму. После это система сама подгружает данные со страницы в заявку и расставляет данные по нужным полям: опыт работы, стаж, навыки и прочее. Получилась прямая интеграция между внешним ресурсом и service desk.

Егор Казанцев

руководитель и консультант сектора компании «Вита» по развитию и эксплуатации корпоративных систем

Работа с откликами на вакансию

Одна из задач HR — разместить вакансию на рекрутинговом портале. Постепенно вакансия наполняется откликами соискателей. Проблема в том, что огромное количество откликов может попросту затеряться между менеджерами региональной сети аптек. А это, в свою очередь, снижает один из важнейших KPI в HR-подразделении — скорость обработки отклика.

Чтобы решить проблему, ИТ-отдел настроил систему так, что HR может размещать вакансии на сайтах напрямую из service desk. Как это работает:

  1. Менеджер заходит в заявку и нажимает кнопку «Создать вакансию».
  2. Выбирает сайт для размещения: HeadHunter, Авито Работа, Хабр Карьера или SuperJob.
  3. Информация из заявки автоматически заполняется в карточке объекта.
  4. Вакансия публикуется на выбранном сайте. После публикации система сама периодически обращается к рекрутинговому сайту и собирает список откликов.
Одного взгляда на раздел размещенных вакансий достаточно, чтобы понять статус каждой из них

Поскольку публикация отображается в service desk, менеджер не пропустит ни одного отклика. Когда соискатель отзывается на вакансию, ITSM 365 автоматически отправляет уведомление в HR-отдел. Далее с откликом работают, выполняя все заданные KPI.

При заполнении страницы вакансии ITSM 365 покажет, как она будет выглядеть на рекрутинговом сайте

Фиксация прохождения медосмотра

Перед устройством на работу в аптеку кандидат должен пройти медосмотр. С помощью ITSM 365 автоматизировали назначение на эту процедуру. 

В service desk настроили интеграцию с партнерской системой, которая содержит базу клиник. Когда кандидата направляют на медосмотр, в систему через ITSM 365 передают заявку. После завершения процедур партнерская система отгружает в service desk отчет, что осмотр пройден.

Интеграция с приложением на базе Яндекс Карты

Как правило, для соискателей важно местоположение работы. В идеале оно должно быть в том же городе и недалеко от дома. Соответственно, и рекрутерам важно, чтобы место проживания соискателя было рядом с местом потенциальной работы.

Чтобы соотносить геоданные с вакансиями, технологи «Вита» разработали для HR-менеджеров приложение на базе Яндекс Карты, в которое подгружаются данные из service desk.  

Работает это так:

  1. Менеджеру контакт-центра звонит потенциальный сотрудник и сообщает о своем желании устроиться на работу, например, фармацевтом. 
  2. Сотрудник открывает в приложении карту и делает выборку по вакансии. 
  3. На карте отображаются только те аптечные точки, где ищут фармацевта. 
  4. Менеджер запрашивает адрес проживания соискателя и вносит эти данные в фильтр карты.
  5. Приложение показывает аптеки, которые располагаются ближе всего к месту жительства соискателя.

Многоуровневая отчетность

Для HR критически важна такая метрика, как воронка подбора персонала. Она показывает, как соискатель проходит полный жизненный цикл по найму. В прежней системе была опция отчетов, в т.ч. и по воронке. Но она не показывала полной картины.

С помощью интеграции ITSM 365 и Power BI получилось полностью решить проблему.

Основная фишка Power BI, что ПО может собирать данные из разных источников и сводить в единый дашборд. В нашем случае Power BI забирал комплексные данные из service desk и формировал многоуровневый отчет. Например, можно открыть воронку подбора, выбрать конкретного сотрудника и посмотреть его результативность по заявкам, скорость обработки, количеству резюме по должностям и прочее.

Егор Казанцев

руководитель и консультант сектора компании «Вита» по развитию и эксплуатации корпоративных систем

Создание контактного центра для HR

Еще на базе HR-подразделения создали контактный центр для работы с входящими и исходящими вызовами. Операторы ежемесячно обрабатывают около 72 тыс. звонков. Благодаря интеграции с IP-телефонией данные по звонкам автоматически прикрепляются к кандидатам и заявкам. 

Как сейчас происходит подбор персонала через ITSM 365 

После запуска HR-процессов в service desk рекрутинг аптечной сети стал прозрачным и логичным. Приведем пример сквозного процесса от старта до финального согласования.

  1. Линейный управляющий региональной сети создает заявку на рекрутинг розничного продавца.
  2. Происходит согласование заявки между HR-отделом и вышестоящим руководством через конструктор бизнес-процессов.
  3. Заявка автоматически маршрутизируется по заданному бизнес-правилу в региональную команду HR.
  4. HR-менеджер принимает заявку, корректирует ее и публикует вакансию — пристыковывает к заявке имеющуюся вакансию на сайте рекрутинга или создает новую публикацию.
  5. По заявке фоном собираются отклики, а в саму заявку через контакт-центр отгружаются резюме соискателей.
  6. HR-менеджер подбирает кандидатов и общается с ними — попутно в service desk обновляются статусы: первый созвон, назначено собеседование, прошел собеседование и прочее.
  7. Заявитель согласовывает трудоустройство после того, как HR провел собеседование и получил согласие от кандидата.

Критически важно, что через ITSM 365 мы смогли реализовать синергию нескольких процессов, завязанных на обустройство рабочего места и онбординг сотрудников.

Егор Казанцев

руководитель и консультант сектора компании «Вита» по развитию и эксплуатации корпоративных систем

Итоги внедрения и планы 

Размещение HR-процессов в ITSM 365 обеспечило компании «Вита» полную прозрачность поиска и найма персонала. Команда по набору сотрудников получила удобный инструмент, который позволяет почти полностью автоматизировать процедуру HR. 

Теперь менеджер никак не взаимодействует с технической стороной заявки, а работает только с кандидатом по его жизненному циклу. При этом система service desk сама отслеживает каждый этап прохождения кандидата по заявке, обновляет статусы, по необходимости передвигает сроки.

Также облачный сервис ITSM 365 позволил завести в service desk еще один сложный внутренний процесс. Компания исключила дополнительную систему, что упростило работу и позволило получить максимум от сквозной аналитики.

Результаты в цифрах

186 тыс.

резюме в базе данных

173 тыс.

соискателей

> 4,7 тыс.

публикаций на рекрутинговых сайтах через service desk

В планах — развивать процесс «холодных» резюме. Service desk будет обращаться, например, на HeadHunter, запрашивать резюме, забирать их в систему и ставить задачи на обработку.

В целом, планы громадные. Более того, иногда они возникают сиюминутно. Так, появляется проблематика — нужно резко масштабировать тот или иной процесс, сделать отдельный функционал под проект подбора. Service desk позволяет быстро реализовать эти изменения.

Егор Казанцев

руководитель и консультант сектора компании «Вита» по развитию и эксплуатации корпоративных систем

Рекомендуем

Опыт «АгроТерры»: «Создаем единый центр обслуживания при помощи системы автоматизации поддержки»

Как растениеводческая и семеноводческая группа компаний автоматизирует работу сервисных служб в ITSM 365.

9 мин читать

«Мы вдвое сократили средний срок решения заявок»: история компании «Национальная Лотерея»

Как оператор лотерей повысил оперативность поддержки при кратном увеличении числа клиентов.

8 мин читать

Как на 80% сократить количество обращений по телефону: опыт «Главстрой»

Как крупный девелопер сократил сроки решения заявок и оптимизировал сервисные процессы поддержки.

8 мин читать

«Как сократить расходы на автоматизацию в 4 раза при замене иностранного решения»: опыт ДоксВижн

Кейс перевода техподдержки ИТ-разработчика на российский облачный сервис ITSM 365.

7 мин читать