Управляем проектами в ITSM 365

За последний год наша команда выросла, а проектов стало еще больше. Появилась необходимость более тщательно распределять нагрузку, отслеживать занятость ресурсов, статусы всех задач.

В качестве инструментов для ведения проектов мы рассматривали разные варианты софта, тестировали несколько приложений. Однако удобнее всего оказалось использовать для этих целей ITSM 365, где формируется большой пул задач для нашей команды. Чтобы видеть актуальную загрузку сотрудников, решили управлять всеми процессами в одной системе.

Я поделюсь опытом нашей команды, как мы не только взаимодействуем с клиентами, работаем с обращениями и инцидентами в ITSM 365, но и планируем различные проекты, отслеживаем их статусы и мониторим загрузку команды.

В 2024 году у нас появился новый продукт для работы над проектами. Мы рекомендуем нашим клиентам рассматривать его в первую очередь в целях автоматизации проектов. Тем не менее, еще до появления ITSM 365.Projects нам удалось настроить ведение проектов на базе нашей сервис деск системы — благодаря гибкости платформы. Возможно, наш опыт будет для вас полезен.

Планируем проекты

Помимо поддержки клиентов, мы развиваем наш продукт, выпускаем релизы, проводим исследования, пишем лучшие практики, разрабатываем учебные материалы и курсы. У каждого подобного проекта есть:

• заказчик — получатель результата проекта, который формулирует требования. Им может быть клиент, руководитель или член нашей команды;
• менеджер — ответственный за реализацию проекта в отведенные сроки. Им может быть любой член команды.

Какие задачи выполняет менеджер при планировании проекта?

1. Определяет цель, план, участников, сроки и фиксирует информацию на карточке проекта.

2. Формирует список задач, назначает ответственных, проставляет плановую дату решения и при необходимости редактирует задачи прямо в списке.

Если нужно создать одинаковую задачу для нескольких сотрудников, то на форме добавления менеджер указывает всех участников процесса, и для них автоматически создаются аналогичные задачи через модуль «Конструктор бизнес-процессов».

3. На диаграмме Ганта сверяет сроки, связывает задачи и перемещает их при необходимости. В процессе работы над проектом отслеживает статусы по задачам.

После завершения проекта менеджер формирует отчет, фиксирует важную информацию в разделе «Заметки» и обращается к ним при планировании будущих подобных проектов.

Отслеживаем статусы проектов

Для удобства каждого члена команды мы сформировали несколько списков:

• «Все проекты команды»;
• «Проекты, где я менеджер»;
• «Проекты, где я участник»;
• «Проекты, где я заказчик».

У каждого проекта есть статусы: запланирован, в процессе, отложен, завершен. Однако этой информации недостаточно для понимания, на какой стадии он сейчас находится. Поэтому еженедельно менеджер каждого проекта кратко описывает, что сделано, на вкладке «Ход проекта».

Таким образом, руководитель и все члены команды всегда в курсе, в каком статусе находятся проекты, и в любой момент могут посмотреть прогресс по каждому из них в общем списке.

Мониторим нагрузку команды

Визуализировать рабочий процесс нам помогает диаграмма Ганта. На ней видим, как ресурсы команды распределены по времени, кого нужно разгрузить, кому можно делегировать новую задачу.

Еще один полезный инструмент планирования – это канбан-доски. С их помощью мы отслеживаем дедлайны, статусы задач, мониторим нагрузку и равномерно распределяем задачи между членами команды. Подробнее в нашем ролике.

Управляем всеми процессами в ITSM 365

В ITSM 365 мы планируем проекты, решаем инциденты, обрабатываем обращения, взаимодействуем с клиентами, развиваем продукт, управляем ресурсами. Все в одной системе и всегда под рукой.

За полгода управления проектами в ITSM 365 мы отметили следующие преимущества:

Экономия времени. Перестали тратить десятки минут в день на переключение между Jira, почтой и сервис деском. Теперь мы не актуализируем статусы вручную в разных таблицах по разным проектам — экономим всей командой несколько часов в неделю на одних только синхронизациях.

Гибкость настройки. В ITSM 365 можно доработать любую функциональность и максимально автоматизировать рутину. Например, для утверждения сметы проекта добавить кнопку «Запросить подтверждение». После нажатия автоматически создастся согласование в системе и отправляется оповещение на почту.

Прозрачность для участников. Все видят актуальную информацию по проектам и реагируют на перегруженность коллег. Это позволило сократить простои в ожидании ответа от смежного отдела — когда статусы по задачам и взаимосвязи между ними перед глазами, каждый участник проекта старается выполнять свою работу вовремя и помогать другим членам команды.

Наглядное отображение задач. Риск потерять или просрочить выполнение минимален. За счет настройки цветовых индикаторов на канбан-доске и в списке задач проекта, красные дедлайны — осталось менее 24 часов — заметны руководителю сразу. Просроченные задачи в нашей команде сейчас не превышают 2% от общего числа.

Оптимизация расходов. Нет необходимости вносить дополнительные платежи за сторонний софт. Мы отказались от отдельной лицензии на проектный таск-трекер, что позволило сэкономить около 50 000 рублей в год только на подписках для нашей команды, не считая затрат на администрирование.

Настраивайте ITSM 365 под ваши требования и управляйте всеми процессами в одной системе.