Разбираем способы работы с согласованиями в ITSM 365

В любой компании возникают задачи, решение которых требует совместного обсуждения: закупка оборудования, ремонт техники, выезд специалиста к клиенту, командировки. Чаще всего эти вопросы нужно согласовать сразу с несколькими коллегами. Например, получить положительный ответ от руководителя, финансового директора, менеджера проекта и т.д.

Если процесс организован через служебные записки, почту, телефонные звонки, легко пропустить важное. Не включили бухгалтерию в переписку, забыли обсудить детали с отделом закупок, не дозвонились до айтишников, кто-то из коллег не в офисе – решение задерживается.

Если перенести работу с согласованиями в ITSM 365, то автоматизация позволит:

1. Хранить всю информацию в одном месте. В карточке согласования указываются: участники согласующего комитета, их комментарии и решения, статус согласования, дедлайн.
2. Забыть про мониторинг изменений вручную. Автор согласования получает оповещения о смене статуса. Статус можно посмотреть без перехода в карточку: он отображается и на карточке связанной заявки, и в списке заявок.
3. Снизить процент просроченных согласований. Если вы рассматриваете вопрос по телефону или почте, часто непонятно, когда будет получен ответ. При автоматизации все договоренности фиксируются и подкрепляются временными рамками. Система автоматически отправит оповещения, которые напомнят согласующему комитету о приближении дедлайна.

Как организовать согласование в ITSM 365.Support

Вести вручную

Инициировать согласование только тогда, когда этого требует конкретная ситуация. Добавляете согласование вручную с карточки заявки, сами устанавливаете участников и сроки. Участники комитета оставляют комментарии через систему и принимают решение тут же: с помощью кнопок «Согласовано» или «Не согласовано» на карточке своего голосования.

Такой вариант подойдет, если не разработан готовый шаблон процесса согласований:

• не задана логика для формирования состава согласующего комитета;
• не определены правила, по которым рассчитываются сроки;
• не спроектированы типовые ситуации, при наступлении которых автоматически должны создаваться согласования.

А также этот способ удобен для тех, кто согласованиями пользуется нечасто, поэтому нет необходимости настраивать полную автоматизацию.

Согласовывать по почте

Дополнительный вариант работы – использовать оповещения. Участник согласующего комитета может ответить не только через личный кабинет, но из электронной почты. Алгоритм прост: когда на сотрудников назначается согласование, они получают оповещения. В письме сразу содержатся кнопки «Согласовать» и «Отклонить».

Этот способ для тех, кто привык работать через почту и может без перехода в ИТ-систему принять решение по согласованию.

Работать через мобильное приложение

Для тех, кто пользуется мобильным приложением, доступен еще один вариант работы с согласованиями. С экрана смартфона вы можете добавлять согласования, просматривать комментарии согласующего комитета, принимать решения, если вы являетесь участником.

Работа через мобильное приложение – это отличный инструмент для тех, кто часто бывает в командировках, кому важно оставаться на связи и иметь оперативный доступ к основным функциям системы без привязки к офису.

Автоматизировать через статус в заявке

Другой способ автоматизации процесса – задействовать статус заявки. Например, согласование будет создаваться автоматически, когда ответственный переведет заявку в нужный статус. Когда согласование завершится, статус заявки изменится. В этом случае ответственному не придется мониторить статус согласования вручную, т.к. он напрямую влияет на статус заявки.

Этот вариант можно использовать, когда согласования проводятся с контрагентом или его представителем. В таком случае SLA заявки необходимо приостановить на время проведения согласования.

Автоматизировать с помощью конструктора бизнес-процессов

Получите еще больше возможностей через модуль «Конструктор бизнес-процессов». Вы сможете самостоятельно спроектировать любой процесс и настроить под него маршрут, в том числе с использованием согласований:

• указать нормативное время согласования;
• включить участников согласующего комитета;
• создать сразу несколько согласований по одной заявке;
• добавить действия по событиям. Например, задать смену статуса связанной заявки.

Если вы хотите узнать о возможностях конструктора бизнес-процессов подробнее, посмотрите вебинар. В нем мы рассказываем про настройку и работу этого модуля.

Мы проводим опрос, чтобы выяснить, как вы работаете с согласованиями в ITSM 365. Узнав ваши предпочтения, мы сможем разобрать самые популярные способы в следующих статьях.