Мобильное приложение ITSM 365: сценарии использования для выездных инженеров

Если сервисное подразделение занимается выездной поддержкой ИТ-инфраструктуры и оборудования, то ему сложно обойтись без мобильного инструмента для координации обслуживания. Поскольку инженеры постоянно находятся в разъездах, смартфон становится «карманным офисом», который позволяет взаимодействовать с клиентами, получать информацию по заявкам, отчитываться о выполнении работ. В частности, такие задачи решаются при помощи мобильного приложения service desk системы.

В статье рассмотрим два распространенных кейса. Для каждого опишем процесс работы выездного инженера с мобильной версией ITSM 365.   

Кейс 1. Внеплановые выездные работы

Ситуация. Значительная часть задач выездного инженера связана с устранением различных поломок и сбоев в филиалах компании или на объектах клиентов. Зачастую даже простые на первый взгляд проблемы требуют дополнительной коммуникации и подключения коллег из других подразделений.

Рассмотрим на примере. В ИТ-аутсорсинговую компанию поступает запрос от крупной розничной сети на ремонт ноутбука в бухгалтерии. Диспетчер принимает по телефону информацию о проблеме и пытается провести дистанционную диагностику оборудования. Если помочь клиенту удаленно не получается, диспетчер регистрирует заявку в service desk системе и назначает выездного инженера. Т.к. инженер находится на другом объекте, у него нет возможности принять заявку и ознакомиться с деталями, например, в веб-интерфейсе service desk.

Как поможет мобильное приложение. На смартфон инженера через мобильную версию ИТ-системы приходит push. В уведомлении сообщается о назначении новой заявки, перейти в которую можно по ссылке. Инженер открывает заявку, изучает информацию о клиенте и зафиксированные диспетчером сведения о проблеме. Видит инженер и дедлайн исходя из условий SLA. 

Далее выездной инженер связывается с клиентом и договаривается о приезде. Для этого удобно использовать комментарии в рамках заявки. Инженер пишет клиенту, что будет на объекте в течение двух часов.   

Представим, что ранее на выездного специалиста была назначена другая, не столь срочная заявка. Теперь ее выполнение придется отложить из-за более «горящего» вопроса. Чтобы не переключаться между разными обращениями, инженер просит диспетчера аутсорсинговой компании перенести менее срочные работы в приватном комментарии, который не виден клиенту.

В обозначенное время выездной специалист приезжает в офис розничной сети и проводит диагностику неисправного ноутбука. Причиной поломки оказывается перегоревший блок питания, а значит нужна новая деталь. Инженер информирует об этом диспетчера и описывает неполадку в комментарии. Далее прямо на месте он создает в приложении заявку на закупку необходимого блока питания: прописывает параметры оборудования, прикладывает фото маркировки детали. На случай, если специалисту неудобно набирать текст вручную, предусмотрена опция голосового создания заявки. Поскольку приобретение детали требует дополнительного времени, дедлайн по работам будет изменен в ИТ-системе. 

Когда необходимая деталь закуплена, инженер привозит ее на объект клиента. После устранения неисправности он пишет в комментариях к заявке отчет, прикладывает фото работающего ноутбука и закрывает обращение.

Таким образом, выездной специалист выполнил полный комплекс работ по заявке без единого звонка. Не понадобилось даже заходить в веб-интерфейс service desk. Со всеми задачами удалось оперативно справиться при помощи мобильного приложения. Инженеру не пришлось искать контакты клиента или отдела закупок, чтобы согласовать приобретение нужной детали. Это помогло сразу сосредоточится на техническом аспекте проблемы.

Кейс 2. Регламентное обслуживание    

Ситуация. В ответственности многих служб поддержки плановые выездные мероприятия. Это регламентные осмотры инженерных сетей, профилактические ремонты, периодическая замена комплектующих в оборудовании.

Выездным инженерам важно держать под контролем сроки проведения таких работ, чтобы не забыть о них в повседневной рутине. Еще нужно выполнять предусмотренные регламентом операции, которых может быть немало. 

Допустим, инженер в ходе планового обслуживания сплит-системы в бизнес-центре заменил фильтры, проверил работу дренажа, но забыл замерить давление в кондиционерах. В результате через месяц они вышли из строя, и пришлось устранять поломку в аварийном режиме.   

Как поможет мобильное приложение. За указанный период до начала регламентных работ, например, при обслуживании сплит-системы, в service desk автоматически создается заявка, которая будет назначена на выездного инженера. Как и в случае с любыми другими запросами, специалиста проинформирует об этом push-уведомление в мобильном приложении. Инженер аналогично может перейти в заявку по ссылке, узнать подробности по объекту обслуживания, дедлайну, а потом связаться с клиентом через комментарии, чтобы обговорить время приезда.

Что касается плановых мероприятий, то здесь для специалиста предусмотрены дополнительные удобные инструменты. Так, не забыть ничего важного поможет прикрепленный к заявке пошаговый чек-лист. В нем перечисляются этапы регламентных работ и дается возможность зафиксировать их прохождение. 

Скажем, инженер проверил работоспособность кондиционеров в разных режимах. Затем активировал в контрольном листе чекбокс о выполнении этого пункта и приступил к следующему – очистке поверхностей и деталей. И так по всем требованиям регламента. 

Как видно из кейсов, мобильное приложение – не просто удобное дополнение к веб-версии service desk. Это такая же полноценная система автоматизации поддержки, только для работы через смартфон. Для выездного инженера приложение становится единой средой коммуникации с клиентами и другими сотрудниками компании. С его помощью специалист оперативно решает любую задачу – от взятия в работу заявки до запроса на закупку нужных деталей и проверки этапов регламентных мероприятий.