Как создавать заявки в ITSM 365 через Яндекс Формы

Подавать обращения через портал самообслуживания, по телефону или почте удобно, но не всегда. Иногда проще сделать это через веб-форму. Она не заменит основные каналы связи, но выручит, если перед взятием в работу нужно получить обязательные данные, а у заявителя нет доступа к интерфейсу системы.

Разберем, как работает интеграция Яндекс Форм с сервис деском ITSM 365, что нужно подготовить и как настроить создание заявок шаг за шагом.

В каких случаях пригодятся Яндекс Формы

Наши клиенты используют Яндекс Формы как дополнительный способ регистрации обращений. Пользователь заполняет веб-форму с настраиваемыми полями, а в сервис деске автоматически создается обращение с нужными атрибутами. Данные передаются по защищенному каналу, сотрудникам поддержки не приходится переносить информацию вручную.

Способ полезен в ситуациях:

• Прием обращений на сайте компании от клиентов, партнеров или подрядчиков — доступно без аккаунта или авторизации в сервис деск системе;
• Регистрация запросов с определенными условиями или вводными — например, форма с обязательными полями для заявок в течение ограниченного времени, потом ссылку убирают из доступа.
• Оформление внутренних заявок —  по ссылке в корпоративном портале или рабочей группе в мессенджере.

Если требуется быстрая передача и детализация запроса, а также гибкое управление каналом подачи, есть смысл добавить интеграцию с веб-формой.

Как работает интеграция Яндекс Форм с ITSM 365

Форму публикуют на сайте или отправляют пользователям ссылкой, дальше процесс выглядит так.

1. Пользователь открывает форму и заполняет поля.
2. После отправки форма передает данные в ITSM 365 через API-запрос.
3. В ITSM 365 создается заявка выбранного типа.
4. Значения из формы записываются в атрибуты заявки.

При этом можно настроить, чтобы таким заявкам присваивался способ обращения «Веб-форма», и собирать по ним аналитику, срезая список заявок по этому атрибуту. 

Есть и ограничения: не получится передать в ITSM 365 файлы, прикрепленные к Яндекс Форме. Если вложения критичны, следует выбирать другой способ подачи заявки.

Что подготовить перед настройкой

Перед началом работы убедитесь, что у вас есть:

• доступ к настройкам ITSM 365 и консоли технолога;
• модуль JSON-RPC на вашем стенде;
• четкое понимание, какой тип заявки будет создаваться через форму;
• список обязательных и дополнительных атрибутов этого типа заявки.

Модуль JSON-RPC — обязательное условие: именно он принимает и обрабатывает запросы от Яндекс Форм. Если вы не уверены, есть ли модуль на вашем стенде, уточните в заявке через портал поддержки или в клиентском сервисе — cs@itsm365.com.

Еще не являетесь нашим клиентом и хотите попробовать систему? Подайте заявку на 14 дней бесплатного тестирования.

6 шагов для настройки форм в ITSM 365

На стороне ITSM 365 нужно выполнить ряд действий. В инструкции на портале поддержки — все технические детали. Здесь кратко перечислим, что требуется сделать для корректной работы канала.

1. Создать новый способ обращения

Добавьте новый элемент в справочник «Тип канала обращения». Отдельный способ обращения позволит отличать заявки из формы от обращений из других каналов и собирать по ним статистику.

2. Создать технического пользователя

Заявки от имени пользователей будут создаваться с правами отдельной технической учетной записи.

3. Сгенерировать ключ доступа

Для подключения формы к вашему стенду понадобится ключ доступа для пользователя. Он действует ровно год, после чего нужно сгенерировать новый — заранее поставьте себе задачу или напоминание в ITSM 365. 

4. Определить тип заявки и необходимые поля

Теперь зафиксируйте структуру будущей заявки. Учтите, что поля Яндекс Формы должны соответствовать структуре выбранного типа заявки: если обязательный атрибут не будет передан, заявка не создастся.

5. Создать Яндекс Форму

В конструкторе можно начать с чистого листа или взять готовый шаблон и адаптировать его под себя. Добавьте вопросы для всех атрибутов, которые вы зафиксировали ранее. Можно использовать обязательные вопросы и вопросы с выбором варианта ответа.

6. Настроить интеграцию в Яндекс Формах

В разделе «Интеграция» в конструкторе форм нужно выбрать «Запрос заданным методом», указать адрес вашего сервера и сгенерированный ранее ключ. Для нашего случая выберите метод POST — данные из полей формы будут передаваться в теле запроса по спецификации JSON-RPC в соответствии с атрибутами заявки.

Глубоко погружаться в теорию JSON-RPC не потребуется. Подробности о работе модуля можно уточнить в обращении через портал поддержки или в клиентском сервисе — cs@itsm365.com.

Как проверить работу формы

Перед запуском формы для пользователей проведите тестирование.

1. Отправьте тестовый ответ через форму.
2. Проверьте, что в ITSM 365 появилась заявка нужного типа.
3. Убедитесь, что указан способ обращения «Яндекс Формы».
4. Проверьте тему, описание и контактные данные.
5. Убедитесь, что корректно определились договор и услуга.
6. Проверьте, что система нашла пользователя по электронной почте.
7. Повторите тест с почтой, которой нет в системе.
8. Проверьте сценарий с незаполненными или некорректными данными.

Если заявка не создается, последовательно проверьте:

• правильность URL,
• срок действия и корректность ключа доступа,
• FQN типа заявки, коды атрибутов,
• наличие всех обязательных полей,
• уникальные значения для поиска объектов,
• валидность JSON и права технического пользователя.

Если не получается решить проблему — оставьте заявку через портал поддержки.

Каким будет результат

После настройки пользователи получают простой способ подать обращение — без учетной записи и изучения интерфейса сервис деск системы. Данные из формы автоматически попадают в заявку, сотрудникам не нужно переносить информацию вручную. Обращения из нового канала анализируются отдельно. Саму форму можно разместить на сайте, в корпоративном портале или передавать по ссылке.

Хотите использовать Яндекс Формы для регистрации заявок? Попробуйте настроить по готовой инструкции. Если в процессе возникнут вопросы, обратитесь через портал поддержки или в клиентский сервис — cs@itsm365.com.