Как настроить интеграцию ITSM 365 с внешними системами в зависимости от задач бизнеса

Многие компании помимо service desk используют системы мониторинга, CRM или ERP, 1С, телефонию, почту и мессенджеры. Иногда приходится переносить данные из одного сервиса в другой. Если делать это вручную, то легко запутаться и допустить ошибку. Множатся дубли, часть сведений теряется на пути между системами — например, сотрудник отвлекся на звонок и закрыл чат, из которого должен был добавить важный комментарий в заявку.

Избежать таких ситуаций можно, если настроить автоматический обмен данными между service desk и другими сервисами.

 Частые сценарии: что умеют интеграции

• Подтягивать информацию из 1С в карточку клиента, оборудования или платежа.
• Фиксировать сообщения в социальных сетях и звонки как обращения.
• Работать с заявками из разных каналов в режиме одного окна.
• Создавать инциденты по данным мониторинга без участия оператора.
• Привязывать адреса обслуживания к координатам на карте.
• Собирать сквозную аналитику по сервису, продажам и финансам на одном дашборде.

3 типа интеграций ITSM 365: выбираем подходящий

Вы можете воспользоваться готовыми решениями, поручить интеграцию своей технической команде или делегировать экспертам ITSM 365. Рассмотрим подробнее каждый из способов.

1. Готовые интеграции для быстрого запуска типовых сценариев

В ITSM 365 включены модули интеграции с популярными мессенджерами, сервисами телефонии и видеосвязи, геосервисами и другими решениями. Среди них — Active Directory, Telegram и «Макс», Zoom и Яндекс Телемост, DaData и Яндекс Карты.

Интеграцию легко настроить через интерфейс личного кабинета. Подключение сервиса занимает минимум времени и не требует участия разработчиков.

Когда подойдут готовые интеграции:

• типовой сценарий обмена данными;
• не требуется сложная доработка;
• нужно быстро подключить популярный сервис.

Важно: готовые интеграции не учитывают кастомные поля, сложные согласования и нестандартную маршрутизацию, так как нацелены на сценарии, актуальные для большинства компаний. Если возможностей коробочных интеграций недостаточно, потребуется доработка — своими силами или с помощью вендора. 

Напишите нам, если нужно настроить интеграцию

2. Самостоятельная интеграция для кастомных сценариев 

Если у вас есть своя техническая команда, то ей можно поручить настройку интеграции ITSM 365 с любыми внешними системами. 

Такой способ подойдет, когда нужно: 

• выдержать режим секретности;
• связать ITSM 365 с самописной системой;
• доработать готовые интеграции под задачи компании;
• настроить двусторонний обмен данными между сервисами;
• реализовать кастомные сценарии автоматизации.

Можно воспользоваться традиционными вариантами интеграции: через REST API, SQL-запросы к базе данных и посредством электронной почты. Также мы добавили модуль для интеграции с помощью JSON-RPC — в некоторых случаях метод работает более эффективно, чем REST API.

Подробнее о работе JSON-RPC в ITSM 365 рассказали в коротком видео. Его можно посмотреть на VK Видео, RUTUBE и YouTube.

Узнайте о возможностях интеграции на консультации

3. Интеграция силами вендора: индивидуальный проект без нагрузки на команду

Настроить интеграции может команда ITSM 365. 

Этот вариант подойдёт, если:

• у компании нет своих разработчиков, которые могли бы написать интеграцию, или команда загружена текущими задачами;
• нет уверенности, что собственная команда сможет воспроизвести сложную архитектуру процессов, например, связать несколько систем;
• важна экспертиза и поддержка вендора, который возьмет на себя ответственность за интеграцию.

Специалисты ITSM 365 досконально знают систему и провели сотни интеграций, в том числе с самописными и кастомизированными системами. Мы пишем интеграции, которые закрывают проблемы бизнеса и повышают его эффективность.

Например, для общего центра обслуживания Транспортной группы FESCO настроили интеграцию ITSM 365 с кастомной 1С. Сотрудники документооборота стали получать заявки от пользователей сервис деск в своём рабочем пространстве. Подразделениями стало проще взаимодействовать, а количество ошибок в данных сократилось.

На начальном этапе вам нужно лишь сформулировать общий запрос. Остальное возьмут на себя специалисты ITSM 365: зададут наводящие вопросы, проанализируют бизнес-процессы в вашей компании и помогут подготовить ТЗ. 

Оставьте заявку на консультацию

Не все нужно интегрировать: переносим процессы в ITSM 365

Иногда кажется, что задачу можно решить только с помощью внешнего ПО, например, таск-менеджера, сервиса для автоматизации найма и обучения сотрудников. Но на самом деле удобнее будет собрать процессы внутри ITSM 365 и не пользоваться другими продуктами. Вы уменьшите количество инструментов, упростите инфраструктуру и разгрузите техническую команду компании.

В ITSM 365 множество объектов и атрибутов. Внутри системы можно воспроизводить бизнес-процессы, для которых обычно используют отдельные инструменты. 

Перенести процесс в ITSM 365 стоит, если он:

• уникальный — под него не существует готовых решений;
• часто меняется — пришлось бы постоянно перенастраивать интеграцию.

Low-code-настройки позволяют адаптировать процессы без полноценной разработки. В ITSM 365 легко добавлять поля и менять маршруты, настраивать статусы, роли, правила автоматизации и отчеты.

Чтобы понять, можно ли решить задачу low-code-настройками ITSM 365, посмотрите справочные материалы и протестируйте гипотезу в демо-версии системы. 

Запросить доступ к демоверсии

Как подготовиться к интеграции

Составили примерный список вопросов, ответы на который помогут выбрать способ и продумать проект интеграции: 

• Какую бизнес-задачу вы хотите решить с помощью интеграции?
• В какую сторону будет идти обмен данными: в ITSM 365, из ITSM 365 или в обе стороны?
• Какие данные нужно синхронизировать? Какие поля обязательны и как соотносить их в разных сервисах?
• Что должно запускать обмен: событие, статус, кнопка или расписание?
• Что делать при ошибке передачи данных и когда внешняя система недоступна?
• Кто будет отвечать за поддержку интеграции после запуска?
• Нужно ли масштабировать сценарии в будущем?

Проработать детали интеграции вы можете на консультации с экспертом ITSM 365. Расскажите, с какими системами нужно связать ITSM 365, — подскажем подходящий способ интеграции и примерный план работ.

Оставьте заявку на консультацию

Часто задаваемые вопросы

1. Меняется ли список готовых интеграций?

Мы обновляем список с учётом рыночной ситуации и запросов бизнеса. Например, когда компании стали массово переходить в российские сервисы, добавили в ITSM 365 интеграцию с «Макс», Яндекс.Телемост и Контур.Толк.

2. Где можно почитать про интеграцию по API?

Подробную информацию о работе с REST-сервисами системы и о методах REST-API вы найдёте в справочных материалах. 

3. В чём преимущества интеграции с помощью JSON-RPC?

Если коротко, то метод позволяет объединять несколько запросов в один, даёт больше возможностей при работе с данными и упрощает настройку. Больше о модуле JSON-RPC в ITSM 365 — в документации.

4. Какой метод интеграции лучше? 

Зависит от системы, с которой сервис деск будет обмениваться данными, и архитектуры процессов. Если вы затрудняетесь с выбором, напишите нам, мы поможем разобраться.

5. Сколько времени занимает интеграция силами вендора? 

Здесь сложно вывести средние сроки — к нам обращаются с задачами разного масштаба, от доработки сценариев в готовом модуле до масштабного проекта интеграции с самописной ERP. Специалисты смогут сориентировать по времени после аналитики процессов.

6. Кто поддерживает интеграцию после запуска?

Готовые интеграции и те, которые выполняли специалисты ITSM 365, — наша команда. Самостоятельную разработку — технические специалисты клиента.