ITSM или ESM: в чем разница и что выбрать малому и среднему бизнесу

ESM — это просто «ITSM для всех отделов»? На самом деле, примерно так и есть. ITSM — это сервисный подход и класс систем на его основе для управления ИТ-услугами. ESM-системы переносят эти практики и правила на всю организацию. HR, АХО, бухгалтерия, финансы и другие структурные единицы работают по методологии, которая изначально была создана для IT-отделов. 

Разберемся, чем же все-таки отличаются такие решения, что учесть при выборе и какая из систем подойдет именно вашему бизнесу.

Что такое ITSM и ESM

ITSM (IT Service Management) — управление IT-услугами. В этом подходе ИТ — сервисная служба, которая решает задачи бизнеса с предсказуемыми результатами, удобством для потребителей услуг и прозрачностью для руководства.

При таком подходе описывают, как технической команде принимать заявки, обрабатывать инциденты и поддерживать IT-инфраструктуру компании. Стандарты качества закрепляют в SLA. Процессы управления заявками, инцидентами, проблемами, активами, знаниями подчиняются строгим регламентам ITSM-системы.

Что это означает для рядовых сотрудников? 

Больше не нужно выяснять по чатам, кого попросить починить принтер или исправить ошибку в работе программы, а потом гадать, когда же у исполнителя дойдут руки до этой просьбы. Он выбирает на едином портале услуг тип проблемы и создаёт заявку, которая сразу улетает к ответственному специалисту. Дальше сотрудник может отслеживать статус работ по обращению.

ESM (Enterprise Service Management) — это управление корпоративными сервисами. Суть подхода — применить те же принципы, что и в ITSM, ко всем подразделениям компании: кадрам и бухгалтерии, закупкам и производству, продажам и маркетингу.

У каждого подразделения могут быть свои системы и сервисы, но они точно так же оказывают сервис и связаны в общий контур для удобства пользователей и бесшовного взаимодействия между разными специалистами.

Как устроена работа в ESM? 

Например, если менеджеру нужно согласовать договор с клиентом у юриста, а затем отправить директору, он может это сделать из интерфейса ESM-системы, не переходя в систему электронного документооборота или в почту. А сотруднику, который отвечает за закупки, не нужно сначала отправлять заявку  на согласование своему руководителю, затем ― финдиректору, после — руководителю отдела снабжения. Он в один клик направляет запрос по многотапному маршруту.

В чем разница между ITSM и ESM 

Ключевые различия — область применения и масштаб, из них вытекают остальные.

Концепцию ESM сложнее и дольше реализовывать, чем ITSM. ITSM опирается на готовые практики ITIL — библиотеки ИТ-инфраструктуры. В ESM их нужно адаптировать к нетехническим процессам. У компании будет больше затрат — на обучение сотрудников и ресурсы специалистов, которые будут внедрять и поддерживать систему. Цена ошибки выше, поскольку может затрагивать цепочку процессов в разных подразделениях.

Инструменты ITSM могут быть неудобны для обычных пользователей. В разработке ITSM-систем отталкиваются от потребностей ИТ-специалистов. Интерфейс ESM-систем зачастую более дружелюбный, чтобы Галина Ивановна из бухгалтерии, которая из ИТ-продуктов близко знакома с мессенджером MAX, таблицами и 1С, без проблем разобралась, как ей участвовать в согласованиях и просматривать заявки.

Важно! Противопоставления ESM и ITSM не существует. Это не отдельные подходы, которые существуют сами по себе, у них больше сходства, чем различий. 

ESM — логичное продолжение ITSM, более широкое понятие, которое включает в себя в том числе управление ИТ-услугами.

Какую систему в каком случае выбрать

Выбор зависит от конечных целей компании.

• Если нужно решить проблемы только с IT-поддержкой, то подойдет ITSM-система. Например,  ИТ-отдел ежедневно получает десятки заявок, в том числе, в личных чатах и офисном коридоре. Обрабатывают их как придется, периодически теряют, SLA не зафиксировано — в итоге страдает качество и скорость IT-услуг.

• Если нужно вовлечь отделы вне ИТ в работу по сервисной модели, автоматизировать многоэтапные процессы с участием специалистов из разных подразделений, создать общую базу знаний и получить сквозную отчетность — имеет смысл посмотреть в сторону ESM-системы.

Важно! На практике в бизнесе редко сразу внедряют ESM. Точкой входа в управление сервисами становится ITSM-система. В самом «продвинутом» в техническом плане ИТ-отделе отрабатывают правила взаимодействия и контроля, маршруты автоматизации. Потом автоматизацию постепенно распространяют на другие отделы, то есть последовательно движутся от ITSM к ESM. И этот путь можно пройти в одной системе.

Для малого и среднего бизнеса не важно, к какому классу относится система — ITSM или  ESM. Предприниматели пытаются найти недорогое решение, которое бы закрывало максимальный объем их задач, связанных с обслуживанием. Наши клиенты давно используют ITSM 365  не только в ИТ-отделе, но и других структурных единицах, от кадров до производственных направлений.

Андрей Фитисов

Директор по развитию бизнеса ITSM 365

Почему ITSM 365 — универсальная ITSM/ESM платформа 

Гибкость. Благодаря low-code настройке справочников, форм, карточек, статусной модели, автоматических действий в ITSM 365 можно автоматизировать управление производственными процессами, логистикой, развитием клиентов, и не только. Если компания вырастет, система поможет справиться с возросшим потоком заявок с помошью встроенных инструментов.

Быстрый старт и результат. Базовую версию, которая закроет управление стандартными процессами, запускают на основе готовых модулей. Есть готовая методология для настройки за несколько шагов — многие клиенты начинают принимать первые заявки в течение пары недель. Затем можно настроить интеграции с популярными сервисами для видеоконференций, геосервисами и другим внешним ПО, чтобы расширить возможности системы.

Доступность. Можно использовать облачную версию. Тарифы привязаны к количеству лицензий для специалистов, которые будут работать с системой. Вложения распределяются по месяцам — не нужно сразу извлекать из оборота большую сумму. Также можно воспользоваться скидкой при оплате за год или принять участие в акции для новых клиентов.

Простой интерфейс. Система изначально рассчитана на пользователей без опыта в разработке. Поэтому разобраться в ITSM 365 даже на уровне технолога или администратора не так сложно, как в решениях, которые «заточены» под техническую аудиторию.

Получите доступ к бесплатной демо-версии ITSM 365, чтобы изучить возможности и проверить, будет ли вам удобно работать в системе.

С чего начать путь к управлению сервисами компании

Выберите подразделение, в котором возникает больше всего проблем из-за неупорядоченных процессов. Зачастую это ИТ-отдел, но может быть также кадровая служба или АХО.

Что дальше:

1. Изучите и опишите типовые услуги, роли и процессы.

2. Перенесите эти данные в систему управления: создайте каталог услуг, назначьте ответственных и настройте маршрутизацию.

3. Подайте пробные заявки. Проверьте систему в действии и внесите правки.

4. Отработанные шаблоны примените в следующем отделе.

Эту стратегию реализовали многие клиенты ITSM 365. Например, в «Росводоканале» начали с ИТ-отдела, затем распространили сервисный подход на бухгалтерию, казначейство, HR, АХО, ремонт и обслуживание оборудования. В девелоперской компании ЦДС создали внутри платформы рабочую среду для юридического департамента. 

Выбирать между ITSM и ESM вовсе не обязательно. Важно найти инструмент, который идеально ложится на процессы компании. В идеале — меняется вместе с ней, чтобы не пришлось нести расходы по переезду в другую, более мощную систему, когда компания решит масштабироваться.

Запишитесь на бесплатную демонстрацию ITSM 365. Зададите вопросы и поймете, с чего начать, чтобы навести порядок в ваших сервисных процессах.