Агрокомплекс «Лабинский»: как ITSM 365 помог организовать техподдержку в холдинге из 35 предприятий

После реорганизации в сельскохозяйственном холдинге отказались от услуг ИТ-аутсорсинга и создали новое ИТ-подразделение, отвечающее за инфраструктуру. Для управления сервисными процессами внедрили систему ITSM 365, которая автоматизировала работу техподдержки в распределенной сети сельхозпредприятий. Администратором системы и локомотивом внедрения сервисного подхода стал Игорь Михайлов, который в 2025 году возглавил департамент технической поддержки.

За 2 года эксплуатации service desk подразделению удалось в 5 раз ускорить обработку заявок пользователей и в 2 раза сократить время простоев предприятий, связанных с ИТ-системами.

О компании

Агрокомплекс «Лабинский» основан в 2024 году и объединяет 35 сельхозпредприятий в Южном федеральном округе, таких как фермы, свиноводческие комплексы и элеваторы. Холдинг специализируется на растениеводстве, молочном и мясном животноводстве, производстве сахара и мясопереработке. Главные офисы находятся в Краснодаре и Ростове-на-Дону.

В том же году была создана сервисная ИТ-компания «Эдельвейс», состоящая из 3 департаментов: инфраструктуры, бизнес-приложений и техподдержки. В компании работает около 100 человек. Департамент технической поддержки включает 21 сотрудника, которые распределены по предприятиям холдинга.

На предприятиях установлены автоматизированные системы управления технологическим процессом (АСУ ТП), которые сопровождает департамент инфраструктуры. Функционирование этих систем зависит от пользовательских компьютеров и сети, которые находятся в ведении департамента технической поддержки.

Многие предприятия холдинга работают в круглосуточном режиме. Сбои недопустимы, и специалисты обеспечивают непрерывность сервиса АСУ ТП, а также широкого набора бизнес-приложений. Кроме того, все системы холдинга нужно быстро обновлять под изменяющиеся требования законодательства.

Мы оказываем техническую поддержку всем пользователям от агронома до бухгалтера. Всем, у кого есть ПК или планшеты, мы должны обеспечить бесперебойную работу. Наши специалисты обслуживают типовой набор сервисов — 1С, почта, ВКС — а также поддерживают интеграцию с государственными информационными системами ЕГАИС, «Честный знак», «Цербер». Важнейшая задача нашего департамента — максимально быстрая и бесшовная адаптация пользователей к изменениям в системах.

Игорь Михайлов

Руководитель департамента технической поддержки Агрокомплекса «Лабинский»

Цифры проекта

Как проходил выбор сервисной системы

До реорганизации в 2024 году холдинг сопровождала аутсорсинговая ИТ-компания. Централизованной системы управления техподдержкой не было. Заявки принимались по телефону или электронной почте.

Задачей руководства новой структуры стало построить систему взаимодействия в ИТ-ландшафте холдинга с нуля, в том числе организовать централизованную регистрацию и обработку заявок в едином пространстве.

Также нужно было в срочном порядке объединить в одной системе команды специалистов 1 и 2 линии поддержки. Для этого компании требовался продукт, который можно настроить «в пару кликов» и быстро запустить в работу. Сервис деск ITSM 365 отлично подходил для этой задачи, и систему взяли на вооружение.

Что автоматизировали с помощью ITSM 365: настройки и доработки

В процессе эксплуатации систему непрерывно дорабатывают, автоматизируют в ней новые процессы. Сотрудники департамента техподдержки и коллеги из смежных отделов постоянно вносят предложения по улучшению сервиса.

Игорь Михайлов рассказал о некоторых настройках, которые помогли оптимизировать процессы и улучшить пользовательский опыт.

Импорт и обновление информации о пользователях. Настроили интеграцию со службой каталогов Active Directory. 

Синхронизация позволила обновлять данные пользователей в автоматическом режиме, экономя время сотрудников.

Омниканальный сбор заявок. Заявки из всех каналов собираются в единой системе. Пока основные источники — телефон и электронная почта, но с развитием личного кабинета пользователя ситуация постепенно разворачивается в сторону самообслуживания.

Единое окно позволяет избежать потерь заявок и задержек в их обработке.

Маршрутизация заявок. Раньше командам приходилось «вылавливать» свои заявки в общем потоке. Обращения разбирали случайным образом, затем перенаправляли их нужным специалистам. Теперь по теме запроса заявки автоматически направляются подходящим сотрудникам. 

Это сократило время прохождения маршрута от подачи обращения до взятия в работу и существенно повлияло на скорость решения заявки в целом.

Создание сложноподчиненных заявок. Чтобы не передавать между специалистами заявку, включающую несколько этапов выполнения, в нее добавили подзаявки. Заявка назначается на одного ответственного сотрудника, но в рамках этой заявки другие участники выполняют определенные регламентом работы.

Контролировать подзаявки в одной заявке проще, чем искать, у кого из специалистов она в данный момент находится в работе. Это позволяет не терять составные заявки во время передачи и ускорить прохождение всех этапов.

Согласование действий участников в заявке. В подзадачах сложноподчиненной заявки добавили процессы согласования с коллегами. 

Например, чтобы выдать доступ в информационную систему, нужно пройти несколько этапов согласования. Это быстрее и удобнее сделать, не переключаясь на другие системы и каналы связи.

Выпуск электронной подписи. Для автоматизации этого процесса интегрировали ITSM 365 с «1С:Документооборот», где пользователь оставляет запрос на выпуск подписи. В сервис деск автоматически создается заявка, в которой техподдержка выполняет свою часть процессов.

Это ускоряет типовой процесс, который раньше мог растянуться на 2 недели.

Я взял на себя роль локомотива в развитии системы. Хочу довести сервис до уровня, когда бо́льшая часть типовых процессов будет проходить в автоматическом режиме, а специалисты смогут сконцентрироваться на сложных задачах и проактивно предотвращать возможные сбои.

Игорь Михайлов

Руководитель департамента технической поддержки Агрокомплекса «Лабинский»

База знаний и витрина услуг

В первую очередь техподдержка развивает в системе базу знаний, ориентированную на пользователей. В ней находятся инструкции по решению типовых проблем. Информация подана в доступной форме со скриншотами и PDF-версиями для скачивания. 

С помощью этих инструкций пользователь может решить свою проблему до обращения в техподдержку и сэкономить время специалистов.

Помимо этого, в системе ведется техническая база знаний для сотрудников.

Также департамент техподдержки развивает и популяризирует личный кабинет пользователя, рассчитывая принимать в нем бо́льшую часть типовых запросов и решать часть из них с помощью ответов в базе знаний до отправки заявки. 

Витрина услуг обеспечивает прямую маршрутизацию, что помогает избежать ошибок и сокращает время решения заявки.

Аналитика и дашборды

Руководитель поддержки самостоятельно настраивает дашборд, где отслеживает: 

• Количество принятых и решенных заявок.
• Количество заявок в работе.
• Бэклог — заявки старше 30 дней находятся в зоне повышенного внимания.
• Заявки, которые требуют внимания на местах.
• Распределение обращений по каналам регистрации — электронная почта, витрина услуг, личный кабинет, телефон.
• Удовлетворенность пользователей — оценки после закрытия заявок, которые собирают с помощью электронной почты и опросов на местах.
• Загруженность команды выездными работами — количество заявок с выездом сотрудников.

Специалисты поддержки часто выезжают для проведения работ на предприятия. Чтобы учитывать такие заявки, ввели дополнительную метрику — добавили в карточку заявки чекбокс «Выезд» и вывели информацию на дашборд. 

Теперь доля выездных заявок в командах поддается анализу, чтобы точнее  оценивать и эффективнее распределять нагрузку.

Руководитель также учитывает трудозатраты, отражающие загруженность сотрудников в командах. Специалисты вносят в систему данные о времени, затраченном на решение заявки, что в будущем позволит тщательнее планировать ресурсы отдела и выстраивать систему мотивации.

Важнейшая функциональность сервиса — панель дашбордов. Она позволяет самостоятельно вывести на дашборд любые метрики, настроить аналитику под свои задачи. Без этого визуального инструмента было бы сложно оценивать ситуацию в подразделениях и командах.

Игорь Михайлов

Руководитель департамента технической поддержки Агрокомплекса «Лабинский»

Результаты

Техподдержка обрабатывает 900–1300 заявок в месяц. Все обращения обязательно фиксируются в ITSM 365, хотя на старте проекта в 2024 году половина заявок проходила мимо системы и обрабатывалась вручную. 

В результате настройки процессов срок решения типовых запросов сократился в 5 раз — до 1–2 рабочих дней. До внедрения системы на такие заявки уходило 7–8 рабочих дней.

Оперативный бэклог сейчас не превышает 15–20 заявок. До внедрения сервиса в нем было более 200 заявок, которые не решались по 2–3 месяца.

Благодаря совместной работе всех ИТ-департаментов: инфраструктуры, бизнес-приложений и техподдержки, время критических простоев на предприятиях в 2025 году сократилось более чем в 2 раза по сравнению с 2024-м. А простои — это реальная потеря денег для бизнеса.

Игорь Михайлов

Руководитель департамента технической поддержки Агрокомплекса «Лабинский»

Планы

В 2026 году в системе должны провести ряд полезных настроек:

• Обновить каталог услуг и личный кабинет, сделав их удобнее для пользователей.
• Настроить SLA по каждой услуге, чтобы пользователи понимали, за какой срок должна быть решена заявка.
• Задействовать инструменты для оценки удовлетворенности пользователей.

Также в планах автоматизировать другие сервисные подразделения холдинга: настроить уникальные процессы, разработать каталоги услуг и привязать к ним договора. Масштабирование начнется с HR-департамента: в частности, планируется автоматизировать процессы приема на работу и увольнения сотрудников, которые требуют согласований и связаны с ИТ в части выдаче необходимого оборудования и доступов к системам.

Мои ожидания от продукта оправдались полностью. Чем больше изучаешь систему, тем больше понимаешь, что это не только гибкая платформа для технической поддержки, но и универсальный инструмент для настройки процессов практически в любой службе холдинга.Советую смело пробовать. Да, будут сложности, без этого никак. Но если хотите организовать работу команды специалистов и ускорить процессы — ITSM 365 отлично вам подойдёт. Отдельное спасибо технической поддержке, которая оперативно отвечает на любые запросы.Также отмечу, что работа в системе растит мои компетенции как руководителя поддержки. Я в этой роли практически год и могу сказать, что ITSM 365 действительно помогает вникнуть в ITSM-подход и практики ITIL. 

Игорь Михайлов

Руководитель департамента технической поддержки Агрокомплекса «Лабинский»

Чтобы протестировать возможности ITSM 365 для развития вашего бизнеса бесплатно в течение 2 недель, подайте заявку на открытие демостенда.