Облачный service desk для облачного провайдера: как beeline cloud улучшил сервис при помощи ITSM 365

Недостаточно просто подключить клиента к облачным сервисам, нужно контролировать инфраструктуру в режиме 24/7, устранять неполадки, своевременно проводить регламентные работы, оповещать о них пользователей и решать массу других задач — таковы реалии облачных провайдеров. Без эффективного инструмента управления обслуживанием работа превращается в латание дыр, а технические специалисты находятся в постоянном аврале, выгорают и совершают ошибки.

Три года назад beeline cloud внедрил low-cоde платформу ITSM 365 для автоматизации сервисных и аварийных процессов. В итоге компании удалось справиться с растущим числом заявок без увеличения штата технических специалистов, сократить рутину, повысить прозрачность и качество обслуживания. Подробности читайте в кейсе.

О компании

Компания beeline cloud – это облачный провайдер и поставщик облачных решений: сервисов EDI, баз данных, виртуальной инфраструктуры и рабочих мест, выделенных публичных кластеров. Также оказывает услуги ИТ-аутсорсинга, решая задачи кибербезопасности и поддержки облачной ИТ-инфраструктуры по модели MSP — managed service provider. 

Среди клиентов компании — крупные операторы связи, интернет-магазины, промышленные и логистические организации.

По итогам исследования TelecomDaily «Облачные сервисы в России» 2025 года, beeline cloud признан лидером российского рынка по ключевым показателям качества сервиса и лояльности клиентов среди облачных провайдеров.

Предпосылки проекта

Сервисный блок облачного провайдера включает три линии поддержки.

1. Первая линия – диспетчеры, которые принимают, классифицируют и перенаправляют заявки квалифицированным инженерам, а также решают несложные проблемы своими силами.

2. Специалисты второй линии выполняют более сложные работы: устраняют неполадки в интернет-соединениях, сетях и платформе виртуализации.

3. Инженеры третьей линии подключаются к задачам, требующим глубокой технической квалификации. Это глобальные проекты по модернизации сетевого оборудования, подключение к облачной платформе партнеров, переезд виртуальной инфраструктуры в новые ЦОД-ы.

Отдельные сервисные команды обслуживают системы виртуализации, сетевую инфраструктуру и облачные сервисы хранения данных. 

Поддержка клиентам оказывается в режиме 24/7, технические специалисты работают в несколько смен. В  плане автоматизации обслуживания это означает необходимость гибких настроек и контроля SLA. Еще одна специфика – обилие регламентных работ, о которых нужно вовремя и по удобным каналам оповещать клиентов. Контролировать такие задачи в ручном режиме становилось все сложнее с ростом бизнеса и количества обращений.

Ранее в beeline cloud применяли другую help desk систему для работы с заявками. Однако этот инструмент не обладал достаточным уровнем гибкости и автоматизации. Клиенты сообщали о своих проблемах по электронной почте, после чего специалистам поддержки приходилось вручную переносить информацию в систему и заводить заявки. К тому же старый инструмент не позволял настроить SLA, автоматические оповещения клиентов и других важные процессы.

Такие ограничения приводили к росту рутинных операций и загрузки специалистов, ошибкам, потерям заявок и нарушениям сроков. Все это подтолкнуло облачного провайдера к поиску нового, более технологичного инструмента.  

Цели автоматизации

• Обеспечить единую среду для взаимодействия с клиентами
• Снизить количество рутинных операций при работе с заявками и разгрузить специалистов поддержки
• Повысить прозрачность и контролируемость сервисных процессов
• Предоставить возможность реализации оперативных доработок системы исходя из потребностей бизнеса и клиентов

Поиск и внедрение системы

Проект внедрения длился чуть более года и проходил в несколько этапов.

1. Поиск автоматизированного инструмента. В компании рассмотрели несколько отечественных service desk решений. Основными критериями при выборе инструмента стали:

•  гибкость настроек;
•  клиентоориентированная служба поддержки;
•  быстрый запуск и удобная миграция с предыдущей системы;
•  гибкая лицензионная политика.

По итогам сравнения оказалось, что именно ITSM 365 соответствует всем обозначенным требованиям.

2. Запуск и отладка базовых процессов. Этот этап занял около трех месяцев. Специалистам поддержки и клиентам дали доступ в ITSM 365, в системе создали каталог услуг, настроили SLA и прием основных типов заявок по разным каналам. 

«Миграция с предыдущего инструмента прошла безболезненно благодаря гибкости ITSM 365 и помощи со стороны службы поддержки облачного сервиса. Мы перенесли пользователей и обращения в новую систему и запустили базовые процессы без просадки сервиса».

Игорь Комаров, руководитель отдела по сервисному сопровождению beeline cloud

3. Доработка процессов. С момента запуска  в системе настроили дополнительные оповещения клиентов, реализовали особые сценарии маршрутизации внутренних заявок и выполнили ряд других важных доработок. 

Результаты проекта

Сервис через единое окно. Вся работа с обращениями ведется в ITSM 365. Сервисный каталог в системе включает 234  услуги, 139 из которых ориентированы на внешних клиентов, а 95 — на персонал beeline cloud, а именно услуги ИТ и HR-блоков.

Общение клиентов со специалистами поддержки ведется исключительно в ITSM 365, что исключает путаницу и потерю информации. В рамках заявки можно обмениваться сообщениями, скриншотами, аудио- и видеофайлами. Это упрощает коммуникацию и помогает клиентам и сервисным инженерами быстрее решать проблемные вопросы.  

Гибкая настройка и контроль SLA. В системе отслеживают время реакции по заявкам – аналитику по такому параметру можно получить в любой момент и в несколько кликов. SLA рассчитывается в зависимости от масштаба и опасности проблемы, а также в ряде случаев — от времени суток. 

Например, серьезная авария в инфраструктуре клиента должна устраняться в течение двух часов вне зависимости от времени суток. При этом любую заявку от клиента необходимо взять в работу в течение 15 минут.  

Приведу немного статистики: в 2023 году мы обработали 17500 заявок, в 2024 – 22900, в 2025 – 31000. ITSM 365 позволил нам справиться со стремительным ростом числа обращений и не раздуть штат специалистов поддержки. Вместе с тем средний срок решения заявок сократился на 2%.

Игорь Комаров

Руководитель отдела по сервисному сопровождению beeline cloud

Личные кабинеты сотрудников. В личном кабинете любой сотрудник может в несколько кликов создать заявку на обновление офисного ПО, подготовку рабочего места для нового специалиста или увольнение. Достаточно выбрать нужный сервис, открыть предзаполненную форму заявки, детализировать содержание обращения и отправить обращение в службу поддержки. Наиболее востребованные услуги визуализированы в личном кабинете наглядными иконками, что упрощает навигацию сотрудников по системе и улучшает визуальное восприятие.  

Дополнительные типы заявок. Помимо классических инцидентов и запросов на обслуживание, в ITSM 365 настроили заявки на предоставление причин возникновения аварий. Клиент сообщает время инцидента и описывает детали, после чего специалисты поддержки подробно разъясняют корни возникновения проблемы. Для таких обращений в системе предусмотрен отдельный SLA.

В случае массовой аварии специалисты поддержки создают одну заявку на предоставление причин, делают подробное описание проблемы и централизованно рассылают его всем клиентам. Это снижает количество рутинных операций, повышает прозрачность обслуживания и, как следствие, положительно влияет на удовлетворенность клиентов. 

Интеграция ITSM 365 c системой ордеринга. Менеджеры beeline cloud размещают заказы от клиентов на разработку облачных решений во внутренней системе ордеринга. Данные по каждому такому запросу «улетают» через API в ITSM 365, где автоматически создается соответствующая заявка. По обращению оперативно рассчитываются SLA и назначаются ответственные исполнители. В итоге процедуры ордеринга бесшовно интегрированы с сервисными процессами, а технические специалисты получают все данные по клиентским заказам на разработку из единого источника и не тратят время на переключение между несколькими системам.

Настройка кастомных бизнес-процессов. В ITSM 365 запускаются настроенные цепочки задач и согласований в рамках вышеописанных заявок, созданных по итогам клиентских заказов в системе ордеринга. Также предусмотрена отдельная кнопка запуска процедуры согласования для задач, требующих утверждения внутренними ЛПР. Для этого используется встроенный в облачную платформу конструктор бизнес-процессов. Каждая задача также направляется ответственной команде или специалисту.

Например, при разработке облачной EDI-системы на сетевой отдел назначается настройка обмена данными, на отдел прикладных приложений – интеграция данных из существующих бизнес-приложений в стандартизированные электронные сообщения и т. д. По всем задачам и согласованиям рассчитываются свои SLA. Подобные автоматизированные сценарии упрощают проектную деятельность компании и ускоряют работу по подключению клиентов к облачным сервисам.

Автоматизация регламентных работ. Исторически сложилось так, что задачи на проведение регламентных работ (обновление ПО, замена хостов, обновление сетевого оборудования) заводятся в Jira. Ранее специалистам поддержки приходилось постоянно переключаться между help desk системой и Jira, что создавало неудобства.

В итоге ITSM 365 интегрировали с Jira. Вся информация по умолчанию направляется в облачный service desk, где формируется заявка на проведение работ, рассчитываются SLA, назначаются исполнители. ITSM 365 стал единой средой для управления сервисами, в том числе регламентным обслуживанием инфраструктуры.

Уведомления клиентов и сотрудников. В ITSM 365 настроили удобные оповещения клиентов о проведении ремонтных, профилактических и регламентных работ. Специалисту поддержки достаточно зайти в специальную форму уведомления и выбрать нужный кластер (сегмент облачной инфраструктуры), где намечены технические мероприятия. Детализация по всем клиентам из данного кластера и их контакты «подтягиваются» автоматически. Последний шаг — запустить рассылку в ITSM 365. В результате любое оповещение выполняется буквально в три клика.

Также в системе реализовали автоматические уведомления о необходимости смены пароля в Active Directory для сотрудников и клиентов, которые используют личный кабинет в системе. Подобные оповещения направляются каждые 90 дней.   

Ранее каждое оповещение клиентов о проведении регламентных работ выполнялось вручную, на что, по примерным подсчетам, уходило порядка 3-4 часов. В результате автоматизации в ITSM 365 этот процесс занимает около 5 минут.

Игорь Комаров

Руководитель отдела по сервисному сопровождению beeline cloud

Учет трудозатрат в системе. Помимо прочего beline cloud оказывает услуги администрирования облачной инфраструктуры. Клиенты приобретают абонементы на определенные сроки обслуживания, например, на 10 часов работ. Все, что выходит за рамки абонемента, оплачивается отдельно.

Для упрощения биллинга специалисты поддержки контролируют трудозатраты по заявкам в ITSM 365. При закрытии заявки исполнитель указывает затраченное время, и эти часы автоматически списываются с абонемента клиента. Ранее такой учет приходилось вести вручную в Эксель-таблицах.   

Удобные согласования в системе. Согласования можно назначать не только на отдельных руководителей, но и на целые отделы. Если в согласующем подразделении сразу несколько человек обладают одинаковыми полномочиями, то любой из них может утвердить те или иные мероприятия. Благодаря этому процессы не буксуют, если кто-то из внутренних ЛПР-ов ушел в отпуск, на больничный или уехал в командировку.  

Эскалации в системе. Заявки на устранение аварий в инфраструктуре эскалируются непосредственным руководителям ответственных исполнителей по истечению 25% от срока решения.  Когда истекает половина SLA, о проблеме информируется начальник отдела. По завершению 75% от срока решения выполняется эскалация на технического директора. Так удается вовремя задействовать административный ресурс, если устранение аварии растягивается.     

Кроме того, в ITSM 365 реализовали эскалацию заявки на сервис-менеджера для лицензированных клиентов. Если клиент считает, что требуется подключение закрепленного сервис-менеджера для решения каких-либо проблемных вопросов, то достаточно нажать специальную кнопку эскалации в клиентском личном кабинете.  

Доработка назначения наблюдателей в системе. Клиенты по умолчанию назначаются наблюдателями по заявкам на проведение плановых и регламентных работ в инфраструктуре. Однако не всем пользователям это необходимо – некоторые считают такую информацию излишней. Поэтому в системе добавили чек-бокс «не оповещать о работах». Нажавший его клиент не будет назначаться наблюдателем и получать уведомления о регламентных мероприятиях.

Кнопка копирования заявки. beeline cloud предоставляет своим заказчикам не только собственные, но и партнерские сервисы. При этом компания выступает единым окном для клиентов, которые не взаимодействуют напрямую с партнерами облачного провайдера.

Ранее специалисты поддержки регистрировали обращения по таким сервисам в предыдущей help desk системе, а затем вручную создавали заявки для партнеров, выступающих конечными исполнителями. Фактические детали приходилось указывать дважды.

Во избежание двойной работы в ITSM 365 создали кнопку копирования заявки. При ее нажатии в системе создается связанное обращение со всеми деталями и описаниями. Специалисту поддержки остается только добавить электронную почту партнера, написать ему комментарий и отправить заявку. По примерным подсчетам, это позволило в среднем сократить обработку подобных обращений на 5 минут, что немало, учитывая количество поступающих запросов.

ITSM 365 позволил нам гибко адаптировать сервисные процессы под нужды клиентов и бизнеса. Признание нас лидером российского рынка по ключевым показателям качества сервиса и лояльности клиентов во многом стало следствием внедрения облачной платформы.

Игорь Комаров

Руководитель отдела по сервисному сопровождению beeline cloud

Чтобы протестировать возможности ITSM 365 для развития вашего бизнеса бесплатно в течение 2 недель, подайте заявку на открытие демостенда.