Как девелопер Level Group настроил сервисные процессы для 32 команд на low-code платформе ITSM 365

Крупному застройщику удалось создать в service desk единое окно для обработки заявок в ИТ, АХО, HR и другие департаменты. Перенести в систему уникальные бизнес-процессы подразделений, настроить учет активов и аналитику ему помогли low-code инструменты и клиентский сервис продукта. Благодаря автоматизации процессов команды департаментов справились с растущим объемом заявок и в 2 раза ускорили их обработку.

О компании и подразделениях

Level Group строит объекты жилой недвижимости в Москве, Московской области, Санкт-Петербурге и Нижнем Новгороде. Входит в топ-5 застройщиков Старой Москвы по объему выручки. В компании работает более 1600 сотрудников.

Департамент информационных технологий состоит из 70 специалистов. Основным пользователем и администратором ITSM 365 выступает входящий в департамент отдел технической поддержки и инфраструктуры.

Систему также используют АХО, HR, юридический и коммерческий департаменты. 

Цифры проекта

Открытие новых возможностей service desk

До 2024 года ИТ-департамент использовал ITSM 365 только для приема заявок в техподдержку. Инструмент не развивали, а в сервисных подразделениях накапливались не решаемые годами проблемы, которые мешали масштабированию. Не было единого окна для обращений пользователей, структурированного каталога услуг и базы CMDB. Заявки слабо контролировались и терялись, а учет оборудования велся в нескольких таблицах.

Триггером к изменениям послужил быстрый рост компании: за несколько лет штат сотрудников вырос в 3 раза. Увеличивающееся количество процессов требовало усиления контроля и автоматизации. Компании нужно было создать единую систему обработки заявок, учета оборудования и аналитики, в которой будут работать все сервисные команды.

Для этого требовалось стабильное решение, работающее по методологии ITIL. Специалисты ИТ-департамента снова обратили внимание на ITSM 365 и изучили новую версию платформы с расширенными возможностями.

ITSM 365 отвечал всем требованиям проекта, но прежде чем принять решение о внедрении, ИТ-команда оценила, как справляются с задачами конкурирующие системы. В результате сравнения платформа ITSM 365 выиграла по нескольким основным критериям: 

• Практически неограниченные возможности кастомизации системы и настройки бизнес-процессов с помощью low-code и no-code инструментов.

• Совмещение функциональности в одном продукте и масштабирование в любых направлениях — работа с заявками, учет оборудования, управление проектами и HR-процессами. 
• Накопленный опыт работы с системой, привычные настройки и интерфейс.

В результате компания запустила проект объединенной сервисной системы одновременно с миграцией на новую версию платформы ITSM 365.

Задачи проекта

• Создать единое окно для работы с заявками пользователей на услуги. 
• Подключить к системе все департаменты и перенести в нее их уникальные бизнес-процессы.
• Разработать единый каталог услуг.
• Внедрить базу данных оборудования и ПО (CMDB), связать ее с пользователями и заявками.
• Создать дашборды и отчетность для аналитики и контроля.
• Прописать в договорах SLA и обеспечить их соблюдение не менее чем в 90% случаях. 
• Справиться с растущим объемом обращений без увеличения штата сервисных служб.
• Автоматизировать работу с заявками и увеличить скорость реакции на первой линии.

Внедрение 

Проект стартовал в ноябре 2024 года. За год успели:

• Мигрировать на новую платформу ITSM 365 и перенести наработки из прежней версии.
• Настроить уникальные бизнес-процессы подразделений.
• Составить и согласовать со всеми отделами новый каталог услуг.
• Перенести данные о последних заявках.
• Сформировать команды с необходимыми правами сотрудников.
• Провести обучение.

В декабре 2025 года систему внедрили все департаменты

Результаты

Сейчас в ITSM 365 работает 32 команды и 185 специалистов из разных подразделений. Каждому департаменту удалось настроить свои уникальные процессы в единой системе. Расскажем об изменениях в некоторых из них.

ИТ-департамент. Использование всех возможностей платформы помогла подразделению справиться с возросшей нагрузкой без увеличения штата, ускорить работу с заявками за счет автоматизации процессов и внедрения CMDB.

Система для подачи заявок получила более широкое применение и использование. Чем больше команд вовлекается в общую систему, тем больше сотрудников знает о ней, создает и отслеживает заявки на портале самообслуживания. Заявки правильно оформляются, автоматически классифицируются и быстро назначаются на нужную команду, что существенно повысило скорость реакции.Создание базы ИТ-активов позволило добиться прозрачной истории оборудования: получив заявку, мы сразу видим, какая техника привязана к сотруднику и в чем ее потенциальная проблема, что значительно облегчает решение задачи. 

Михаил Солкин

Старший специалист технической поддержки пользователей Level Group

HR-департамент. Блок HR полностью переехал в Service Desk. Все процессы происходят только в рамках заявок: получение справок, оформление больничных и отгулов. Например, в ответ на заявку об увольнении сотрудник получает форму заявления, обходной лист. 

При выходе на работу нового сотрудника команда HR создает заявку, на основании которой участвующая в процессе ИТ-команда предоставляет необходимую технику и доступы в системы. Автоматизация процессов помогла ускорить стандартные процедуры и сэкономить время сотрудников.

Административно-хозяйственный департамент. Аналогично организованы процессы и в АХО, где сотрудники приступают к работе только после получения заявки в системе: например, закупают мебель и канцелярию. 

Линейные технические сотрудники, связанные со стройкой, тоже принимают заявки в сервис деск: например, на установку кондиционера в штаб, проведение освещения на площадку или перенос КПП. Это помогает избежать лишней бюрократии и ошибок.

В итоге:

• В 2025 году в service desk решено около 72 тысяч заявок, что на 60% больше чем в предыдущем, потому что все заявки теперь обрабатываются в одной системе.
• Скорость обработки заявок ИТ отделом увеличилась в 2 раза — среднее время реакции сократилось с 4 до 2 часов.
• Доля повторно открытых обращений не превышает 3%.

В систему заведено:

• 472 услуги,
• 16 договоров,
• 6300 активов.

Автоматизация процессов и кастомные настройки

Приведем лишь несколько примеров, как функциональность «из коробки» и low-code инструменты платформы помогли сервисным подразделениям компании настроить их уникальные процессы и добиться впечатляющих результатов.

Автоматизация получения пропусков. Интеграция с CRM-системой управляющей компании бизнес-центра, в котором находится офис Level Group, позволила автоматизировать этот процесс. Раньше за пропуском нужно было обращаться к офис-менеджеру. В течение 2025 года заявки оформляли по специальной форме в сервис деск и отправляли в бизнес-центр. Сотрудники получали пропуска без взаимодействия с менеджерами УК.

Процесс увольнения сотрудников. Когда человек покидает компанию, автоматически создается ряд заявок на задействованные в процессе отделы: например, АХО должен получить от него пропуск, а техподдержка — технику. Это позволяет ускорить процедуру, избежать ошибок без лишних движений сотрудника.

Применение чек-листов для решения заявки. Инструмент помогает упорядочить процессы, требующие определенной последовательности действий. Когда специалист отметил все пункты списка, заявка считается выполненной. Например, чек-листы применяют для ежедневной проверки переговорных комнат, создания и удаления учетных записей коллег.

Удаление дублей почтовых заявок. У каждого  отдела существуют свои почтовые адреса, которые пользователи могут добавлять в копию при отправке запроса. По умолчанию не подразумевается, что человек может отправить письмо одновременно на два электронных адреса, поэтому система создавала заявки по каждому обращению. Чтобы этого не происходило, сделали доработку, которая не позволяет системе создать дублирующую заявку, если уже зарегистрировано обращение с идентичным адресом отправителя и темой письма.

База знаний. Для внутренних специалистов в ней хранят матрицы ролей и инструкции, которые они используют в повседневной работе. Во время создания заявки система предлагает пользователю ответы на связанные с выбранной услугой вопросы: например, как подключиться к VPN или настроить принтер. Если пользователь решил свою проблему с помощью базы знаний, он может закрыть заявку до того, как специалист возьмет ее в работу.

Блок меток в карточке заявки. Для информирования исполнителя добавили набор меток, таких как «Заявка возобновлена», «Реакция просрочена», «Лицензированный заказчик». Например, последняя метка говорит о том, что заявку создал квалифицированный специалист, который может иметь доступ к приватным комментариям. Поэтому в них не стоит сообщать закрытую для этого пользователя информацию.

Дашборд «Заявки сегодня». Среди прочих создали дашборд для лидеров команд, который отображает работу специалистов с заявками в разных статусах. Такая аналитика позволяет оценить загрузку команды и определить, кому можно направить новую задачу.

Аналитика по итогам года. Разработали отчет для пользователей «Как прошел ваш 2025 год»: сколько подано заявок, на какие услуги, кто чаще всего их решал. 

Для внутреннего использования тоже подвели итоги года. Например, топ-5 популярных услуг и активных заказчиков. Аналитика позволила найти узкие места в процессах: например, большое количество о

Учет ИТ-активов. CMDB помогла ИТ-департаменту избавиться от набора таблиц, в которых отдельно вели учет компьютеров, лицензий, принтеров. Сейчас в единой системе можно открыть локацию, например, офис продаж, найти оборудование и сотрудника, к которому оно привязано.

Сейчас мы можем быстро построить нужные отчеты по активам. Например, недавно при переезде в другой офис нам нужно было оценить оборудование в текущем офисе. Теперь этот отчет занимает считанные минуты. Кроме того, мы внедрили инвентарные номера активов, прописываем их в системе и передаем в бухгалтерию, благодаря чему теперь легче сверять управленческий и бухгалтерский учет и проводить инвентаризации.

Николай Рябов

Руководитель технической поддержки и ИТ инфраструктуры Level Group

Планы

Компания планирует оптимизировать разросшийся сервисный каталог — структурировать его, чтобы пользователю при оформлении заявки было просто выбрать нужную услугу.

К диспетчеризации заявок планируют подключить ИИ-ассистента сервиса, который будет понимать, что хочет пользователь, и точно распределять заявки.

ITSM 365 — это универсальный и простой для понимания продукт, который уже в базовой поставке может закрывать большинство сервисных задач. Его можно довольно быстро настроить под свои процессы с помощью low-code и no-code инструментов. Я, как администратор системы, могу внести практически любые изменения в режиме технолога и обратиться за помощью в компетентный  клиентский сервис продукта.

Михаил Солкин

Старший специалист технической поддержки пользователей Level Group

Чтобы протестировать возможности ITSM 365 для развития вашего бизнеса бесплатно в течение 2 недель, подайте заявку на открытие демостенда.