Как в Just IT перешли от сервисного к проектному подходу: кейс-продолжение

Четыре года назад мы поделились кейсом сервисной и консалтинговой компании Just IT, которая автоматизировала взаимодействие с клиентами и управление обслуживанием в единой service desk системе. На сегодняшний день компания расширила портфель заказов, освоила новые направления деятельности и перевела свои процессы обслуживания на проектные рельсы. Как в этом помог ITSM 365 и каких удалось достичь результатов, читайте в кейсе.

О компании

Just IT занимается консалтингом, техподдержкой, аутсорсингом инфраструктуры, а также разработкой, внедрением и сопровождением цифровых решений. Клиентами компании выступают российские и зарубежные ИТ-интеграторы.

Организационная особенность Just IT в том, что это так называемая бирюзовая компания с мягкой субординацией. За сотрудниками сохраняется свобода выбора проектов, рабочих графиков и локаций. Команда Just IT распределена по городам и странам, что требует единой цифровой среды для контроля процессов, управления проектной деятельностью и персоналом.

Цифры проекта

Вернемся в прошлое

Четыре года назад мы опубликовали кейс о внедрении ITSM 365. Благодаря автоматизации о помощи облачного сервиса компания: 

• обеспечила единое окно для техподдержки клиентов и партнеров;
• оптимизировала трудозатраты менеджеров и технических специалистов;
• сократила расходы на сервис путем отказа от разрозненных решений в пользу одного инструмента;
• наладила эффективный контроль работы распределенных команд.

Одной из предпосылок к внедрению стали сложности взаимодействия с ключевыми клиентами, которые работали в разных service desk системах. В ходу у сотрудников  было семь автоматизированных инструментов. Это приводило к увеличению рутинных операций: приходилось тратить время на авторизации, постоянно переключаться между  интерфейсами. Как итог, страдало качество и оперативность обслуживания, а затраты на сервис росли. Компания нуждалась в единой системе, где могли бы одновременно работать сотрудники компании и ее клиенты. 

Рассмотрев несколько автоматизированных решений, специалисты Just IT выбрали облачную low-code платформу ITSM 365, поскольку она соответствовала требованиям бизнеса:

• гибкость настроек процессов;
• быстрая миграция на новую систему;
• интеграция с другими цифровыми инструментами;
• гибкая лицензионная политика;
• сервисная поддержка со стороны вендора решения;
• вхождение в реестр отечественного ПО.

Как реализовали проектный подход к сервису 

Изначально в Just IT был классический сервисный подход к обслуживанию: клиенты регистрировали в системе отдельные заявки, по которым назначались SLА и ответственные исполнители. Однако такая схема не отвечала потребностям бизнеса по ряду причин.

Проблема 1. Масштабность запросов от партнеров. Многие разовые работы, например, создание или внедрение цифровых продуктов и сервисов, оказывались слишком масштабными, чтобы контролировать их в рамках одной заявки.

Решение. Каждый запрос от клиента регистрируется как проект, который имеет начало и конец, раскладывается на связанные заявки, подзаявки и задачи. По всем проектам контролируются трудозатраты специалистов, снимается отдельная аналитика, рассчитываются FLR и другие метрики. Для управления работами применяются реализованные в ITSM 365 инструменты – канбан-доски и диаграмма Ганта, которые доработали под сервисную модель компании. 

В итоге каждый исполнитель в любой момент может ознакомиться с ходом выполнения проекта, изучить связанные заявки. Также в проект можно добавить в качестве наблюдателя представителя партнера, которому будут автоматически направляться все уведомления. 

Проблема 2. Недостаточный контроль сервисной поддержки. Техподдержка предоставляется клиентам согласно договорам сроком на год, с определенным объемом времени на обслуживание. Выходящие за эти лимиты работы оплачиваются отдельно. 

При этом клиенты не имели удобных инструментов для отслеживания потраченного и оставшегося сервисного времени в рамках срока действия договора. Зачастую они узнавали о перерасходе уже постфактум, получив счет за дополнительные работы, что вызывало негатив.  

Решение. Сроки проектов и объем времени на поддержку обновляются каждый месяц по всем клиентам. Трудозатраты на обслуживание также контролируются помесячно, и система информирует клиентов о приближении к лимитам. В ITSM 365 также автоматизировали формирование отчета по трудозатратам в рамках проекта.

При генерации таких автоматизированных отчетов используются возможности искусственного интеллекта. По описанию трудозатрат от специалистов интегрированная с ITSM 365 нейросеть анализирует, что именно сделано, сколько времени потрачено на ту или иную задачу и другие нюансы.

Вся техподдержка, а также проекты разработки и внедрения ПО у клиентов ведутся в ITSM 365. Рабочие процессы систематизированы и регламентированы.Система стала для нас не только платформой для развития сервиса, но и инструментом для масштабирования бизнеса и реорганизации процессов. Гибкость ITSM 365 позволила нам перейти от классического сервисного подхода к более удобной проектной модели. Также мы смогли настроить наглядную аналитику и отчетность для клиентов по проектам, что повысило прозрачность обслуживания.
Гибкие настройки маршрутизации обращений и формирования команд помогают компании быстро перестраиваться под любые изменения в сервисных процессах. Так, мы реализовали модель эскалации заявок и проектов на соответствующие команды без привязки к конкретным исполнителям. Специалист сам решает, какую задачу взять в работу. Таким образом, система помогает нам следовать философии бирюзовой компании, основанной на самоорганизации персонала.

Евгений Лаган

Руководитель направления ITSM-систем и ML-разработки в Just IT

Что автоматизировали в системе: детали доработок

Управление регламентными работами. В системе настроили автоматическое создание заявок на регламентные работы для каждого клиента. Такие заявки автоматически назначаются на ответственного специалиста или команду. По завершению регламентных работ исполнители составляют в системе финальный отчет, который автоматически направляется клиенту на утверждение.

Отслеживание реализации проектов при помощи LLM. Помимо вышеописанного контроля трудозатрат, возможности искусственного интеллекта применяются для анализа выполнения проектов. Нейросеть сопоставляет зафиксированные исполнителями трудозатраты по заявкам с проектным планом. Так получается выявить, на каком этапе находятся работы, нет ли отставания по графику, на какие задачи стоит обратить внимание в первую очередь. Нажатием одной кнопки специалисты формируют детализированный отчет по проекту, чтобы сверить часы внутри команды или отчитаться перед клиентом.   

Доработка оповещений. Клиенты компании или инициаторы заявки получают автоматические оповещения по ряду событий:

• достижение половины срока проекта;
• приближение проекта к завершению;
• приближение к лимиту времени на обслуживание;
• ожидание ответа клиента на вопрос исполнителя;
• приближение автоматического закрытия заявки или проекта из-за отсутствия ответа партнера.

Шаблоны комментариев. В ITSM 365 настроили готовые шаблоны комментариев для ответов на частые вопросы. Специалисту поддержки не нужно тратить время на написание сообщения – достаточно выбрать нужный комментарий и добавить его одним кликом. Раньше переписка с получателями услуг в среднем занимала около 15% всего времени решения заявки. Шаблоны комментариев помогли сократить этот показатель до 5%. К тому же такой подход помог исключить ошибки при написании сообщений.

Just IT как интегратор ITSM 365  

Компания не только автоматизировала собственные процессы в ITSM 365, но и  в качестве интегратора внедряет облачный сервис у своих клиентов. На сегодняшний день Just IT успешно реализовали восемь таких проектов для предприятий из логистической отрасли, нефтегазового сектора, металлургической промышленности и телекома.

Среди основных запросов клиентов при внедрении облачного сервиса:

• миграция с прошлой версии системы на новую, с  более широкими возможностями  для настройки;
• кастомные автоматизации сервисных процессов и интеграции с различными внешними системами — другими сервис десками, 1С и другими;
• гибкие настройки управления  ИТ-активами.

У многих наших клиентов сложные бизнес-модели и сервисные процессы, а также географически распределенные структуры. Все это требует индивидуального подхода к автоматизации обслуживания и задает высокую планку для внедряемой service desk системе. ITSM 365 обладает достаточной гибкостью, чтобы выполнить любые запросы наших клиентов и реализовать даже самые нестандартные процессы

Евгений Лаган

Руководитель направления ITSM-систем и ML-разработки в Just IT

Для наглядности кратко рассмотрим два кейса внедрения ITSM 365 силами специалистов Just IT.

Международная логистическая организация. Компания специализируется на грузовых перевозках. Ранее перевозчик являлся филиалом холдинга, локализованного в Корее. Затем компания выделилась в самостоятельную бизнес-единицу, и ей понадобилась собственная система управления сервисной поддержкой. По итогам сравнения решений от разных производителей международный перевозчик выбрал облачный сервис ITSM 365.

Специалисты Just IT выполнили бесшовный перенос всех наработанных процессов компании и текущих обращений в новую систему, что позволило избежать просадки в обслуживании — для этого хватило базовых возможностей ITSM 365 по работе с заявками. Кроме того, интегратор выполнил полную локализацию стенда перевозчика на английский язык.

По итогам перехода логистическая компания в три раза сократила средние сроки решения заявок.

Крупная российская нефтедобывающая компания. ITSM 365 используют для управления ИТ-услугами и другими внутренними сервисами. Специалисты Just IT выполнили ряд серьезных доработок системы, чтобы удовлетворить все запросы клиента.    

Например, в ITSM 365 сформировали нестандартный многоуровневый сервисный каталог и кастомизировали формы заявок. В зависимости от услуги в форму автоматически подтягиваются связанные IT-активы и другие атрибуты. Также систему интегрировали с 1С, где реализовали согласование смет по заявкам.

Другая серьезная доработка касается контроля ИТ-активов. Все активы разбиты в системе на группы и привязаны к локациям, где они физически находятся. По каждой группе назначены специалисты, которые отвечают за администрирование этого оборудования.

Среди заметных результатов внедрения ITSM 365 – сокращение на 20% расходов на содержание команды ИТ-специалистов.  

Результаты

Переход на проектную модель работы повысил управляемость и прозрачность бизнес-процессов Just IT. Техническим специалистам стало проще отслеживать ход выполняемых работ.

Обновленный подход помог повысить лояльность клиентов, которые получают развернутую и прозрачную отчетность по проектам и своевременные оповещения о приближении к лимитам по сервисному обслуживанию. Таким образом исключаются перерасходы средств и спорные ситуации.

Средний срок решения заявок сократился на 20 – 30% благодаря автоматизации сервиса и уменьшению количество рутинных операций.

Гибкость и широкая функциональность сервисной системы позволила не только снизить нагрузку на специалистов поддержки, но и увеличить портфель услуг без роста штата. Среди новых направлений – внедрение ITSM 365 у клиентов и сервисная поддержка ИТ-оборудования заказчиков. 

Еще один важный результат – повышение мотивации персонала компании. Технические специалисты держат на контроле свои SLA, видят зоны роста и могут вовремя корректировать проблемные ситуации. В итоге получается избежать претензий со стороны клиентов, улучшать общие показатели и выполнять личные KPI.  

Чтобы протестировать возможности ITSM 365 для развития вашего бизнеса бесплатно в течение 2 недель, подайте заявку на открытие демостенда.