ΠΠΎΡΠΈΠ²Π°ΡΠΈΡ ΡΠΈΡΡΠ°ΠΌΠΈ: ΠΊΠ°ΠΊ Π²ΡΡΡΡΠΎΠΈΡΡ ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌΡ KPI ΡΠ»ΡΠΆΠ±Ρ ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅ΡΠΆΠΊΠΈ
9 ΠΌΠΈΠ½ ΡΠΈΡΠ°ΡΡ
ΠΠ»Ρ ΡΠ»ΡΠΆΠ±Ρ ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅ΡΠΆΠΊΠΈ ΡΡΡΠ΅ΡΡΠ²ΡΠ΅Ρ ΠΌΠ½ΠΎΠΆΠ΅ΡΡΠ²ΠΎ KPI (Key Performance Indicators). ΠΠΎΠ³Π΄Π° Π² ΡΠ°Π±ΠΎΡΡ ΡΠ΅ΡΠ²ΠΈΡΠ½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΏΠΎΠ΄ΡΠ°Π·Π΄Π΅Π»Π΅Π½ΠΈΡ Π²Π½Π΅Π΄ΡΡΡΡΡΡ ΡΠ°ΠΊΠΈΠ΅ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»ΠΈ ΡΡΡΠ΅ΠΊΡΠΈΠ²Π½ΠΎΡΡΠΈ, Π²Π°ΠΆΠ½ΠΎ ΡΡΠΊΠΎΠ²ΠΎΠ΄ΡΡΠ²ΠΎΠ²Π°ΡΡΡΡ ΠΏΡΠΈΠ½ΡΠΈΠΏΠΎΠΌ Β«Π½Π΅ Π½Π°Π²ΡΠ΅Π΄ΠΈ!Β». ΠΠ· ΡΡΠΎΠΉ ΡΡΠ°ΡΡΠΈ Π²Ρ ΡΠ·Π½Π°Π΅ΡΠ΅, Π½Π° ΡΡΠΎ ΠΎΡΠΈΠ΅Π½ΡΠΈΡΠΎΠ²Π°ΡΡΡΡ ΠΏΡΠΈ ΡΠ°Π·ΡΠ°Π±ΠΎΡΠΊΠ΅ ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌΡ KPI Π² ΡΠ»ΡΠΆΠ±Π΅ ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅ΡΠΆΠΊΠΈ ΠΈ ΠΊΠ°ΠΊΠΈΠ΅ Π΄Π»Ρ ΡΡΠΎΠ³ΠΎ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°ΡΡ ΠΈΠ½ΡΡΡΡΠΌΠ΅Π½ΡΡ.
ΠΡΠ½ΠΎΠ²Π½ΡΠ΅ ΡΠΈΠΏΡ KPI ΡΠ»ΡΠΆΠ±Ρ ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅ΡΠΆΠΊΠΈ
Π ΡΠΊΠΎΠ²ΠΎΠ΄ΠΈΡΠ΅Π»ΡΠΌ ΡΠ»ΡΠΆΠ± ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅ΡΠΆΠΊΠΈ ΠΎΡΡΠ»Π΅ΠΆΠΈΠ²Π°Π½ΠΈΠ΅ KPI ΠΏΠΎΠ·Π²ΠΎΠ»ΡΠ΅Ρ Π²ΡΡΠ²Π»ΡΡΡ Π½Π°ΠΈΠ±ΠΎΠ»Π΅Π΅ ΠΏΡΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΠ½ΡΠ΅ Π·ΠΎΠ½Ρ Π² ΡΠ°Π±ΠΎΡΠ΅ΠΌ ΠΏΡΠΎΡΠ΅ΡΡΠ΅ ΠΈ ΠΈΡΠΊΠ°ΡΡ ΡΠ΅ Π°ΡΠΏΠ΅ΠΊΡΡ ΠΎΠ±ΡΠ»ΡΠΆΠΈΠ²Π°Π½ΠΈΡ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ Π½Π΅ΠΎΠ±Ρ ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΠΎ ΡΠ»ΡΡΡΠΈΡΡ. Π’Π°ΠΊΠΆΠ΅ ΡΡΠΈ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»ΠΈ ΠΏΠΎΠΌΠΎΠ³Π°ΡΡ Π΄ΠΎΠΏΠΎΠ»Π½ΠΈΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎ ΠΌΠΎΡΠΈΠ²ΠΈΡΠΎΠ²Π°ΡΡ ΡΠΏΠ΅ΡΠΈΠ°Π»ΠΈΡΡΠΎΠ² Π½Π° Π΄ΠΎΡΡΠΈΠΆΠ΅Π½ΠΈΠ΅ Π»ΡΡΡΠΈΡ ΡΠ΅Π·ΡΠ»ΡΡΠ°ΡΠΎΠ².
ΠΠ»Ρ ΡΠ΅ΡΠ²ΠΈΡΠ½ΡΡ ΡΠΎΡΡΡΠ΄Π½ΠΈΠΊΠΎΠ² ΡΡΠΎ ΡΠΏΠΎΡΠΎΠ± ΠΏΡΠΎΠ΄Π΅ΠΌΠΎΠ½ΡΡΡΠΈΡΠΎΠ²Π°ΡΡ ΡΠ²ΠΎΡ ΡΠ΅Π·ΡΠ»ΡΡΠ°ΡΠΈΠ²Π½ΠΎΡΡΡ ΠΈ ΠΎΠ±ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π°ΡΡ Π²ΠΎΠ·ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎΡΡΡ Π΄ΠΎΠΏΠΎΠ»Π½ΠΈΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΏΠΎΠΎΡΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΏΠΎ ΠΈΡΠΎΠ³Π°ΠΌ ΡΠ°Π±ΠΎΡΡ. Π₯ΠΎΡΡ Π² ΡΠ»ΡΡΠ°Π΅ Π½Π΅Π²ΡΠΏΠΎΠ»Π½Π΅Π½ΠΈΡ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ Π²ΠΌΠ΅ΡΡΠΎ ΠΏΡΠ΅ΠΌΠΈΠΈ ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ ΠΏΠΎΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°ΡΡ Π΄Π΅ΠΏΡΠ΅ΠΌΠΈΡΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠ΅ ΠΈΠ»ΠΈ Π΄Π°ΠΆΠ΅ ΡΡΡΠ°Ρ.
Π ΡΠΎ ΠΆΠ΅ Π²ΡΠ΅ΠΌΡ Π²ΡΠΏΠΎΠ»Π½Π΅Π½ΠΈΠ΅ KPI Π½ΠΈ Π² ΠΊΠΎΠ΅ΠΌ ΡΠ»ΡΡΠ°Π΅ Π½Π΅ Π΄ΠΎΠ»ΠΆΠ½ΠΎ ΡΡΠ°Π½ΠΎΠ²ΠΈΡΡΡΡ Π΄Π»Ρ ΡΠΎΡΡΡΠ΄Π½ΠΈΠΊΠΎΠ² ΡΠ°ΠΌΠΎΡΠ΅Π»ΡΡ. ΠΡΠΈ Π²ΡΠ΅ΠΉ ΡΠ²ΠΎΠ΅ΠΉ Π·Π½Π°ΡΠΈΠΌΠΎΡΡΠΈ ΡΡΠΎ Π²ΡΠΏΠΎΠΌΠΎΠ³Π°ΡΠ΅Π»ΡΠ½ΡΠΉ ΠΈΠ½ΡΡΡΡΠΌΠ΅Π½Ρ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠΉ Π½Π°ΠΏΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ Π½Π° Π²ΡΠΏΠΎΠ»Π½Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΊΠ»ΡΡΠ΅Π²ΡΡ Π·Π°Π΄Π°Ρ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅ΡΠ° Π² ΡΠ°ΡΡΠΈ ΡΠ΅ΡΠ²ΠΈΡΠ°. ΠΡΡ ΠΎΠ΄Ρ ΠΈΠ· ΡΡΠΎΠ³ΠΎ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ Π²ΡΠ΄Π΅Π»ΠΈΡΡ Π½Π΅ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π½ΡΡ Π³ΡΡΠΏΠΏ KPI Π΄Π»Ρ ΡΠ»ΡΠΆΠ±Ρ ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅ΡΠΆΠΊΠΈ.
β Π‘ΠΎΠ±Π»ΡΠ΄Π΅Π½ΠΈΠ΅ SLA
Π’Π°ΠΊΠΈΠ΅ KPI ΠΎΡΠΎΠ±Π΅Π½Π½ΠΎ Π²Π°ΠΆΠ½Ρ, ΠΊΠΎΠ³Π΄Π° Π·Π° Π½Π°ΡΡΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΡΡΠ»ΠΎΠ²ΠΈΠΉ ΡΠΎΠ³Π»Π°ΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΎΠ± ΡΡΠΎΠ²Π½Π΅ ΡΡΠ»ΡΠ³ Π΄Π»Ρ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ ΠΏΡΠ΅Π΄ΡΡΠΌΠΎΡΡΠ΅Π½Ρ ΡΠ΅ΡΡΠ΅Π·Π½ΡΠ΅ ΡΡΡΠ°ΡΠ½ΡΠ΅ ΡΠ°Π½ΠΊΡΠΈΠΈ. ΠΠ±ΡΡΠ½ΠΎ ΠΏΠΎΠ΄ΠΎΠ±Π½ΡΠ΅ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»ΠΈ ΠΊΠ°ΡΠ°ΡΡΡΡ ΡΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠΈ ΡΡΡΡΠ°Π½Π΅Π½ΠΈΡ ΠΏΡΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌ ΠΈ ΡΠ΅Π°Π³ΠΈΡΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΡ ΡΠ΅ΡΠ²ΠΈΡΠ½ΡΡ ΡΠΎΡΡΡΠ΄Π½ΠΈΠΊΠΎΠ² Π½Π° ΠΏΠΎΡΡΡΠΏΠΈΠ²ΡΠΈΠ΅ ΠΎΠ±ΡΠ°ΡΠ΅Π½ΠΈΡ.
Π ΡΡΠΎΠΉ Π³ΡΡΠΏΠΏΠ΅ ΠΎΡΠ½ΠΎΡΡΡ ΡΠ»Π΅Π΄ΡΡΡΠΈΠ΅ ΠΌΠ΅ΡΡΠΈΠΊΠΈ:
- ΡΡΠ΅Π΄Π½Π΅Π΅ Π²ΡΠ΅ΠΌΡ ΠΎΡΠ²Π΅ΡΠ° (Average Response Time);
- Π΄ΠΎΠ»Ρ Π·Π°ΠΊΡΡΡΡΡ ΠΏΡΠΈ ΠΏΠ΅ΡΠ²ΠΎΠΌ ΠΎΠ±ΡΠ°ΡΠ΅Π½ΠΈΠΈ Π·Π°ΠΏΡΠΎΡΠΎΠ² (First Contact Resolution Rate);
- ΠΊΠΎΠ»ΠΈΡΠ΅ΡΡΠ²ΠΎ ΠΏΡΠΎΡΡΠΎΡΠ΅Π½Π½ΡΡ Π·Π°ΡΠ²ΠΎΠΊ ΠΈ Π΄ΡΡΠ³ΠΈΠ΅.
β ΠΡΠ΅Π½ΠΊΠ° ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²Π° ΡΠ΅ΡΠ²ΠΈΡΠ°
ΠΠ°ΡΠ°ΠΌΠ΅ΡΡΡ ΠΎΠ±ΡΠ»ΡΠΆΠΈΠ²Π°Π½ΠΈΡ ΠΈΠΌΠ΅ΡΡ Π±ΠΎΠ»ΡΡΠΎΠ΅ Π·Π½Π°ΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ Π² ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡΡΠ΅Π½ΡΠ½ΠΎΠΉ Π±ΠΎΡΡΠ±Π΅. ΠΠΎ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΊΠ°ΠΌ ΡΠΊΡΠΏΠ΅ΡΡΠΎΠ², ΠΏΠ»ΠΎΡ ΠΎΠΉ ΡΠ΅ΡΠ²ΠΈΡ ΠΎΠΊΠ°Π·ΡΠ²Π°Π΅ΡΡΡ Π³Π»Π°Π²Π½ΡΠΌ Π°ΡΠ³ΡΠΌΠ΅Π½ΡΠΎΠΌ ΠΏΡΠΎΡΠΈΠ² ΡΠ΄Π΅Π»ΠΊΠΈ Ρ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠ΅ΠΉ Π΄Π»Ρ 47% ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ². ΠΡΡΠ³ΠΈΠ΅ ΠΈΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΡ Π³ΠΎΠ²ΠΎΡΡΡ, ΡΡΠΎ Π²ΡΡΠΎΠΊΠΈΠΉ ΡΡΠΎΠ²Π΅Π½Ρ ΠΎΠ±ΡΠ»ΡΠΆΠΈΠ²Π°Π½ΠΈΡ ΠΈ ΠΏΠ΅ΡΡΠΎΠ½ΠΈΡΠΈΡΠΈΡΠΎΠ²Π°Π½Π½ΡΠΉ ΠΏΠΎΠ΄Ρ ΠΎΠ΄ ΠΊ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±ΠΈΡΠ΅Π»ΡΠΌ, Π½Π°ΠΏΡΠΎΡΠΈΠ², ΠΏΡΠΈΠ½ΠΎΡΡΡ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅ΡΡ Π΄ΠΎ 16% ΡΠ΅Π½ΠΎΠ²ΠΎΠΉ Π½Π°Π΄Π±Π°Π²ΠΊΠΈ ΠΊ ΡΡΠΎΠΈΠΌΠΎΡΡΠΈ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠ°.
ΠΠΎΡ ΠΏΠΎΡΠ΅ΠΌΡ ΠΌΠ½ΠΎΠ³ΠΈΠ΅ ΠΏΠΎΡΡΠ°Π²ΡΠΈΠΊΠΈ ΡΠ°ΠΌΡΡ ΡΠ°Π·Π½ΡΡ ΡΠΎΠ²Π°ΡΠΎΠ² ΠΈ ΡΡΠ»ΡΠ³ ΠΎΠ±ΡΠ°ΡΠ°ΡΡ ΠΎΡΠΎΠ±ΠΎΠ΅ Π²Π½ΠΈΠΌΠ°Π½ΠΈΠ΅ ΠΈΠΌΠ΅Π½Π½ΠΎ Π½Π° ΡΡΠΈ ΠΌΠ΅ΡΡΠΈΠΊΠΈ. Π§Π°ΡΠ΅ Π²ΡΠ΅Π³ΠΎ ΠΎΠ½ΠΈ Π²ΡΡΠΈΡΠ»ΡΡΡΡΡ Π½Π° ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π΅ ΠΎΠ±ΡΠ°ΡΠ½ΠΎΠΉ ΡΠ²ΡΠ·ΠΈ ΠΎΡ ΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°ΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ ΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ².
Π’Π°ΠΊ, ΡΠΈΡΠΎΠΊΠΎ ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Π½ΡΠ΅ΡΡΡ KPI Β«ΡΡΠ΅Π΄Π½ΡΡ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΊΠ° ΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°ΡΠ΅Π»Π΅ΠΉΒ». ΠΡΡΠ³ΠΎΠΉ ΠΏΠΎΠΏΡΠ»ΡΡΠ½ΡΠΉ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Ρ β ΠΏΡΠΎΡΠ΅Π½Ρ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°ΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ (Satisfaction Score), ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠΉ Π΄Π΅ΠΌΠΎΠ½ΡΡΡΠΈΡΡΠ΅Ρ Π΄ΠΎΠ»Ρ ΠΏΠΎΠ»ΠΎΠΆΠΈΡΠ΅Π»ΡΠ½ΡΡ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΎΠΊ ΠΎΠ±ΡΠ»ΡΠΆΠΈΠ²Π°Π½ΠΈΡ ΠΎΡ ΠΎΠ±ΡΠ΅Π³ΠΎ ΠΈΡ ΠΊΠΎΠ»ΠΈΡΠ΅ΡΡΠ²Π°. Π Π°ΡΡΡΠΈΡΡΠ²Π°Π΅ΡΡΡ Π΄Π°Π½Π½Π°Ρ ΠΌΠ΅ΡΡΠΈΠΊΠ° ΠΊΠ°ΠΊ Π΄Π»Ρ Π²ΡΠ΅Π³ΠΎ ΡΠ΅ΡΠ²ΠΈΡΠ½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΏΠΎΠ΄ΡΠ°Π·Π΄Π΅Π»Π΅Π½ΠΈΡ, ΡΠ°ΠΊ ΠΈ Π΄Π»Ρ ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΠΎΠ³ΠΎ ΡΠΏΠ΅ΡΠΈΠ°Π»ΠΈΡΡΠ° ΠΎΡΠ΄Π΅Π»ΡΠ½ΠΎ (Personal Satisfaction Score).
ΠΠΌΠ΅ΡΡΠ΅ Ρ ΡΠ΅ΠΌ ΠΊΠΎΡΠ²Π΅Π½Π½ΡΠΌ ΠΈΠ½Π΄ΠΈΠΊΠ°ΡΠΎΡΠΎΠΌ ΡΡΠΎΠ²Π½Ρ ΡΠ΅ΡΠ²ΠΈΡΠ° ΡΠ»ΡΠΆΠΈΡ ΠΊΠΎΠ»ΠΈΡΠ΅ΡΡΠ²ΠΎ Π²ΠΎΠ·ΠΎΠ±Π½ΠΎΠ²Π»ΡΠ΅ΠΌΡΡ Π·Π°ΡΠ²ΠΎΠΊ. ΠΡΠ»ΠΈ ΠΎΠ±ΡΠ°ΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΡΠ°ΡΡΠΎ ΠΏΠΎΡΡΡΠΏΠ°ΡΡ ΠΏΠΎΠ²ΡΠΎΡΠ½ΠΎ ΡΠΆΠ΅ ΠΏΠΎΡΠ»Π΅ Π²ΡΠΏΠΎΠ»Π½Π΅Π½ΠΈΡ ΡΠΏΠ΅ΡΠΈΠ°Π»ΠΈΡΡΠΎΠΌ, ΡΠΎ ΠΎΠ½ ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌΠ°ΡΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠΈ Π½Π΅ ΡΡΠΈΡΡΠ²Π°Π΅Ρ Π²Π°ΠΆΠ½ΡΠ΅ ΠΌΠΎΠΌΠ΅Π½ΡΡ Π² ΡΠ°Π±ΠΎΡΠ΅ ΠΈ ΠΏΡΠ΅Π΄ΠΎΡΡΠ°Π²Π»ΡΠ΅Ρ ΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°ΡΠ΅Π»ΡΠΌ Π½Π΅Π΄ΠΎΡΡΠ°ΡΠΎΡΠ½ΠΎ ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²Π΅Π½Π½ΡΠ΅ ΡΡΠ»ΡΠ³ΠΈ.
β ΠΡΠ΅Π½ΠΊΠ° ΡΡΡΠ΄ΠΎΠ·Π°ΡΡΠ°Ρ ΠΏΡΠΈ Π·Π°ΠΊΡΡΡΠΈΠΈ ΠΎΠ±ΡΠ°ΡΠ΅Π½ΠΈΠΉ
Π§Π°ΡΡΡ ΠΏΠΎΠ΄ΠΎΠ±Π½ΡΡ KPI ΠΎΡΡΠ°ΠΆΠ°Π΅Ρ ΡΠ΅Π·ΡΠ»ΡΡΠ°ΡΠΈΠ²Π½ΠΎΡΡΡ ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡΠ΅ΡΠ½ΡΡ ΡΠ΅ΡΠ²ΠΈΡΠ½ΡΡ ΡΠΎΡΡΡΠ΄Π½ΠΈΠΊΠΎΠ². Π’Π°ΠΊ, Π²ΠΎ ΠΌΠ½ΠΎΠ³ΠΈΡ ΡΠ»ΡΠΆΠ±Π°Ρ ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅ΡΠΆΠΊΠΈ ΠΎΡΡΠ»Π΅ΠΆΠΈΠ²Π°Π΅ΡΡΡ ΠΊΠΎΠ»ΠΈΡΠ΅ΡΡΠ²ΠΎ ΡΠ΅ΡΠ΅Π½Π½ΡΡ Π·Π°ΠΏΡΠΎΡΠΎΠ² Π² ΡΠΎΠΎΡΠ½ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΠΈ Ρ ΠΎΠ±ΡΠΈΠΌ ΠΎΠ±ΡΠ΅ΠΌΠΎΠ² ΡΠ°Π±ΠΎΡΡ ΡΠΏΠ΅ΡΠΈΠ°Π»ΠΈΡΡΠ° Π·Π° ΠΎΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»Π΅Π½Π½ΡΠΉ ΠΏΠ΅ΡΠΈΠΎΠ΄.
ΠΠ΅ΡΠ΅Π΄ΠΊΠΎ ΡΡΠΈΡΡΠ²Π°Π΅ΡΡΡ ΠΎΠΏΠ΅ΡΠ°ΡΠΈΠ²Π½ΠΎΡΡΡ ΡΡΡΡΠ°Π½Π΅Π½ΠΈΡ ΠΏΡΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌ. ΠΠ°ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Ρ, ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ ΠΊΠΎΠ½ΡΡΠΎΠ»ΠΈΡΠΎΠ²Π°ΡΡΡΡ ΠΈ ΠΎΠ³ΡΠ°Π½ΠΈΡΠΈΠ²Π°ΡΡΡΡ Π²ΡΠ΅ΠΌΡ Π½Π° Π·Π°ΠΊΡΡΡΠΈΠ΅ Π·Π°ΡΠ²ΠΎΠΊ. Π‘ΠΊΠ°ΠΆΠ΅ΠΌ, Π΄Π»Ρ Π²ΡΠΏΠΎΠ»Π½Π΅Π½ΠΈΡ KPI Π½ΡΠΆΠ½ΠΎ Π·Π°ΠΊΡΡΡΡ 90% ΠΎΠ±ΡΠ°ΡΠ΅Π½ΠΈΠΉ Π±ΡΡΡΡΠ΅Π΅, ΡΠ΅ΠΌ Π·Π° ΠΎΠ΄ΠΈΠ½ ΡΠ°Ρ ΠΈΠ»ΠΈ Π΄ΡΡΠ³ΠΎΠΉ ΡΡΡΠ°Π½ΠΎΠ²Π»Π΅Π½Π½ΡΠΉ Π²ΡΠ΅ΠΌΠ΅Π½Π½ΠΎΠΉ ΠΎΡΡΠ΅Π·ΠΎΠΊ.
ΠΡ ΠΏΡΠΈΠ½ΡΠΈΠΏΠΎΠ² ΠΊ ΠΈΠ½ΡΠΎΡΠΌΠΈΡΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΡ: ΡΠΎΠ²Π΅ΡΡ ΠΏΠΎ Π²Π½Π΅Π΄ΡΠ΅Π½ΠΈΡ KPI
ΠΠΎΠ΄ΠΎΠ±Π½ΠΎ ΠΎΡΠ³Π°Π½ΠΈΠ·Π°ΡΠΈΠΈ ΡΠ»ΡΠΆΠ±Ρ ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅ΡΠΆΠΊΠΈ, ΡΠ°Π·ΡΠ°Π±ΠΎΡΠΊΠ° KPI β ΡΡΠΎ ΠΏΠΎΡΡΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»ΡΠ½ΡΠΉ ΠΏΡΠΎΡΠ΅ΡΡ. ΠΡΠΈ Π½Π΅ΠΎΠ±Π΄ΡΠΌΠ°Π½Π½ΠΎΠΌ ΠΏΠΎΠ΄Ρ ΠΎΠ΄Π΅ ΠΌΠ΅ΡΡΠΈΠΊΠΈ ΡΡΡΠ΅ΠΊΡΠΈΠ²Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΎΠΊΠ°ΠΆΡΡ ΠΌΠ΅Π΄Π²Π΅ΠΆΡΡ ΡΡΠ»ΡΠ³Ρ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅ΡΡ. ΠΠ°ΠΊ ΠΆΠ΅ ΠΏΡΠ°Π²ΠΈΠ»ΡΠ½ΠΎ Π²ΡΠ±ΡΠ°ΡΡ ΠΈ Π²Π½Π΅Π΄ΡΠΈΡΡ KPI ΡΠ΅ΡΠ²ΠΈΡΠ½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΏΠΎΠ΄ΡΠ°Π·Π΄Π΅Π»Π΅Π½ΠΈΡ?
Π Π΅ΡΠΈΡΠ΅, Π½ΡΠΆΠ½Ρ Π»ΠΈ KPI Π² ΠΏΡΠΈΠ½ΡΠΈΠΏΠ΅. ΠΠ½ΠΎΠ³Π΄Π° ΡΠ°ΠΊΠΈΠ΅ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»ΠΈ ΠΌΠΎΠ³ΡΡ ΠΏΡΠΈΠ²Π½Π΅ΡΡΠΈ ΠΈΠ·Π»ΠΈΡΠ½ΠΈΠΉ ΡΠΎΡΠΌΠ°Π»ΠΈΠ·ΠΌ Π² Π΄Π΅ΡΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎΡΡΡ ΡΠ΅ΡΠ²ΠΈΡΠ½ΠΎΠΉ ΡΠ»ΡΠΆΠ±Ρ. Π‘ΠΎΡΡΡΠ΄Π½ΠΈΠΊΠΈ Π½Π°ΡΠ½ΡΡ Β«ΠΏΠΎΠ΄Π³ΠΎΠ½ΡΡΡΒ» ΡΠ²ΠΎΡ ΡΠ°Π±ΠΎΡΡ ΠΏΠΎΠ΄ Π²ΡΠΏΠΎΠ»Π½Π΅Π½ΠΈΠ΅ KPI, Π° ΡΡΠΎ Π½Π΅Π³Π°ΡΠΈΠ²Π½ΠΎ ΡΠΊΠ°ΠΆΠ΅ΡΡΡ Π½Π° ΡΡΡΠ΅ΠΊΡΠΈΠ²Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅ΡΠΆΠΊΠΈ.
ΠΡΠ»ΠΈ ΡΠ΅Ρ Π½ΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠΈΠΉ ΠΏΠ΅ΡΡΠΎΠ½Π°Π» ΡΠ°Π±ΠΎΡΠ°Π΅Ρ ΡΠ»Π°ΠΆΠ΅Π½Π½ΠΎ, ΠΌΠΎΡΠΈΠ²Π°ΡΠΈΡ ΡΠΎΡΡΡΠ΄Π½ΠΈΠΊΠΎΠ² Π²ΡΡΠΎΠΊΠ°, Π° ΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°ΡΠ΅Π»ΠΈ Π΄ΠΎΠ²ΠΎΠ»ΡΠ½Ρ ΡΠ΅ΡΠ²ΠΈΡΠΎΠΌ, ΡΠΎ KPI Π½Π΅ Π½ΡΠΆΠ½Ρ. ΠΠ°ΠΏΡΠΎΡΠΈΠ², ΠΌΠ΅ΡΡΠΈΠΊΠΈ ΡΡΡΠ΅ΠΊΡΠΈΠ²Π½ΠΎΡΡΠΈ Π½Π΅ΠΎΠ±Ρ ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΡ Π² ΡΠ΅Ρ ΡΠ»ΡΡΠ°ΡΡ , ΠΊΠΎΠ³Π΄Π° Π² ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅ΡΠΆΠΊΠ΅ ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌΠ°ΡΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠΈ Π²ΠΎΠ·Π½ΠΈΠΊΠ°ΡΡ ΡΠ±ΠΎΠΈ, ΡΠΏΠ΅ΡΠΈΠ°Π»ΠΈΡΡΠ°ΠΌ Π½Π΅ ΡΠΎΠ²ΡΠ΅ΠΌ ΠΏΠΎΠ½ΡΡΠ½Ρ ΠΏΡΠΈΠΎΡΠΈΡΠ΅ΡΡ ΠΈ Π·ΠΎΠ½Ρ ΡΠΎΡΡΠ°, Π° ΠΎΡ ΠΏΠΎΠ»ΡΡΠ°ΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ ΡΡΠ»ΡΠ³ ΠΏΠΎΡΡΡΠΏΠ°ΡΡ Π½Π΅Π³Π°ΡΠΈΠ²Π½ΡΠ΅ ΠΎΡΠΊΠ»ΠΈΠΊΠΈ.
Π Π°ΡΡΡΠ°Π²ΡΡΠ΅ ΠΏΡΠΈΠΎΡΠΈΡΠ΅ΡΡ Π² ΡΡ Π΅ΠΌΠ΅ KPI. ΠΠ½ΠΈ Π΄ΠΎΠ»ΠΆΠ½Ρ ΠΎΡΡΠ°Π»ΠΊΠΈΠ²Π°ΡΡΡΡ ΠΎΡ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅Ρ-ΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ ΠΏΡΠΈ ΡΠ°Π±ΠΎΡΠ΅ Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°ΠΌΠΈ ΠΈΠ»ΠΈ Π²Π½ΡΡΡΠ΅Π½Π½ΠΈΠΌΠΈ ΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°ΡΠ΅Π»ΡΠΌΠΈ. ΠΠ°ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Ρ, ΠΊΠ»ΡΡΠ΅Π²ΠΎΠΉ ΠΌΠΎΠΌΠ΅Π½Ρ Π² ΡΠ΅ΡΠ²ΠΈΡΠ½ΠΎΠΉ ΠΏΠΎΠ»ΠΈΡΠΈΠΊΠ΅ β ΡΡΠΎ Π±ΡΡΡΡΠΎΠ΅ Π·Π°ΠΊΡΡΡΠΈΠ΅ ΠΎΠ±ΡΠ°ΡΠ΅Π½ΠΈΠΉ Π²ΠΎ ΠΈΠ·Π±Π΅ΠΆΠ°Π½ΠΈΠ΅ ΡΡΡΠ°ΡΠ½ΡΡ ΡΠ°Π½ΠΊΡΠΈΠΉ Π·Π° Π½Π΅Π²ΡΠΏΠΎΠ»Π½Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΡΡΠ»ΠΎΠ²ΠΈΠΉ SLA.
ΠΡΠ»ΠΈ ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π½ΠΎΠΉ Π°ΠΊΡΠ΅Π½Ρ ΡΠ΄Π΅Π»Π°ΡΡ Π½Π° ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»ΡΡ ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²Π° ΠΎΠ±ΡΠ»ΡΠΆΠΈΠ²Π°Π½ΠΈΡ ΠΈ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΊΠ°Ρ ΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°ΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ, ΡΠΎ ΡΡΡΠ΅ΠΊΡ ΡΠΊΠΎΡΠ΅Π΅ Π²ΡΠ΅Π³ΠΎ ΠΎΠΊΠ°ΠΆΠ΅ΡΡΡ Π½Π΅Π³Π°ΡΠΈΠ²Π½ΡΠΌ. Π‘ΠΏΠ΅ΡΠΈΠ°Π»ΠΈΡΡΡ Π±ΡΠ΄ΡΡ ΡΡΠ°ΡΠΈΡΡ ΡΠ»ΠΈΡΠΊΠΎΠΌ ΠΌΠ½ΠΎΠ³ΠΎ Π²ΡΠ΅ΠΌΠ΅Π½ΠΈ Π½Π° ΠΊΠΎΠΌΠΌΡΠ½ΠΈΠΊΠ°ΡΠΈΠΈ Ρ Π·Π°ΡΠ²ΠΈΡΠ΅Π»ΡΠΌΠΈ, ΠΏΠΎΠ³ΡΡΠΆΠ΅Π½ΠΈΠ΅ Π² ΠΏΡΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΡ, ΠΏΡΠ΅Π΄ΠΎΡΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΡΠ°Π·Π²Π΅ΡΠ½ΡΡΠΎΠΉ ΠΎΠ±ΡΠ°ΡΠ½ΠΎΠΉ ΡΠ²ΡΠ·ΠΈ.
ΠΠ΅ΠΎΠ±Ρ ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΠΎΡΡΡ ΠΏΡΠ΅Π΄ΠΎΡΡΠ°Π²Π»ΡΡΡ ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²Π΅Π½Π½ΡΠΉ ΡΠ΅ΡΠ²ΠΈΡ Π°ΠΊΡΡΠ°Π»ΡΠ½Π° Π²ΡΠ΅Π³Π΄Π°. ΠΠ΄Π½Π°ΠΊΠΎ ΠΎΠΏΠ΅ΡΠ°ΡΠΈΠ²Π½ΠΎΡΡΡ ΡΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΏΡΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌ Π½Π°ΡΠ½Π΅Ρ ΠΏΡΠΎΡΠ΅Π΄Π°ΡΡ, Π΅ΡΠ»ΠΈ ΠΎΠ½Π° ΠΎΡΠΎΠ΄Π²ΠΈΠ½ΡΡΠ° Π½Π° Π·Π°Π΄Π½ΠΈΠΉ ΠΏΠ»Π°Π½ Π² ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌΠ΅ ΠΌΠΎΡΠΈΠ²Π°ΡΠΈΠΈ. Π‘ΠΎΠΎΡΠ²Π΅ΡΡΡΠ²Π΅Π½Π½ΠΎ, ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΡ Π±ΡΠ΄Π΅Ρ Π½Π΅ΡΡΠΈ ΡΠ±ΡΡΠΊΠΈ.
Π Π°Π·ΡΠ°Π±ΠΎΡΠ°ΠΉΡΠ΅ ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌΡ KPI Π½Π° ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π΅ ΠΏΡΠΈΠΎΡΠΈΡΠ΅ΡΠΎΠ². ΠΠ»Ρ ΡΡΠΎΠ³ΠΎ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±ΡΠ΅ΡΡΡ ΠΏΡΠΎΠΈΠ·Π²Π΅ΡΡΠΈ Π½Π΅ΠΌΠ°Π»ΠΎ ΡΠ°ΡΡΠ΅ΡΠΎΠ². Π ΡΠ°Π·Π½ΡΡ ΠΈΡΡΠΎΡΠ½ΠΈΠΊΠ°Ρ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ Π½Π°ΠΉΡΠΈ Π²ΡΠ΅Π²ΠΎΠ·ΠΌΠΎΠΆΠ½ΡΠ΅ ΡΠΎΡΠΌΡΠ»Ρ ΠΈ ΠΌΠ΅ΡΠΎΠ΄ΠΈΠΊΠΈ ΡΠ°Π·ΡΠ°Π±ΠΎΡΠΊΠΈ ΠΎΠ±ΡΠ΅ΠΏΡΠΈΠ½ΡΡΡΡ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ ΡΡΡΠ΅ΠΊΡΠΈΠ²Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅ΡΠΆΠΊΠΈ. ΠΠ΄Π½ΠΎΠ²ΡΠ΅ΠΌΠ΅Π½Π½ΠΎ Π²ΠΎ ΠΌΠ½ΠΎΠ³ΠΈΡ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΡΡ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΡΡΡΡΡ ΡΠ½ΠΈΠΊΠ°Π»ΡΠ½ΡΠ΅ ΠΌΠ΅ΡΡΠΈΠΊΠΈ Ρ ΡΡΠ΅ΡΠΎΠΌ ΡΠΏΠ΅ΡΠΈΡΠΈΠΊΠΈ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅Ρ-ΠΏΡΠΎΡΠ΅ΡΡΠΎΠ². Π Π»ΡΠ±ΠΎΠΌ ΡΠ»ΡΡΠ°Π΅ Π²Π°ΠΆΠ½ΠΎ ΡΠ°ΡΠΈΠΎΠ½Π°Π»ΡΠ½ΠΎ ΠΏΠΎΠ΄ΠΎΠΉΡΠΈ ΠΊ Π²ΡΠ±ΠΎΡΡ ΠΈΠ½ΡΡΡΡΠΌΠ΅Π½ΡΠΎΠ² Π΄Π»Ρ ΡΠΎΠ·Π΄Π°Π½ΠΈΡ ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌΡ KPI. Π Π·Π΄Π΅ΡΡ β Π½Π΅ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ Π²Π°ΡΠΈΠ°Π½ΡΠΎΠ².
β Β«ΠΡΡΡΠ½ΡΡΒ»
Π Π΅ΡΡ Π½Π΅ ΠΈΠ΄Π΅Ρ ΠΎ Π±ΡΠΌΠ°ΠΆΠ½ΡΡ Π±Π»ΠΎΠΊΠ½ΠΎΡΠ°Ρ ΠΈ Π²ΡΡΠΈΡΠ»Π΅Π½ΠΈΡΡ Β«Π² ΡΡΠΎΠ»Π±ΠΈΠΊΒ». ΠΠ°ΡΠ°ΡΡΡΡ Π²ΡΠ±ΠΎΡΠΊΠΈ ΠΏΠΎ ΡΠ°Π±ΠΎΡΠ΅ ΡΠ΅ΡΠ²ΠΈΡΠ½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΏΠΎΠ΄ΡΠ°Π·Π΄Π΅Π»Π΅Π½ΠΈΡ Π²ΡΠ³ΡΡΠΆΠ°ΡΡΡΡ Π² Excel ΠΈΠ»ΠΈ Β«Google TΠ°Π±Π»ΠΈΡΡΒ», Π³Π΄Π΅ ΠΏΡΠΎΠΈΠ·Π²ΠΎΠ΄ΡΡΡΡ Π½Π΅ΠΎΠ±Ρ ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΡΠ΅ ΠΎΠΏΠ΅ΡΠ°ΡΠΈΠΈ. Π’Π°ΠΊΠΎΠΉ ΠΌΠ΅ΡΠΎΠ΄ Π°ΡΡ Π°ΠΈΡΠ΅Π½ ΠΈ ΠΈΠΌΠ΅Π΅Ρ ΠΌΠ°ΡΡΡ ΠΎΠ³ΡΠ°Π½ΠΈΡΠ΅Π½ΠΈΠΉ Π² ΠΏΠ»Π°Π½Π΅ Π³ΠΈΠ±ΠΊΠΎΡΡΠΈ ΠΈ Π²Π°ΡΠΈΠ°ΡΠΈΠ²Π½ΠΎΡΡΠΈ ΡΠ°ΡΡΠ΅ΡΠΎΠ².
Π‘ Π΄ΡΡΠ³ΠΎΠΉ ΡΡΠΎΡΠΎΠ½Ρ, ΠΏΠΎΠΉΡΠΈ ΠΏΠΎΠ΄ΠΎΠ±Π½ΡΠΌ ΠΏΡΡΠ΅ΠΌ ΡΡΠΎΠΈΡ, Π΅ΡΠ»ΠΈ Π΅ΡΠ΅ Π½Π΅Ρ ΠΎΠΊΠΎΠ½ΡΠ°ΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎΠ³ΠΎ Π²ΠΈΠ΄Π΅Π½ΠΈΡ KPI ΠΈ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»ΠΈ Π²Π½Π΅Π΄ΡΡΡΡΡΡ Π² ΠΏΡΠΎΠ±Π½ΠΎΠΌ ΡΠ΅ΠΆΠΈΠΌΠ΅. ΠΠΎΠ³Π΄Π° ΡΠ΅ΡΡΠΎΠ²ΡΠ΅ ΠΌΠ΅ΡΡΠΈΠΊΠΈ ΠΏΠΎΠΊΠ°ΠΆΡΡ ΡΠ²ΠΎΡ ΡΡΡΠ΅ΠΊΡΠΈΠ²Π½ΠΎΡΡΡ Π½Π° ΠΏΡΠ°ΠΊΡΠΈΠΊΠ΅, ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ Π±ΡΠ°ΡΡ ΠΈΡ Π·Π° ΠΎΡΠΏΡΠ°Π²Π½ΡΡ ΡΠΎΡΠΊΡ ΠΈ ΡΠ°Π·ΡΠ°Π±Π°ΡΡΠ²Π°ΡΡ Π±ΠΎΠ»Π΅Π΅ ΡΠ»ΠΎΠΆΠ½ΡΡ ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌΡ KPI ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π΄ΡΡΠ²ΠΎΠΌ Π°Π²ΡΠΎΠΌΠ°ΡΠΈΠ·Π°ΡΠΈΠΈ.
β ΠΡΠΈ ΠΏΠΎΠΌΠΎΡΠΈ Π²Π½ΡΡΡΠ΅Π½Π½Π΅ΠΉ ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌΡ Π°Π²ΡΠΎΠΌΠ°ΡΠΈΠ·Π°ΡΠΈΠΈ
Π¨ΠΈΡΠΎΠΊΠΈΠ΅ Π²ΠΎΠ·ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎΡΡΠΈ ΠΏΠΎ ΡΠΎΠ·Π΄Π°Π½ΠΈΡ KPI ΠΈ ΠΊΠΎΠ½ΡΡΠΎΠ»Ρ ΠΈΡ ΡΠΎΠ±Π»ΡΠ΄Π΅Π½ΠΈΡ ΠΏΡΠ΅Π΄ΠΎΡΡΠ°Π²Π»ΡΡΡ Π³ΠΈΠ±ΠΊΠΈΠ΅ service desk. ΠΠ°ΠΊ ΠΏΡΠ°Π²ΠΈΠ»ΠΎ, Π² Π½ΠΈΡ ΠΏΠΎ ΡΠΌΠΎΠ»ΡΠ°Π½ΠΈΡ Π²ΡΡΡΠΎΠ΅Π½ Π³ΠΎΡΠΎΠ²ΡΠΉ Π½Π°Π±ΠΎΡ ΠΎΡΡΠ΅ΡΠΎΠ² ΠΏΠΎ Π½Π°ΠΈΠ±ΠΎΠ»Π΅Π΅ ΡΠ°ΡΠΏΡΠΎΡΡΡΠ°Π½Π΅Π½Π½ΡΠΌ Π΄Π»Ρ ΡΠ»ΡΠΆΠ± ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅ΡΠΆΠΊΠΈ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»ΡΠΌ ΡΡΡΠ΅ΠΊΡΠΈΠ²Π½ΠΎΡΡΠΈ.
ΠΠ΅ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ Π°Π²ΡΠΎΠΌΠ°ΡΠΈΠ·ΠΈΡΠΎΠ²Π°Π½Π½ΡΠ΅ ΡΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΏΠΎΠ·Π²ΠΎΠ»ΡΡΡ Π½Π°ΡΡΡΠ°ΠΈΠ²Π°ΡΡ ΡΠ½ΠΈΠΊΠ°Π»ΡΠ½ΡΠ΅ ΠΌΠ΅ΡΡΠΈΠΊΠΈ ΠΈ Π»ΡΠ±ΡΠ΅ ΡΠΈΠΏΡ Π΄ΠΈΠ°Π³ΡΠ°ΠΌΠΌ Π² ΡΠ°Π·Π½ΡΡ ΡΠ°Π·ΡΠ΅Π·Π°Ρ . ΠΡΠΎΠ±Π΅Π½Π½ΠΎ ΡΠ΄ΠΎΠ±Π½ΠΎ ΠΎΡΡΠ»Π΅ΠΆΠΈΠ²Π°ΡΡ Π²ΡΠΏΠΎΠ»Π½Π΅Π½ΠΈΠ΅ KPI Π² ΡΠΎΡΠΌΠ°ΡΠ΅ Π½Π°Π³Π»ΡΠ΄Π½ΡΡ Π΄Π°ΡΠ±ΠΎΡΠ΄ΠΎΠ², ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ ΡΠ°ΠΊΠΆΠ΅ ΡΠ΅Π°Π»ΠΈΠ·ΠΎΠ²Π°Π½Ρ Π² ΡΡΠ΄Π΅ ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌ service desk.

β Π§Π΅ΡΠ΅Π· ΠΈΠ½ΡΠ΅Π³ΡΠ°ΡΠΈΡ ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌΡ Π°Π²ΡΠΎΠΌΠ°ΡΠΈΠ·Π°ΡΠΈΠΈ Ρ Π²Π½Π΅ΡΠ½ΠΈΠΌΠΈ ΡΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΡΠΌΠΈ ΠΎΡΡΠ΅ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ ΠΈ Π°Π½Π°Π»ΠΈΡΠΈΠΊΠΈ
Π ΠΏΡΠΎΠ΄Π²ΠΈΠ½ΡΡΡΠΌ ΡΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΡΠΌ service desk ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΠΏΠΎΠ΄ΠΊΠ»ΡΡΠΈΡΡ Power BI ΠΈ Π΄ΡΡΠ³ΠΎΠ΅ ΠΠ ΠΏΠΎ Π°Π½Π°Π»ΠΈΠ·Ρ Π΄Π°Π½Π½ΡΡ . ΠΡΠΎ Π΅ΡΠ΅ ΡΠΈΠ»ΡΠ½Π΅Π΅ ΡΠ°ΡΡΠΈΡΡΠ΅Ρ Π³ΠΎΡΠΈΠ·ΠΎΠ½ΡΡ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅ΡΠ° Π² ΠΏΠ»Π°Π½Π΅ Π°Π½Π°Π»ΠΈΡΠΈΠΊΠΈ ΠΈ ΠΎΡΡΠ΅ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ, Π² ΡΠΎΠΌ ΡΠΈΡΠ»Π΅ ΠΏΠΎ KPI. ΠΠ½Π΅ΡΠ½ΠΈΠ΅ ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌΡ ΠΏΠΎΠ»ΡΡΠ°ΡΡ Π΄ΠΎΡΡΡΠΏ ΠΊ ΠΎΠ±ΡΠΈΡΠ½ΠΎΠΉ Π±Π°Π·Π΅ Π΄Π°Π½Π½ΡΡ service desk, ΠΈΡΡΠΎΡΠΈΠΈ Π·Π°ΠΏΡΠΎΡΠΎΠ² ΠΈ ΠΏΡΠΎΡΠ΅ΠΉ ΠΈΠ½ΡΠΎΡΠΌΠ°ΡΠΈΠΈ, Π½Π° ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π΅ ΠΊΠΎΡΠΎΡΠΎΠΉ ΡΡΡΠΎΡΡ ΡΠ°Π·Π½ΠΎΠΎΠ±ΡΠ°Π·Π½ΡΠ΅ ΠΎΡΡΠ΅ΡΡ.
ΠΠΎΠ²ΡΠ΅ΠΌΡ ΠΈ Π² Π΄ΠΎΡΡΠ°ΡΠΎΡΠ½ΠΎΠΌ ΠΎΠ±ΡΠ΅ΠΌΠ΅ ΠΏΡΠΎΠΈΠ½ΡΠΎΡΠΌΠΈΡΡΠΉΡΠ΅ ΡΠ΅ΡΠ²ΠΈΡΠ½ΡΡ ΡΠΏΠ΅ΡΠΈΠ°Π»ΠΈΡΡΠΎΠ² ΠΎ Π²Π½Π΅Π΄ΡΡΠ΅ΠΌΡΡ KPI. Π§ΡΠΎΠ±Ρ ΠΌΠ΅ΡΡΠΈΠΊΠΈ Π΄Π°Π²Π°Π»ΠΈ Π½ΡΠΆΠ½ΡΠΉ ΡΡΡΠ΅ΠΊΡ, ΡΠΎΡΡΡΠ΄Π½ΠΈΠΊΠΈ Π΄ΠΎΠ»ΠΆΠ½Ρ ΠΏΠΎΠ½ΠΈΠΌΠ°ΡΡ, ΠΊ ΡΠ΅ΠΌΡ ΠΈΠΌ ΡΡΡΠ΅ΠΌΠΈΡΡΡΡ. ΠΠ½Π°ΡΠ°Π»Π΅ ΡΠ»Π΅Π΄ΡΠ΅Ρ ΠΌΠ°ΠΊΡΠΈΠΌΠ°Π»ΡΠ½ΠΎ ΠΏΠΎΠ΄ΡΠΎΠ±Π½ΠΎ ΡΠ°Π·ΡΡΡΠ½ΠΈΡΡ ΠΏΡΠΈΠ½ΡΠΈΠΏΡ ΡΠ°ΡΡΠ΅ΡΠ° ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ ΡΠΏΠ΅ΡΠΈΠ°Π»ΠΈΡΡΠ°ΠΌ, ΠΎΠ±ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π°ΡΡ ΠΏΠΎΠ»ΡΠ·Ρ Π΄Π»Ρ Π½ΠΈΡ ΠΈ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅ΡΠ°. ΠΡΠΎ Π½Π΅ΠΎΠ±Ρ ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΠΎ, ΡΡΠΎΠ±Ρ ΠΈΠ·Π±Π΅ΠΆΠ°ΡΡ Π²ΡΠΏΠΎΠ»Π½Π΅Π½ΠΈΡ KPI Β«Π΄Π»Ρ Π³Π°Π»ΠΎΡΠΊΠΈΒ», ΠΏΠΎΠ²ΡΡΠΈΡΡ ΠΌΠΎΡΠΈΠ²Π°ΡΠΈΡ ΡΠΎΡΡΡΠ΄Π½ΠΈΠΊΠΎΠ² ΠΈ Π΄ΠΎΠ±ΠΈΡΡΡΡ ΠΏΡΠΎΠ·ΡΠ°ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ ΡΠ°Π±ΠΎΡΠ΅Π³ΠΎ ΠΏΡΠΎΡΠ΅ΡΡΠ°.
ΠΠΎΡΡΠ΅ΠΊΡΠΈΡΡΠΉΡΠ΅ ΠΈ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Π½ΡΠΉΡΠ΅ KPI Π² ΡΠΎΠΎΡΠ²Π΅ΡΡΡΠ²ΠΈΠΈ Ρ ΡΡΠ΅Π±ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΡΠΌΠΈ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅ΡΠ°. Π§Π°ΡΠ΅ Π²ΡΠ΅Π³ΠΎ ΠΎΠ±Π½ΠΎΠ²Π»ΡΡΡ KPI Π½ΡΠΆΠ½ΠΎ, Π΅ΡΠ»ΠΈ ΠΌΠ΅Π½ΡΡΡΡΡ ΠΏΡΠΈΠ½ΡΠΈΠΏΡ ΡΠ΅ΡΠ²ΠΈΡΠ½ΠΎΠΉ ΠΏΠΎΠ»ΠΈΡΠΈΠΊΠΈ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ. ΠΠ°ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Ρ, ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π½ΠΎΠΉ ΡΠΎΠΊΡΡ ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅ΡΠΆΠΊΠΈ ΡΠΌΠ΅ΡΠ°Π΅ΡΡΡ Ρ Π±ΡΡΡΡΠΎΡΡ ΡΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΏΡΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌ ΠΈ ΡΠΎΠ±Π»ΡΠ΄Π΅Π½ΠΈΡ SLA Π² ΡΡΠΎΡΠΎΠ½Ρ Π²ΡΡΠΎΠΊΠΈΡ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΎΠΊ ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²Π° ΠΎΠ±ΡΠ»ΡΠΆΠΈΠ²Π°Π½ΠΈΡ.
Π’Π°ΠΊΠΆΠ΅ ΠΏΠ΅ΡΠ΅ΡΠΌΠΎΡΡΠ΅ΡΡ KPI ΡΡΠΎΠΈΡ ΡΠΎΠ³Π΄Π°, ΠΊΠΎΠ³Π΄Π° ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Π½ΡΠ΅ΠΌΡΠ΅ ΠΌΠ΅ΡΡΠΈΠΊΠΈ ΠΎΠΊΠ°Π·ΡΠ²Π°ΡΡΡΡ Π±Π΅ΡΠΏΠΎΠ»Π΅Π·Π½ΡΠΌΠΈ. ΠΡΠΎΡΠ΅ Π³ΠΎΠ²ΠΎΡΡ, Π΅ΡΠ»ΠΈ ΠΈΡ Π½ΠΈΠΊΠΎΠ³Π΄Π° Π½Π΅ ΠΏΠΎΠ»ΡΡΠ°Π΅ΡΡΡ Π΄ΠΎΡΡΠΈΡΡ. ΠΠ»ΠΈ ΠΆΠ΅, Π½Π°ΠΏΡΠΎΡΠΈΠ², KPI Π²ΡΠ΅Π³Π΄Π° Π²ΡΠΏΠΎΠ»Π½ΡΡΡΡΡ Π°Π±ΡΠΎΠ»ΡΡΠ½ΠΎ Π²ΡΠ΅ΠΌΠΈ ΡΠΎΡΡΡΠ΄Π½ΠΈΠΊΠ°ΠΌΠΈ.
Π Π·Π΄Π΅ΡΡ ΡΠ½ΠΎΠ²Π° Π°ΠΊΡΡΠ°Π»Π΅Π½ Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡ ΡΠ²ΠΎΠ΅Π²ΡΠ΅ΠΌΠ΅Π½Π½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΈΠ½ΡΠΎΡΠΌΠΈΡΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΡ ΡΠΏΠ΅ΡΠΈΠ°Π»ΠΈΡΡΠΎΠ² ΡΠ»ΡΠΆΠ±Ρ ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅ΡΠΆΠΊΠΈ ΠΎ ΠΏΡΠΎΠΈΡΡ ΠΎΠ΄ΡΡΠΈΡ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Π½Π΅Π½ΠΈΡΡ . Π ΠΈΠ΄Π΅Π°Π»Π΅ ΡΡΠΎΠΈΡ Π·Π°ΡΠ°Π½Π΅Π΅ ΠΏΡΠ΅Π΄ΡΠΏΡΠ΅Π΄ΠΈΡΡ ΡΠΎΡΡΡΠ΄Π½ΠΈΠΊΠΎΠ² ΠΎ Π½ΠΎΠ²ΡΡ ΠΌΠ΅ΡΡΠΈΠΊΠ°Ρ , ΡΠ°Π·ΡΡΡΠ½ΠΈΡΡ, ΠΈΠ· ΡΠ΅Π³ΠΎ ΠΎΠ½ΠΈ Π±ΡΠ΄ΡΡ ΡΠΊΠ»Π°Π΄ΡΠ²Π°ΡΡΡΡ ΠΈ ΠΊΠ°ΠΊ ΡΠ°ΡΡΡΠΈΡΡΠ²Π°ΡΡΡΡ.
ΠΡΠΈΡΠ΅ΠΌ Π»ΡΡΡΠ΅, Π΅ΡΠ»ΠΈ ΡΠΏΠ΅ΡΠΈΠ°Π»ΠΈΡΡΡ Π΄ΠΎΡΠ°Π±ΠΎΡΠ°ΡΡ ΠΎΡΡΠ°Π²ΡΡΡΡΡ ΡΠ°ΡΡΡ ΠΏΠΎΠ΄ΠΎΡΡΠ΅ΡΠ½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΏΠ΅ΡΠΈΠΎΠ΄Π° ΠΏΠΎ ΡΡΠ°ΡΡΠΌ KPI ΠΈ ΠΏΠΎΠ»ΡΡΠ°Ρ ΠΏΠΎΠΎΡΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ Π·Π° ΠΈΡ Π²ΡΠΏΠΎΠ»Π½Π΅Π½ΠΈΠ΅. Π ΠΏΡΠΎΡΠΈΠ²Π½ΠΎΠΌ ΡΠ»ΡΡΠ°Π΅ Π΅ΡΡΡ ΡΠΈΡΠΊ ΡΠ΅ΡΡΠ΅Π·Π½ΠΎ ΡΠ½ΠΈΠ·ΠΈΡΡ ΠΌΠΎΡΠΈΠ²Π°ΡΠΈΡ ΠΈ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΡ ΡΠ΅ΡΠ²ΠΈΡΠ½ΡΡ ΡΠΎΡΡΡΠ΄Π½ΠΈΠΊΠΎΠ².
***
ΠΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΠΏΡΠΈΠ²Π΅ΡΡΠΈ Π½Π΅ΠΌΠ°Π»ΠΎ ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅ΡΠΎΠ², ΠΊΠΎΠ³Π΄Π° Π³ΡΠ°ΠΌΠΎΡΠ½ΠΎ Π²ΡΡΡΡΠΎΠ΅Π½Π½Π°Ρ ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌΠ° KPI ΠΏΠΎΠΌΠΎΠ³Π°Π΅Ρ Π²ΡΠ²Π΅ΡΡΠΈ ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅ΡΠΆΠΊΡ Π½Π° ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²Π΅Π½Π½ΠΎ Π½ΠΎΠ²ΡΠΉ ΡΡΠΎΠ²Π΅Π½Ρ. ΠΠ»Π°Π²Π½ΠΎΠ΅ β Π½Π΅ Π·Π°Π±ΡΠ²Π°ΡΡ ΠΎ ΡΠ΅Π»ΡΡ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΡ ΡΠ°ΠΊΠΈΡ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ ΠΈ Π°ΠΊΡΡΠ°Π»ΡΠ½ΡΡ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±Π½ΠΎΡΡΡΡ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅ΡΠ°. ΠΡΠΈ ΡΡΠΎΠΌ Π½Π΅ ΡΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΡΠ°Π·ΡΠ°Π±Π°ΡΡΠ²Π°ΡΡ, Π½ΠΎ ΠΈ ΡΠΏΡΠ°Π²Π»ΡΡΡ ΠΌΠ΅ΡΡΠΈΠΊΠ°ΠΌΠΈ ΡΡΡΠ΅ΠΊΡΠΈΠ²Π½ΠΎΡΡΠΈ Π³ΠΎΡΠ°Π·Π΄ΠΎ ΠΏΡΠΎΡΠ΅ ΠΏΡΠΈ ΠΏΠΎΠΌΠΎΡΠΈ Π³ΠΈΠ±ΠΊΠΎΠ³ΠΎ ΡΠΈΡΡΠΎΠ²ΠΎΠ³ΠΎ ΠΈΠ½ΡΡΡΡΠΌΠ΅Π½ΡΠ°.