ΠŸΠΎΠΏΡ€ΠΎΠ±ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ бСсплатно

ΠœΠΎΡ‚ΠΈΠ²Π°Ρ†ΠΈΡ Ρ†ΠΈΡ„Ρ€Π°ΠΌΠΈ: ΠΊΠ°ΠΊ Π²Ρ‹ΡΡ‚Ρ€ΠΎΠΈΡ‚ΡŒ систСму KPI слуТбы ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅Ρ€ΠΆΠΊΠΈ

9 ΠΌΠΈΠ½ Ρ‡ΠΈΡ‚Π°Ρ‚ΡŒ

Для ΡΠ»ΡƒΠΆΠ±Ρ‹ ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅Ρ€ΠΆΠΊΠΈ сущСствуСт мноТСство KPI (Key Performance Indicators). Когда Π² Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Ρƒ сСрвисного подраздСлСния Π²Π½Π΅Π΄Ρ€ΡΡŽΡ‚ΡΡ Ρ‚Π°ΠΊΠΈΠ΅ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°Ρ‚Π΅Π»ΠΈ эффСктивности, Π²Π°ΠΆΠ½ΠΎ Ρ€ΡƒΠΊΠΎΠ²ΠΎΠ΄ΡΡ‚Π²ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒΡΡ ΠΏΡ€ΠΈΠ½Ρ†ΠΈΠΏΠΎΠΌ Β«Π½Π΅ Π½Π°Π²Ρ€Π΅Π΄ΠΈ!Β». Из ΡΡ‚ΠΎΠΉ ΡΡ‚Π°Ρ‚ΡŒΠΈ Π²Ρ‹ ΡƒΠ·Π½Π°Π΅Ρ‚Π΅, Π½Π° Ρ‡Ρ‚ΠΎ ΠΎΡ€ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΈΡ€ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒΡΡ ΠΏΡ€ΠΈ Ρ€Π°Π·Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚ΠΊΠ΅ систСмы KPI Π² ΡΠ»ΡƒΠΆΠ±Π΅ ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅Ρ€ΠΆΠΊΠΈ ΠΈ ΠΊΠ°ΠΊΠΈΠ΅ для ΡΡ‚ΠΎΠ³ΠΎ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡŒΠ·ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ инструмСнты.

ΠžΡΠ½ΠΎΠ²Π½Ρ‹Π΅ Ρ‚ΠΈΠΏΡ‹ KPI слуТбы ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅Ρ€ΠΆΠΊΠΈ

РуководитСлям слуТб ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅Ρ€ΠΆΠΊΠΈ отслСТиваниС KPI позволяСт Π²Ρ‹ΡΠ²Π»ΡΡ‚ΡŒ Π½Π°ΠΈΠ±ΠΎΠ»Π΅Π΅ ΠΏΡ€ΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΠ½Ρ‹Π΅ Π·ΠΎΠ½Ρ‹ Π² Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‡Π΅ΠΌ процСссС ΠΈ ΠΈΡΠΊΠ°Ρ‚ΡŒ Ρ‚Π΅ Π°ΡΠΏΠ΅ΠΊΡ‚Ρ‹ обслуТивания, ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹Π΅ Π½Π΅ΠΎΠ±Ρ…ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΠΎ ΡƒΠ»ΡƒΡ‡ΡˆΠΈΡ‚ΡŒ. Π’Π°ΠΊΠΆΠ΅ эти ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°Ρ‚Π΅Π»ΠΈ ΠΏΠΎΠΌΠΎΠ³Π°ΡŽΡ‚ Π΄ΠΎΠΏΠΎΠ»Π½ΠΈΡ‚Π΅Π»ΡŒΠ½ΠΎ ΠΌΠΎΡ‚ΠΈΠ²ΠΈΡ€ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ спСциалистов Π½Π° Π΄ΠΎΡΡ‚ΠΈΠΆΠ΅Π½ΠΈΠ΅ Π»ΡƒΡ‡ΡˆΠΈΡ… Ρ€Π΅Π·ΡƒΠ»ΡŒΡ‚Π°Ρ‚ΠΎΠ².

Для ΡΠ΅Ρ€Π²ΠΈΡΠ½Ρ‹Ρ… сотрудников это способ ΠΏΡ€ΠΎΠ΄Π΅ΠΌΠΎΠ½ΡΡ‚Ρ€ΠΈΡ€ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ свою Ρ€Π΅Π·ΡƒΠ»ΡŒΡ‚Π°Ρ‚ΠΈΠ²Π½ΠΎΡΡ‚ΡŒ ΠΈ ΠΎΠ±ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ Π²ΠΎΠ·ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎΡΡ‚ΡŒ Π΄ΠΎΠΏΠΎΠ»Π½ΠΈΡ‚Π΅Π»ΡŒΠ½ΠΎΠ³ΠΎ поощрСния ΠΏΠΎ ΠΈΡ‚ΠΎΠ³Π°ΠΌ Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Ρ‹. Π₯отя Π² ΡΠ»ΡƒΡ‡Π°Π΅ нСвыполнСния ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°Ρ‚Π΅Π»Π΅ΠΉ вмСсто ΠΏΡ€Π΅ΠΌΠΈΠΈ ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ‚ ΠΏΠΎΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ Π΄Π΅ΠΏΡ€Π΅ΠΌΠΈΡ€ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠ΅ ΠΈΠ»ΠΈ Π΄Π°ΠΆΠ΅ ΡˆΡ‚Ρ€Π°Ρ„.

Π’ Ρ‚ΠΎ ΠΆΠ΅ врСмя Π²Ρ‹ΠΏΠΎΠ»Π½Π΅Π½ΠΈΠ΅ KPI Π½ΠΈ Π² ΠΊΠΎΠ΅ΠΌ случаС Π½Π΅ Π΄ΠΎΠ»ΠΆΠ½ΠΎ ΡΡ‚Π°Π½ΠΎΠ²ΠΈΡ‚ΡŒΡΡ для ΡΠΎΡ‚Ρ€ΡƒΠ΄Π½ΠΈΠΊΠΎΠ² ΡΠ°ΠΌΠΎΡ†Π΅Π»ΡŒΡŽ. ΠŸΡ€ΠΈ Π²ΡΠ΅ΠΉ своСй значимости это Π²ΡΠΏΠΎΠΌΠΎΠ³Π°Ρ‚Π΅Π»ΡŒΠ½Ρ‹ΠΉ инструмСнт, ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹ΠΉ Π½Π°ΠΏΡ€Π°Π²Π»Π΅Π½ Π½Π° Π²Ρ‹ΠΏΠΎΠ»Π½Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΊΠ»ΡŽΡ‡Π΅Π²Ρ‹Ρ… Π·Π°Π΄Π°Ρ‡ бизнСса Π² Ρ‡Π°ΡΡ‚ΠΈ сСрвиса. Π˜ΡΡ…ΠΎΠ΄Ρ ΠΈΠ· ΡΡ‚ΠΎΠ³ΠΎ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ Π²Ρ‹Π΄Π΅Π»ΠΈΡ‚ΡŒ нСсколько основных Π³Ρ€ΡƒΠΏΠΏ KPI для ΡΠ»ΡƒΠΆΠ±Ρ‹ ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅Ρ€ΠΆΠΊΠΈ.

β˜…Π‘ΠΎΠ±Π»ΡŽΠ΄Π΅Π½ΠΈΠ΅ SLA

Π’Π°ΠΊΠΈΠ΅ KPI особСнно Π²Π°ΠΆΠ½Ρ‹, ΠΊΠΎΠ³Π΄Π° Π·Π° Π½Π°Ρ€ΡƒΡˆΠ΅Π½ΠΈΠ΅ условий соглашСния ΠΎΠ± ΡƒΡ€ΠΎΠ²Π½Π΅ услуг для ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ прСдусмотрСны ΡΠ΅Ρ€ΡŒΠ΅Π·Π½Ρ‹Π΅ ΡˆΡ‚Ρ€Π°Ρ„Π½Ρ‹Π΅ санкции. ΠžΠ±Ρ‹Ρ‡Π½ΠΎ ΠΏΠΎΠ΄ΠΎΠ±Π½Ρ‹Π΅ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°Ρ‚Π΅Π»ΠΈ ΠΊΠ°ΡΠ°ΡŽΡ‚ΡΡ скорости устранСния ΠΏΡ€ΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌ ΠΈ Ρ€Π΅Π°Π³ΠΈΡ€ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΡ сСрвисных сотрудников Π½Π° ΠΏΠΎΡΡ‚ΡƒΠΏΠΈΠ²ΡˆΠΈΠ΅ обращСния.

К ΡΡ‚ΠΎΠΉ Π³Ρ€ΡƒΠΏΠΏΠ΅ относят ΡΠ»Π΅Π΄ΡƒΡŽΡ‰ΠΈΠ΅ ΠΌΠ΅Ρ‚Ρ€ΠΈΠΊΠΈ:

  • срСднСС врСмя ΠΎΡ‚Π²Π΅Ρ‚Π° (Average Response Time);
  • доля Π·Π°ΠΊΡ€Ρ‹Ρ‚Ρ‹Ρ… ΠΏΡ€ΠΈ ΠΏΠ΅Ρ€Π²ΠΎΠΌ ΠΎΠ±Ρ€Π°Ρ‰Π΅Π½ΠΈΠΈ запросов (First Contact Resolution Rate);
  • количСство просрочСнных заявок ΠΈ Π΄Ρ€ΡƒΠ³ΠΈΠ΅.

β˜…ΠžΡ†Π΅Π½ΠΊΠ° качСства сСрвиса

ΠŸΠ°Ρ€Π°ΠΌΠ΅Ρ‚Ρ€Ρ‹ обслуТивания ΠΈΠΌΠ΅ΡŽΡ‚ большоС Π·Π½Π°Ρ‡Π΅Π½ΠΈΠ΅ Π² ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡƒΡ€Π΅Π½Ρ‚Π½ΠΎΠΉ Π±ΠΎΡ€ΡŒΠ±Π΅. ΠŸΠΎ ΠΎΡ†Π΅Π½ΠΊΠ°ΠΌ экспСртов, ΠΏΠ»ΠΎΡ…ΠΎΠΉ сСрвис оказываСтся Π³Π»Π°Π²Π½Ρ‹ΠΌ Π°Ρ€Π³ΡƒΠΌΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠΌ ΠΏΡ€ΠΎΡ‚ΠΈΠ² сдСлки с ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠ΅ΠΉ для 47% ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ². Π”Ρ€ΡƒΠ³ΠΈΠ΅ исслСдования Π³ΠΎΠ²ΠΎΡ€ΡΡ‚, Ρ‡Ρ‚ΠΎ высокий ΡƒΡ€ΠΎΠ²Π΅Π½ΡŒ обслуТивания ΠΈ ΠΏΠ΅Ρ€ΡΠΎΠ½ΠΈΡ„ΠΈΡ†ΠΈΡ€ΠΎΠ²Π°Π½Π½Ρ‹ΠΉ ΠΏΠΎΠ΄Ρ…ΠΎΠ΄ ΠΊ ΠΏΠΎΡ‚рСбитСлям, Π½Π°ΠΏΡ€ΠΎΡ‚ΠΈΠ², приносят бизнСсу Π΄ΠΎ 16% Ρ†Π΅Π½ΠΎΠ²ΠΎΠΉ Π½Π°Π΄Π±Π°Π²ΠΊΠΈ ΠΊ ΡΡ‚оимости ΠΏΡ€ΠΎΠ΄ΡƒΠΊΡ‚Π°.

Π’ΠΎΡ‚ ΠΏΠΎΡ‡Π΅ΠΌΡƒ ΠΌΠ½ΠΎΠ³ΠΈΠ΅ поставщики самых Ρ€Π°Π·Π½Ρ‹Ρ… Ρ‚ΠΎΠ²Π°Ρ€ΠΎΠ² ΠΈ ΡƒΡΠ»ΡƒΠ³ ΠΎΠ±Ρ€Π°Ρ‰Π°ΡŽΡ‚ особоС Π²Π½ΠΈΠΌΠ°Π½ΠΈΠ΅ ΠΈΠΌΠ΅Π½Π½ΠΎ Π½Π° ΡΡ‚ΠΈ ΠΌΠ΅Ρ‚Ρ€ΠΈΠΊΠΈ. Π§Π°Ρ‰Π΅ всСго ΠΎΠ½ΠΈ Π²Ρ‹Ρ‡ΠΈΡΠ»ΡΡŽΡ‚ΡΡ Π½Π° ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π΅ ΠΎΠ±Ρ€Π°Ρ‚Π½ΠΎΠΉ связи ΠΎΡ‚ ΠΏΠΎΠ»ΡŒΠ·ΠΎΠ²Π°Ρ‚Π΅Π»Π΅ΠΉ ΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ².

Π’Π°ΠΊ, ΡˆΠΈΡ€ΠΎΠΊΠΎ примСняСтся KPI «срСдняя ΠΎΡ†Π΅Π½ΠΊΠ° ΠΏΠΎΠ»ΡŒΠ·ΠΎΠ²Π°Ρ‚Π΅Π»Π΅ΠΉΒ». Π”Ρ€ΡƒΠ³ΠΎΠΉ популярный ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°Ρ‚Π΅Π»ΡŒ β€” ΠΏΡ€ΠΎΡ†Π΅Π½Ρ‚ удовлСтворСнности ΠΏΠΎΠ»ΡŒΠ·ΠΎΠ²Π°Ρ‚Π΅Π»Π΅ΠΉ (Satisfaction Score), ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹ΠΉ дСмонстрируСт долю ΠΏΠΎΠ»ΠΎΠΆΠΈΡ‚Π΅Π»ΡŒΠ½Ρ‹Ρ… ΠΎΡ†Π΅Π½ΠΎΠΊ обслуТивания ΠΎΡ‚ ΠΎΠ±Ρ‰Π΅Π³ΠΎ ΠΈΡ… ΠΊΠΎΠ»ΠΈΡ‡Π΅ΡΡ‚Π²Π°. РассчитываСтся данная ΠΌΠ΅Ρ‚Ρ€ΠΈΠΊΠ° ΠΊΠ°ΠΊ для Π²ΡΠ΅Π³ΠΎ сСрвисного подраздСлСния, Ρ‚Π°ΠΊ ΠΈ Π΄Π»Ρ ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΠΎΠ³ΠΎ спСциалиста ΠΎΡ‚Π΄Π΅Π»ΡŒΠ½ΠΎ (Personal Satisfaction Score).

ВмСстС с Ρ‚Π΅ΠΌ косвСнным ΠΈΠ½Π΄ΠΈΠΊΠ°Ρ‚ΠΎΡ€ΠΎΠΌ уровня сСрвиса слуТит количСство возобновляСмых заявок. Если обращСния часто ΠΏΠΎΡΡ‚ΡƒΠΏΠ°ΡŽΡ‚ ΠΏΠΎΠ²Ρ‚ΠΎΡ€Π½ΠΎ ΡƒΠΆΠ΅ послС выполнСния спСциалистом, Ρ‚ΠΎ ΠΎΠ½ ΡΠΈΡΡ‚СматичСски Π½Π΅ ΡƒΡ‡ΠΈΡ‚Ρ‹Π²Π°Π΅Ρ‚ Π²Π°ΠΆΠ½Ρ‹Π΅ ΠΌΠΎΠΌΠ΅Π½Ρ‚Ρ‹ Π² Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Π΅ ΠΈ ΠΏΡ€Π΅Π΄ΠΎΡΡ‚авляСт ΠΏΠΎΠ»ΡŒΠ·ΠΎΠ²Π°Ρ‚Π΅Π»ΡΠΌ нСдостаточно качСствСнныС услуги.

β˜…ΠžΡ†Π΅Π½ΠΊΠ° Ρ‚Ρ€ΡƒΠ΄ΠΎΠ·Π°Ρ‚Ρ€Π°Ρ‚ ΠΏΡ€ΠΈ Π·Π°ΠΊΡ€Ρ‹Ρ‚ΠΈΠΈ ΠΎΠ±Ρ€Π°Ρ‰Π΅Π½ΠΈΠΉ

Π§Π°ΡΡ‚ΡŒ ΠΏΠΎΠ΄ΠΎΠ±Π½Ρ‹Ρ… KPI ΠΎΡ‚Ρ€Π°ΠΆΠ°Π΅Ρ‚ Ρ€Π΅Π·ΡƒΠ»ΡŒΡ‚Π°Ρ‚ΠΈΠ²Π½ΠΎΡΡ‚ΡŒ ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡ€Π΅Ρ‚Π½Ρ‹Ρ… сСрвисных сотрудников. Π’Π°ΠΊ, Π²ΠΎ ΠΌΠ½ΠΎΠ³ΠΈΡ… слуТбах ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅Ρ€ΠΆΠΊΠΈ отслСТиваСтся количСство Ρ€Π΅ΡˆΠ΅Π½Π½Ρ‹Ρ… запросов Π² ΡΠΎΠΎΡ‚Π½ΠΎΡˆΠ΅Π½ΠΈΠΈ с ΠΎΠ±Ρ‰ΠΈΠΌ объСмов Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Ρ‹ спСциалиста Π·Π° ΠΎΠΏΡ€Π΅Π΄Π΅Π»Π΅Π½Π½Ρ‹ΠΉ ΠΏΠ΅Ρ€ΠΈΠΎΠ΄.

НСрСдко учитываСтся ΠΎΠΏΠ΅Ρ€Π°Ρ‚ΠΈΠ²Π½ΠΎΡΡ‚ΡŒ устранСния ΠΏΡ€ΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌ. НапримСр, ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ‚ ΠΊΠΎΠ½Ρ‚Ρ€ΠΎΠ»ΠΈΡ€ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒΡΡ ΠΈ ΠΎΠ³Ρ€Π°Π½ΠΈΡ‡ΠΈΠ²Π°Ρ‚ΡŒΡΡ врСмя Π½Π° Π·Π°ΠΊΡ€Ρ‹Ρ‚ΠΈΠ΅ заявок. Π‘ΠΊΠ°ΠΆΠ΅ΠΌ, для выполнСния KPI Π½ΡƒΠΆΠ½ΠΎ Π·Π°ΠΊΡ€Ρ‹Ρ‚ΡŒ 90% ΠΎΠ±Ρ€Π°Ρ‰Π΅Π½ΠΈΠΉ быстрСС, Ρ‡Π΅ΠΌ Π·Π° ΠΎΠ΄ΠΈΠ½ час ΠΈΠ»ΠΈ Π΄Ρ€ΡƒΠ³ΠΎΠΉ установлСнный Π²Ρ€Π΅ΠΌΠ΅Π½Π½ΠΎΠΉ ΠΎΡ‚Ρ€Π΅Π·ΠΎΠΊ.

ΠžΡ‚ ΠΏΡ€ΠΈΠ½Ρ†ΠΈΠΏΠΎΠ² ΠΊ ΠΈΠ½Ρ„ΠΎΡ€ΠΌΠΈΡ€ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΡŽ: совСты ΠΏΠΎ Π²Π½Π΅Π΄Ρ€Π΅Π½ΠΈΡŽ KPI

Подобно ΠΎΡ€Π³Π°Π½ΠΈΠ·Π°Ρ†ΠΈΠΈ слуТбы ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅Ρ€ΠΆΠΊΠΈ, Ρ€Π°Π·Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚ΠΊΠ° KPI β€” это ΠΏΠΎΡΡ‚ΡƒΠΏΠ°Ρ‚Π΅Π»ΡŒΠ½Ρ‹ΠΉ процСсс. ΠŸΡ€ΠΈ Π½Π΅ΠΎΠ±Π΄ΡƒΠΌΠ°Π½Π½ΠΎΠΌ ΠΏΠΎΠ΄Ρ…ΠΎΠ΄Π΅ ΠΌΠ΅Ρ‚Ρ€ΠΈΠΊΠΈ эффСктивности ΠΎΠΊΠ°ΠΆΡƒΡ‚ мСдвСТью услугу бизнСсу. Как ΠΆΠ΅ ΠΏΡ€Π°Π²ΠΈΠ»ΡŒΠ½ΠΎ Π²Ρ‹Π±Ρ€Π°Ρ‚ΡŒ ΠΈ Π²Π½Π΅Π΄Ρ€ΠΈΡ‚ΡŒ KPI сСрвисного подраздСлСния?

Π Π΅ΡˆΠΈΡ‚Π΅, Π½ΡƒΠΆΠ½Ρ‹ Π»ΠΈ KPI Π² ΠΏΡ€ΠΈΠ½Ρ†ΠΈΠΏΠ΅. Π˜Π½ΠΎΠ³Π΄Π° Ρ‚Π°ΠΊΠΈΠ΅ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°Ρ‚Π΅Π»ΠΈ ΠΌΠΎΠ³ΡƒΡ‚ привнСсти излишний Ρ„ΠΎΡ€ΠΌΠ°Π»ΠΈΠ·ΠΌ Π² Π΄Π΅ΡΡ‚Π΅Π»ΡŒΠ½ΠΎΡΡ‚ΡŒ сСрвисной слуТбы. Π‘ΠΎΡ‚Ρ€ΡƒΠ΄Π½ΠΈΠΊΠΈ Π½Π°Ρ‡Π½ΡƒΡ‚ Β«ΠΏΠΎΠ΄Π³ΠΎΠ½ΡΡ‚ΡŒΒ» свою Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Ρƒ ΠΏΠΎΠ΄ Π²Ρ‹ΠΏΠΎΠ»Π½Π΅Π½ΠΈΠ΅ KPI, Π° ΡΡ‚ΠΎ Π½Π΅Π³Π°Ρ‚ΠΈΠ²Π½ΠΎ скаТСтся Π½Π° ΡΡ„фСктивности ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅Ρ€ΠΆΠΊΠΈ.

Если тСхничСский пСрсонал Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Π°Π΅Ρ‚ слаТСнно, мотивация сотрудников высока, Π° ΠΏΠΎΠ»ΡŒΠ·ΠΎΠ²Π°Ρ‚Π΅Π»ΠΈ Π΄ΠΎΠ²ΠΎΠ»ΡŒΠ½Ρ‹ сСрвисом, Ρ‚ΠΎ KPI Π½Π΅ Π½ΡƒΠΆΠ½Ρ‹. Напротив, ΠΌΠ΅Ρ‚Ρ€ΠΈΠΊΠΈ эффСктивности Π½Π΅ΠΎΠ±Ρ…ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΡ‹ Π² Ρ‚Π΅Ρ… случаях, ΠΊΠΎΠ³Π΄Π° Π² ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅Ρ€ΠΆΠΊΠ΅ систСматичСски Π²ΠΎΠ·Π½ΠΈΠΊΠ°ΡŽΡ‚ сбои, спСциалистам Π½Π΅ ΡΠΎΠ²ΡΠ΅ΠΌ понятны ΠΏΡ€ΠΈΠΎΡ€ΠΈΡ‚Π΅Ρ‚Ρ‹ ΠΈ Π·ΠΎΠ½Ρ‹ роста, Π° ΠΎΡ‚ ΠΏΠΎΠ»ΡƒΡ‡Π°Ρ‚Π΅Π»Π΅ΠΉ услуг ΠΏΠΎΡΡ‚ΡƒΠΏΠ°ΡŽΡ‚ Π½Π΅Π³Π°Ρ‚ΠΈΠ²Π½Ρ‹Π΅ ΠΎΡ‚ΠΊΠ»ΠΈΠΊΠΈ.

Π Π°ΡΡΡ‚Π°Π²ΡŒΡ‚Π΅ ΠΏΡ€ΠΈΠΎΡ€ΠΈΡ‚Π΅Ρ‚Ρ‹ Π² ΡΡ…Π΅ΠΌΠ΅ KPI. ΠžΠ½ΠΈ Π΄ΠΎΠ»ΠΆΠ½Ρ‹ ΠΎΡ‚Ρ‚Π°Π»ΠΊΠΈΠ²Π°Ρ‚ΡŒΡΡ ΠΎΡ‚ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅Ρ-Ρ†Π΅Π»Π΅ΠΉ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ ΠΏΡ€ΠΈ Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Π΅ с ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π°ΠΌΠΈ ΠΈΠ»ΠΈ Π²Π½ΡƒΡ‚Ρ€Π΅Π½Π½ΠΈΠΌΠΈ ΠΏΠΎΠ»ΡŒΠ·ΠΎΠ²Π°Ρ‚Π΅Π»ΡΠΌΠΈ. НапримСр, ΠΊΠ»ΡŽΡ‡Π΅Π²ΠΎΠΉ ΠΌΠΎΠΌΠ΅Π½Ρ‚ Π² ΡΠ΅Ρ€Π²ΠΈΡΠ½ΠΎΠΉ ΠΏΠΎΠ»ΠΈΡ‚ΠΈΠΊΠ΅ β€” это быстроС Π·Π°ΠΊΡ€Ρ‹Ρ‚ΠΈΠ΅ ΠΎΠ±Ρ€Π°Ρ‰Π΅Π½ΠΈΠΉ Π²ΠΎ ΠΈΠ·Π±Π΅ΠΆΠ°Π½ΠΈΠ΅ ΡˆΡ‚Ρ€Π°Ρ„Π½Ρ‹Ρ… санкций Π·Π° Π½Π΅Π²Ρ‹ΠΏΠΎΠ»Π½Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΡƒΡΠ»ΠΎΠ²ΠΈΠΉ SLA.

Если основной Π°ΠΊΡ†Π΅Π½Ρ‚ ΡΠ΄Π΅Π»Π°Ρ‚ΡŒ Π½Π° ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°Ρ‚Слях качСства обслуТивания ΠΈ ΠΎΡ†Π΅Π½ΠΊΠ°Ρ… ΠΏΠΎΠ»ΡŒΠ·ΠΎΠ²Π°Ρ‚Π΅Π»Π΅ΠΉ, Ρ‚ΠΎ ΡΡ„Ρ„Π΅ΠΊΡ‚ скорСС всСго окаТСтся Π½Π΅Π³Π°Ρ‚ΠΈΠ²Π½Ρ‹ΠΌ. БпСциалисты Π±ΡƒΠ΄ΡƒΡ‚ Ρ‚Ρ€Π°Ρ‚ΠΈΡ‚ΡŒ слишком ΠΌΠ½ΠΎΠ³ΠΎ Π²Ρ€Π΅ΠΌΠ΅Π½ΠΈ Π½Π° ΠΊΠΎΠΌΠΌΡƒΠ½ΠΈΠΊΠ°Ρ†ΠΈΠΈ с Π·Π°ΡΠ²ΠΈΡ‚Слями, ΠΏΠΎΠ³Ρ€ΡƒΠΆΠ΅Π½ΠΈΠ΅ Π² ΠΏΡ€ΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΡƒ, прСдоставлСниС Ρ€Π°Π·Π²Π΅Ρ€Π½ΡƒΡ‚ΠΎΠΉ ΠΎΠ±Ρ€Π°Ρ‚Π½ΠΎΠΉ связи.

ΠΠ΅ΠΎΠ±Ρ…ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΠΎΡΡ‚ΡŒ ΠΏΡ€Π΅Π΄ΠΎΡΡ‚Π°Π²Π»ΡΡ‚ΡŒ качСствСнный сСрвис Π°ΠΊΡ‚ΡƒΠ°Π»ΡŒΠ½Π° всСгда. Однако ΠΎΠΏΠ΅Ρ€Π°Ρ‚ΠΈΠ²Π½ΠΎΡΡ‚ΡŒ Ρ€Π΅ΡˆΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΏΡ€ΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌ Π½Π°Ρ‡Π½Π΅Ρ‚ ΠΏΡ€ΠΎΡΠ΅Π΄Π°Ρ‚ΡŒ, Ссли ΠΎΠ½Π° ΠΎΡ‚ΠΎΠ΄Π²ΠΈΠ½ΡƒΡ‚Π° Π½Π° Π·Π°Π΄Π½ΠΈΠΉ ΠΏΠ»Π°Π½ Π² ΡΠΈΡΡ‚Π΅ΠΌΠ΅ ΠΌΠΎΡ‚ΠΈΠ²Π°Ρ†ΠΈΠΈ. БоотвСтствСнно, компания Π±ΡƒΠ΄Π΅Ρ‚ нСсти ΡƒΠ±Ρ‹Ρ‚ΠΊΠΈ.

Π Π°Π·Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Π°ΠΉΡ‚Π΅ систСму KPI Π½Π° ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π΅ ΠΏΡ€ΠΈΠΎΡ€ΠΈΡ‚Π΅Ρ‚ΠΎΠ². Π”ля ΡΡ‚ΠΎΠ³ΠΎ потрСбуСтся произвСсти Π½Π΅ΠΌΠ°Π»ΠΎ расчСтов. Π’ Ρ€Π°Π·Π½Ρ‹Ρ… источниках ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ Π½Π°ΠΉΡ‚ΠΈ всСвозмоТныС Ρ„ΠΎΡ€ΠΌΡƒΠ»Ρ‹ ΠΈ ΠΌΠ΅Ρ‚ΠΎΠ΄ΠΈΠΊΠΈ Ρ€Π°Π·Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚ΠΊΠΈ общСпринятых ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°Ρ‚Π΅Π»Π΅ΠΉ эффСктивности ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅Ρ€ΠΆΠΊΠΈ. ΠžΠ΄Π½ΠΎΠ²Ρ€Π΅ΠΌΠ΅Π½Π½ΠΎ Π²ΠΎ ΠΌΠ½ΠΎΠ³ΠΈΡ… компаниях ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡŒΠ·ΡƒΡŽΡ‚ΡΡ ΡƒΠ½ΠΈΠΊΠ°Π»ΡŒΠ½Ρ‹Π΅ ΠΌΠ΅Ρ‚Ρ€ΠΈΠΊΠΈ с ΡƒΡ‡Π΅Ρ‚ΠΎΠΌ спСцифики Π±ΠΈΠ·Π½Π΅Ρ-процСссов. Π’ Π»ΡŽΠ±ΠΎΠΌ случаС Π²Π°ΠΆΠ½ΠΎ Ρ€Π°Ρ†ΠΈΠΎΠ½Π°Π»ΡŒΠ½ΠΎ ΠΏΠΎΠ΄ΠΎΠΉΡ‚ΠΈ ΠΊ Π²Ρ‹Π±ΠΎΡ€Ρƒ инструмСнтов для ΡΠΎΠ·Π΄Π°Π½ΠΈΡ систСмы KPI. И Π·Π΄Π΅ΡΡŒ β€” нСсколько Π²Π°Ρ€ΠΈΠ°Π½Ρ‚ΠΎΠ².

β˜…Β«Π’Ρ€ΡƒΡ‡Π½ΡƒΡŽΒ»

Π Π΅Ρ‡ΡŒ Π½Π΅ ΠΈΠ΄Π΅Ρ‚ ΠΎ Π±ΡƒΠΌΠ°ΠΆΠ½Ρ‹Ρ… Π±Π»ΠΎΠΊΠ½ΠΎΡ‚Π°Ρ… ΠΈ Π²Ρ‹Ρ‡ΠΈΡΠ»Π΅Π½ΠΈΡΡ… Β«Π² ΡΡ‚ΠΎΠ»Π±ΠΈΠΊΒ». Π—Π°Ρ‡Π°ΡΡ‚ΡƒΡŽ Π²Ρ‹Π±ΠΎΡ€ΠΊΠΈ ΠΏΠΎ Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Π΅ сСрвисного подраздСлСния Π²Ρ‹Π³Ρ€ΡƒΠΆΠ°ΡŽΡ‚ΡΡ Π² Excel ΠΈΠ»ΠΈ Β«Google TΠ°Π±Π»ΠΈΡ†Ρ‹Β», Π³Π΄Π΅ производятся Π½Π΅ΠΎΠ±Ρ…ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΡ‹Π΅ ΠΎΠΏΠ΅Ρ€Π°Ρ†ΠΈΠΈ. Π’Π°ΠΊΠΎΠΉ ΠΌΠ΅Ρ‚ΠΎΠ΄ Π°Ρ€Ρ…Π°ΠΈΡ‡Π΅Π½ ΠΈ ΠΈΠΌΠ΅Π΅Ρ‚ массу ΠΎΠ³Ρ€Π°Π½ΠΈΡ‡Π΅Π½ΠΈΠΉ Π² ΠΏΠ»Π°Π½Π΅ гибкости ΠΈ Π²Π°Ρ€ΠΈΠ°Ρ‚ивности расчСтов.

Π‘ Π΄Ρ€ΡƒΠ³ΠΎΠΉ стороны, ΠΏΠΎΠΉΡ‚ΠΈ ΠΏΠΎΠ΄ΠΎΠ±Π½Ρ‹ΠΌ ΠΏΡƒΡ‚Π΅ΠΌ стоит, Ссли Π΅Ρ‰Π΅ Π½Π΅Ρ‚ ΠΎΠΊΠΎΠ½Ρ‡Π°Ρ‚Π΅Π»ΡŒΠ½ΠΎΠ³ΠΎ видСния KPI ΠΈ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°Ρ‚Π΅Π»ΠΈ Π²Π½Π΅Π΄Ρ€ΡΡŽΡ‚ΡΡ Π² ΠΏΡ€ΠΎΠ±Π½ΠΎΠΌ Ρ€Π΅ΠΆΠΈΠΌΠ΅. Когда тСстовыС ΠΌΠ΅Ρ‚Ρ€ΠΈΠΊΠΈ ΠΏΠΎΠΊΠ°ΠΆΡƒΡ‚ свою ΡΡ„Ρ„Π΅ΠΊΡ‚ΠΈΠ²Π½ΠΎΡΡ‚ΡŒ Π½Π° ΠΏΡ€Π°ΠΊΡ‚ΠΈΠΊΠ΅, ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ Π±Ρ€Π°Ρ‚ΡŒ ΠΈΡ… Π·Π° ΠΎΡ‚ΠΏΡ€Π°Π²Π½ΡƒΡŽ Ρ‚ΠΎΡ‡ΠΊΡƒ ΠΈ Ρ€Π°Π·Ρ€Π°Π±Π°Ρ‚Ρ‹Π²Π°Ρ‚ΡŒ Π±ΠΎΠ»Π΅Π΅ ΡΠ»ΠΎΠΆΠ½ΡƒΡŽ систСму KPI посрСдством Π°Π²Ρ‚ΠΎΠΌΠ°Ρ‚ΠΈΠ·Π°Ρ†ΠΈΠΈ.

β˜…ΠŸΡ€ΠΈ ΠΏΠΎΠΌΠΎΡ‰ΠΈ Π²Π½ΡƒΡ‚Ρ€Π΅Π½Π½Π΅ΠΉ систСмы Π°Π²Ρ‚ΠΎΠΌΠ°Ρ‚ΠΈΠ·Π°Ρ†ΠΈΠΈ

Π¨ΠΈΡ€ΠΎΠΊΠΈΠ΅ возмоТности ΠΏΠΎ ΡΠΎΠ·Π΄Π°Π½ΠΈΡŽ KPI ΠΈ ΠΊΠΎΠ½Ρ‚Ρ€ΠΎΠ»ΡŽ ΠΈΡ… ΡΠΎΠ±Π»ΡŽΠ΄Π΅Π½ΠΈΡ ΠΏΡ€Π΅Π΄ΠΎΡΡ‚Π°Π²Π»ΡΡŽΡ‚ Π³ΠΈΠ±ΠΊΠΈΠ΅ service desk. ΠšΠ°ΠΊ ΠΏΡ€Π°Π²ΠΈΠ»ΠΎ, Π² Π½ΠΈΡ… ΠΏΠΎ ΡƒΠΌΠΎΠ»Ρ‡Π°Π½ΠΈΡŽ встроСн Π³ΠΎΡ‚ΠΎΠ²Ρ‹ΠΉ Π½Π°Π±ΠΎΡ€ ΠΎΡ‚Ρ‡Π΅Ρ‚ΠΎΠ² ΠΏΠΎ Π½Π°ΠΈΠ±ΠΎΠ»Π΅Π΅ распространСнным для ΡΠ»ΡƒΠΆΠ± ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅Ρ€ΠΆΠΊΠΈ показатСлям эффСктивности.

НСкоторыС Π°Π²Ρ‚ΠΎΠΌΠ°Ρ‚ΠΈΠ·ΠΈΡ€ΠΎΠ²Π°Π½Π½Ρ‹Π΅ Ρ€Π΅ΡˆΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΏΠΎΠ·Π²ΠΎΠ»ΡΡŽΡ‚ Π½Π°ΡΡ‚Ρ€Π°ΠΈΠ²Π°Ρ‚ΡŒ ΡƒΠ½ΠΈΠΊΠ°Π»ΡŒΠ½Ρ‹Π΅ ΠΌΠ΅Ρ‚Ρ€ΠΈΠΊΠΈ ΠΈ Π»ΡŽΠ±Ρ‹Π΅ Ρ‚ΠΈΠΏΡ‹ Π΄ΠΈΠ°Π³Ρ€Π°ΠΌΠΌ Π² Ρ€Π°Π·Π½Ρ‹Ρ… Ρ€Π°Π·Ρ€Π΅Π·Π°Ρ…. ОсобСнно ΡƒΠ΄ΠΎΠ±Π½ΠΎ ΠΎΡ‚ΡΠ»Π΅ΠΆΠΈΠ²Π°Ρ‚ΡŒ Π²Ρ‹ΠΏΠΎΠ»Π½Π΅Π½ΠΈΠ΅ KPI Π² Ρ„ΠΎΡ€ΠΌΠ°Ρ‚Π΅ наглядных Π΄Π°ΡˆΠ±ΠΎΡ€Π΄ΠΎΠ², ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹Π΅ Ρ‚Π°ΠΊΠΆΠ΅ Ρ€Π΅Π°Π»ΠΈΠ·ΠΎΠ²Π°Π½Ρ‹ Π² Ρ€ΡΠ΄Π΅ систСм service desk.

ΠŸΡ€ΠΈΠΌΠ΅Ρ€ Π΄Π°ΡˆΠ±ΠΎΡ€Π΄Π° ΠΏΠΎ Π°Π½Π°Π»ΠΈΡ‚ΠΈΠΊΠ΅ KPI для ΡΠ»ΡƒΠΆΠ±Ρ‹ ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅Ρ€ΠΆΠΊΠΈ

β˜…Π§Π΅Ρ€Π΅Π· ΠΈΠ½Ρ‚Π΅Π³Ρ€Π°Ρ†ΠΈΡŽ систСмы Π°Π²Ρ‚ΠΎΠΌΠ°Ρ‚ΠΈΠ·Π°Ρ†ΠΈΠΈ с Π²Π½Π΅ΡˆΠ½ΠΈΠΌΠΈ Ρ€Π΅ΡˆΠ΅Π½ΠΈΡΠΌΠΈ отчСтности ΠΈ Π°Π½Π°Π»ΠΈΡ‚ΠΈΠΊΠΈ

К ΠΏΡ€ΠΎΠ΄Π²ΠΈΠ½ΡƒΡ‚Ρ‹ΠΌ Ρ€Π΅ΡˆΠ΅Π½ΠΈΡΠΌ service desk ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΠΏΠΎΠ΄ΠΊΠ»ΡŽΡ‡ΠΈΡ‚ΡŒ Power BI ΠΈ Π΄Ρ€ΡƒΠ³ΠΎΠ΅ ΠŸΠž ΠΏΠΎ Π°Π½Π°Π»ΠΈΠ·Ρƒ Π΄Π°Π½Π½Ρ‹Ρ…. Π­Ρ‚ΠΎ Π΅Ρ‰Π΅ сильнСС Ρ€Π°ΡΡˆΠΈΡ€ΡΠ΅Ρ‚ Π³ΠΎΡ€ΠΈΠ·ΠΎΠ½Ρ‚Ρ‹ бизнСса Π² ΠΏΠ»Π°Π½Π΅ Π°Π½Π°Π»ΠΈΡ‚ΠΈΠΊΠΈ ΠΈ ΠΎΡ‚чСтности, Π² Ρ‚ΠΎΠΌ числС ΠΏΠΎ KPI. Π’Π½Π΅ΡˆΠ½ΠΈΠ΅ систСмы ΠΏΠΎΠ»ΡƒΡ‡Π°ΡŽΡ‚ доступ ΠΊ ΠΎΠ±ΡˆΠΈΡ€Π½ΠΎΠΉ Π±Π°Π·Π΅ Π΄Π°Π½Π½Ρ‹Ρ… service desk, истории запросов ΠΈ ΠΏΡ€ΠΎΡ‡Π΅ΠΉ ΠΈΠ½Ρ„ΠΎΡ€ΠΌΠ°Ρ†ΠΈΠΈ, Π½Π° ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π΅ ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€ΠΎΠΉ строят Ρ€Π°Π·Π½ΠΎΠΎΠ±Ρ€Π°Π·Π½Ρ‹Π΅ ΠΎΡ‚Ρ‡Π΅Ρ‚Ρ‹.

ВоврСмя ΠΈ Π² Π΄ΠΎΡΡ‚Π°Ρ‚ΠΎΡ‡Π½ΠΎΠΌ объСмС ΠΏΡ€ΠΎΠΈΠ½Ρ„ΠΎΡ€ΠΌΠΈΡ€ΡƒΠΉΡ‚Π΅ сСрвисных спСциалистов ΠΎ Π²Π½Π΅Π΄Ρ€ΡΠ΅ΠΌΡ‹Ρ… KPI. Π§Ρ‚ΠΎΠ±Ρ‹ ΠΌΠ΅Ρ‚Ρ€ΠΈΠΊΠΈ Π΄Π°Π²Π°Π»ΠΈ Π½ΡƒΠΆΠ½Ρ‹ΠΉ эффСкт, сотрудники Π΄ΠΎΠ»ΠΆΠ½Ρ‹ ΠΏΠΎΠ½ΠΈΠΌΠ°Ρ‚ΡŒ, ΠΊ Ρ‡Π΅ΠΌΡƒ ΠΈΠΌ ΡΡ‚Ρ€Π΅ΠΌΠΈΡ‚ΡŒΡΡ. Π’Π½Π°Ρ‡Π°Π»Π΅ слСдуСт максимально ΠΏΠΎΠ΄Ρ€ΠΎΠ±Π½ΠΎ Ρ€Π°Π·ΡŠΡΡΠ½ΠΈΡ‚ΡŒ ΠΏΡ€ΠΈΠ½Ρ†ΠΈΠΏΡ‹ расчСта ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°Ρ‚Π΅Π»Π΅ΠΉ спСциалистам, ΠΎΠ±ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ ΠΏΠΎΠ»ΡŒΠ·Ρƒ для Π½ΠΈΡ… ΠΈ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅ΡΠ°. Π­Ρ‚ΠΎ Π½Π΅ΠΎΠ±Ρ…ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΠΎ, Ρ‡Ρ‚ΠΎΠ±Ρ‹ ΠΈΠ·Π±Π΅ΠΆΠ°Ρ‚ΡŒ выполнСния KPI «для Π³Π°Π»ΠΎΡ‡ΠΊΠΈΒ», ΠΏΠΎΠ²Ρ‹ΡΠΈΡ‚ΡŒ ΠΌΠΎΡ‚ΠΈΠ²Π°Ρ†ΠΈΡŽ сотрудников ΠΈ Π΄ΠΎΠ±ΠΈΡ‚ΡŒΡΡ прозрачности Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‡Π΅Π³ΠΎ процСсса.

ΠšΠΎΡ€Ρ€Π΅ΠΊΡ‚ΠΈΡ€ΡƒΠΉΡ‚Π΅ ΠΈ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Π½ΡΠΉΡ‚Π΅ KPI Π² ΡΠΎΠΎΡ‚вСтствии с Ρ‚рСбованиями бизнСса. Π§Π°Ρ‰Π΅ всСго ΠΎΠ±Π½ΠΎΠ²Π»ΡΡ‚ΡŒ KPI Π½ΡƒΠΆΠ½ΠΎ, Ссли ΠΌΠ΅Π½ΡΡŽΡ‚ΡΡ ΠΏΡ€ΠΈΠ½Ρ†ΠΈΠΏΡ‹ сСрвисной ΠΏΠΎΠ»ΠΈΡ‚ΠΈΠΊΠΈ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ. НапримСр, основной фокус ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅Ρ€ΠΆΠΊΠΈ смСщаСтся с Π±Ρ‹ΡΡ‚Ρ€ΠΎΡ‚Ρ‹ Ρ€Π΅ΡˆΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΏΡ€ΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌ ΠΈ ΡΠΎΠ±Π»ΡŽΠ΄Π΅Π½ΠΈΡ SLA Π² ΡΡ‚ΠΎΡ€ΠΎΠ½Ρƒ высоких ΠΎΡ†Π΅Π½ΠΎΠΊ качСства обслуТивания.

Π’Π°ΠΊΠΆΠ΅ ΠΏΠ΅Ρ€Π΅ΡΠΌΠΎΡ‚Ρ€Π΅Ρ‚ΡŒ KPI стоит Ρ‚ΠΎΠ³Π΄Π°, ΠΊΠΎΠ³Π΄Π° примСняСмыС ΠΌΠ΅Ρ‚Ρ€ΠΈΠΊΠΈ ΠΎΠΊΠ°Π·Ρ‹Π²Π°ΡŽΡ‚ΡΡ бСсполСзными. ΠŸΡ€ΠΎΡ‰Π΅ говоря, Ссли ΠΈΡ… Π½ΠΈΠΊΠΎΠ³Π΄Π° Π½Π΅ ΠΏΠΎΠ»ΡƒΡ‡Π°Π΅Ρ‚ся Π΄ΠΎΡΡ‚ΠΈΡ‡ΡŒ. Или ΠΆΠ΅, Π½Π°ΠΏΡ€ΠΎΡ‚ΠΈΠ², KPI всСгда Π²Ρ‹ΠΏΠΎΠ»Π½ΡΡŽΡ‚ΡΡ Π°Π±ΡΠΎΠ»ΡŽΡ‚Π½ΠΎ всСми сотрудниками.

И Π·Π΄Π΅ΡΡŒ снова Π°ΠΊΡ‚ΡƒΠ°Π»Π΅Π½ вопрос своСврСмСнного информирования спСциалистов слуТбы ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅Ρ€ΠΆΠΊΠΈ ΠΎ ΠΏΡ€ΠΎΠΈΡΡ…одящих измСнСниях. Π’ ΠΈΠ΄Π΅Π°Π»Π΅ стоит Π·Π°Ρ€Π°Π½Π΅Π΅ ΠΏΡ€Π΅Π΄ΡƒΠΏΡ€Π΅Π΄ΠΈΡ‚ΡŒ сотрудников ΠΎ Π½ΠΎΠ²Ρ‹Ρ… ΠΌΠ΅Ρ‚Ρ€ΠΈΠΊΠ°Ρ…, Ρ€Π°Π·ΡŠΡΡΠ½ΠΈΡ‚ΡŒ, ΠΈΠ· Ρ‡Π΅Π³ΠΎ ΠΎΠ½ΠΈ Π±ΡƒΠ΄ΡƒΡ‚ ΡΠΊΠ»Π°Π΄Ρ‹Π²Π°Ρ‚ΡŒΡΡ ΠΈ ΠΊΠ°ΠΊ Ρ€Π°ΡΡΡ‡ΠΈΡ‚Ρ‹Π²Π°Ρ‚ΡŒΡΡ.

ΠŸΡ€ΠΈΡ‡Π΅ΠΌ Π»ΡƒΡ‡ΡˆΠ΅, Ссли спСциалисты Π΄ΠΎΡ€Π°Π±ΠΎΡ‚Π°ΡŽΡ‚ ΠΎΡΡ‚Π°Π²ΡˆΡƒΡŽΡΡ Ρ‡Π°ΡΡ‚ΡŒ ΠΏΠΎΠ΄ΠΎΡ‚Ρ‡Π΅Ρ‚Π½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΏΠ΅Ρ€ΠΈΠΎΠ΄Π° ΠΏΠΎ ΡΡ‚Π°Ρ€Ρ‹ΠΌ KPI ΠΈ ΠΏΠΎΠ»ΡƒΡ‡Π°Ρ‚ ΠΏΠΎΠΎΡ‰Ρ€Π΅Π½ΠΈΠ΅ Π·Π° ΠΈΡ… Π²Ρ‹ΠΏΠΎΠ»Π½Π΅Π½ΠΈΠ΅. Π’ ΠΏΡ€ΠΎΡ‚ΠΈΠ²Π½ΠΎΠΌ случаС Π΅ΡΡ‚ΡŒ риск ΡΠ΅Ρ€ΡŒΠ΅Π·Π½ΠΎ ΡΠ½ΠΈΠ·ΠΈΡ‚ΡŒ ΠΌΠΎΡ‚ΠΈΠ²Π°Ρ†ΠΈΡŽ ΠΈ Π»ΠΎΡΠ»ΡŒΠ½ΠΎΡΡ‚ΡŒ сСрвисных сотрудников.

***

МоТно привСсти Π½Π΅ΠΌΠ°Π»ΠΎ ΠΏΡ€ΠΈΠΌΠ΅Ρ€ΠΎΠ², ΠΊΠΎΠ³Π΄Π° Π³Ρ€Π°ΠΌΠΎΡ‚Π½ΠΎ выстроСнная систСма KPI ΠΏΠΎΠΌΠΎΠ³Π°Π΅Ρ‚ вывСсти ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅Ρ€ΠΆΠΊΡƒ Π½Π° ΠΊΠ°Ρ‡Π΅ΡΡ‚Π²Π΅Π½Π½ΠΎ Π½ΠΎΠ²Ρ‹ΠΉ ΡƒΡ€ΠΎΠ²Π΅Π½ΡŒ. Π“Π»Π°Π²Π½ΠΎΠ΅ β€” Π½Π΅ Π·Π°Π±Ρ‹Π²Π°Ρ‚ΡŒ ΠΎ Ρ†Π΅Π»ΡΡ… использования Ρ‚Π°ΠΊΠΈΡ… ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°Ρ‚Π΅Π»Π΅ΠΉ ΠΈ Π°ΠΊΡ‚ΡƒΠ°Π»ΡŒΠ½Ρ‹Ρ… потрСбностях бизнСса. ΠŸΡ€ΠΈ ΡΡ‚ΠΎΠΌ Π½Π΅ Ρ‚ΠΎΠ»ΡŒΠΊΠΎ Ρ€Π°Π·Ρ€Π°Π±Π°Ρ‚Ρ‹Π²Π°Ρ‚ΡŒ, Π½ΠΎ ΠΈ ΡƒΠΏΡ€Π°Π²Π»ΡΡ‚ΡŒ ΠΌΠ΅Ρ‚Ρ€ΠΈΠΊΠ°ΠΌΠΈ эффСктивности Π³ΠΎΡ€Π°Π·Π΄ΠΎ ΠΏΡ€ΠΎΡ‰Π΅ ΠΏΡ€ΠΈ ΠΏΠΎΠΌΠΎΡ‰ΠΈ Π³ΠΈΠ±ΠΊΠΎΠ³ΠΎ Ρ†ΠΈΡ„Ρ€ΠΎΠ²ΠΎΠ³ΠΎ инструмСнта.

ΠŸΡ€ΠΎΡ‚Π΅ΡΡ‚ΠΈΡ€ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ ITSM 365

Π Π΅ΠΊΠΎΠΌΠ΅Π½Π΄ΡƒΠ΅ΠΌ

Как Π±Π°Π·Π° Π·Π½Π°Π½ΠΈΠΉ ΡƒΠ»ΡƒΡ‡ΡˆΠ°Π΅Ρ‚ сСрвис

КакиС Ρ„ΠΎΡ€ΠΌΠ°Ρ‚Ρ‹ Π±Π°Π·Ρ‹ Π·Π½Π°Π½ΠΈΠΉ ΡΡƒΡ‰Π΅ΡΡ‚Π²ΡƒΡŽΡ‚ ΠΈ ΠΊΠ°ΠΊ ΠΎΠ½Π° ΡƒΠ»ΡƒΡ‡ΡˆΠ°Π΅Ρ‚ сСрвисныС процСссы Π² слуТбах ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅Ρ€ΠΆΠΊΠΈ.

9 ΠΌΠΈΠ½ Ρ‡ΠΈΡ‚Π°Ρ‚ΡŒ

ΠŸΠΎΡΡ‚Ρ€ΠΎΠ΅Π½ΠΈΠ΅ клиСнтского сСрвиса: ΠΊΠ°ΠΊ ΠΊΠ°ΡΡ‚ΠΎΠΌΠΈΠ·ΠΈΡ€ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ процСссы ΠΏΠΎΠ΄ Ρ†Π΅Π»Π΅Π²Ρ‹Π΅ сСгмСнты

Как Π³ΠΈΠ±ΠΊΠΈΠ΅ Π΄ΠΎΡ€Π°Π±ΠΎΡ‚ΠΊΠΈ service desk ΠΏΠΎΠΌΠΎΠ³Π°ΡŽΡ‚ ΠΏΠ΅Ρ€Π΅ΡΡ‚Ρ€Π°ΠΈΠ²Π°Ρ‚ΡŒ процСссы обслуТивания ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ².

8 ΠΌΠΈΠ½ Ρ‡ΠΈΡ‚Π°Ρ‚ΡŒ

13 Π²Π°ΠΆΠ½Ρ‹Ρ… ΠΌΠ΅Ρ‚Ρ€ΠΈΠΊ для ΠΎΡ†Π΅Π½ΠΊΠΈ Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Ρ‹ слуТбы ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅Ρ€ΠΆΠΊΠΈ

КакиС ΠΌΠ΅Ρ‚Ρ€ΠΈΠΊΠΈ слуТбы ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅Ρ€ΠΆΠΊΠΈ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡŒΠ·ΡƒΡŽΡ‚ΡΡ Π½Π° Ρ€Π°Π·Π½Ρ‹Ρ… этапах развития сСрвисных процСссов.

14 ΠΌΠΈΠ½ Ρ‡ΠΈΡ‚Π°Ρ‚ΡŒ

Какой service desk Π²Ρ‹Π±Ρ€Π°Ρ‚ΡŒ

ΠŸΠΎΠ΄Ρ…ΠΎΠ΄Ρ‹ ΠΊ Π²Ρ‹Π±ΠΎΡ€Ρƒ Ρ€Π΅ΡˆΠ΅Π½ΠΈΠΉ класса service desk: Β«ΠΏΠ»ΡŽΡΡ‹Β» ΠΈ «минусы» Ρ€Π°Π·Π½Ρ‹Ρ… Ρ‚ΠΈΠΏΠΎΠ² ИВ-систСм.

8 ΠΌΠΈΠ½ Ρ‡ΠΈΡ‚Π°Ρ‚ΡŒ

Как ΠΌΠΎΡ‚ΠΈΠ²ΠΈΡ€ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ ΠΏΠΎΠ»ΡŒΠ·ΠΎΠ²Π°Ρ‚Π΅Π»Π΅ΠΉ ΠΏΠΎΠ΄Π°Π²Π°Ρ‚ΡŒ заявки Ρ‡Π΅Ρ€Π΅Π· Π»ΠΈΡ‡Π½Ρ‹ΠΉ ΠΊΠ°Π±ΠΈΠ½Π΅Ρ‚ Π² ITSM-систСмС

Π’ Ρ‡Π΅ΠΌ прСимущСства Π»ΠΈΡ‡Π½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΊΠ°Π±ΠΈΠ½Π΅Ρ‚Π° систСмы service desk ΠΊΠ°ΠΊ ΠΊΠ°Π½Π°Π»Π° взаимодСйствия со слуТбой ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅Ρ€ΠΆΠΊΠΈ.

6 ΠΌΠΈΠ½ Ρ‡ΠΈΡ‚Π°Ρ‚ΡŒ

CSI: Π·Π°Ρ‡Π΅ΠΌ этот ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°Ρ‚Π΅Π»ΡŒ слуТбС ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅Ρ€ΠΆΠΊΠΈ

Π§Ρ‚ΠΎ Ρ‚Π°ΠΊΠΎΠ΅ Customer Satisfaction Index (CSI), Π·Π°Ρ‡Π΅ΠΌ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡŒΠ·ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ эту ΠΌΠ΅Ρ‚Ρ€ΠΈΠΊΡƒ ΠΈ ΠΊΠ°ΠΊ Ρ€Π°ΡΡΡ‡ΠΈΡ‚Π°Ρ‚ΡŒ.

8 ΠΌΠΈΠ½ Ρ‡ΠΈΡ‚Π°Ρ‚ΡŒ