Как организовать службу поддержки

Служба поддержки в современных реалиях бизнеса — это не просто технические «Чип и Дейл», которые всегда спешат на помощь. Все чаще такие подразделения представляют собой отдельные сервисные структуры со своей методологией, а иногда и философией. Поэтому создание службы поддержки не должно проходить спонтанно. Важно правильно выстроить структуру подразделения, подобрать персонал, сформировать регламенты и сценарии работы и, конечно же, выбрать подходящие инструменты автоматизации. В этом материале мы перечислили 6 основных шагов для организации эффективной службы поддержки.

Зачем нужна служба поддержки

Сперва потребуется определить, за какие задачи отвечает такое подразделение. Например, это внутренние сервисы по обслуживанию ИТ-инфраструктуры компании. Или другой вариант — когда поддержка выступает средством постпродажного сервиса для внешних клиентов. В целом задачи службы поддержки можно разделить на три блока.

Прием и фиксация обращений, устранение проблем пользователей. Само понятие «проблема» не стоит воспринимать узко. Речь может идти об устранении инцидентов в работе оборудования или сервисов: поломках офисной техники, нестабильном интернет-соединении, сбоях ПО и т.д. Также технические специалисты выполняют запросы на обслуживание. Это заявки на настройку компьютера, предоставление доступа к приложениям, подготовку рабочего места для нового сотрудника и многое другое.

Так или иначе, любое обращение пользователя должно браться в работу и выполняться в четком соответствии с установленными сроками. Глобальная же цель такой службы поддержки внутри компании — исключить любые простои в деятельности сотрудников.

Сбор обратной связи. Выполнением подобной задачи обычно занимаются диспетчеры (специалисты первой линии поддержки). В большей степени это относится к обслуживанию внешних клиентов. В ходе совместной коммуникации технические сотрудники получают массу полезной информации, которая служит отправной точкой для доработки продуктов, услуг, расширения функционала предлагаемых решений и т.д.

Повышение лояльности клиентов. На сегодняшний день это один из ключевых показателей, который определяет успех бизнеса. По оценке экспертов, компании с наивысшими рейтингами потребительской лояльности наращивают прибыль в три раза быстрее, чем их конкуренты. А качество и скорость устранения технических проблем оказывают непосредственное влияние на этот параметр. Более того, в сфере B2B именно быстрая техподдержка часто оказывается главным конкурентным преимуществом поставщиков решений и услуг.

Притом уже недостаточно «гасить» отдельные инциденты или удовлетворять запросы на обслуживание по мере необходимости. В идеале служба поддержки должна выстраивать долгосрочные и взаимовыгодные отношения с клиентом. Это стратегическая работа, в которой важна не только техническая, но и коммуникационная сторона вопроса. Нужно предоставлять клиенту необходимую информацию, поддерживать его на всех этапах взаимодействия, дорабатывать свои продукты и услуги в опоре на реальные потребности пользователей. Справиться со всем этим компаниям помогают гибкие service desk.

6 шагов к эффективной поддержке

Организация службы поддержки требует немало времени и усилий. План действий во многом зависит от специфики конкретной компании или отрасли. Однако есть базовые шаги. Оговоримся, что их очередность может варьироваться с учетом задач бизнеса.

Шаг 1. Разработать каталог услуг и соглашение об уровне сервиса (SLA). Именно на эти два регламентных столпа опирается вся деятельность службы поддержки. Без четкого понимания перечня предоставляемых сервисов невозможно наладить эффективную работу, то есть собрать команду специалистов с нужной квалификацией, выстроить подходящую структуру подразделения.

Соглашение SLA определяет нормативные параметры ИТ-услуг: сроки реагирования и закрытия заявок, сервисы в зоне ответственности технических исполнителей и другие условия обслуживания. Для бизнеса это гарантия того, что пользователи получат качественный и быстрый сервис. А специалистам службы поддержки SLA позволяет рационально распределить ресурсы.

Шаг 2. Выстроить структуру службы поддержки и распределить зоны ответственности между специалистами. Возможны разные варианты организации такого подразделения исходя из особенностей сервиса и каталога услуг.

• Деление на линии поддержки

Чаще всего выделяют две линии. Специалисты первой выполняют функции диспетчеров: принимают, регистрируют и классифицируют заявки по услугам, критичности и другим важным критериям. Кроме того, они самостоятельно решают простые вопросы при помощи четко прописанных инструкций и регламентов.

Более сложные проблемы перенаправляются сотрудникам второй линии, которые отвечают за обслуживание конкретных сервисов. Как правило, эти специалисты не контактируют с пользователем напрямую.

В некоторых крупных компаниях выделяется третья линия техподдержки. Ее персонал состоит из наиболее высококвалифицированных программистов и инженеров. Им достаются самые непростые задачи, решение которых может занимать много времени.

Такая структура сервисного подразделения актуальна, прежде всего, если каталог предоставляемых услуг достаточно однороден и касается одного направления, например, ИТ. Или же ведется поддержка единственного цифрового продукта клиента.

• Деление команд по зонам ответственности

Подобным образом работа выстраивается тогда, когда поддержка пользователей внутри компании осуществляется сразу по ряду направлений: ИТ, АХО, бухгалтерия, кадровая служба. И за каждое из них отвечает соответствующая команда сервисных специалистов.

Также отдельные группы ответственных назначаются при техническом обслуживании нескольких цифровых продуктов клиента. В некоторых компаниях за сервисными специалистами закрепляются пользователи по территориальному признаку. В других — между сотрудниками поддержки распределяются разные этапы обработки заявок. Наконец, выбранные команды могут курировать предоставление определенных услуг.

Впрочем, в отдельных случаях и в рамках таких команд выделяются свои линии поддержки. При этом принципы разделения ответственности также зависят от бизнес-процессов.

Шаг 3. Создать единое окно взаимодействия с пользователями и клиентами. Это необходимо, чтобы избежать хаоса и максимально упорядочить деятельность сервисного подразделения. В частности, решения service desk помогают сконцентрировать в одной цифровой среде все запросы, которые поступают в службу поддержки по различным каналам.

Такие решения дают возможность отследить историю взаимодействия с клиентом, собрать статистику и произвести необходимую аналитику, чтобы повысить качество сервиса. Вести коммуникацию с клиентами также лучше в едином инструменте, где можно подробно описать задачу или ситуацию, запросить нужные данные, согласовывать и уточнять любые вопросы.

Шаг 4. Разработать принципы поддержки и справочные материалы. Для начала нужно определить ключевые принципы обслуживания. Решить, на какие запросы реагировать в первую очередь, выбрать каналы поддержки (телефон, почта, мессенджеры и т.д.).

Стоит создать шаблоны ответов на часто задаваемые вопросы. Отдельное внимание следует уделить правилам и тональности общения технических специалистов с пользователями.

Серьезным подспорьем в работе технического специалиста выступает база знаний (БЗ). Формировать ее целесообразно на основе наиболее распространенных вопросов и кейсов. Важно, чтобы БЗ не оставалась статичной. Она должна постоянно дополняться новыми материалами и корректироваться. Вот почему вести ее следует на цифровой платформе, где можно с легкостью выполнить все эти действия и реализовать удобную систему поиска.

Шаг 5. Выстроить систему KPI. Оценка ключевых показателей эффективности поможет дополнительно регламентировать и упорядочить деятельность сервисного подразделения, а также поддержать мотивацию сотрудников на качественное выполнение своих обязанностей.

Обычно KPI технических специалистов касаются выполнения требований SLA, качества работы по закрытию обращений, возобновления заявок (как часто пользователи возвращают на доработку уже закрытые запросы), аналитики трудозатрат.

Наиболее распространены следующие виды KPI:

• доля закрытия заявок при первом обращении
• среднее время первого ответа
• среднее время ответа
• количество просроченных заявок
• доля решенных заявок
• среднее время обработки заявки и другие.

Выстроить же систему KPI гораздо проще с помощью современных автоматизированных решений, в которых реализована функция формирования индивидуальных отчетов по самым разным качественным и количественным показателям.

Шаг 6. Обеспечить обмен опытом между сотрудниками и развить командный дух в службе поддержки. Особенно это важно на этапе становления сервисного подразделения. Стоит проводить ежедневные или еженедельные встречи всей команды. Сотрудники смогут делиться непростыми рабочими ситуациями, в ходе которых им удалось найти оптимальное решение. Таким образом, другие технические специалисты смогут применить этот опыт в будущем и быстрее справляться с аналогичными проблемами. А обсуждение наиболее приятных моментов (благодарности, высокие оценки от клиентов и т.д.) поможет создавать позитивную атмосферу в подразделении.

Поддержку оказывают люди. Именно от их квалификации и добросовестности в первую очередь зависит успех любого сервисного подразделения. В то же время при нынешнем развитии технологий в этой сфере уже трудно обойтись без ИТ-решений, таких как service desk и другие. Они все активнее используются для фиксации обращений, оценки эффективности поддержки, общения с пользователями и выполнения многих других задач.