Легкий старт с командой ITSM 365

Узнать
Попробовать бесплатно

АВАНТЕРН Телематика: сэкономили ФОТ и улучшили сервис с ITSM 365

7 мин читать

Уследить за сотнями единиц транспорта помогают спутниковые технологии. Для этого телематическое оборудование должно работать без сбоев, а сервисные запросы на ремонт и обслуживание выполняться в кратчайшие сроки. Вот почему компания АВАНТЕРН Телематика оптимизировала свою техподдержку при помощи облачного сервиса ITSM 365. О том, каких результатов удалось добиться федеральному поставщику телематических решений, читайте в кейсе.

Особенности компании

АВАНТЕРН Телематика предоставляет клиентам услуги в области ГЛОНАСС и GPS-мониторинга автотранспорта. Компания внедряет и обслуживает телематические решения на базе системы мониторинга Wialon. Инфраструктура АВАНТЕРН Телематика включает собственный круглосуточный мониторинговый центр и разветвленную партнерскую сеть федерального уровня.

Предпосылки проекта

Количество клиентов компании растет, поэтому нагрузка на службу техподдержки увеличивается. В сферу ответственности подразделения входят приемка монтажа нового телематического оборудования, обслуживание уже установленной аппаратуры. Курирует техподдержка и тестирование инженерами различных устройств (маяков, трекеров). По всем этим задачам от клиентов поступает масса обращений, эффективно обрабатывать которые затруднительно без автоматизации.

До внедрения ITSM 365 работа с сервисными запросами велась через разные инструменты: Гугл-таблицы, почту, чаты в мессенджерах, Битрикс 24. Большой разброс не синхронизированных между собой инструментов приводил к путанице, потерям заявок и нарушениям сроков проведения работ.

География деятельности компании охватывает порядка 200 городов России. К работам на объектах привлекаются не только штатные, но и подрядные выездные специалисты. Требовалось повысить качество коммуникации и обеспечить контроль действий инженеров «в полях». Все это подтолкнуло компанию к поиску единой системы автоматизации сервисных процессов.

Цели автоматизации

  1. Сосредоточить обработку клиентских обращений в единой среде.
  2. Обеспечить прием обращений по разным коммуникационным каналам.
  3. Упростить сбор информации при поступлении заявок.
  4. Оптимизировать взаимодействие с подрядчиками и клиентами.
  5. Наладить эффективный учет клиентского оборудования.

Поиск и внедрение системы

В системе автоматизации для компании важны следующие аспекты:

  • широкий функционал «из коробки»;
  • наличие готовых счетчиков времени и отчетов для аналитики;
  • гибкие настройки процессов;
  • интеграции с другими решениями.

После сравнения разных цифровых продуктов компания выбрала ITSM 365. Запуск системы был произведен за три недели.

Результаты

Упорядочивание сервисных процессов. В ITSM 365 сформирован удобный каталог техподдержки. Он включает более десяти услуг: монтаж, демонтаж и обслуживание телематической аппаратуры, уточнение подбора оборудования, проработка технического решения и другие. Каталог помогает клиентам быстро сориентироваться при подаче заявок в сервисное подразделение.

Централизованная обработка заявок. Все обращения автоматически направляются в сервис деск. В системе они классифицируются, после чего назначаются исполнители, рассчитываются дедлайны проведения работ. Подавать заявки можно по разным коммуникационным каналам. Наиболее популярные из них — почта (77%), телефон (22%) и личный кабинет (1%).

Интеграция с системой спутникового мониторинга Wialon. В облачном сервис деск отображаются списки клиентского оборудования и транспортных средств (ТС) из системы Wialon. Это позволяет регистрировать сервисные обращения, вести статистику и учет выполненных работ в привязке к конкретным объектам мониторинга. В каждой заявке, которая обрабатывается в ITSM 365, по умолчанию фиксируется информация о ТС (технические особенности, местоположение, контакты представителя клиента), применяемой телематической аппаратуре и характере проблемы. Упрощаются расчет стоимости платных работ и многие другие задачи.

Автоматизированный учет оборудования. В ITSM 365 ведутся справочники, которые содержат порядка 75 тыс. единиц телематической аппаратуры клиентов. В описание оборудования включается информация о всех инцидентах и запросах на обслуживание. В итоге проще оценить надежность техники, затраты на ее эксплуатацию и ремонт.

Систематизация справочной информации. В системе автоматизации реализована База знаний. В ней аккумулируются полезные материалы (инструкции, регламенты, схемы подключения), которые помогают техническим специалистам оперативно устранять типовые проблемы и отвечать клиентам на часто задаваемые вопросы. Сотрудники могут самостоятельно дополнять Базу знаний новыми статьями и корректировать имеющийся справочный контент.

Координация процессов через смартфон. При помощи мобильного приложения ITSM 365 штатные и подрядные инженеры мониторят поступающие от клиентов заявки. Выездные сотрудники прямо на объектах могут уточнить технические подробности по обслуживаемым ТС и оборудованию, в т.ч. через материалы Базы знаний. А по завершении работ — сформировать фото- или видеоотчеты для руководства и клиентов.

Также через мобильное приложение выездные специалисты самостоятельно «прикрепляют» протестированное оборудование к конкретным ТС и направляют данные в систему мониторинга Wialon. Тем самым исключается лишняя диспетчеризация и повышается скорость работы. Количество проверенных инженерами маяков за день может достигать сотен единиц. Сотрудникам службы поддержки не нужно каждый раз подключаться к передаче результатов тестирования клиентам.

Менеджеры по сервису используют мобильную версию ITSM 365 для быстрой связи с выездными инженерами и отслеживания поступающих заявок. А клиенты контролируют статусы проводимых работ и оценивают качество обслуживания.

Типовой процесс обработки заявки на ремонт телематического оборудования

Перспективы проекта

В планах — интеграция с телефонией и дальнейшее развитие взаимодействия ITSM 365 с системой мониторинга Wialon. Прорабатывается возможность оптимизировать процессы отдела продаж при помощи облачного сервиса.

Рекомендуем

Как «ФИРМА ГАЛЕН» повысила качество сервисной поддержки 2500 единиц медицинской техники

Опыт дистрибьютора медтехники по управлению поддержкой оборудования в ITSM-системе.

8 мин читать

Опыт «АгроТерры»: «Создаем единый центр обслуживания при помощи системы автоматизации поддержки»

Как растениеводческая и семеноводческая группа компаний автоматизирует работу сервисных служб в ITSM 365.

9 мин читать

«Как сократить расходы на автоматизацию в 4 раза при замене иностранного решения»: опыт ДоксВижн

Кейс перевода техподдержки ИТ-разработчика на российский облачный сервис ITSM 365.

7 мин читать

«Мы вдвое сократили средний срок решения заявок»: история компании «Национальная Лотерея»

Как оператор лотерей повысил оперативность поддержки при кратном увеличении числа клиентов.

8 мин читать