Итоги релиза ITSM 365.Support (Октябрь 2020)

Мир постоянно меняется. Вместе с ним меняется бизнес, и ITSM 365 подстраивается под эти условия. Мы всегда внимательно относимся к потребностям бизнеса: следим за рынком, изучаем пожелания, набираемся опыта и экспертизы в проектах.

В этом релизе – акцент на эффективную работу в новой реальности: с удаленной работой, уменьшенным штатом и урезанными бюджетами. Чтобы включить в релиз самое полезное, мы проводили:

• интервью с нашими клиентами;
• исследования поведения пользователей в системе;
• разные опросы.

Большое спасибо всем, кто участвовал в этих активностях. Это помогло в понимании темы, а также добавило задачек в наш бэклог на будущее.

В итоге рассмотрели 4 роли в сервисной службе, которым ITSM 365 поможет работать эффективнее:

1. Руководитель.
2. Специалист.
3. Пользователь системы.
4. Технолог/администратор.

Обращаем внимание, что мы не меняем версию у приложения. Этот релиз посвящен настройкам и рекомендациям с нашей стороны, как работать эффективнее, несмотря ни на что.

Также для каждой новинки укажем, с какого тарифа они доступны:

• Lite – появится на тарифе Lite, можно настроить на Standard&Enterprise по нашим инструкциям;
• Standard&Enterprise – можно настроить на тарифах Standard&Enterprise.

Руководитель

Отчетность

Быстрый выбор всех объектов в параметрах отчета. Одним кликом выберите сразу все нужные объекты для построения отчета: услуги, контрагенты, ответственные. При необходимости уточните конкретные параметры. Эту возможность распространили на все отчеты.

Процент просроченных задач. В отчете «Зарегистрированные и закрытые задачи» добавили колонки для фиксирования процента просроченных задач. Пригодится, чтобы увидеть, кто не успевает в срок и кому требуется помощь, а также если в компании есть расчет KPI для сотрудников.

Оперативная деятельность

Интерактивные доски. Быстро оцените нагрузку на команду с помощью визуализации на доске и управляйте потоком активностей. Актуализируйте статусы у заявок и задач или измените ответственных, перетащив карточку из одной колонки в другую.

Дата последнего комментария. Новая колонка в списке заявок, которая показывает, когда в последний раз в заявке ответили контрагенту. Рекомендуем настроить вид с открытыми заявками и отсортировать по новому атрибуту. Так вы быстро найдете из списка, кому уже долго не отвечали и вовремя придете на помощь специалистам, чтобы клиент остался доволен качеством сервиса.

Количество возобновлений задачи. Еще один новый атрибут, но уже в задачах, для расчета возобновлений. Отслеживайте задачи с большим количеством возобновлений, чтобы понять, где есть сложности. В колонке также доступна сортировка.

Специалист

Трудозатраты

Формат для списания времени чч:мм. Больше не нужно пересчитывать минуты в часы, просто введите значение времени. Подсказка при вводе поможет не ошибиться.

Списание времени из шапки объекта. Вынесли кнопку для списаДоступно на тарифе Lite, можно настроить на Standard&Enterpriseния трудозатрат в шапку заявки. Фиксируйте время без лишних переходов по вкладкам в поисках нужной кнопки.

Горячие клавиши

Теперь добавить комментарий можно еще быстрее, без лишних кликов мыши. Используйте сочетания клавиш.

Как бонус – сохранение любой формы через сочетание Ctrl + Enter. Работает для добавления, редактирования и классификации.

Удаленное подключение

Разработали 3 интеграции с системами удаленного доступа. Каждая из них позволяет «собраться» вместе с пользователем, провести диагностику и по возможности сразу же поправить настройки, что экономит время и повышает скорость решения вопросов.

Выберите тот сервис, который подойдет именно вашей компании★:

• Интеграция с AnyDesk
• Интеграция с Zoom
• Интеграция с TeamViewer

★ Можно настроить на Standard&Enterprise

Изменение терминов

В этом релизе проработали термины, связанные с временными характеристиками заявки и соглашения★. Новые названия помогут быстрее ориентироваться на карточке и в списке, а также будут проще в понимании для новых сотрудников в компании.

Ниже перечень основных изменений:

• «Регламентное время решения» → «Решить до»
• «Нормативное время на решение» → «Время на решение»
• «Запас времени реакции» → «Осталось на реакцию»
• «Нормативное время реакции» → «Время на реакцию»
• «Регламентное время реакции» → «Отреагировать до»
• «Класс обслуживания» → «График работы»
• «Регламентное время начала работ» → «Начало работ по графику»

Дополнительно переименовали статус «Выполнена» в «Решена», чтобы привести все к единому виду в атрибутах, списках и отчетах.

★ Доступно на тарифе Lite, можно настроить на Standard&Enterprise

Создание задачи из заявки в мобильном приложении

Создавайте задачи в мобильном приложении сразу из заявки. Задача связывается с заявкой автоматически, и не нужно вручную редактировать атрибуты связи.

Наблюдатели

В заявке появились наблюдатели – сотрудники, которые получают оповещения о новом комментарии или когда в заявке изменится статус. При этом они видят карточку заявки, но не узнают о приватных комментариях, и вся «внутренняя кухня» останется между специалистами.

Таким образом, наблюдатели не будут отвлекать специалиста, чтобы он рассказал им, что же в этой заявке происходит. Можно добавить как лицензированного, так и нелицензированного наблюдателя.

Пользователь

Новые способы создания заявок★

Витрина услуг. Новый модуль для представления каталога услуг при создании заявки, аналог мини-портала на карточке каждого сотрудника. Он позволяет проще ориентироваться в каталоге и быстрее выбирать нужное соглашение, услугу и тип заявки. Следовательно, пользователь потратит минимум времени на регистрацию заявки, что позволит решить его проблему быстрее.

QR-коды с ИТ-активами. Новая разработка поможет создавать заявки сразу с привязкой к нужному ИТ-активу: отсканируйте код, и откроется форма добавления заявки с уже предзаполненными полями. Подробнее – в статье. Для конфигурации ITSM 365.Support уже адаптировали.

★ Все способы можно настроить на Standard&Enterprise

Информирование

Оповещение по истечении N дней в «Ожидает ответа». Настройте количество дней в карточке компании, через которое нужно отправить напоминание контрагенту, чтобы он дал обратную связь по заявке. Специалисту не придется делать это вручную, а пользователь вспомнит, что у него еще есть открытые заявки.

Список «Ожидает моего ответа» в мобильном приложении. Первый список, который увидит контрагент, – заявки, которые ждут от него реакции. Без лишних переходов, сразу к делу.

Технолог и Администратор

SLA

Также в этом релизе уделили внимание каталогу услуг и SLA, чтобы упростить внедрение системы в новых подразделениях.

Время на решение и реакцию по умолчанию. Заполните значения для решения и реакции на заявки на карточке соглашения или при создании нового. Дедлайны рассчитаются от этих параметров, если не нашлось подходящих правил SLA.

Пригодится, когда:

• все заявки должны решаться за одинаковое время независимо от типа или услуги;
• реакция на любые заявки от определенного клиента должна быть не больше 3 часов.

Распространение соглашений. При создании соглашения быстро назначайте его сразу на всех сотрудников.

Также появилась кнопка для упрощения редактирования уже существующих соглашений. Выберите в списке отделов нужные и распространите соглашение вниз по иерархии на вложенные отделы и их сотрудников.

Отказ от обязательности Базового соглашения. Иногда у нас спрашивают, как сделать Базовое соглашение необязательным. В стартовой конфигурации оно нужно, чтобы у каждого пользователя было соглашение и он мог создать заявку. Без соглашения этого сделать не получится.

Теперь от него можно отказаться. Напишите нам, и мы обсудим, нужно ли это в вашей компании. Даже если вы на тарифе Lite, все равно пишите 😉

Оргструктура

Массово выдавать права и лицензии. Сразу из списка с помощью массового редактирования распределите лицензии для новых сотрудников и назначьте им соответствующие права.

Информация по филиалам сгруппирована. Немного изменили интерфейс у карточки компании-клиента, в т.ч. вынесли всю информацию по филиалам на отдельную вкладку, а также добавили список контактных лиц сразу по всем филиалам.

Безопасность

Защита от автоответов и переписки роботов. Добавили обработку автоответов, чтобы из них не создавались новые заявки и комментарии. Установите чекбокс в настройках и избавьтесь от риска, что из-за письма с автоответом об отпуске возникнет тысяча заявок, которые потребуется закрывать.

Ключи доступа в оповещениях. Если ваши сотрудники пересылали письма и заходили под чужими учетными записями или любят переходить по ссылкам из письма, чтобы попасть в определенную заявку, настройте использование ключей доступа.

Откажитесь от них вовсе, чтобы никто случайно не зашел под чужой учетной записью. Или наоборот продлите срок жизни ключа, чтобы сотрудник не получил ошибку при переходе по ссылке.

Для стартовой конфигурации оставили выбор, так как у нас одинаковое число тех, кто радеет за безопасность и тех, кто пользуется быстрой авторизацией через оповещение.

Политика безопасности. На удаленной работе могли ужесточить требования к безопасности паролей. Повысьте стойкость пароля и защититесь от автоподбора с помощью настроек политики безопасности. Подробнее – в документации.

Новое в инфраструктуре

Мы провели ряд изменений в части инфраструктуры для обеспечения большей производительности, стабильности и безопасности ITSM 365.

1. Как вы знаете, у нас работают круглосуточные системы мониторинга, которые следят за доступностью всех приложений, работоспособностью серверов, доменов, VPN-соединений и пр. В рамках мониторинга припаркованных доменов настроено отслеживание сроков действия и доступности SSL-сертификатов, чтобы данные наших клиентов всегда были под защитой.
2. Проведен ряд улучшений для мониторинга VPN-соединений. Настроили возможность отслеживать доступность внутренних систем наших клиентов, с которыми интегрирован ITSM 365.
3. Значительно увеличены ресурсы (максимально – до 5 раз) для работы базы данных ITSM 365, чтобы улучшить производительность и обеспечить стабильность приложений.
4. Уменьшено влияние массовых операций на другие процессы системы. Например, теперь массовое редактирование ответственных в большом количестве заявок произойдет быстрее и не повлияет на работоспособность системы.
5. Проведен ряд изменений в конфигурации приложения для минимизации простоя при аварийном или плановом переключении базы данных на резервную.
6. Запущена платформа для запуска ITSM 365 в новом дата-центре. Платформа реализована по последним стандартам индустрии, обеспечивает высокую надежность и отказоустойчивость.

В заключение

Мы понимаем, что сейчас каждому сотруднику в сервисной службе важно работать быстро. Поэтому предлагаем по максимуму настроить и внедрить новую функциональность для эффективной работы каждой роли.

За всеми инструкциями и по любым вопросам, как всегда, обращайтесь на cs@itsm365.com.