Релиз ITSM 365.Outsource (Июль 2022)

Встречайте летний релиз конфигурации ITSM 365.Outsource. В этом релизе мы уделили особое внимание трендам в развитии систем автоматизации: улучшению UX/UI, упрощению работы и повышению эффективности сотрудников. В итоге изменения коснулись интерфейса, существующих полезных инструментов и возможностей работы в ИТ-системе для выездных инженеров.

Устраивайтесь поудобнее, изучайте новинки и главное — внедряйте в свою систему, чтобы вашим сотрудникам было удобнее работать, а компания повышала эффективность. Для каждой фичи укажем, с какого тарифа она доступна: Lite (ранее Стартап и Взлёт) или Standard&Enterprise (ранее Бизнес и Корпорация).

Интерфейс

Новая карточка заявки

Оптимизировали интерфейс карточки заявки, сделали ее компактнее, чтобы она помещалась на одном экране и не приходилось скроллить до нужной информации.

Теперь у специалистов всё под рукой:

• основная область работы (тема, описание, чеклист), что позволяет сразу видеть важное и комментарии. Ничего не отделяет специалиста от быстрого ответа пользователю;
• количество элементов на вкладке, что показывает, нужно ли ее открывать;
• боковая информационная панель, которая помогает оставаться в контексте заявки и работать со связанными объектами;
• возможность свернуть редко используемый контент через клик по названию, что освобождает место на экране.

На тарифе Lite карточка изменится автоматически. На тарифах Standard&Enterprise можно настроить.

Сворачивание контентов по умолчанию

Добавили в контенты признак «Свернут по умолчанию». При первом входе в систему у пользователя контент будет свернут. При клике на заголовок он разворачивается, и система «запоминает» новое положение. Оптимизируйте карточки объектов, оставляйте больше рабочего пространства, чтобы все помещалось на один экран.

На тарифе Lite свернули по умолчанию контенты «Информация», «Данные о заказчике» и «Подписчики» на карточке заявки. На Standard&Enterprise можно настроить.

Сворачивание форм по клику

Сворачивайте любые быстрые формы, дважды кликнув на названии. Возврат — также двойным кликом. Например, сверните форму добавления комментария или смену статуса, чтобы уточнить данные в описании заявки.

Доступно без дополнительных настроек на тарифах Lite и Standard&Enterprise.

Текст RTF

Продолжили оптимизировать место на формах — на очереди текст RTF. Сократили высоту текстового поля, чтобы как можно больше полей помещалось на формах ввода без скролла. При этом высота автоматически увеличивается, если текст не помещается, и уменьшается, если удалить данные. Для длинных статей, комментариев или отчетов о решении удобнее воспользоваться полноэкранным режимом.

Дополнительно вывели на панель работы с текстом emoji. Выделяйте важное в комментарии, поддерживайте неформальный стиль, если он принят в вашей компании. Теперь не придется копировать смайлики из других ресурсов 😊

Доступно без дополнительных настроек на тарифах Lite и Standard&Enterprise.

Подсветка приватных комментариев

Приватные комментарии выделяются цветом. Цвет можно выбрать в настройках: серый, желтый или любой другой. Теперь они хорошо заметны в переписке. Это важно, если в заявке длинное обсуждение и накопилось больше 20 комментариев.

Доступно только на тарифах Standard&Enterprise по запросу в поддержку.

Левое меню

Левое меню — главный инструмент для навигации по системе, который помогает быстро перемещаться между нужными вкладками и легко ориентироваться в разделах системы. Это особенно актуально для новых сотрудников.

Настройка избранного

Улучшили работу с избранным: добавляйте папки, вложенность уровней, настраивайте свое персональное левое меню.

Доступно без дополнительных настроек на тарифах Lite и Standard&Enterprise.

Ссылки на список

Доработали список на отдельной странице. Теперь его можно вынести в левое меню. Например, добавить иконку для быстрого перехода к подпискам без дополнительных кликов. При этом на экране будут отображаться только заявки в подписке без лишних вкладок и контентов, что позволяет быстрее найти нужную информацию.

Можно настроить с тарифов Standard&Enterprise.

Метки

Распространили метки на левое меню. Отмечайте процессы метками, чтобы отключить функциональность. Например, если требуется что-то изменить и доработать в системе.

Можно настроить с тарифов Standard&Enterprise.

Иконки

Загружайте свои иконки в формате svg в левое меню, если не хватает системного набора.

Можно настроить с тарифов Standard&Enterprise.

Изменения в терминах

Проработали термины, связанные с временными характеристиками заявки и контракта. Новые названия помогут быстрее ориентироваться на карточке и в списке, а также будут проще для понимания новым сотрудникам в компании.

Ниже перечень основных изменений:

• «Регламентное время решения» → «Решить до»;
• «Нормативное время на решение» → «Время на решение»;
• «Запас времени реакции» → «Осталось на реакцию»;
• «Нормативное время реакции» → «Время на реакцию»;
• «Регламентное время реакции» → «Отреагировать до»;
• «Класс обслуживания» → «График работы»;
• «Регламентное время начала работ» → «Начало работ по графику».

Дополнительно переименовали статус «Выполнена» в «Решена», чтобы привести все к единому виду в атрибутах и списках.

Автоматически изменится на тарифе Lite. Можно настроить на тарифах Standard&Enterprise.

Новое в полезных инструментах

Иерархические списки

Доработали внешний вид и возможности иерархических списков. Это позволит:

• фиксировать ширину колонок и делать список более компактным;
• скрывать названия атрибутов в колонках, чтобы освободить интерфейс от лишних элементов;
• настраивать вид по умолчанию;
• отключать чекбоксы для массового выбора элементов, если в списке не нужно одновременно менять несколько объектов;
• выгружать список с сохранением структуры и отступов.

Также адаптировали высоту «шапки» с названием атрибута, что экономит полезное место на экране.

На тарифе Lite иерархические списки сделаны для оргструктуры и Базы знаний. Можно настроить на тарифах Standard&Enterprise.

Интерактивные доски

Обновили интерактивные доски, сделали их современнее и легче. Колонки больше не растягиваются, на карточке помещается больше информации. Используйте их в работе, чтобы контролировать задачи и нагрузку сотрудников.

На тарифе Lite обновили базовые доски для команд и сотрудников. Для тарифов Standard&Enterprise нужно написать в поддержку.

Дашборды

Дашборды 2.0 в стартовой конфигурации

Подготовили часто используемые дашборды:

• для карточки Компании;
• команды;
• сотрудника;
• клиента.

Набор виджетов можно менять на любом тарифе, а также создавать свои личные виды с уникальными показателями.

Отслеживайте ситуацию по компании, клиентам, командам и сотрудникам и своевременно предпринимайте необходимые действия для улучшения работы. Примеры настроек — в наших инструкциях.

Панель управления для каждого сотрудника

Настройте отдельную панель для сотрудника с количеством открытых заявок, задач, которые ожидают согласования, или по другим процессам с помощью дашбордов. В один клик раскрывайте нужный список, если что-то ждет реакции, и приступайте к работе.

Клиентам на тарифах Standard&Enterprise доступен вывод отдельного контента с дашбордами, на тарифе Lite — изменение текущего дашборда у сотрудника.

Геосервисы

Обновили карты для отображения местоположений заявок и инженеров. Теперь на карте у сотрудника или команды показывается список назначенных на них заявок с дополнительными данными по каждой.

Также можно сделать фильтрацию заявок по группам, чтобы посмотреть заявки, которые еще не распределены на ответственного, и назначить их на ближайшего сотрудника.

Доступно на тарифе Lite. Для тарифов Standard&Enterprise нужно написать в поддержку.

Индикаторы времени на решение

Для списка заявок появился новый атрибут, который показывает, сколько времени осталось до дедлайна заявки. С помощью сортировки открытых заявок по индикатору сотрудник может быстрее приступить к тем, что находятся на грани нарушения метрик SLA или уже просрочены. Подробнее — в статье.

Не забудьте включить новые индикаторы в свои виды списков и рассказать об этом другим сотрудникам вашей компании.

Доступно на тарифе Lite. Можно настроить на тарифах Standard&Enterprise.

Телеграм-бот

Добавили в стандартный телеграм-бот возможность создавать заявки от незарегистрированных в системе пользователей. Пользователь пишет в чат и выбирает, что у него нет учетной записи. Cистема сама создаст ее без доступа в интерфейс. В дальнейшем все заявки с этого аккаунта будут привязаны к одной учетной записи и не потеряются.

Входит в тариф Lite. Можно настроить для тарифов Standard&Enterprise.

Упоминание по @ и +

Чтобы упростить форму добавления комментария, убрали из нее атрибут «Уведомить о комментарии». Упомянуть пользователя о конкретном комментарии можно сразу в тексте через символ @. Также добавили возможность упоминания через +, чтобы не менять раскладку на клавиатуре.

Входит в тариф Lite. Можно настроить для тарифов Standard&Enterprise.

Наблюдатели

В заявке появилась возможность добавить наблюдателей. Это сотрудники, которые получают оповещения о новом комментарии или когда в заявке меняется статус. При этом наблюдатели видят карточку заявки, но приватные комментарии для них недоступны, а значит вся «внутренняя кухня» останется между специалистами.

Таким образом, наблюдатели не будут отвлекать специалиста, чтобы он рассказал им, что в этой заявке происходит. Можно добавить как лицензированного, так и нелицензированного наблюдателя.

Входит в тариф Lite. Можно настроить для тарифов Standard&Enterprise.

Мобильное приложение

Дашборды

Вывод дашбордов теперь доступен и в мобильном приложении. Изучайте метрики по команде, готовьтесь к летучке с помощью наглядных данных, вовремя отслеживайте снижение показателей, даже если вы не у компьютера.

Можно настроить для тарифов Standard&Enterprise.

Комментарии

Сервисная служба оценит множество полезных изменений с комментариями. Вы сможете:

• прикреплять файлы, выбирать шаблоны для комментария с новым расширенным добавлением;
• просматривать комментарии с основными стилями: начертание, списки, ссылки и цитирование — все отображается на экране мобильного приложения;
• редактировать и удалять комментарии, если есть соответствующие права.

Доступно без дополнительных настроек на тарифах Lite и Standard&Enterprise.

Системная смена ответственного

Реализовали новое действие в карточке заявки. При смене ответственного заполняйте комментарий или дополнительные атрибуты. Например, это пригодится в ситуации, когда в заявке нужно обязательно оставить уточнения для нового сотрудника.

Доступно с тарифов Standard&Enterprise.

Подтверждение работ

Продумали новый процесс для выездных инженеров, когда заказчику нужно подтвердить выполнение работ. Сценарий такой:

1. Выездной специалист выполняет заявку через мобильное приложение. Отчет о решении подставляется автоматически из настроек компании.
2. Специалист отдает телефон заказчику, чтобы он расписался и подтвердил работы.
3. В заявку добавляется подпись заказчика.
4. Специалист тут же с телефона формирует сервисные акты, где уже указаны: заказчик, объект обслуживания, услуга, подпись заказчика и печать компании.

Преимущества такого процесса в компании:

• ускоряется документооборот;
• повышается прозрачность работы с заказчиком, т.к. сразу есть возможность решить спорные моменты;
• вау-эффект на фоне других сервисных компаний, ведь вы пользуетесь продвинутыми технологиями.

Пока можно настроить только на тарифах Standard&Enterprise по запросу в поддержку.

Разное

Конечные статусы

И небольшой бонус для тех, кто дочитал. Фича не вошла в предыдущие блоки, но точно достойна упоминания 😉

Теперь любой статус может быть конечным, а не только — «Закрыто». Например, для заявки вводится новый конечный статус «Отклонена», после чего процесс по заявке останавливается. Этот статус автоматически добавляется в счетчик времени SLA, чтобы он остановился, когда заявка будет отклонена. В результате система считает эти заявки закрытыми, а значит позволит заархивировать тех сотрудников, что связаны с этой заявкой.

В базовой конфигурации на тарифе Lite для согласований реализованы конечные статусы: «Согласовано» и «Отклонено». На тарифах Standard&Enterprise можно настроить другие конечные статусы.

Как получить настройки

Выбирайте новинки, которые больше всего приглянулись, и внедряйте их в свою систему и процессы. Только постоянные улучшения помогают оставаться эффективными и быть на передовой качественного сервиса.

Все инструкции к новому релизу — в нашей Базе знаний по ссылке. Доступ только для текущих клиентов ITSM 365 через портал поддержки. Пишите по адресу cs@itsm365.com, ответим на все вопросы.