Эксплуатация недвижимости по-новому: что предлагает сервис деск
10 мин читать
Эксплуатация объектов недвижимости – это сложная задача, которую часто собственники торговых, бизнес-центров и другого коммерческого фонда передают на специализированные организации: управляющие компании, фасилити-операторов либо подрядные службы.
Задача таких организаций – обеспечивать безопасную эксплуатацию переданных им на обслуживание помещений, поддерживать в исправном состоянии оборудование, информировать собственника или арендатора о том, какие работы проведены, а какие запланированы.
В то же время высший пилотаж, помимо предоставления стандартных сервисных услуг, помогать собственнику минимизировать риски и сокращать затраты при эксплуатации объектов.
Сплит-системы стали ломаться чаще – посоветовать внеочередное техническое обслуживание, чтобы не допустить простой оборудования.
В одном из зданий постоянная протечка труб – предложить заменить их на новые, пока не произошла более серьезная авария.
В холле систематически перегорают лампы – согласовать диагностику электропроводки или рекомендовать другого более надежного производителя.
Без специальной системы, которая позволила бы формировать сервис-службам такие предложения и комплексно вести учет того, что происходит на объектах, непросто.
Зачем что-то менять
В большинстве обслуживающих сервисных компаний работа с заявками ведется вручную. Чаще всего это различные эксель-таблицы, где указывается информация по помещениям, оборудованию, сотрудникам. Нередко там же эти данные сводятся.
![](/static/0852ebeefbff8b7b128f05e16cdb6133/2d0dd/clients_list_task_excel_e5645e4560.png)
Как все это работает, какие связи настроены – приходится держать в голове. Излишне говорить, что для большой организации такой способ ведения дел не самый оптимальный. Например, как собрать и проанализировать обратную связь, насколько клиенты удовлетворены качеством обслуживания, непонятно.
Но это еще не самый «тяжелый» случай. У части компаний учет работ находится на уровне бумажных оперативных журналов и только телефонного контроля. При таком подходе невозможно говорить о прозрачности процессов, понимании текущей ситуации по объему работ и нагрузке сотрудников-исполнителей.
Простые вопросы – а сколько сейчас заявок со сроком «завтра» или какое число из них сделано по конкретному объекту – требуют массу времени на ответ. А чаще всего такой информации попросту нет. А значит меньше возможностей планировать ресурсы и меньше данных для оценки, насколько выгодно работать с тем или иным собственником объекта – заказчиком услуг.
Переход к полной автоматизации процесса обслуживания
Систематизировать работу с обращениями, упростить взаимодействие с инженерами и сотрудниками заказчика, а также повысить производительность диспетчерской службы можно с помощью современных ИТ-систем.
Основная задача подобных инструментов автоматизации – обеспечить регистрацию всех обращений заказчиков и полный контроль за ходом выполнения работ, ведение их истории, планирование ППР и регламентного обслуживания, а также контроль за выездными специалистами.
![](/static/2bc4c40d2774f3612110c276580edb89/1dc88/list_task_immovables_c0305f0dec.png)
Рассмотрим подробнее, с какими задачами чаще всего сталкиваются компании, которые обслуживают объекты недвижимости. И что для их решения предлагает система автоматизации работы с заявками ITSM 365.Outsource.
1. Регистрация 100% обращений
Это одна из самых главных задач, которая стоит перед обслуживающими компаниями. Ведь иногда важнее убедиться, что поломка зафиксирована, обращение клиента принято в работу, чем даже скорость решения. Когда заказчик уверен, что заявка выполняется, это уже полдела. А дальше вопрос организации и контроля, с чем также успешно справляется система сервис деск.
![](/static/f1a94d89165d7536bf332da22e555b2f/e5ed3/task_immovables_incident_3_ab4f320c27.png)
Ни одна заявка в ITSM 365.Outsource не потеряется. В этом помогут несколько каналов регистрации – почта, телефон, личный кабинет заказчика, мобильное приложение.
2. Учет сроков работ, привязка к услугам
Обслуживание недвижимости включает в себя десятки видов работ и типов оборудования, начиная от инженерных систем, электрики и заканчивая клининговыми работами, уборкой снега зимой. И у каждой работы свой регламентный срок выполнения. А также свои бригады, команды исполнителей.
![](/static/2c776a0c983f032ce814432b9641e673/25272/task_immovables_catalog_de8be3f008.png)
Очевидно, что определение сроков работ и исполнителей по каждой заявке, а также контроль за ними – это задача для автоматизированной системы. Это снимает лишнюю нагрузку на диспетчеров и руководителей служб эксплуатации: им не надо каждый раз определять дедлайн и инженера.
Достаточно закрепить за конкретным объектом ответственного специалиста с нужной компетенцией. Далее при возникновении неисправности в бизнес-центре «А» заявка падает на бригаду техников «Б», которая сразу получит об этом уведомление. Диспетчеру останется только проконтролировать выполнение работ и отчитаться перед заказчиком.
В ITSM 365.Outsource нам понравилось, что можно разбить сотрудников на функциональные команды (отделы). Это позволяет закрепить за ними, в частности, отдельные регионы обслуживания. Понравилась возможность создавать контракты со своими правилами и привязывать их к разным клиентам, что позволяет по ним вести отдельный учет и соблюдать сроки
ООО «Автомат-Паркинг»
3. Учет клиентов и оборудования
Десятки клиентов, сотни объектов обслуживания. Все это нужно учитывать и собирать статистику.
Если информация по ответственному за объект со стороны заказчика зафиксирована в системе, выездному специалисту не составит труда через мобильное приложение уточнить, скажем, высоту потолка или наличие стремянки.
А если заявки привязаны к оборудованию, которое аналогично учитывается в ИТ-системе, можно посмотреть, сколько заявок зарегистрировано в июле прошлого года, например, по системам вентиляции. В итоге это поможет спланировать оптимальное количество специалистов в текущем летнем сезоне.
![](/static/c47f42d6ce6de6c7aa4b44b5a009cdbf/580cb/task_immovables_technic_d60a5ff24f.png)
4. Информирование заказчика, контроль за выполнением работ
Если нет единого канала взаимодействия, заказчикам приходится постоянно звонить и уточнять, принята ли заявка в работу, когда инженер приедет в офис. Такие вопросы отнимают у обслуживающих компаний время, а отсутствие актуальной информации по заявке заставляет клиентов нервничать.
Автоматизация снимает эту проблему: как только заявка зарегистрирована, заявитель получит автоматическое уведомление, что его проблемой занимаются. И как только ответственный назначен, информация об этом также отправляется заказчику. Больше не будет лишних звонков. Сервисные службы занимаются своим делом, заказчик информирован и доволен.
![](/static/1a1957c11e7ccfc76135d693df80fc32/cc4e3/task_immovables_review_c1293988dc.png)
5. Согласование работ
Если работы растянуты во времени, не исключено, что появляются новые вводные от заказчика либо меняются условия. Часто эти договоренности происходят на словах, по телефону. И через месяц-другой не всегда можно вспомнить, кто и какую скидку согласовал, какие работы исключили, а какие – решили сделать бесплатно. В результате это становится причиной серьезных споров и испорченных доверительных отношений.
Какой же выход? Не будешь же по любому поводу делать дополнительные соглашения и гарантийные письма. Выход – фиксировать подобные согласования в ИТ-системе. И тогда, даже спустя несколько месяцев, легко вернуться к заявке и узнать, кто, когда и что конкретно согласовал. Система будет «точкой правды», обращаясь к которой можно быстро восстановить весь ход работ.
![](/static/3b89eb2545253d40cbea7d304779825d/26a21/task_immovables_price_ab83ddf909.png)
6. Контроль выездного сотрудника через геосервисы мобильного приложения
Сервис-службы часто выполняют работы в разных районах города и даже за пределами своего региона. И чем нагляднее представлена информация по выездным сотрудникам для диспетчера, тем эффективнее их можно задействовать. По геопозиции диспетчер определяет, где находится ближайший к объекту сотрудник. Это помогает оптимизировать логистику и в итоге сократить время выполнения заявки. А также проконтролировать, что сотрудник действительно находится на объекте, а не в курилке или дома.
![](/static/479708ffec2a4360c618612fd1a4f941/26d3d/task_immovables_mobile_77720506ff.png)
7. Регламентные работы
Еще один процесс, где эффект от автоматизации обслуживания максимальный, – это планирование регламентных работ, технического обслуживания, а также заявок с заранее известной периодичностью.
В ежедневном потоке задач, среди десятков различных аварийных и текущих заявок важно не выпустить из виду те работы, которые выполняются регулярно: раз в месяц, квартал или год. В ITSM 365.Outsource, настроив один раз правила для таких заявок, подобные активности будут создаваться без ручного ввода. В нужное время заявка создается в системе автоматически и по заданным правилам отправляется соответствующему специалисту.
![](/static/afacd648b0f8bb2622469d35a6ca2e42/0aec1/task_immovables_remont_b283b7d4d3.png)
Для тех, у кого контроль, прозрачность и информированность в приоритете
В итоге за счет возможностей сервис деск вы получаете:
- Прозрачность выполнения работ, контроль всего процесса в одном инструменте
- Ни одной заявки не потеряно и не забыто, ни одного дедлайна не пропущено
- Полная история работ по оборудованию и объектам обслуживания
- Удобство для заказчика: личный кабинет, мобильное приложение
- Контроль стоимости и рентабельности услуг по объектам
Контроль за работой компании в онлайн-режиме с рабочего ноутбука или экрана смартфона
Стоит отметить, что не всегда такие цели в приоритете. В некоторых сервисных организациях можно встретить другую позицию.
Если честно, нам не нужен избыточный контроль, справляемся и так. Кроме того, политически нам это невыгодно. Ручной режим и личный контроль позволяют маневрировать и отметать ненужные заявки. Опасаемся, что если все сделать слишком прозрачным, то заявители будут злоупотреблять
Если же ваша цель – прозрачность, эффективное управления процессами и довольный клиент, то без системы учета заявок не обойтись.
Протестируйте бесплатно ITSM 365.Outsource и убедитесь в том, как можно повысить производительность и контроль процесса обслуживания объектов недвижимости.
Хотите узнать подробнее? Запросите персональный вебинар – мы поделимся опытом и покажем, как это работает.