Service Desk решение в микрофинансовой организации: почему из множества программ сделан выбор в пользу ITSM 365

На прошедшем вебинаре fintech-компания «Рево Технологии»(пионер использования мобильного интернета и облачных технологий для предоставления финансовых онлайн и оффлайн услуг для торговых сетей и их покупателей) поделилась своими результатами замены service desk системы.Мы создали текстовую версию доклада Игоря Фетисова, руководителя службы технической поддержки, ООО «Рево Технологии», т.к. посчитали, что она может быть интересна как другим микрофинансовым (МФО) организациям, так и прочим компаниям, стоящим перед выбором Service Desk.

Почему пришли к идее замены системы автоматизации службы поддержки?

1. 4-х кратный рост продаж за 12 месяцев и, как следствие, повышение обращений клиентов.

2. Время решения заявок постоянно росло и по некоторым заявкам достигало одного месяца. В результате очередь заявок составляла от 500 до 800 необработанных обращений.

3. Отсутствие омниканального решения для регистрации заявок по всем каналам в одной системе.

Основные категории и группы запросов, которые приходится решать службе поддержки «Рево»:

Какие цели ставились для проекта замены service desk системы?

1. Единый канал приёма обращений (сайт, телефон, email).

2. Снижение времени на классификацию и обработку обращений.

3. Контроль над жизненным циклом обращений для выявления узких мест в их обработке.

4. Прозрачность управления и отчетность для руководства.

5. Облачное решение как вариант обеспечения доступности сервиса и отсутствие затрат на поддержку платформы.

6. Умеренная стоимость платформы.

Какие сервис деск системы сравнивали, какие минусы и плюсы выявили?

1) Zendesk

Минусы:

• высокая стоимость, расчёт в иностранной валюте, сложная тарификация;
• при коммуникации с менеджерами столкнулись с нежеланием развивать проект;
• отсутствие помощи в настройке платформы.

2) BMC

Минусы:

• долгий процесс согласования доработок.

3) Terrasoft

Минусы:

• недостаточный опыт внедрения;
• нет возможности доработок;
• незаинтересованность в рассмотрении вариантов и идей в плане потенциальных доработок.

4) Omnitracker

Минусы:

• малый опыт внедрения;
• малофункциональность работы в системе через браузер;
• установка «толстого» клиента являлась нежелательной.

5) ITSM 365

Оказался наиболее подходящим решением по следующим факторам:

Реальные результаты от использования ITSM 365 в компании "Рево Технологии"

• В ITSM 365 решается от 200 до 350 заявок в сутки.
• Срок обработки по многим категориям запросов сократился в 3 раза, а по некоторым и в 5 раз.
• Зафиксировано значительное повышение продуктивности. Заявки обрабатываются в 4 раза быстрее за счет наличия парсера сообщений и функционала шаблонов ответов.
• Функциональность, предоставляемая в стандартной сборке, помогает проводить различные опросы клиентов, что незаменимо в аналитике!
• Стоимость приложения в сравнении с зарубежной системой сокращается в 2 раза при наличии аналогичного набора функций в ITSM 365.

Если вы хотите протестировать ITSM 365 или запросить демонстрацию решения, оставьте заявку на получение trial-версии, и наш специалист свяжется с вами в ближайшее время для уточнения деталей.