Самые распространенные технические вопросы на старте работы с ITSM 365
7 мин читать
Ежедневно нашей службой технической поддержки регистрируется пул запросов от клиентов. Проблематика этих запросов – самая разнообразная: от консультаций по настройкам ITSM 365, получения экспертизы в вопросах расширения стандартных возможностей сервиса и до задач интеграции со сторонними внешними системами компании.
В рамках данной статьи мы сгруппировали вопросы, которые возникают чаще всего у наших клиентов при старте работ в сервисе, по крупным тематическим блокам и подготовили ответы на них.
Расчет регламентного времени решения заявок
Какие параметры следует учитывать при настройке регламентного времени решения заявок?
Для настройки расчета регламентного решения заявок (SLA) укажите такие важные параметры, как:
- график обслуживания (например, 8:00 – 17:00, 10:00 – 19:00; 5 дней в неделю, 7 дней в неделю и т.п.);
- нормативное время (6 рабочих часов, 8 рабочих часов и т.д.);
- часовой пояс, в котором работает служба поддержки клиентов (МСК, МСК+2, МСК+4 и др.).
Подробнее в документации.
Как отслеживать нарушение сроков выполнения заявок?
Используйте механизм эскалации. Для этого настройте отправку автоматических оповещений по заданным условиям: как вариант, по временным параметрам. В результате, например, за 30% до окончания назначенного времени руководителю / сотруднику, ответственному за заявку, либо другим заинтересованным лицам будет произведена отправка предупреждающих оповещений на e-mail.
Подробнее в документации.
Также оценку рисков по запасу нормативного времени рекомендуем проводить при помощи отчета «Открытые заявки». Отчет позволяет получить список всех заявок, которые будут «просрочены» меньше чем через 2 часа, и на базе этой информации оперативно принять необходимые меры.
Подробнее в документации.
Как учитывать выходные дни при расчете SLA?
Для настройки нерабочих дней воспользуйтесь функцией исключения. Например, график обслуживания клиентов осуществляется в режиме 8x5. Если администратор добавит в график исключение «9 мая» и данная дата выпадает на вторник, то этот день будет считаться выходным. Если исключение попадает на выходной день, то указанный день считается рабочим.
Подробнее в документации.
Кастомизация процессов
Можно ли в преднастроенный перечень статусов для заявок добавить новый статус?
В сервисе предусмотрено добавление любого количества статусов и переходов в рамках жизненного цикла объектов.
Подробнее в документации.
Какие возможности есть у сервиса для интеграции со сторонними решениями?
ITSM 365 имеет API и REST API, а также умеет работать с источниками данных sql, ldap, monitoring, nnm-query, SOAP-запросами и файлами в формате csv, xls, xml.
Подробнее в документации.
Отправка оповещений
Где в сервисе фиксируется информация об отправке оповещения по заявке?
В карточке каждой заявки доступна история изменения, где всегда можно проверить и отследить, на какие электронные адреса было отправлено то или иное оповещение.
Как изменить формат оповещений для отправки клиенту?
В ITSM 365 реализована настройка внешнего вида любых оповещений. Настраивается как статичная информация (например, «В вашей заявке добавлен комментарий»), так и динамические данные, которые вычисляются в зависимости от контекста (имя клиента, номер заявки, описание заявки и т.д.).
Подробнее в документации.
Как изменить подпись к оповещениям, которые отправляются клиенту? Как добавить в подпись логотип компании?
Подпись к оповещениям добавляется на уровне компании (вкладка «Настройки» → «Оповещения» → блок «Глобальные настройки оповещений» → параметр «Подпись к оповещениям»), где можно указать контактную информацию сервисной службы и загрузить логотип компании.
Подробнее в документации.
Настройка списков
Как изменить количество и порядок столбцов в списке заявок?
В списке заявок следует воспользоваться кнопкой (+) и далее настроить содержимое и порядок отображения атрибутов списка с учетом требований пользователя.
Подробнее в документации.
Как отследить количество открытых заявок в ответственности сотрудника?
Мониторинг по открытым заявкам осуществляется в личной карточке сотрудника → фильтр заявок по статусу → сохранение вида списка (только для себя или других пользователей).
Далее сохраненное представление можно использовать в любых списках заявок.
Назначение ответственности
Можно ли назначить несколько ответственных сотрудников для заявки?
Для решения подобных задач в ITSM 365 предусмотрено объединение сотрудников в команды. Создание команд, включение в их состав участников и т.п. осуществляется на уровне компании (вкладка «Оргструктура» → «Команды»). Всем участникам команды, в зоне ответственности которой будет находиться та или иная заявка, проводится отправка специального оповещения.
Подробнее в документации.
Как ограничить права, если к выполнению заявок подключаются подрядчики или исполнители из сторонних подразделений?
В ITSM 365 реализована группа прав «Специалист 2-й линии». Сотрудники данной группы видят только те активности (заявки, задачи), которые находятся в их персональной ответственности или в ответственности их команд.
Подробнее в документации (блок «Изменение набора прав сотрудника»).
Кроме того, в ITSM 365 предусмотрена гибкая настройка прав, с помощью которой можно ограничить как видимость определенной информации, так и ограничить какие-либо действия (например, удаление заявок, добавление комментариев, редактирование отдельных атрибутов заявки или любого другого объекта).
Подробнее в документации.
Если у вас остались какие-либо вопросы или вы только начинаете свое знакомство с service desk системой ITSM 365, то обратитесь в нашу мультиканальную службу технической поддержки. Вы можете выбрать любой удобный для вас способ получения консультации:
Также ответы на интересующие вас вопросы всегда можно найти в нашей подробной онлайн-документации:
Если вы еще не используете сервис ITSM 365, то рекомендуем ознакомиться с ним, запросив демо-доступ.
